متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته : مدیریت بازرگانی

گرایش :مالی

عنوان : مطالعه تاثیر هوش اخلاقی مدیران بر وفاداری مشتریان با تبیین تأثیر هوشمندی رقابتی (مطالعه موردی: مشتریان بانکهای دولتی خصوصی شده شهرایلام)

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد علوم و تحقیقات ایلام

 

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت بازرگانی (M.A)

گرایش: مالی

عنوان:

مطالعه تاثیر هوش اخلاقی مدیران بر وفاداری مشتریان با تبیین تأثیر هوشمندی رقابتی (مطالعه موردی: مشتریان بانکهای دولتی خصوصی شده شهرایلام)

استاد راهنما :

دکتر اردشیر شیری

بهار 1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی گردد

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود می باشد)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن می باشد هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود اما در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل می باشد)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                          صفحه

 

فصل اول:کلیات پژوهش

1-1 مقدمه. 3

1-3 ضرورت انجام پژوهش. 6

1-4 اهداف پژوهش. 7

1-4-1 هدف اصلی.. 7

1-4-2 هدف جزیی.. 7

1-5 سؤالات پژوهش. 7

1-5-1 سوال اصلی.. 7

1-5-2 سوال اتفرعی.. 8

1-6- فرضیه‏های پژوهش. 8

1-6-1 فرضیه اصلی.. 8

1-6-2 فرضیه های فرعی.. 8

1-7 قلمروتحقیق. 9

1-7-1 قلمروموضوعی پژوهش. 9

1-7-2 قلمرو مکانی پژوهش. 10

1-7-3  قلمرو زمانی پژوهش. 10

1-8 تعریف مفهومی وعملیاتی متغیرها 10

 

فصل دوم: مبانی نظری پژوهش

2-1 مقدمه. 13

2-2هوش اخلاقی.. 14

2-2-1 هوش… 14

2-2-2 انواع هوش… 15

2-2-2-1 هوش شناختی.. 15

2-2-2-2 هوش مصنوعی.. 16

2-2-2-3هوش معنوی.. 17

2-2-2-4 هوش اخلاقی.. 18

2-2-3 اصول هوش اخلاقی در مدیریت.. 20

2-2-4 هفت اصل ضروری هوش اخلاقی.. 21

2-2-5 اصول هوش اخلاقی بوربا از دیدگاه اسلامی.. 22

2-2-6 فواید هوش اخلاقی.. 28

2-2-7 رشد یا پرورش هوش اخلاقی.. 29

2-3 هوشمندی رقابتی.. 31

2-3-1هوش تجاری (کسب وکار) 33

2-3-2 هوش سازمانی.. 34

2-3-3مفهوم هوشمندی رقابتی.. 35

2-3-4 اخلاق و هوشمندی رقابتی.. 36

2-3-5 استراتژی و هوشمندی رقابتی.. 36

2-3-6 وظایف و تأثیر‌های هوشمندی رقابتی.. 36

2-3-7 فرایند هوشمندی رقابتی.. 37

2-3-8 هوشمندی رقابتی در اقدام. 40

2-3-9 خواص پنچ‌گانه هوشمندی رقابتی.. 41

2-3-10 تفکر راهبردی و هوشمندی رقابتی.. 43

2-3-11 ارزیابی هوشمندی رقابتی.. 44

2-4 وفاداری.. 45

2-4-1 رویکردهای رفتاری،نظری، وابستگی و ترکیبی.. 48

2-4-2 عوامل اثرگذار بر ارتباط رضایت و وفاداری.. 55

2-5 پیشینه پژوهش. 58

2-5-1 پیشینه داخلی.. 58

2-5-2 پیشینه خارجی.. 60

2-6 مدل مفهومی پژوهش. 61

 

