متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته : مدیریت اجرایی

 

عنوان : مطالعه ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، کیفیت ارتباط (RQ)  و ارزش طول عمر مشتری (CLV) از دیدگاه مشتری در صنعت هتل‌داری در شهر ایلام

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد علوم تحقیقات ایلام

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت اجرایی«M. A»

عنوان:

مطالعه ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، کیفیت ارتباط (RQ)  و ارزش طول عمر مشتری (CLV) از دیدگاه مشتری در صنعت هتل‌داری در شهر ایلام

استاد راهنما:

دکتر اسفندیار محمدی

استاد مشاور:

دکتر محمد تابان

زمستان 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی گردد

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود می باشد)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن می باشد هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود اما در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل می باشد)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                صفحه

چکیده 1

فصل اول: کلیات پژوهش

1- 1- مقدمه 3

1-2- اظهار مسأله 4

1-3- ضرورت انجام پژوهش… 4

1-4- اهداف پژوهش… 5

1-5- فرضیه‌های پژوهش… 5

1-6- تعریف مفاهیم و متغیرهای پژوهش… 5

1-7- مدل مفهومی پژوهش. 10

فصل دوم: پیشینه و ادبیات پژوهش

2-1- مقدمه 13

2-2- مدیریت ارتباط با مشتری. 14

2-2-1- مروری بر تاریخچه تفکر و ایده CRM.. 14

2-2-2- فلسفه مدیریت ارتباط با مشتری. 15

2-2-3- مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری. 16

2-2-4- اهداف CRM.. 17

2-2-5- مزایای ارتباط با مشتری. 18

2-2-6- مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط با سازمان. 19

2-2-7- انواع سیستم‌های CRM.. 19

2-2-8- CRM عملیاتی. 20

2-2-9- CRM تحلیلی. 21

2-2-10- CRM تعاملی. 22

2-2-11- مدل‌های استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری. 23

2-2-11-1- مدل تعالی شرکت‌های برتر (LIC) 24

2-2-11-2- مدل مدیریت ارتباط با مشتری گارتنر. 25

2-2-11-3- مدل استراتژی CRM.. 26

2-2-11-4- مدل چرخه حیات CRM.. 26

2-2-11-5- مدل سوئیفت.. 27

2-2-12- عوامل مؤثر در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتریان. 27

2-2-12-1- فرآیندها 27

2-2-12-2- عامل انسانی. 28

2-2-12-3- تکنولوژی. 30

2-3- کیفیت ارتباط. 32

2-3-1- تعریف کیفیت ارتباط در مدیریت ارتباط با مشتری. 32

2-3-2- اندازه گیری کیفیت ارتباط. 33

2-3-3- نتایج حاصل از کیفیت ارتباط با مشتری. 34

2-3-3-1- اندازه خرید. 34

2-3-3-2- ارتباط مستمر. 34

2-3-3-3- گفته‌های شفاهی (گفته‌های مردم کوچه و بازار) 35

2-3-4- انواع مشتری. 36

2-3-4-1- انواع مشتری از جنبه اندازه رضایتمندی آنها 36

2-3-4-2- انواع مشتری از نظر رفتار 37

2-3-4-3- انواع مشتری از نظر قدمت.. 37

2-3-4-5- انواع مشتری از نظر اندازه درآمد و سودآوری. 38

2-3-5- مطالعه ارتباط مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت ارتباط. 38

