گرایش:مدیریت سیستم و بهره وری

دانشگاه آزاد اسلامی واحد نور

دانشکده فنی و مهندسی

گروه مهندسی صنایع

                                                                                                                         

پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد مهندسی صنایع

گرایش مدیریت سیستم و بهره وری

                                                                                 

 

عنوان:

شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر جذب سرمایه های اجتماعی و سطح وفا داری مشتریان با تکنیک تصمیم گیری چند شاخصه  ANP (مورد مطالعاتی: بانک مهر اقتصاد)

 

استاد راهنما:

دانشجو:

آذر 1394 

 

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی گردد

تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

(ممکن می باشد هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود اما در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل می باشد)

چکیده:

پژوهش حاضر کوشش نموده می باشد تا با ارائه یک الگو و چارچوب علمی نحوی تعامل دو مقوله مهم و موثر بر عملکرد سازمان یعنی سرمایه اجتماعی و وفاداری را با تعیین اولویت های راهبردی عوامل و شاخص های مطرح در آنها ارائه نماید. بر این اساس مفاهیم کلی در مورد انواع تکنیک ها، نقدها و ادبیات های بکار رفته در حوزه سرمایه اجتماعی و وفاداری مشتریان و به گونه خاص تحقیقات صورت گرفته در حوزه جذب سرمایه اجتماعی که چه موجود در کشور و یا خارج از کشور بوده می باشد مورد تحلیل و مطالعه قرار گرفت. همچنین چالش پیش روی سازمان ها را در مقوله سرمایه اجتماعی و حفظ مشتریان را شکافته و ابعاد متنوع تحقیقات مختلف را تشریح نموده می باشد. همچنین در این پژوهش به ضرورت در نظر داشتن عوامل موثر بر جذب سرمایه اجتماعی و وفاداری مشتریان پرداخته شده می باشد. سپس ویژگی‌ها و روابط مختلف مورد مطالعه قرار گرفته می باشد که در آن فرآیند و گام‌های لازم برای تلفیق این دو با الگو و ساختاری منظم در قالب یک مدل مفهومی اظهار گردیده می باشد. با در نظر داشتن این چارچوب شاخص‌های پژوهش مشخص و تدوین گردیده اند. این پژوهش مورد مطالعاتی خود را بانک و موسسه مالی صاحب نفوذ مجموعه بانک مهر اقتصاد قرار داده می باشد که با بهره‌گیری از شاخص های شناسایی شده در مسیر پژوهش و اندازه موثر بودن آن‌ها در مسیر تصمیم‌گیری، مورد مطالعه را تحت فرآیند تجزیه و تحلیل قرار داده می باشد. بر اساس آزمون های آماری انجام شده و نتایج حاصل از آنان مشخص گردید که به گونه کلی فاکتورهای مطرح شده بر افزایش جذب سرمایه اجتماعی و وفادرای مشتریان در مجموعه بانک مهر اقتصاد تاثیر معناداری را نشان دادند. همچنین در اولویت بندی انجام شده به کمک ابزارهای تصمیم گیری چند معیاره توانست رتبه بندی منطقی را از فاکتورهای مورد مطالعه نشان دهد که به ترتیب اهمیت عوامل به کمک نرم افزار Super decision و روش ANP اولویت بندی شدند و نیز با بهره گیری از نظر خبرگان مشخص گردید که مبنای پاسخگویی و اطمینان بخشی تأثیر کلیدی در شکل گیری یک سیستم فروش با عملکرد قدرتمند در جذب سرمایه اجتماعی و افزایش وفاداری اعمال می کند.

