متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته :مدیریت

گرایش : بازاریابی بین الملل

عنوان : مطالعه ارتباط ارائه خدمات بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

 

گروه آموزشی مدیریت

پایان ­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته: مدیریت بازرگانی. گرایش بازاریابی بین الملل

عنوان:

مطالعه ارتباط ارائه خدمات بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان

 

استاد راهنما:

 دکتر مراد رضایی دیزگاه

استاد مشاور:

دکترمحمد طالقانی

تابستان92

 

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی گردد

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود می باشد)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن می باشد هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود اما در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل می باشد)

 

  فهرست
صفحه عنوان
  فصل اول : کلیات پژوهش
1 1-1) مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
2 1-2) اظهار مسئله ……………………………………………………………………………………………………………………………………….
5 1-3) اهمیت و ضرورت پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………..
6 1-4) اهداف پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………………..
7 1-5) چهارچوب نظری ……………………………………………………………………………………………………………………………..
8 1-6) فرضیات پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………………..
8 1-7) تعریف نظری و عملیاتی متغیرها …………………………………………………………………………………………………….
12 1-8) قلمرو پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………………….
  فصل دوم : مبانی نظری پژوهش
14 2-1) بخش اول: بانکداری الکترونیک ……………………………………………………………………………………
14 2-1-1) تعریف بانک و تاریخچه بانکداری ……………………………………………………………………….
16 2-1-2) فن آوری اطلاعات و سیر تحول آن در صنعت بانکداری ………………………………………………
23 2-1-3) بانکداری الکترونیک …………………………………………………………………………………….
24 2-1-4) انواع خدمات بانکداری الکترونیکی ……………………………………………………………………….
24 2-1-4-1) شبکه های مدیریت یافته …………………………………………………………………………………….
24 2-1-4-2) اینترنت با رایانه های شخصی ……………………………………………………………………………….
25 2-1-4-3) بانکداری تلفنی ………………………………………………………………………………………..
25 2-1-4-4) ماشین های خودپرداز …………………………………………………………………………………….
25 2-1-4-5) بانکداری موبایلی ……………………………………………………………………………………..
26 2-1-4-7) خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون …………………………………………………………………
26 2-1-4-6) بانکداری دفتری……………………………………………………………………………………….
26 2-1-4-7) خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون……………………………………………………………………
26 2-1-4-8) صفحات وب…………………………………………………………………………………………..
27 2-1-4-9) بانکداری خانگی……………………………………………………………………………………………..
27 2-1-5) مزایای بانکداری الکترونیکی…………………………………………………………………………………….
27 2-1-5-1) مزایای بانکداری الکترونیک از دیدگاه مشتریان :…………………………………………………
27 2-1-5-2) مزایای بانکداری الکترونیک از دیدگاه بانک ها…………………………………………………………
29 2-1-6) عملیات بانکداری الکترونیک در سیستم بانکی کشور…………………………………………………….
31 2-1-7) اجزای بانکداری الکترونیک در ایران……………………………………………………………………
31 2-1-7-1) انواع کارت ها……………………………………………………………………………………………..
31 2-1-7-2) شبکه شتاب……………………………………………………………………………………………….
31 2-1-7-3) سیستم تسویه بین بانکی مبادلات ارزی……………………………………………………………………..
31 2-1-7-4) شبکه سوئیچ عملیات خرد بانکی و بین بانکی…………………………………………………………
31 2-1-7-5) شبکه مرکزی سوئیفت…………………………………………………………………………………….
32 2-1-8) بانکداری اینترنتی…………………………………………………………………………………………………….
34 2-1-9) انواع بانکداری اینترنتی …………………………………………………………………………………….
34 2-1-9-1) اطلاعات  ………………………………………………………………………………………………..
