متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته : مدیریت بازرگانی

گرایش : بین الملل

عنوان : ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت کند و کاو ماشین از دیدگاه مشتریان

دانشگاه آزاد اسلامی

 واحد تهران مرکزی

 دانشکده مدیریت گروه مدیریت بازرگانی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A )

 

گرایش: بازاریابی بین الملل

عنوان:

ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت کند و کاو ماشین از دیدگاه مشتریان

استاد راهنما :

دکتر لیلا فرجو

استاد مشاور:

دکتر ماندان مومنی

خرداد 1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی گردد

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود می باشد)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن می باشد هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود اما در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل می باشد)

فهرست مطالب

 عنوان                                                                                                                              صفحه

 

فصل اول :کلیات پژوهش

مقدمه

  • اظهار مسئله پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………………….3
  • اظهار اهمیت انجام پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………4
  • اهداف پژوهش …….……..………………………………………………………………………………………………………………………….5

      1-3-1 هدف اصلی ……………………………………………………………………………………………………………………………………….5

      1-3-2 اهداف فرعی ………………………………………………………………………………………………………………………………………5

  • چهارچوب نظری پژوهش …………. ……………………………………………………………………………………………………………6
  • مدل پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………………………….9
  • فرضیات یا سؤالات پژوهش ……………………………………………..……………………………………………………………………..9
  • روش پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………………………….10
  • جامعه آماری ……………………………………………………………………………………………………………………………………..11
  • قلمرو پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………………………..11

      1-9-1 قلمرو زمانی …………………………………………………………………………………………………………………………………….11

      1-9-2 قلمرو مکانی …………………………………………………………………………………………………………………………………….11

      1-9-3 قلمرو موضوعی ………………………………………………………………………………………………………………………………..11

  • روش و ابزار گردآوری داده ها …………………………………………………………………………………………………………….11
  • تعریف مفاهیم اساسی پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………12

 

فصل دوم : چهارچوب نظری پژوهش 

مقدمه

  • کیفیت ، خدمات و کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………………16

      2-1-1 مفهوم کیفیت…………………………………………………………………………………………………………………………………….16

      2-1-2 خدمات؛ تعاریف و ویژگی ها……………………………………………………………………………………………………………..17

          2-1-2-1 ویژگی های خدمات………………………………………………………………………………………………………………….18

          2-1-2-2- آمیخته بازاریابی خدمات………………………………………………………………………………………………………….19

      2-1-3-کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………………………..23

          2-1-3-1-مفهوم کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………23

          2-1-3-2-عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری…………………………………………………………………………………………………24

          2-1-3-3- اهمیت کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………25

      2-1-4- عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………28

          2-1-4-1- مدل گرونروز……………………………………………………………………………………………………………………….28

          2-1-4-2- مدل لهتینن و لهتینن………………………………………………………………………………………………………………31

          2-1-4-3- مدل پاراسورامان…………………………………………………………………………………………………………………..32

          2-1-4-4- مدل نظام مبادله ای کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………..35

      2-1-5- مدل های مفهومی کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………….37

         2-1-5-1- مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………37

         2-1-5-2- مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت…………………………………………………………………………………….38

         2-1-5-3- مدل بهبود کیفیت خدمت رسانی………………………………………………………………………………………………39

         2-1-5-4- مدل تحلیلی شکاف های هفت گانه کیفیت…………………………………………………………………………………41

         2-1-5-5- مدل رفتاری کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………….42

         2-1-5-6- مدل کیفیت خدمات جامع……………………………………………………………………………………………………….44

      2-1-6-تشریح مدل شکاف های پنج گانه کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………45

          2-1-6-1- اختلاف بین انتظارات مشتری و استنباط مدیریت سازمان………………………………………………………………45

          2-1-6-1- شکاف بین استنباط مدیریت سازمان از انتظارات مشتریان با مشخصات کیفیتی خدمات عرضه شده …….47