2-4- ارزش طول عمر مشتری. 38

2-4-1-  مدیریت ارتباط با مشتری و ارزش طول عمر مشتری. 38

2-4-2- طول عمر مشتری. 39

2-4-3- مدیریت طول عمر مشتری. 39

2-4-4- ارزش طول عمر مشتری. 40

2-4-5- کاربردهای ارزش طول عمر مشتری. 40

2-4-6- روش‌های متداول محاسبه CLV.. 41

2-4-7- محاسبه CLV از دید مشتری. 43

2-4-8- ارتباط بین RQ و CLV.. 43

2-5- پیشینه تحقیقات.. 44

فصل سوم: روش‌شناسی پژوهش

3-2- روش پژوهش. 48

3-3- جامعه آماری. 50

3-4- روش نمونه گیری و حجم نمونه آماری. 50

3-4-1-روش نمونه گیری. 50

3-4-2- حجم نمونه آماری. 50

3-5- روش‌ها و ابزار گردآوری داده ها 51

3-6- ابزار گردآوری اطلاعات.. 51

3-6-1-ویژگی‌های پرسشنامه 51

3-7- روایی و پایایی. 52

3-7-1- سنجش اعتبار (روایی) پرسشنامه 52

3-7-2- سنجش اعتماد (پایایی) پرسشنامه 52

3-8- تکنیک‌های تجزیه و تحلیل داده ها 53

3-8-1- آمار توصیفی. 53

3-8-2- آمار استنباطی. 53

3-8-تشریح مدل‌سازی معادلات ساختاری (SEM) 54

3-9-1- متغیر پنهان و متغیر قابل نظاره 55

3-9-2- طراحی یک مدل معادلات ساختاری. 55

3-9-3-بار عاملی. 56

3-9-4- شاخص‌های برازش مدل. 56

3-9-4-1-شاخص‌های مطلق. 56

3-9-4-2-شاخص‌های نسبی. 57

فصل چهارم: یافته‌های پژوهش

4-2- آمار توصیفی. 59

4-3- یافته‌های استنباطی. 61

4-3-1- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای مدل. 61

4-3-2- تحلیل عاملی تأییدی متغیر مستقل (مدیریت ارتباط با مشتری) 62

4-3-3- نتیجه تحلیل عاملی تأییدی متغیر مدیریت ارتباط با مشتری. 62

4-3-4- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای مستقل. 63

4-3-5- مطالعه تحلیل عاملی تأییدی متغیر کیفیت ارتباط 64

4-3-6- مطالعه تحلیل عاملی تأییدی مرتبه اول متغیر ارزش چرخه عمر مشتری. 65

4-3-7- مطالعه تحلیل عاملی تأییدی مرتبه دوم متغیر ارزش چرخه عمر مشتری. 66

4-4- مطالعه مدل ساختاری (تحلیل مسیر) پژوهش (فرضیه اصلی پژوهش): 67

4-5- مطالعه فرضیه‌های اصلی پژوهش و نتیجه گیری درمورد آنها 68

4-5-1- فرضیه اصلی اول. 68

4-5-2- فرضیه اصلی دوم 68

4-6- مطالعه مدل ساختاری (تحلیل مسیر) پژوهش (فرضیات فرعی پژوهش) 69

4-7- مطالعه فرضیات فرعی پژوهش و نتیجه گیری درمورد آنها 70

4-7-1- فرضیه فرعی اول. 70

4-7-2- فرضیه فرعی دوم 70

4-7-3- فرضیه فرعی سوم 71

4-7-4- فرضیه فرعی چهارم 71

4-8- مطالعه برازش مدل‌های به دست آمده از معادلات ساختاری. 72

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1- مقدمه 74

5-2- نتایج و دستاوردهای حاصل از پژوهش. 74

5-2-1-فرضیه‌ی اصلی اول. 74

5-2-2-فرضیه‌ی اصلی دوم 74

5-2-3- فرضیه‌ی فرعی اول. 75

5-2-4-فرضیه‌ی فرعی دوم 75

5-2-5-فرضیه‌ی فرعی سوم 75

5-2-6- فرضیه‌ی فرعی چهارم 75

5-3-پیشنهادها و توصیه‌های کاربردی. 76

5-4- پیشنهادهایی برای تحقیقات آینده 76

5-5-محدودیت‌های پژوهش. 77

منابع و مآخذ. 78

پیوست‌ها 83

فهرست جدول‌ها

عنوان                                                                                                                صفحه

جدول 2-1- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظرات مختلف.. 18

جدول 2-2- مزایای مدیریت ارتباط با مشتری. 19

جدول 2-3- ابعاد فن آوریهای CRM عملیاتی در بخشهای سازمانی. 21

جدول 2-4- مراحل CRM مطابق مدل چرخه حیات CRM.. 26

جدول 3-1- چگونگی توزیع سؤالات.. 51

جدول 3-2- آلفای کرونباخ. 53

جدول 4- 1- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس جنسیت.. 59

جدول 4- 2- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سن. 60

جدول 4- 3-توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس وضعیت تاهل. 60

جدول 4- 4-توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس اندازه تحصیلات.. 61