34 2-1-9-2) ارتباطات …………………………………………………………………………………………………..
34 2-1-9-3) معامله …………………………………………………………………………………………………….
35 2-1-10) رشد بانکداری اینترنتی ………………………………………………………………………………………
36 2-1-11) مزایای بانکداری اینترنتی …………………………………………………………………………………….
38 2-1-12) کیفیت خدمات الکترونیک …………………………………………………………………………………….
39 2-1-13) کیفیت خدمات و بانکداری اینترنتی ……………………………………………………………………
40 2-1-14) تاریخچه کیفیت خدمات سیستم های اینترنتی ……………………………………………………………
49 2-2) بخش دوم : مشتری مداری و رضایتمندی …………………………………………………………………………………..
49 2-2-1)مشتری کیست؟ …………………………………………………………………………………………………………………………..
50 2-2-2) اولویت بندی مشتریان………………………………………………………………………………………………………………..
55 2-2-3) رویکرد مشتری مداری……………………………………………………………………………………………………………….
57 2-2-4) مفهوم استراتژی مشتری گرایی…………………………………………………………………………………………………
59 2-2-5) فرهنگ مشتری مداری……………………………………………………………………………………………………………….
60 2-2-6) تاریخچه رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………..
62 2-2-7) مفهوم رضایت مشتری………………………………………………………………………………………………………………
65 2-2-8) اهمیت رضایت مشتری………………………………………………………………………………………………………………
66 2-2-9 ) عوامل مؤثر بر رضایت……………………………………………………………………………………………………………..
66  2-2-9-1) اعتبار(اعتماد)………………………………………………………………………………………………………………………….
66 22-2-9-2)پاسخگویی………………………………………………………………………………………………………………………………
66 2-2-9-3) قابلیت های کاری(اطمینان خاطر)…………………………………………………………………………………………..
67 2-2-9-4) شواهد فیزیکی:……………………………………………………………………………………………………………………….
67 2-2-9-5) دسترسی:………………………………………………………………………………………………………………………………….
67 2-2-9-6)ارتباطات:………………………………………………………………………………………………………………………………….
68 2-2-10) مدل های رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………
68 2-2-10-1)مدل فورنل ……………………………………………………………………………………………………………………………..
70 22-2-10-2) مدل کانو  …………………………………………………………………………………………………………………………..
71 2-2-10-3)مدل سروکوال  ……………………………………………………………………………………………………………………..
73 2-2-10-4)  مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی……………………………………………………………………………
74 بخش سوم: پیشینه پژوهش:  ……………………………………………………………………………………………………..
  فصل سوم : روش اجرای پژوهش
78 3-1)مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………
79 3-2) روش پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………………….
80 3-3) جامعه و نمونه آماری ……………………………………………………………………………………………………………………….
80 3-3-1) جامعه آماری ………………………………………………………………………………………………………………………………..
80 3-3-2) نمونه و روش نمونه گیری ………………………………………………………………………………………………………….
81 3-4) روشها و ابزار گردآوری داده ها ………………………………………………………………………………………………………
82 3-5) روایی و پایایی ابزار سنجش و اندازه گیری ……………………………………………………………………………………
83 3-5-1) روایی …………………………………………………………………………………………………………………………………………..
83 3-5-2) پایایی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………
84 3-6) روش تجزیه و تحلیل داده ها …………………………………………………………………………………………………………
  فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها
86 4-1) مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….
87 4-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پژوهش …………………………………………………………………………………..
88 4-2-1)  توصیف متغیر جنسیت ………………………………………………………………………………………………………………
89 4-2-2)  توصیف متغیر سن ……………………………………………………………………………………………………………………..
90 4-2-3)  توصیف متغیر تحصیلات …………………………………………………………………………………………………………..
91 4-3) توصیف متغیر های پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………….
97 4-4) آزمون فرضیه های پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………..
   