          2-1-6-3- تفاوت بین مشخصات کیفیتی خدمات و چگونگی ارائه خدمت…………………………………………………………..49

          2-1-6-4- عدم مطابقت بین چگونگی ارائه خدمت با تبلیغات و تعهدات……………………………………………………………..51

          2-1-6-5- تفاوت بین انتظارات و ادراکات مشتریان……………………………………………………………………………………52

      2-1-7- سنجش کیفیت خدمات و مدل کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………53

      2-1-8-کیفیت خدمات و مفاهیم مرتبط…………………………………………………………………………………………………………56

         2-1-8-1-کیفیت خدمات و رضایت مشتری………………………………………………………………………………………………56

         2-1-8-2- ارتباط بین خدمات و رضایت مشتریان……………………………………………………………………………………….57

         2-1-8-3-کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان…………………………………………………………………………………………….58

  • رضایتمندی مشتری…………………………………………………………………………………………………………………………….60

         2-2-2- مفهوم رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………………61

         2-2-3- روش های اندازه گیری رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………65

            2-2-3-1-روش های عینی………………………………………………………………………………………………………………….65

            2-2-3-2- روش های نظری یا مفهومی…………………………………………………………………………………………………66

         2-2-4- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری………………………………………………………………………………………….66

            2-2-4-1- مدل کانو………………………………………………………………………………………………………………………….66

            2-2-4-2- مدل فورنل……………………………………………………………………………………………………………………….68

            2-2-4-3- مدل اسکمپر……………………………………………………………………………………………………………………..70

            2-2-4-4- مدل سرکوال…………………………………………………………………………………………………………………….70

         2-2-5- شاخص رضایت مشتری……………………………………………………………………………………………………………..72

            2-2-5-1- شاخص ملی رضایت مشتری امریکا(ACSI)………………………………………………………………………….73

            2-2-5-1- شاخص ملی رضایت مشتری اروپا(ECSI)……………………………………………………………………………75

            2-2-5-3- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیسSWICS))……………………………………………………78

            2-2-5-4- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی((MCSI………………………………………………………..79

  • پژوهش های صورت گرفته پیرامون موضوع …………………………………………………………………………………………81

      2-3-1 پژوهش های انجام شده در داخل کشور ……………………………………………………………………………………………81

      2-3-2 پژوهش های انجام شده در خارج کشور …………………………………………………………………………………………..85

  • جمع بندی پایه های تجربی ………………………………………………………………………………………………………………89
  • مدل تحلیل پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………89
  • کلیاتی در مورد سازمان شرکت کندوکاو ماشین …………………………………………………………………………………..90

     2-6-1- معرفی شرکت کندو کاو ماشین……………………………………………………………………………………………………….90

     2-6-2- ماموریت و چشم انداز شرکت کندو کاو ماشین…………………………………………………………………………………91

     2-6-3- اهداف و تعهدات شرکت کندو کاو ماشین………………………………………………………………………………………..91

 

فصل سوم : روش اجرایی پژوهش

مقدمه

  • نوع و روش پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………………….95
  • جامعه آماری مورد مطالعه …………………………………………………………………………………………………………………………..95
  • جمع آوری اطلاعات ………………………………………………………………………………………………………………………………….96

3-3-1 ابزار اندازه گیری …………………………………………………………………………………………………………………………….96

3-3-2 پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………………………………….96

  • روایی و پایایی پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………………………….98

3-4-1 روایی یا اعتبار پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………….98

3-4-2 پایائی یا اعتماد پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………….98

  • روش های آماری ……………………………………………………………………………………………………………………………………….100

 

فصل چهارم : تجزیه وتحلیل داده ها   

مقدمه

  • آمار توصیفی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………..103

4-1-1 جنسیت پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………………………………………………………….103

4-1-2 سن پاسخ دهندگان …………………………………………………………………………………………………………………………….104

4-1-3 سابقه ی بهره گیری از خدمات پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………………………105