جدول 4-5- نتایج حاصل از تحلیل مدل معادلات ساختاری: فرضیه اصلی اول. 68

جدول 4-6- نتایج حاصل از تحلیل مدل معادلات ساختاری: فرضیه اصلی دوم 68

جدول 4-7- نتایج حاصل از تحلیل مدل معادلات ساختاری: فرضیه فرعی اول. 70

جدول 4-8- نتایج حاصل از تحلیل مدل معادلات ساختاری: فرضیه فرعی دوم 70

جدول 4-9- نتایج حاصل از تحلیل مدل معادلات ساختاری: فرضیه فرعی سوم 71

جدول 4-10- نتایج حاصل از تحلیل مدل معادلات ساختاری: فرضیه فرعی چهارم 71

جدول 4-11- مقایسه شاخصهای برازش مدل با اندازه مجاز 72

 

فهرست شکل‌ها و نمودارها

عنوان                                                                                                                صفحه

شکل 1-1- مدل مفهومی پژوهش. 10

شکل 2-1- مدل ارتباط انواع CRM از دیدگاه فن آوری فیلیپس و بالتزان. 23

شکل 2-2- مدل مدیریت ارتباط با مشتری LIC.. 25

شکل 2-3- مدل مدیریت ارتباط با مشتری گارتنر. 25

شکل 2-4- مدل استراتژی CRM.. 26

شکل 3-1- ساختار کلی مدل معادلات ساختاری. 55

نمودار4-1- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس جنسیت.. 59

نمودار 4- 2- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سن. 60

نمودار 4- 3- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس وضعیت تاهل. 60

نمودار 4- 4- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سابقه خدمت.. 61

نمودار 4-5- تحلیل عاملی تأییدی متغیرمستقل در حالت تخمین استاندارد 62

نمودار 4-6- تحلیل عاملی تأییدی متغر مستقل در حالت ضرایب معناداری. 63

شکل 4-7- تحلیل عاملی تأییدی متغیر کیفیت ارتباط در حالت تخمین استاندارد 64

شکل 4-8- تحلیل عاملی تأییدی متغیر کیفیت ارتباط در حالت ضرایب معناداری. 64

شکل 4-9- تحلیل عاملی تأییدی مرتبه اول متغیر ارزش چرخه عمر مشتری در حالت تخمین استاندارد 65

شکل 4-10- تحلیل عاملی تأییدی مرتبه دوم متغیر ارزش چرخه عمر مشتری در حالت ضرایب معناداری. 65

شکل 4-11- تحلیل عاملی تأییدی مرتبه دوم متغیر ارزش چرخه عمر مشتری در حالت تخمین استاندارد 66

شکل 4-12- تحلیل عاملی تأییدی مرتبه دوم متغیر ارزش چرخه عمر مشتری در حالت ضرایب معناداری. 66

شکل 4-13- مدل معناداری فرضیه اصلی پژوهش در حالت تخمین استاندارد 67

شکل 4-14- مدل معناداری فرضیه اصلی پژوهش در حالت ضرایب معناداری. 67

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   دانلود پایان نامه ارشد:بررسی عوامل مرتبط با اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد فازی

شکل 4-15- مدل معناداری فرضیات فرعی پژوهش در حالت تخمین استاندارد 69

شکل 4-16- مدل معناداری فرضیات فرعی پژوهش در حالت ضرایب معناداری. 69

 

چکیده

پژوهش حاضر با عنوان «مطالعه ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، کیفیت ارتباط (RQ) و ارزش طول عمر مشتری (CLV) از دیدگاه مشتری در صنعت هتل‌داری در شهر ایلام» انجام گرفت.