فصل پنجم : نتیجه گیری وپیشنهادات

104 5-1) مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………..
104 5-2) نتایج آمار توصیفی …………………………………………………………………………………………………………………………..
104 5-2-1)  توصیف متغیر جنسیت ………………………………………………………………………………………………………………
104 5-2-2)  توصیف متغیر سن ……………………………………………………………………………………………………………………..
104 5-2-3)  توصیف متغیر تحصیلات …………………………………………………………………………………………………………..
106 5-2-4) توصیف متغیر بانکداری الکترونیک…………………………………………………………………………………………….
106 5-2-5) توصیف متغیر رضایت مشتریان ………………………………………………………………………………………………..
106 5-3) نتایج آمار استنباطی …………………………………………………………………………………………………………………………
106 5-3-1) نتایج آزمون فرضیه   …………………………………………………………………………………………………………………..
110 5-4) پیشنهادات بر مبنای یافته های پژوهش …………………………………………………………………………………………..
112 5-5) پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده …………………………………………………………………………………………………….
113 5-6) محدودیتهای پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………..
115  

منابع و مآخذ ……………………………………………………………………………………………………………………………………….

99 پیوستها و ضمائم ……………………………………………………………………………………………………………………………….

 

  فهرست جداول
44 جدول 2-1)  مقایسه کیفیت خدمات اینترنتی پژوهشگران ……………………………………………………………………
55 جدول 2-2) مقایسه بین دو الگوی اولویت بندی مشتریان …………………………………………………………………..
71 جدول 2-3) ابعاد مدل سرکوال ………………………………………………………………………………………………………………
82 جدول 3-1) ابعاد متغیرها ……………………………………………………………………………………………………………………….
84 جدول 3-2) ضرایب آلفای کرونباخ  مربوط به متغیر ها ………………………………………………………………………….
87 جدول 4-1)  توصیف متغیر جنسیت ……………………………………………………………………………………………………….
88 جدول 4-2) توصیف متغیر سن ……………………………………………………………………………………………………………….
89 جدول 4-3) توصیف متغیر تحصیلات  ……………………………………………………………………………………………………
95 جدول 4-9) توصیف متغیر  بانکداری الکترونیک   ……………………………………………………………………………….
96 جدول 4-10) توصیف متغیر  رضایت مشتریان   …………………………………………………………………………………….
97 جدول 4-11)  ضریب همبستگی بین ارائه  بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان …………………………
98 جدول4-12) ضریب همبستگی بین ارائه خدمات اینترنت بانک و رضایت مشتریان …………………………..
99 جدول4-13) ضریب همبستگی بین ارائه خدمات خودپرداز و رضایت مشتریان …………………………………
100 جدول4-14) ضریب همبستگی بین ارائه خدمات پایانه های فروش و رضایت مشتریان ……………………
101 جدول4-15) ضریب همبستگی بین ارائه خدمات تلفنبانک و رضایت مشتریان ………………………………….
102 جدول4-16) ضریب همبستگی بین ارائه خدمات تلفن همراه بانک و رضایت مشتریان ………………………
   

 

  فهرست اشکال
7 شکل 1-1)  مدل مفهومی پژوهش …………………………………………………………………………………………………………….
40 شکل 2-1)  کیفیت خدمات درک شده ……………………………………………………………………………………………………
53 شکل 2-2) الگوی گروه بوستون برای مشتری …………………………………………………………………………………………
54 شکل  2-3)  هرم مشتریان ……………………………………………………………………………………………………………………….
61 شکل 2-4) سیر تاریخی تکامل نظریه مشتری مداری …………………………………………………………………………….
69 شکل 2-5) مدل فورنل………………………………………………………………………………………………………………………………
70 شکل2-6) مدل کانو …………………………………………………………………………………………………………………………………..
72 شکل 2-7)  مدل سروکوال ……………………………………………………………………………………………………………………….
87 شکل 4- 1) هیستوگرام متغیر جنسیت ………………………………………………………………………………………………….
88 شکل 4- 2) هیستوگرام  متغیر سن ……………………………………………………………………………………………………….
89 شکل 4- 3) هیستوگرام  متغیر تحصیلات ……………………………………………………………………………………………..
95 شکل 4- 9) هیستوگرام  بانکداری الکترونیک ………………………………………………………………………………………
96 شکل 4- 10) هیستوگرام  رضایت مشتریان ……………………………………………………………………………………………

 

چکیده

موفّقیت تمام سازمانها و مؤسّسات، اعم از تولیدی یا خدماتی، انتفاعی یا غیر انتفاعی، دولتی یا غیر دولتی تحت تأثیر عوامل متعددی قرار دارد که یکی از مهمّترین آنها رضایتمندی مشتریان به مقصود نیل به تعالی در کسب و کار می باشد. اعتقاد بر این می باشد که رضایتمندی مشتریان، عکس العمل های آتی آنان را در قبال سازمان تحت تأثیر خواهد داد . رضایت مشتری زمانی به دست می آید که عملکرد شرکت بتواند انتظارات خریدار را برآورده سازد. اگر عملکرد کمتر از انتظارات باشد، مشتری ناراضی خواهد گردید و اگر عملکرد برابر با انتظارات باشد وی راضی خواهد بود. اگر عملکرد از انتظارات بیشتر گردد او بسیار خشنود و شاداب خواهد گردید.