 

کلمات کلیدی: سرمایه اجتماعی، وفاداری مشتریان، تحلیل فرآیند شبکه، صنعت بانکداری.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

عنوان صفحه

 

چکیده: أ‌

1-1- مقدمه: 2

1-2- اظهار مسئله: 3

1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش: 5

1-5- فرضیه های پژوهش: 6

1-6- اهداف پژوهش: 6

1-7- سوالات پژوهش: 7

1-8- جامعه آماری: 8

1-9- روش پژوهش و روش گردآوری داده ها: 8

1-10- روش و ابزار گردآوری اطلاعات.. 9

1-11- روش تجزیه و تحلیل داده ها: 9

1-12- جمع بندی: 10

2-1- مقدمه: 12

2-2- تعریف سرمایه اجتماعی از نگاه صاحب‌نظران.. 13

2-3- اهمیت سرمایه اجتماعی.. 14

2-4- سطوح سرمایه اجتماعی.. 14

2-4-1- سرمایه اجتماعی در سطح ملی.. 14

2-4-2- سرمایه اجتماعی در سطح سازمانی.. 15

2-5- ابعاد سرمایه اجتماعی.. 15

2-6- تعریف مفهومی و تجربی سرمایه اجتماعی.. 16

2-7- نظریه پردازان سرمایه اجتماعی.. 17

2-8- اجزای سرمایه اجتماعی.. 17

2-8-1- پیوندها در سرمایه اجتماعی.. 18

2-8-2- مفهوم سرمایه فکری.. 18

2-8-3- عناصر سرمایه فکری.. 19

2-8-3-1- سرمایه انسانی.. 19

2-8-3-2- سرمایه ساختاری.. 20

2-8-3-3- سرمایه ارتباط ای.. 20

2-8-4- ارتباط سرمایه اجتماعی و فکری.. 21

2-8-5- اهمیت سرمایه فکری در بافت غیرانتفاعی.. 22

2-8-6- تاثیرات و کارکردهای سرمایه اجتماعی.. 23

2-8-7- تبیین ارتباط توسعه اقتصادی و سرمایه اجتماعی.. 24

2-9- وفاداری مشتری.. 25

2-10- رضایت مشتری.. 26

2-10-1- جنبه های مختلف ارتباط رضایت و وفاداری.. 26

2-10-2- عوامل اثرگذار بر ارتباط رضایت و وفاداری.. 29

2-10-2-1- هزینه های تغییر : 29

2-10-2-2- عوامل جمعیت شناختی: 30

2-10-2-3- رضایت کلی: 30

2-10-2-4- اثر سازگاری : 31

2-10-2-5- سایر عوامل: 33

2-11- ارزش طول زندگی مشتری: 33

2-11-1- منحنی طول عمر ارتباط خریدار و فروشنده: 34

2-11-1-1-مرحله آگاهی.. 34

2-11-1-2-مرحله اکتشاف.. 34

2-11-1-3-مرحله گسترش… 34

2-11-1-4-مرحله تعهد. 35

2-11-1-5-مرحله زوال. 35

2-12- فرآیند ریزش مشتری.. 35

2-12-1- ارتباط بین وفاداری و رضایتمندی.. 40

2-12-2- ارتباط بین رضایت مشتری و رضایت کارکنان.. 41

2-12-3- لزوم درک مشتری و سنجش نیازها و خواسته آنها 43

2-12-4- نگاه سیستمی به ارزش مشتری.. 44

2-12-5- سوالات اساسی اندازه گیری رضایت مشتری.. 46

2-12-6- هدف از اندازه گیری رضایت مشتری و پایش آن.. 47

2-12-7- تامین رضایت مشتری و مزایای آن.. 48

2-12-7- 1- مزایای رضایت مشتری.. 49

2-12-7- 2- آنسوی رضایت مشتری.. 51

2-12-7- 3- مراقبت فراگیر مشتری.. 52

2-12-7- 4- ارتباطات یا T.C.C (Technical Communications Corporation). 52

2-13- تفاوت بازاریابی فرهنگی با سایر بازاریابی ها جهت جذب سرمایه احتماعی.. 54