این پژوهش از نظر هدف کاربردی و به لحاظ روش‌شناسی از نوع توصیفی – همبستگی می باشد. به این مقصود شش فرضیه تدوین شده. به مقصود آزمون فرضیه‌ها، پرسشنامه ای طراحی گردید. پرسشنامه شامل سه قسمت بوده که قسمت اول مربوط به مدیریت ارتباط با مشتری و مؤلفه های آن و قسمت دوم مربوط به کیفیت ارتباط و قسمت سوم مربوط به ارزش چرخه مشتری می باشد. برای هر بخش، از پرسشنامه بهره گیری گردیده و با بهره گیری از نرم افزار SPSS ضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه ها محاسبه و مقدار آن برابر 90/0 به دست آمد که نشان دهنده ی تأیید پایایی می باشد. و برای آزمون فرضیه ها از نرم افزار 32/8 LISREL و جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریان هتل های شهر ایلام به تعداد نامحدود می باشد. حجم نمونه با اسشتفاده از فرمول حجم نمونه نامحدود به تعداد 384 نفر محاسبه شده می باشد. پرسشنامه ها شامل 32 سؤال بود که به تعداد 384 عدد توزیع و تعداد 384 پرسشنامه جمع آوری و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. به مقصود تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده شده از شاخص های آماری نظیر فراوانی – تحلیل عامل تأییدی و رگرسیون چندمتغیره بهره گیری گردیده. نتایج به دست آمده حاکی از این می باشد که بین مدیریت ارتباط با مشتریان، کیفیت ارتباط و ارزش طول عمر مشتری ارتباط مثبت و معناداری هست و شدت این ارتباط در سطح قوی ارزیابی می گردد. به این معنا به مهر اندازه شاخص های مدیریت ارتباط مشتری در صنعت هتل داری افزایش یابد به همان اندازه کیفیت ارتباط و ارزش طول عمر مشتری افزایش می یابد و شاهد بهبود ارتباط با مشتری می باشد.

کلمات کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، کیفیت ارتباط، ارزش طول عمر مشتری، صنعت هتل داری

 

فصل اول

کلیات پژوهش

 

1- 1- مقدمه

در چند سال اخیر واژه «مدیریت ارتباط با مشتریـان» توجه فراوانی را در حوزه بازاریابی، فناوری اطلاعات و… به خود جلب نموده می باشد. مخصوصاً افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران و کسب و کارها در این زمینه درگیر شده اند و مفهوم CRMرا که به معنی کوشش‌های سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش بالاتر به مشتری می باشد، توسعه دادهاند. سازمان‌ها به گونه گسترده‌ای تشخیص دادهاند که مشتریان مهمترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل و نیز فرصت‌هایی که نیاز به مدیریت دارد، ‌می‌نگرند (پلاکویاناکی[1] 2005). این سیستم‌ها با ارائه اطلاعات در مورد پروفایل و تاریخچه مشتریان زمینه‌ی مهمی از فرایندهای اصلی شرکت بخصوص در حوزه بازاریابی، فروش و خدمات به مشتریان را پشتیبانی می‌کنند (لینگ و ین[2] 2001). به کارگیری سیستم‌های CRM به طراحی مجدد فرایندهای مشتری گرا منجر می گردد. CRM مستلزم رویکردی سازمانی و در تمام سطوح کسب و کار می باشد که برای انجام کسب وکار و نه استراتژی ساده بازاریابی مشتری محور شوند. CRM تمام کارکردهای سازمان (بازاریابی، تولید، خدمت به مشتری و غیره) را که نیازمند تماس مستقیم یا غیرمستقیم با مشتریان می باشد در بر می‌گیرد (الهی و حیدری 1387). یکی دیگر از مفاهیمی که امروزه در مدیریت معاصر به موضوع اجتماعی عمده‌ای در سراسر دنیا مبدل شده می باشد، مفهوم کیفیت زندگی کاری می باشد (لوتانس[3] 1998، 5). در حالی که در دهه‌های گذشته فقط بر زندگی شخصی (غیرکاری) تأکید می‌گردید. طرفداران نظریه‌ی کیفیت زندگی کاری در جستجوی نظام‌های جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا آنها بتوانند بین زندگی کاری و زندگی شخصی خود تعادل مستقر کنند ادگار و بودین کیفیت زندگی کاری را مجموعه شرایط واقعی کار در سازمان می‌دانند و عقیده دارند کیفیت زندگی کاری توجه و احساس کارکنان از کار خود را به صورت خاص نشان می‌دهد. مشتمل بر جنبه وسیعی از محیط کاری می باشد که بر یادگیری و سلامت کارکنان تأثیر می گذارد (کول و همکاران[4] 2005، 5).