4-1-4 اندازه تحصیلات پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………………………………………………106

4-1-5 وضعیت استخدام پاسخ دهندگان ………………………………………………………………………………………………………….107

  • آمار قطعی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………108

4-2-1 نرمال بودن ……………………………………………………………………………………………………………………………………….109

4-2-2 آزمون فرضیات پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………109

4-2-3- تعیین اندازه شکاف کیفیت خدمات برای ابعاد پنجگانه……………………………………………………………………………116

4-2-4- اولویت بندی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………….118

 

فصل پنجم : نتیجه گیری وپیشنهادات   

مقدمه

  • جمع بندی و نتایج ……………………………………………………………………………………………………………………………………..120
  • پیشنهادات ………………………………………………………………………………………………………………………………………………….124

5-2-1 پیشنهاد مبتنی بر نتایج پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………..124

5-2-2 پیشنهادات برای تحقیقات آتی ……………………………………………………………………………………………………………126

  • معضلات و محدودیت های پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………..127

 

فهرست منابع و مآخذ:   

منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….129

منابع انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..131

پیوست……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..……….136

چکیده انگلیسی ………………………………………………………………………………………………………………………………………………….138

عنوان انگلیسی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………139

 

فهرست جدول ها

عنوان                                                                                                                                                            صفحه

 

جدول 2-1 مقیاس کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………….54

جدول 2-2 مثال هایی از کاربرد مدل کیفیت خدمات در حوزه های خدماتی مختلف………………………………………………56

جدول 2-3 بعضی از پژوهش های انجام شده در زمینه ارتباط کیفیت خدمات و رضایت مشتریان………………………………58

جدول 2-4 نوآوری ها در مدل اسکمپر……………………………………………………………………………………………………………70

جدول 2-5 عناوین شاخص های ملی رضایت مشتری در کشورها………………………………………………………………………..73

جدول 2-6 شاخص مدل های ACSI……………………………………………………………………………………………………………..76

جدول 2-7 شاخص و عوامل مدل(ECSI)………………………………………………………………………………………………………78

جدول 2-8  مقایسه مدل های مختلف رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………81

جدول 2-9  مقاسه شاخص رضایت مشتری کشورهای مختلفی……………………………………………………………………………..81

جدول 3-1 سوالات پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………………97

جدول 3-2 پایائی یا اعتماد پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………99

جدول 4-1  اطلاعات فراوانی و درصد پاسخ دهندگان براساس جنسیت…………………………………………………………………103

جدول 4-2  اطلاعات فراوانی و درصد پاسخ دهندگان براساس رده سنی آنها …………………………………………………………104

جدول 4-3 اطلاعات فراوانی و درصد پاسخ دهندگان براساس سابقه ی بهره گیری از خدمات………………………………………..105

جدول 4-4 اطلاعات فراوانی و درصد پاسخ دهندگان براساس اندازه تحصیلات آنها…………………………………………………106

جدول 4-5 اطلاعات فراوانی و درصد پاسخ دهندگان براساس وضعیت استخدام آنها………………………………………………..107

جدول 4-7 نرمال بودن …………………………………………………………………………………………………………………………………..109

جدول4-8 آزمون ویلکاکسون برای فرضیه اصلی………………………………………………………………………………………………..110

جدول 4-9 آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی اول…………………………………………………………………………………………111

جدول 4-10 آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی دوم………………………………………………………………………………………112

جدول 4-11 آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی سوم………………………………………………………………………………………113

جدول 4-12 آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی چهارم……………………………………………………………………………………114

جدول 4-13 آزمون ویلکاکسون برای فرضیه پنجم ……………………………………………………………………………………………..115

جدول 4-14 میانگین انتظارات، میانگین ادراکات و شکاف مربوط به سوالات از منظر مشتریان…………………………………..116

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   پایان نامه شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر افزایش توان مالی تامین کنندگان با استفاده از تکنیک D-ANP