2-13-1- الگوی رفتار مصرف کننده. 54

2-13-2- الگوی رفتار خریدار. 55

2-13-3- استراتژی بازاریابی برای مزیت رقابتی.. 57

2-13-4- تعیین آمیزه بازاریابی.. 57

2-13-5- فلسفه مدیریت بازاریابی.. 58

2-13-6- دو دیدگاه بازاریابی و فروش برای جذب سرمایه اجتماعی.. 59

2-13-6-1- محیط اقتصادی.. 60

2-13-6-2- تغییر درآمد. 60

2-13-6-3-  محیط طبیعی.. 60

2-13-6-4- محیط فناوری.. 61

2-13-6-5- محیط سیاسی.. 61

2-13-6-6- سازمانهای قانونگذاری.. 61

2-13-6-7- محیط فرهنگی.. 61

2-13-6-8- پایبندی به ارزشهای فرهنگی.. 62

2-13-6-9- تغییرات حاصل در ارزشهای ثانوی فرهنگی.. 62

2-13-7- رفتار پس از خرید. 64

2-14- روش تصمیم گیری چند معیاره ANP.. 65

2-15-پیشینه پژوهش.. 69

2-16- جمع بندی.. 76

3-1- مقدمه. 78

3-2- روش پژوهش.. 78

3-3- جامعه آماری.. 80

3-7- روایی.. 83

3-9-1- استانداردسازی داده ها 85

3-9-2- مدل یابی ساختاری و آزمون فرضیات پژوهش.. 85

3-9-3- ضریب همبستگی اسپیرمن.. 88

3-9-4- آزمون رگرسیون خطی ساده. 89

3-10- مدل مفهومی پژوهش.. 90

3-12- طراحی پرسشنامه دوم و تجزیه و تحلیل داده های آن.. 92

3-12-1- تحلیل پرسشنامه دوم. 92

3-13- تعیین اولویت شاخص ها توسط تصمیم گیری چند معیاره. 93

3-14-جمع بندی.. 93

4-1- مقدمه. 95

4-2-  آمار توصیفی.. 96

4-2-1- مطالعه ویژگی جامعه از منظر سن.. 96

4-2-2- مطالعه ویژگی جامعه از منظر جنسیت.. 97

4-2-3- مطالعه ویژگی جامعه از منظر تحصیلات.. 98

43– ارزیابی وضعیت متغیرهای پژوهش.. 99

4-3-1-  مطالعه فرض نرمال بودن دادهها 100

4-3-2- وضعیت متغیر قیمت خدمات.. 101

4-3-3- وضعیت متغیر کیفیت خدمت دهی.. 101

4-3-4- وضعیت متغیر عملکرد سیستم خدمات.. 102

4-3-5- وضعیت متغیر زمان انتظار ارائه خدمت.. 102

4-3-6- وضعیت متغیر قابلیت اطمینان.. 102

4-3-7- وضعیت متغیر انعطاف پذیری.. 103

4-4- تحلیل عاملی اکتشافی به مقصود شناخت متغیرهای مکنون.. 103

4-5- تحلیل عاملی تاییدی متغیرهای پژوهش.. 104

4-6- شاخص KMO.. 105

4-7- آزمون فرضیات پژوهش توسط همبستگی اسپیرمن.. 110

4-7-1- آزمون همبستگی اسپیرمن متغیر قیمت و سرمایه اجتماعی وفادار. 110

4-7-2- آزمون همبستگی اسپیرمن متغیر کیفیت و سرمایه اجتماعی وفادار. 111

4-7-3- آزمون همبستگی اسپیرمن متغیر خدمات و سرمایه اجتماعی وفادار. 112

4-7-4- آزمون همبستگی اسپیرمن متغیر زمان و سرمایه اجتماعی وفادار. 113

4-7-5- آزمون همبستگی اسپیرمن متغیر قابلیت اطمینان و سرمایه اجتماعی وفادار. 114

4-7-6- آزمون همبستگی اسپیرمن متغیر انعطاف پذیری و سرمایه اجتماعی وفادار. 115

4-8- مطالعه آزمون فرضیات پژوهش توسط رگرسیون خطی.. 116

4-8-1-  آزمون مطالعه ارتباط متغیر قیمت و سرمایه اجتماعی وفادار با رگرسیون خطی.. 116