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

3-1 مقدمه. 63

3-2 روش پژوهش. 63

3-3 جامعه و نمونه آماری.. 63

3-4 روش نمونه‏گیری و حجم نمونه. 64

3-5 روش جمع‏آوری داده‏ها 64

3-6 ابزار پژوهش… 64

3-6-1روایی ابزار پژوهش… 65

3-6-2 پایایی ابزار پژوهش… 65

3-7روش تجزیه و تحلیل داده‏ها 65

3-7-1 آزمون کولموگروف-اسمیرنوف.. 66

3-7-2 تشریح مدلسازی معادلات ساختاری (SEM) 66

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل

4-1 مقدمه. 69

4-2تحلیل توصیفی.. 69

4-3 تحلیل استنباطی داده‌ها 73

4-3-1 تحلیل عاملی تاییدی متغیرهای پژوهش. 73

4-3-1-1 مدل اندازه‎گیری هوش اخلاقی.. 75

4-3-1-2مدل اندازه‌گیری ابعاد هوشمندی رقابتی.. 75

4-3-1-3 مدل اندازه‌گیری ابعاد وفاداری.. 78

4-3-2 مطالعه نرمال بودن توزیع متغیرها 80

4-3-3 آزمون فرضیات فرعی با بهره گیری از روابط ساختاریافته خطی.. 80

4-3-3-1 نتیجه بدست آمده از معادلات ساختاری.. 83

4-4 آزمون فرضیه های میانجی.. 83

4-5 اثرمستقیم،اثرغیرمستقیم و اثرکل. 84

4-6 مطالعه فرضیه‎های فرعی پژوهش. 85

4-7 نتیجه بدست آمده از معادلات ساختاری.. 87

 

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادهای پژوهش

5-1 مقدمه. 90

5-2 نتایج و دستاوردهای حاصل از پژوهش. 90

5-2-1 فرضیه ی اول. 90

5-2-2 فرضیه ی اصلی دوم. 91

5-2-3 فرضیه ی اصلی سوم. 92

5-2-4 فرضیه‎ی چهارم. 92

5-2-5 فرضیه‎ی فرعی اول. 93

5-2-6 فرضیه‌ی فرعی دوم. 93

5-2-7 فرضیه‌ی فرعی سوم. 94

5-2-8 فرضیه‌ی فرعی چهارم. 94

5-2-9 فرضیه‌ی فرعی پنجم. 95

5-2-10 فرضیه‌ی فرعی ششم. 95

5-2-11 فرضیه‌ی فرعی هفتم. 95

5-2-12 فرضیه‌ی فرعی هشتم. 96

5-3 پیشنهادها و توصیه های کاربردی.. 97

5-4 پیشنهادهایی برای تحقیقات آینده 98

5-5 محدودیتهای پژوهش. 99

منابع. 100

منابع داخلی.. 100

منابع خارجی.. 101

پرسشنامه. 105

ضمایم. 109

فهرست شکل­ها

عنوان                                                                                                صفحه

شکل 2-1: چهار حالت وفاداری (دیک و باسو، 1998) 52

شکل 2-2: ارتباط بین رضایت و وفاداری مشتریان (هریسون، 2000) 52

شکل2-3: مدلی پویا از رضایت مشتری.. 53

شکل2-4: شش برداشت از مفهوم وفاداری (اولیور، 1999) 54

شکل 2-5: ارتباط بین رضایتمندی و وفاداری مشتری از دیدگاه ساسر و همکارانش… 55

شکل 2-6:  مدل کلی ارتباط رضایت کلی،رضایت از معامله ویژه ووفاداری نظری.. 57

شکل2-7: مدل ارتباط جزئی رضایت از معامله ویزه،رضایت کلی،وفاداری نظری.. 57

شکل2-8:مدل ارتباط تعدیل شده رضایت از معامله ویژه رضایت کلی،وفاداری نظری.. 57

شکل2-9: مدل مفهومی پژوهش. 61

شکل 4-1: مدل اندازه‎گیری ابعاد هوش اخلاقی با بهره گیری از تحلیل عاملی درحالت استاندارد. 75