جدول 4-15 اندازه شکاف ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات از منظر مشتریان ………………………………………………………………117

جدول 4-16 اولویت بندی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات از منظر مشتریان ……………………………………………………………..118

 فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                                                                              صفحه

نمودار 4-1 آمار توصیفی جنسیت پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………………………………104

نمودار 4-2 آمار توصیفی سن پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………………………….105

نمودار 4-3 آمار توصیفی سابقه بهره گیری از خدمات…………………………………………………………………………………………..106

نمودار 4-4 آمار توصیفی اندازه تحصیلات  پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………..107

نمودار 4-5 آمار توصیفی وضعیت استخدام پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………..108

 

فهرست شکل ها

عنوان                                                                                                                                                         صفحه

شکل 1-1 مدل پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………………………..9

شکل 2-1 عوامل مؤثربر انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………25

شکل 2-2 ضرورت در نظر داشتن کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………..27

شکل 2-3 ابعاد کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………………………….31

شکل 2-4 عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………34

شکل 2-5 ارتباط بین ابعاد سروکوال و ابعاد ده گانه اولیه برای ارزیابی کیفیت خدمات……………………………………………………35

شکل 2-6 مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………36

شکل 2-7 مدل تحلیل شکاف خدماتی……………………………………………………………………………………………………………………..39

شکل 2-8 مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی…………………………………………………………………………………………………………..40

شکل2-9 شکاف هایی که منجر به نارضایتی مشتری می گردد………………………………………………………………………………………42

شکل 2-10 مدل رفتاری کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………….44

شکل2-11 مدل کیفیت خدمات جامع………………………………………………………………………………………………………………………45

شکل 2-12 کشش نسبی و رضایت از سازمان…………………………………………………………………………………………………………..60

شکل 2- 13 چرخه خدمت مطلوب………………………………………………………………………………………………………………………..64

شکل 2-14 روش های اندازه گیری رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………..65

شکل 2-15 مدل کانو……………………………………………………………………………………………………………………………………………67

شکل 2-16 ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد………………………………………………………………………..69

شکل 2-17 مدل کلی ACSI………………………………………………………………………………………………………………………………..74

شکل 2-18 مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا (ECSI)………………………………………………………………………………………76

شکل 2-19 بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس…………………………………………………………………………………….79

شکل 2-20 مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی……………………………………………………………………………………………………80