4-8-2-  آزمون مطالعه ارتباط متغیر کیفیت و سرمایه اجتماعی وفادار با رگرسیون خطی.. 118

4-8-3-  آزمون مطالعه ارتباط متغیر خدمات و سرمایه اجتماعی وفادار با رگرسیون خطی.. 120

4-8-4-  آزمون مطالعه ارتباط متغیر زمان و سرمایه اجتماعی وفادار با رگرسیون خطی.. 121

4-8-5-  آزمون مطالعه ارتباط متغیر قابلیت اطمینان و سرمایه اجتماعی وفادار با رگرسیون خطی.. 123

4-8-6-  آزمون مطالعه ارتباط متغیر انعطاف پذیری و سرمایه اجتماعی وفادار با رگرسیون خطی.. 125

4-9- رتبه بندی متغیر ها و زیر شاخص ها توسط روش ANP.. 127

4-10- جمع بندی.. 132

5-1- مقدمه. 134

5-2- نتایج حاصل از فرضیه ها 134

5-2-1- نتیجه حاصل از فرضیه اول.. 134

5-2-2- نتیجه حاصل از فرضیه دوم. 134

5-2-3- نتیجه حاصل از فرضیه سوم. 134

5-2-4- نتیجه حاصل از فرضیه چهارم. 135

5-2-5- نتیجه حاصل از فرضیه پنجم. 135

5-2-6- نتیجه حاصل از فرضیه ششم. 135

5-3- نتیجه گیری آزمون های فرضیه. 136

5-4- کاربرد و پیشنهادات.. 136

5-4-1- پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 136

5-5- محدودیتهای پژوهش.. 137

5-6-  نتیجه‌گیری.. 137

منابع.. 147

ضمیمه 1: پرسشنامه پژوهش.. 142

ضمیمه 2: نتایج محاسباتی نرم افزار. 146

ضمیمه 3: سوپر ماتریس مقایسات دودویی در نرم افزار سوپر دیسیژن.. 166

 

فصل اول

کلیات پژوهش

 

1-1- مقدمه:

توسعه و جذب سرمایه اجتماعی از مقوله های جدیدی می باشد که امروزه در مطالعه های اقتصادی، اجتماعی و ارتباطی جوامع مدرن مطرح شده می باشد. طرح این رویکرد در بسیاری از موضوعات توسعه اقتصادی، سیاسی، ارتباطی و … نشان دهنده اهمیت تأثیر ساختارها و روابط اجتماعی میان افراد (سرمایه اجتماعی) بر متغیرهای توسعه از همه ابعاد می باشد. توسعه ارتباطات اجتماعی اکثرا مبتنی بر عوامل فرهنگی و اجتماعی می باشد و شناسایی آن به عنوان یک نوع سرمایه چه در سطح مدیریت کلان توسعه کشورها و چه در سطح مدیریت ارشد سازمان ها و بنگاه های روابط عمومی می تواند شناخت تازه ای از سیستم های اقتصادی، اجتماعی، ارتباطی و … ایجاد و مدیران را در هدایت بهتر سیستم ها یاری کند.