شکل 4-2: مدل اندازه گیری ابعاد هوش اخلاقی بااستفاده از تحلیل عاملی در حالت معنی داری.. 75

شکل 4-3: مدل اندازه گیری ابعاد هوشمندی رقابتی بااستفاده از تحلیل عاملی درحالت استاندارد. 77

شکل 4-4: مدل اندازه گیری ابعاد هوشمندی رقابتی بااستفاده از تحلیل عاملی درحالت معنی‌داری.. 78

شکل 4-5: مدل اندازه گیری ابعاد وفاداری بااستفاده از تحلیل عاملی درحالت استاندارد. 79

شکل 4-6 مدل انداز ه گیری ابعاد وفاداری بااستفاده از تحلیل عاملی درحالت معنی‌داری.. 80

شکل 4-7: اندازه گیری مدل کلی و نتایج فرضیه هادرحالت استاندارد. 81

شکل 4-8: اندازه گیری مدل کلی و نتایج فرضیه هادرحالت معنی دار. 82

شکل 4-9: مدل درحالت تخمین استاندارد. 86

شکل 4-10: مدل درحالت ضرایب معناداری.. 87

 فهرست جداول

عنوان                                                                                                  صفحه

 

جدول 2-1:وظایف و تأثیر‌های هوشمندی رقابتی (اودنبرگ، 2008)………………………….. 37

جدول 3-1: نتایج پایانی متغیرهای پژوهش…………………………………………………………… 65

جدول 4- 1: توزیع فراوانی پاسخگویان براساس جنسیت……………………………………….. 69

جدول 4- 2: توزیع فراوانی پاسخگویان براساس سن…………………………………………….. 70

جدول 4- 3: توزیع فراوانی پاسخگویان براساس اندازه تحصیلات…………………………….. 71

جدول 4- 4: توزیع فراوانی پاسخگویان براساس سابقه خدمت…………………………………. 72

جدول 4-5: راهنمای شناسایی علائم اختصاری متغیرهای مدل………………………………….. 74

جدول 4-5: توزیع نرمال متغیرها………………………………………………………………………. 80

جدول 4-6: شاخصهای برازندگی مدل مفهومی پژوهش……………………………………………. 82

جدول 4-7: نتایج فرضیه ها…………………………………………………………………………….. 83

جدول 4-8: اثر مستقیم و غیرمستقیم متغیرها………………………………………………………… 84

جدول 4-9: آزمون فرضیات میانجی………………………………………………………………….. 84

جدول 4-10: نتایج فرضیه ها…………………………………………………………………………… 88

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                               صفحه

 