شکل 2-21 مدل پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………………90


فصل اول

کلیات پژوهش

 مقدمه

یکی از مهمترین تحولاتی که در زمینه بهبود عملکرد در دهه آخر قرن بیستم به وقوع پیوست موضوع شناخته شدن اندازه گیری اندازه رضایت مشتری به عنوان یکی از عناصر والزامات اصلی سیستم های مدیریتی در موسسات و بنگاه های کسب وکار بود. کوشش و کوشش فراوانی که امروزه درجهت ارتقای ابزارهای مدیریت عملکرد و گسترش توجه مشتری مداری توسط محققان، کارشناسان و مدیران سازمان های تجاری انجام می شود، نشان دهنده آن می باشد که اکنون رضایت مشتری یکی از مهمترین عوامل در تعیین موفقیت سازمان ها در امر تجارت و سودآوری به شمار می آید. پس ایجاد و پیاده سازی سیستم های اندازه گیری و پایش رضایت مشتری به عنوان مهمترین شاخص درامر بهبود عملکرد از نیازهای اساسی سازمان های امروزی به شمار می رود. به هر حال هیچگاه نمی توان از این نکته چشم پوشید که محرک اصلی برای سازمان های تجاری و خدماتی نظیر بانک هاکه به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند، همانا مشتریان آن سازمان هستند. به اظهار دیگر، هیج کسب و کاری بدون مشتری قادر به ادامه بقا نیست. پس بسیار حیاتی می باشد تا هر موسسه تجاری، چارچوبی برای درک، تجزیه و تحلیل و ارزیابی وضعیت رضایت مشتریانش در اختیار داشته باشد. از سوی دیگر، به واسطه گسترش شدید رقابت و پویایی اقتصاد، آرمان ها و اهداف سازمان ها طی چند سال اخیر دچار تغییرات عمده ای شده می باشد. در حالی که پیش از این تمرکز بر جذب مشتریان جدید، سیاست عمده سازمان ها بود، امروز سیاست های راهبردی و تجاری بر حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان متمرکز شده اند. مهمترین علل چنین تغییری افزایش آگاهی و اطلاع عمومی نسبت به پیامدهای مطلوب رضایت و وفاداری مشتریان می باشد. به تعبیری دیگر، مشتری مداری به عنوان سنگ بنای نظریه های مدیریت بازاریابی جدید شناسایی شده می باشد. تردیدی نیست که در عصر تولید انبوه و رقابت بی انتها، سازمان هایی می توانند به موفقیت دست یابند که اندازه رضایتمندی مشتریان خود را تا سطح وفاداری کامل افزایش دهند و اصلی ترین مساله در رسیدن به این رضایت، ارائه کالایا خدمات با کیفیت مورد انتظار مشتریان می باشد که از طریق اعمال مدیریت مناسب در روبرو شدن با مسائل درون سازمانی شکل گیری می یابد. کیفیت کالا از مهمترین عوامل رضایتمندی مشتریان می باشد که در موسسات همواره از مسائل درون سازمانی متاثر بوده و تحت تاثیر متغیرهای گوناگونی قرار می گیرد. متغیرهایی که بی توجهی به آنها افول مشتری مداری را به دنبال دارد.

1-1- اظهار مسأله پژوهش

امروزه بسیاری از مدیران دریافته اند که بایستی کالاها و خدماتی را ارائه دهند که انتظارات مشتریان خود را برآورده ساخته و موجب کسب رضایت آنان گردد. (استوارد،1996) به بیانی دیگر تمامی سازمان ها از بالاترین سطح گرفته تا پایین ترین سطح بایستی به فکر خدمت به خریداران خود باشند. خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری می باشد که شرکت به مقصود جلب رضایت خاطر مشتریان و کمک به آنان برای دریافت بیشترین ارزش از محصولات یا خدماتی که خریداری کرده اند را انجام دهد.(روستا و دیگران ، 1381).امروزه سازمان ها ، مشتریان خود را به عنوان دارایی های ارزشمند می دانند و از همه کارکنان خود می خواهند که برای حفظ رضایت آنان ، در ارائه خدمات مختلف کوشش و کوشش نمایند.(روستا و دیگران،1381) بدین مقصود بایستی آغاز عواملی که بر رضایت مشتریان اثرگذار می باشد، شناسایی کرده و در جهت برآورده ساختن آنان همت گمارند. شرکت کندوکاو ماشین نیز از زمان آغاز به کار خود تا کنون خدمات مختلفی مانند خدمات پس از فروش به مشتریان خود ارائه نموده و وضعیت موجود شرکت، رضایت نسبی مشتریان را اظهار می کند. هدف آرمانی شرکت کندوکاو ماشین برطرف کردن شکاف های موجود و نیل به رضایت کامل مشتریان از خدمات ارائه شده توسط این شرکت می باشد.

پس این پژوهش نیز با هدف پیدا کردن جواب های مناسب به سؤال های اصلی زیر که ذهن پژوهشگر را به خود جلب کرده می باشد ، انجام شده می باشد: آیا از دیدگاه مشتریانی که از خدمات شرکت کندوکاو ماشین بهره گیری می کنند، کیفیت خدمات ارائه شده به آنها در وضعیت مطلوبی قرار دارد؟ کدام عوامل در موجب افزایش رضایت مشتریان می گردد؟ راهکارهای مناسب برای این امر کدام می باشد؟

تعداد صفحه : 152

قیمت : 14700تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می گردد.

پشتیبانی سایت :        ****       serderehi@gmail.com

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  *** ***

دسته‌ها: رشته مدیریت