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   پایان نامه ارشد رشته مدیریت: طراحی صندوق سرمایه گذاری مشترک کالا متناسب با بازار سرمایه ایران

همچنین بایستی از این موضوع با اهمیت نیز غفلت نکرد که وفاداری مشتریان به خاطر نفس حسنه وفاداری نیست بلکه به خاطر موفقیت و توسعه سازمان می باشد. در صورت عدم وفاداری مشتریان، سازمان هزینه های سنگین حفظ مشروعیت و تبلیغات بیشتر را متحمل می گردد و که این امر موجب عدم کارایی و به هدر دادن منابع و مهارت ها با ساختاری تحمیلی خواهد گردید و سازمان شاهد از دست دادن اعتماد به نفس در کارکنان و کاهش درآمد به دلیل عدم نوآوری خواهد بود. اما در صورت وفاداری مشتریان و تعهد مستمر به آن، سود سازمان افزایش یافته و افراد به جای نیروی کار تبدیل به سرمایه های سازمان می شوند.

سازمان با پایگاه و سرمایه اجتماعی قوی به عنوان شکلی از یک سازمان ایده آل، امروزه در جوامع بین المللی مطرح می باشد. این نوع سازمان ها در جامعه فعلی ایران در قالب باشگاه هواداران مطرح شده می باشد. اما شکل علمی ندارد و ممکن می باشد بعضی از سازمانها به شکل تجربی از این روش پیروی کنند. پس با در نظر داشتن اهمیت موضوع بایستی که مدیران شرکت ها به اهمیت توسعه سرمایه اجتماعی در راستای توسعه و پیشرفت سازمان توجه کرده و هرچه بیشتر کوشش کنند تا پیش زمینه های لازم برای این کار را درسازمان ایجاد کرده و سازمان خود را به سمت یک سازمان مشروع با مشتریانی وفادار پیش ببرند.

سازمانهای همانند این پدیده ای هستند که با شروع دهه 90 میلادی مطرح شدند. علت پدیدار شدن چنین سازمان هایی شرایط، نظریه ها و تغییر و تحول در محیط های سازمانی قبل از دهه مذکور بود به گونه ای که تمام سازمان ها کوشش گسترده ای را برای بقای خود آغاز کردند و برای آنکه بتوانند خود را در محیط پرتلاطم اطراف خود حفظ کنند بایستی از قالب های غیرپویا خارج و به سمت سازمان های یادگیرنده متحول شوند. یعنی در ساختار و اساس خود تغییرات عمیقی ایجاد کنند.

از اینرو بایستی توجه داشت که سرمایه اجتماعی مقوله ای تاثیرگذار در امر وفاداری مشتریان خواهد بود و برای شناخت این مهم که چگونه می توان سرمایه اجتماعی سازمان را در جهت تقویت امر وفاداری مشتریان آن به کار برد، بایستی از چارچوب تحقیقات علمی پیش رفت تا بتوان عوامل تاثیرگذار سرمایه اجتماعی را شناخت و سپس اولویت های مطرح در آنها را طبق اصول علمی طبقه بندی نمود، تا بتوان در فرآیند های اجرایی سازمان به کار برد، که حصول نتایج مورد انتظار با احتمال و امید بیشتری همراه باشند. پس این پژوهش در کوشش می باشد تا با ارائه یک الگو و چارچوب علمی نحوی تعامل این دو مقوله مهم و موثر بر عملکرد سازمان را با تعیین اولویت های راهبردی عوامل و شاخص های مطرح در آنها ارائه نماید.

 

1-2- اظهار مسئله:

توسعه و جذب سرمایه اجتماعی از مقوله های جدیدی می باشد که امروزه در مطالعه های اقتصادی، اجتماعی و ارتباطی جوامع مدرن مطرح شده می باشد. طرح این رویکرد در بسیاری از موضوعات توسعه اقتصادی، سیاسی، ارتباطی و … نشان دهنده اهمیت تأثیر ساختارها و روابط اجتماعی میان افراد (سرمایه اجتماعی) بر متغیرهای توسعه از همه ابعاد می باشد. توسعه ارتباطات اجتماعی اکثرا مبتنی بر عوامل فرهنگی و اجتماعی می باشد و شناسایی آن به عنوان یک نوع سرمایه چه در سطح مدیریت کلان توسعه کشورها و چه در سطح مدیریت ارشد سازمان ها و بنگاه های روابط عمومی می تواند شناخت تازه ای از سیستم های اقتصادی، اجتماعی، ارتباطی و … ایجاد و مدیران را در هدایت بهتر سیستم ها یاری کند.