نمودار2-1: فرایند تولید هوشمندی رقابتی (بن، 2008: 22) 40

نمودار 4- 1: توزیع فراوانی پاسخگویان براساس جنسیت.. 70

نمودار 4- 2: توزیع فراوانی پاسخگویان براساس سن.. 71

نمودار 4- 3:  توزیع فراوانی پاسخگویان براساس اندازه تحصیلات.. 72

نمودار 4- 4:  توزیع فراوانی پاسخگویان براساس سابقه خدمت.. 73

چکیده

هدف این پژوهش « مطالعه تاثیر هوش اخلاقی مدیران بر وفاداری مشتریان با تبیین تأثیر هوشمندی رقابتی ( مطالعه موردی: کارکنان بانکهای دولتی خصوصی شهرستان ایلام)» می­باشد. روش پژوهش مورد بهره گیری در این پژوهش، توصیفی و از نوع همبستگی- مدل معادلات ساختاری بوده می باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه کارکنان بانکهای دولتی خصوصیمی‌باشد که تعداد آنها 320 نفر هستند و با در نظر داشتن فرمول کوکران 213 نمونه انتخاب شدند و پرسشنامه توزیع گردید و در نهایت جمع آوری گردید. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد بوده که روایی آن را اساتید متخصص تأیید کرده و  پایایی آن با بهره گیری از آلفای کرونباخ 0.811 بدست آمده می باشد که نشانگر تائید پایایی پرسشنامه مورد نظر می­باشد. نهایتاً مجموعه داده­ها به کمک نرم­افزار LISREL مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفت. نتایج پژوهش نشان دادند که ابعاد هوش اخلاقی بر وفاداری مشتریان و هوشمندی رقابتی تاثیر مثبت و معناداری دارد .ابعاد هوش اخلاقی عبارتند از درستکاری، مسئولیت پذیری، دلسوزی و بخشش. ابعاد وفاداری نیز شامل رفتاری و نظری تعریف شده اند.

 

واژگان کلیدی: هوش اخلاقی، ابعاد هوش اخلاقی، هوشمندی رقابتی، وفاداری مشتریان

فصل اول

کلیات پژوهش

1-1 مقدمه

امروزه اخلاقیات و مدیریت تنوع از عوامل اصلی عملکرد موفقیت‌آمیز در یک محیط رقابتی می باشد. عدم در نظر داشتن اخلاق در مدیریت سازمان می‌تواند معضلات بزرگی برای سازمان‌ها به وجود آورد (اسماعیلی طرزی و همکاران 1391). در این بین قضاوت افراد در مورد اخلاقی بودن و یا غیراخلاقی بودن کارها بر کمیت و کیفیت کار آنان و در نتیجه موفقیت سازمانی تاثیر قابل توجهی دارد. بانکها مانند سازمان‌هایی می باشد که در هر جامعه از حساسیتی خاص برخوردار می باشد. این حساسیت بیشتر به آن دلیل می باشد که عملیات داخلی آن در معرض دید همگان قرار دارد و مورد قضاوت عامه‌ی مردم می باشد. هم‌چنین بانکهای خصوصیبیش از سایر سازمان‌های با نیروی انسانی در ارتباطند و عهده‌دار تامین و تربیت نیروی انسانی متخصص می‌باشند. بنابران سازمان نیازمند فضایی می باشد که در آن کارکنان ، مدیران و افراد دیگر بایستی افرادی مسئولیت‌پذیر، دلسوز، درستکار، وفادار، با تعهد و به گونه کلی اخلاقی بار آیند و با تکیه بر انرژی درونی خود و با کوشش، از شکست نهراسند و آنرا برای رسیدن به پیروزی بدانند (لینیک و کیل[1] 2005).

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   پایان نامه ارشد مدیریت بازرگانی: بررسی تاثیر ابعاد عینی امنیت بر کاربری سیستم های پرداخت الکترونیکی بواسطه ادراک مشتریان از امنیت و اعتماد

این فصل پایه و اساس فصول دیگر می‌باشد پس ما در این فصل به اظهار مسئله، اهمیت و ضرورت پژوهش، اهداف، فرضیات و سوالات، و در نهایت به ارائه تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها می‌پردازیم.