عوامل متعددی می تواند بر رضایت مشتریان تاثیرگذار باشد، یکی از عوامل تاثیرگذار بر رضایتمندی مشتری بحث خدمات می باشد که پژوهش حاضر به مطالعه ارتباط ارائه خدمات به صورت بانکداری الکترونیک و رضایت مشتری شعب بانک ملی استان گیلان می پردازد

روش پژوهش از نوع توصیفی می باشد. جامعه آماری انتخاب شده همه مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان می باشند ، که تعداد 200 نمونه از طریق روش نمونه گیری غیراحتمالی به عنوان نمونه انتخاب شدند. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه بهره گیری گردید . .به مقصود تجزیه و تحلیل داده ها از همبستگی پیرسون بهره گیری گردید.

با در نظر داشتن نتایج به دست آمده نظاره گردید بین ارائه خدمات بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان ارتباط هست و شدت همبستگی بین دو متغیر 5/52 + درصد می باشد که این اظهار گر ارتباط مستقیم بین دو متغیر می باشد. ازسویی ضریب تعیین بین دو متغیر برابر با 275/0 می باشد که این نشان می دهد که ارائه بانکداری الکترونیک به اندازه 5/27 درصد می تواند رضایت مشتریان را پیش بینی کند.

کلمات کلیدی: رضایت مشتری ، کیفیت خدمات ، بانکداری الکترونیک

فصل اول

کلیات مسئله


1-1) مقدمه

موفّقیت تمام سازمانها و مؤسّسات، اعم از تولیدی یا خدماتی، انتفاعی یا غیر انتفاعی، دولتی یا غیر دولتی تحت تأثیر عوامل متعدّدی قرار دارد که یکی از مهمّترین آنها رضایتمندی مشتریان به مقصود نیل به تعالی در کسب وکار می باشد. اعتقاد بر این می باشد که رضایتمندی مشتریان، عکس العمل های آتی آنان را در قبال سازمان تحت تأثیر خواهد داد . رضایت مشتری زمانی به دست می آید که عملکرد شرکت بتواند انتظارات خریدار را برآورده سازد. اگر عملکرد کمتر از انتظارات باشد، مشتری ناراضی خواهد گردید و اگر عملکرد برابر با انتظارات باشد وی راضی خواهد بود. اگر عملکرد از انتظارات بیشتر گردد او بسیار خشنود و شاداب خواهد گردید.

توسعه روزافزون فن آوری اطلاعاتی و ارتباطی ، دستاوردهای فراوانی را برای جامعه بشری به ارمغان آورده می باشد و تاثیر شگرفی بر زندگی مردم و نیز رفتار و مناسبات اجتماعی آنان گذارده می باشد. یکی از مهمترین این دستاوردها که منجر به افزایش سطح آگاهی جامعه گردیده ، سهولت در دسترسی افراد به حجم وسیعی از اطلاعات گوناگون می باشد. با افزایش آگاهی افراد جامعه ، نیازهای جامعه نیز افزایش می یابد. مطالعه عوامل موثر بر ایجاد اعتماد متقابل بین مشتریان و سیستم بانکی اهمیت بسزایی دارد. در نظام بانکی ، مشتریان محور اصلی بوده و در واقع همه برای جلب رضایت ، توجه و جذب آنها می باشد. پس در فضای رقابتی بین بانکی ، بانک هایی موفق ترند که بتوانند وفاداری مشتریان را بدست آورند. بانکی که در فرآیندهای روزانه خود از تکنولوژی روز دنیا بهره گیری نماید می تواند به راحتی از نیازهای مشتریان خود آگاهی یابد و علاوه بر برآورده سازی نیاز امروز مشتریان خود قادر به پیش بینی نیازهای آتی آنان نیز می باشد.

این فصل شامل اظهار مسئله، اهمیت وضرورت پژوهش ، اهداف پژوهش، چهارچوب نظری، فرضیات پژوهش ، تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها و قلمرو پژوهش می باشد.

تعداد صفحه : 150

قیمت : 14700تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می گردد.

پشتیبانی سایت :        ****       serderehi@gmail.com

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  *** ***

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت صنعتی : پیش بینی قابلیت سو آوری شرکت ها با استفاده از نسبت های مالی