همچنین بایستی از این موضوع با اهمیت نیز غفلت نکرد که سرمایه اجتماعی به عنوان بازیگر مهمی در این عرصه تأثیر اعمال می کند و سرمایه اجتماعی چیزی غیر از مجموعه ای از رویکردها یا اعتقادات یک جامعه بشری نیست. پس می توان سرمایه اجتماعی را به مجموعه ای مرکب از افراد مختلف و نقطه نظرات مشترک آنها نیز تعریف نمود.

نظر سنجی از افکار عمومی و شفاف کردن افکاری که هست یا در حال شکل گرفتن می باشد قاعدتاً بایستی توسط سازمان انجام گیرد و در ارتباط با جذب سرمایه اجتماعی می توانند به طرق مختلفی اقدام نمایند. مورد نخست اینکه جهت رسیدن به اهداف سازمان یا مجموعه خود از تبلیغات و شعارهای سیاسی و هجمه رسانه ای برای تلقین تفکری خاص بهره گیری نمایند.

روش دیگر این می باشد که روابط عمومی های سازمان صادقانه به امر اطلاع رسانی اهتمام ورزند و در این صورت هم مخاطبان مجاب می گردند و هم سازمان متبوعه به مقاصد خود نائل می گردد. همچنین موسسات لابی گر نیز نوع ویژه ای از موسسات روابط عمومی هستند که به جای کوشش برای مثبت سازی رویکرد افکار عمومی نسبت به مشتریان خود، کوشش می کنند بر قانونگذاران به نفع مشتریان تاثیر بگذارند. موسسات روابط عمومی لابی گر معمولا برای بنگاه های تجاری بزرگ، سازمانهای تجاری و صنعتی، اتحادیه ها یا گروههای اجتماعی خاص فعالیت می کنند. از اینرو در دنیای امروزی جذب و حفظ سرمایه اجتماعی برای هر سازمان بیش از پیش پیچیده و به سختی گرایده می باشد. پس، بایستی این واقعیت را پذیرفت که امروزه قواعد بازی در جذب سرمایه اجتماعی که عامل مهمی برای حیات سازمان بوده و هست، به گونه جدی متحول شده می باشد. در حال حاضر شبکه های اجتماعی، وبلاگها، سایت های اشتراک گذاری ویدیو و موبایل های مجهز به کلیه امکانات رسانه ای، مخاطبان دیروز رسانه ها را به تولیدکنندگان محتوا تغییر داده اند. یک سازمان مدرن و واقع گرا بایستی بپذیرد که ارتباط او در دنیای امروزی با مخاطبان یک طرفه نخواهد بود. کافی می باشد محتوایی غیر واقعی توسط یک سازمان تولید گردد تا بزودی غیرواقعی بودن آن موضوع در توییت های شخصی یکی از کارکنان، یا وبلاگ یکی از مخاطبانِ آگاه از موضوع مشخص گردد.

ناچیز پنداشتن سطح درک و آگاهی اجتماع و بهره گیری از تبلیغات و شعارهای سیاسی برای توجیه رفتار اشتباه یک سازمان یا ترویج یک محتوای غیر واقعی می تواند  اعتبار  آن را مخدوش کند.  اعتبار منبع یکی از مفاهیم بنیادی در علم ارتباطات می باشد. هرگاه مردم اخباری را چه از طریق رسانه ها و چه به صورت دهان به دهان می شنوند، اندازه اعتبار منبع از اهمیت بالائی برخوردار می گردد. متاسفانه سازمان ها بسیاری مواقع نمی توانند ارتباط ای متقابل، تعاملی و موفق را با مشتریان و عموم مردم مستقر کنند؛ زیرا از یک سو غالب مدیران سازمانها به این هنر و فن توجهی نمی کنند و از سوی دیگر بسیاری از مدیران ما با کارکردهای روابط عمومی ایده آل آشنا نیستند و در بسیاری مواقع روابط عمومی را تنها به عنوان توجیه کننده کلیه اقدامات مدیریتی خود و مبلغ صِرف اهداف سازمان می بینند.