1-2  اظهار مساله

فناوری‌های جدید با سرعتی شتابان در حال پیشرفت هستند. جوامع به صورت عام و بازار عرضه‌ی کالاها و خدمات به صورت خاص با شتابی وصف‌تاپذیر به دنبال فناوری‌هایی هستند که بقای آنها را در دنیای در حال تحول تضمین کند. پیش‌بینی آینده‌ی این رقابت‌ها برای کسی معلوم نیست. سازمان‌ها گویا فقط برای رقابت ایجاد می شوند و دیگر زنده بودن به معنای دست‌یابی به وضعیت سودآور مداوم نمی‌باشد(لوبیکا و گبریلا[2] 2014). یکی از عواملی که می‌تواند به این امر کمک کند، یعنی قدرت رقابت‌پذیری یک سازمان را افزایش دهد و آن را از دیگر سازمان‌ها متمایز نماید هوش سازمانی می باشد. هوش سازمانی فرایند افزایش سوددهی سازمان در بازار رقابتی با بهره گیری‌ی هوشمندانه از داده‌های موجود در فرایند تصمیم‌گیری در سازمان و ابزار قدرتمندی می باشد که در اختیار سازمان‌ها قرار دارد و به آنها در شناخت بهتر مشتریان و تولیدکنندگان کمک شایانی می کند(مولنر و استرلکا[3] 2012). هم‌چنین با کمک آن، می‌توان کارایی عملیات داخلی یک سازمان را تعیین نمود (کورتی کا[4]،2012). در طی فرایند، مسایل اخلاقی نیز ظاهر می شوند. امروزه اخلاقیات و مدیریت تنوع از عوامل اصلی عملکرد موفقیت‌آمیز در یک محیط رقابتی می باشد. عدم در نظر داشتن اخلاق در مدیریت سازمان‌ها می‌تواند معضلات بزرگی برای سازمان‌ها به وجود آورد. در این بین متفاوت افراد در مورد اخلاقی بودن و یا غیراخلاقی بودن کارها بر کمیت و کیفیت کار آنان و در نتیجه موفقیت سازمانی تاثیر قابل توجهی دارد. امروزه سازمان‌ها به صورت فزاینده‌ای خود را درگیر مسئله‌ای می‌بینند که آنرا معمای اخلاقی می‌نامند(شارپ و سینا[5] 2009)؛ یعنی اوضاع و شرایطی شده که بایستی کارهای خلاف و کارهای درست را تعریف نمود، در چنین شرایطی مدیر بایستی از نظر اخلاقی جوی سالم برای کارکنان در سازمان به وجود آورد تا آنان بتوانند با تمام توان و بهره‌وری هر چه بیشتر کار کنند. این نیازمند وجود رهبر یا مدیرانی با هوش اخلاقی بالاست. هوش اخلاقی شامل توانایی درک درست از خلاف، داشتن اعتقادات اخلاقی قوی و اقدام به آنها می‌باشد. اخیرا پژوهشگران به هوش اخلاقی مدیران علاقمند شده‌اند؛ زیرا می‌تواند مرز بین نوع‌دوستی و خودپرستی را خوب توصیف کند. در نظر داشتن هوش اخلاقی یک ایده آسمانی می باشد که الهام بخش رفتارهای رهبران می‌باشد. نخستین بار اصطلاح هوش اخلاقی توسط بوربا[6] (2005)در روانشناسی وارد گردید. وی هوش اخلاقی را ” ظرفیت و توانایی درک درست از خلاف، داشتن اعتقادات اخلاقی قوی و اقدام به آنها و رفتار در جهت صحیح و درست تعریف می کند”. به زعم لینک و کیل[7] (2005) چهار اصل از هوش اخلاقی برای موفقیت مداوم سازمانی و شخصی ضروری می باشد:

  • درستکاری: یعنی ایجاد هماهنگی بین آن چیز که که به آن معتقدیم و آن چیز که که به ان اقدام می‌کنیم. انجام آن چیز که که می‌دانیم درست می باشد و گفتن حرف راست در تمام زمان‌ها.
  • مسئولیت‌پذیری: کسی که هوش اخلاقی بالایی دارد، مسئولیت اعمال خود و پیامدهای آن اعمال، هم‌چنین اشتباهات و شکست‌های خود را نیز می‌پذیرد.
  • دلسوزی: در نظر داشتن دیگران که دارای تاثیر متقابل می باشد. اگر نسبت به دیگران مهربان و دلسوز باشیم، آنان نیز موقع نیاز با ما همدردی می‌کنند.
  • بخشش: آگاهی از عیوب و اشتباهات خود و دیگران و بخشیدن خود و دیگران.