 

1-2- اظهار مسأله

از عوامل موفقیت صنعت گردشگری فراهم آوردن عوامل رضایت گردشگران می باشد. صنعت هتل‌داری مانند مهمترین حلقه‌های این موفقیت می باشد که برای این هدف نیازمند فناوری‌های نوینی مانند مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، کیفیت ارتباط (RQ) و ارزش طول عمر مشتری (CLV) از دیدگاه مشتری می باشد. این اهداف از آن دسته فناوری‌های نوینی می باشد که در زمینه حفظ مشتریان و تبدیل آنها به مشتریان وفادار نقشی حیاتی اعمال می کند. برای پیاده سازی هر فناوری بدون داشتن زمینه مناسب پیاده سازی، شکست در انتظار هر سازمانی خواهد بود.

پس این مطالعه از مدل‌سازی معادله ساختاری (SEM) برای مطالعه قدرت ارتباطات بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، کیفیت ارتباط (RQ) و ارزش طول عمر مشتری (CLV) از دیدگاه مشتری بهره گیری می کند. همچنین این مطالعه مطالعه می‌کندچه تائیری این مدل‌های ارتباطی بر هم از دیدگاه مشتری در صنعت هتل‌داری دارند.

ما دراین پژوهش به دنبال اظهار این مسئله هستیم چرا کمتر به اجرای مدیریت ارتباط مشتری در صنعت هتل‌داری توجه می گردد و آیا به درستی انجام پذیرفته می گردد و ما در این پژوهش علاوه بر رابط بین صنعت هتل‌داری و مدیریت ارتباط مشتری (CRM) بر رابط بین کیفیت ارتباط RQو ارزش طول عمر مشتری (CLV) مورد مطالعه وارزیابی قرار می دهیم.

 

1-3- ضرورت انجام پژوهش

امروزه به علت های جهانی شدن، افزایش رقابت، بلوغ بازار و پیشرفت سریع تکنولوژی در کسب و کارها، سه فاکتور مدیریت ارتباط با مشتری، کیفیت ارتباط، ارزش طول عمر مشتری بسیار مورد توجه قرار گرفته می باشد. این سه استراتژی کلیدی کسب و کار محسوب می شوند، به نحوی که یک شرکت برای بقاء نیازمند تمرکز بر نیازهای مشتریان خود می‌باشد. طریقه در حال افزایش رقابت و کاهش وفاداری مشتریان باعث گردید تا شرکت‌ها از سمت محصول محور به مشتری محور سوق پیدا کنند. امروزهاین سه فاکتور به گونه فزاینده‌ای در همه کسب و کارها برای حفظ اثرات بلندمدت مشتری در محیط رقابتی مورد توجه قرار گرفته‌اند.

زیرا اکثرشرکت‌ها (هتل‌ها) کوشش بسیاری می‌کندکه کارهای مربوط به CRM خود را بهبود بخشند تا نیازهای مشتریان را برآورده کند، اما تعداد کمی از آنها می‌دانند که مشتریان تا چه اندازه تأثیر فعالیت‌های CRM را احساس می‌کنند، اهمیت این پژوهش در مطالعه تأثیر CRM بر روی بر مشتریان و همچنین بر RQ و عوامل آن (رضایت مشتری، اعتماد و تعهد در صنعت هتل‌داری می باشد.

بیشتر تحقیقات قبلی مربوط به مدیریت ارتباط مشتری (CRM) یا ارتباط کیفیت (CLV+) بر اساس نقطه نظر شرکت می‌باشند. اما این پژوهش در مطالعه اجرای کارهای (CRM) توسط هتل نقطه نظر مشتریان را به کار می‌گیرند و تفاوت موجود بین روابط CRM، RQ وCLV را بر اساس اولویت هتل‌ها انجام می‌دهد. این پژوهش در مورد اهمیت و ضرورت ارتباط بین مدیریت ارتباط مشتری و کیفیت ارتباط و ارزش طول عمر مشتری در صنعت هتل‌داری مورد مطالعه قرار می‌دهد، که کمتر مورد ارزیابی و مطالعه حتی در ایران قرار گرفته می باشد مورد مطالعه قرار می‌دهد.

[1] Plakoyiannaki

[2] Ling and Yen

[3] Lothans

[4] Cole et al

تعداد صفحه : 101

قیمت : 14700تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می گردد.

پشتیبانی سایت :        ****       serderehi@gmail.com

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  *** ***