از سوی دیگر امروزه وفاداری مشتریان، کلید موفقیت تجاری به شمار می رود. با افزایش وفاداری مشتریان سهم بازار و اندازه سود دهی بنگاه اقتصادی بالا می رود. درک بازار با برنامه ریزی و اتخاذ استراتژی های مناسب جهت وفادار کردن مشتریان و افزایش نرخ وفاداری آنها منافع بلند مدت برای بنگاه های اقتصادی به وجود می آورد.

همچنین شناخت و پیش بینی نیازهای مشتریان برای بنگاه اقتصادی جهت کسب مزیت رقابتی و بخش بند ی بازار ضروری می باشد .مشتری عامل کلیدی و محوری در تقویت چابکی سازمان قلمداد می گردد و جهت گیری کلیه اهداف، استراتژی ها و منابع حول محور جذب و نگهداری مشتری می باشد. حفظ و تقویت وفاداری مشتریان برای شرکت هایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش را در بازار دارند، چالشی استراتژیک تلقی می گردد.

مطالعه و شناخت شاخص های وفاداری مشتریان بدین لحاظ مهم می باشد که وفاداری یا عدم وفاداری مشتری، تعیین کننده موفقیت یا شکست بنگاه های اقتصادی می باشد. با در نظر گرفتن اینکه مشتریان وفادار به دلیل دارا بودن دو خصلت اصلی « قابل اعتماد بودن » و « درک وضعیت » و به دلیل کم هزینه بودن، معرفی مشتریان جدید به شرکت و خرج کردن پول بیشتر، باعث کارایی بالاتر سازمان شده و تأثیر مثبتی بر سودآوری بلند مدت گذارده، منجر به وفاداری مشتریان می گردند، از اینرو پژوهش حاضر به دنبال شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر در جذب سرمایه اجتماعی و  وفادارسازی مشتریان بوده و کوشش می کند که در قالبی پژوهش را پیش برد که سازمان های بهره گیرنده از آن به پاسخگوی سریع در قالب عوامل ششگانه قیمت، کیفیت، خدمات، زمان، قابلیت اطمینان و انعطاف پذیری، دست یابد که نهایتا منجر به رضایت مشتری شده و بر وفاداری او بیفزاید.

از اینرو پژوهش حاضر کوشش دارد تا با مطالعه جامعه پژوهش و مطالعات میدانی و کتابخانه ای به سوالاتی مهم پاسخ دهد که، الگو و چارچوبی کارآمد جهت شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر جذب سرمایه های اجتماعی و سطح وفا داری مشتریان چگونه می باشد؟ عواملی زیرا قیمت، کیفیت، خدمات، زمان، قابلیت اطمینان و انعطاف پذیری بر جذب سرمایه اجتماعی و وفادرای مشتریان تاثیرگذار اند یا خیر؟ چگونگی بکارگیری روش تصمیم گیری چند معیاره ANP جهت شناسایی رتبه هر یک از عوامل موثر بر جذب سرمایه های اجتماعی و سطح وفا داری مشتریان چگونه می باشد؟ اولویت ‌بندی عوامل تاثیرگذار بر چه اساسی انجام خواهد گرفت؟

تعداد صفحات:176

 

 

قیمت : هفده هزار و سیصد تومان

***

و  همچنین به ایمیل شما نیز ارسال می گردد.

پشتیبانی سایت :                 serderehi@gmail.com