مدیران اخلاقی یک تعهد درازمدت به آرمان‌های اخلاقی دارند، تکریم به بشریت از نمونه‌های آن می باشد. آنها عمیقا اعتقادات اخلاقی خود توجه دارند و ظرفیت مادام‌العمر برای آموختن از دیگران دارند. که این ناشی از واسواس یا دقت زاد آنها در فعالیت‌هایشان می باشد(مک جورج[8]،2012). اما اخلاق مانع از هوشمندی رقابتی سازمان نخواهد بود، پاترسون (2000) هوش رقابتی مجموعه توصیه‌های عملیاتی و منتج شده از یک فرایند سیستماتیک، شامل برنامه‎ریزی، جمع‌آوری، تحلیل و انتشار اطلاعات محیط خارجی برای قرار دادن بنگاه در وضعیت رقابتی بر اساس فرصت‌های توسعه‌ای پیش‌روی آن می باشد. هوشمندی رقابتی نوعی تفکر می باشد، هوش رقابتی هنر جمع‌آوری، پردازش و ذخیره‌سازی اطلاعات می باشد که در اختیار اعضای سازمان در تمام سطوح قرار می‌گیرد تا به شکل‌دهی آینده بنگاه و محافظت از آن پیش روی تهدیدات رقبای فعلی کمک گردد (درگی 1390). این امر بایستی قانونی و با تکریم به اصول اخلاقی صورت گیرد که شامل انتقال دانایی از محیط به سازمان بر اساس قواعد مشخص شده می‌باشد. به تعبیری هوش رقابتی هم یک محصول می باشد و هم یک فرایند. محصول به معنای اطلاعات قابل بهره گیری‌ای می باشد که بتوان از آن برای انجام فعالیت‌های خاصی بهره گرفت. فرایند هم در برگیرنده شیوه‌های منظم جمع‌آوری، تحلیل و ارزیابی آن اطلاعات می باشد (درگی 1390). در واقع هوش رقابتی مکمل هوش اخلاقی می باشد زیرا هوش رقابتی همان فرایند نظارت بر محیط رقابتی می باشد.

در مدیریت جدید امروز موفقیت اقتصادی و تجاری و … در سازمان منوط به داشتن یک سیکل اجرایی می باشد که دو سر قطر آن را مشتری تشکیل می‌دهد و ورودی‌ها و خروجی‌ها در نهایت در فرایند ارائه خدمات سبب جلب وفاداری مشتری به سازمان می گردد و مدیریت این وفاداری را به صورت بازخور به سیستم خود اعمال می کند طبق تعریف ریچارد اولیور و همکارانش (2007)، وفاداری عبارت از یک تعهد عمیق و پیوسته به خرید مجدد محصول/ خدمت مطلوب در آینده می باشد. که به آن وسیله به خرید خدمات، با در نظر داشتن عوامل موقعیتی و کوشش‌های بازاریابی مؤثر بر تغییر رفتار، منجر می گردد.

سازمان می‌تواند در دنیای به سرعت روبه پیشرفت به حیات خود ادامه دهد که قادر باشد با بکارگیری این مفهوم (هوش اخلاقی و هوشمندی رقابتی ) بیشترین بهره‌برداری و کسب منافع را در جهت کسب وفاداری مشتریان و رضایت آنها داشته باشد. با در نظر داشتن تأثیر مهم هوش اخلاقی و هوشمندی رقابتی در سازمان پس ما در این پژوهش تاثیر هوش اخلاقی بر وفاداری مشتریان با تبیین تأثیر هوشمندی رقابتی در بانکهای دولتی خصوصیایلام می‌پردازیم.

[1]Lennick & Kiel

[2] Lubica& Gaberela

[3] Molnár& Střelka

[4] Kurty Ka

[5]Sharp,  Seena

[6] Borba

[7] Lennick & Kiel

[8]McGregor

تعداد صفحه : 127

قیمت : 14700تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می گردد.

پشتیبانی سایت :        ****       serderehi@gmail.com

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  *** ***