متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته :مدیریت

گرایش : مالی

عنوان : شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان

دانشگاه آزاد اسلامی     

واحد سمنان

دانشکده  علوم انسانی ، گروه مدیریت صنعتی

 

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت صنعتی

 گرایش مالی

 

عنوان :

شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان

مطالعه موردی : شعب بانک سپه شهرستان سمنان

 

استاد راهنما :

 دکتر عظیم زارعی

 

استاد مشاور :

 دکتر محمد همتی

 

خرداد 1390

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی گردد

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود می باشد)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن می باشد هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود اما در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل می باشد)

 فهرست مطالب

فصل اول                                                                                                                             صفحه                     

1-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………..3

1-2- اظهار مساله ………………………………………………………………………………………………………………………………………4

1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………….5

1-4- جنبه جدید بودن و نو آوری طرح ………………………………………………………………………………………………….6

1-5- اهداف پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………………7

1-6- سوالات پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………7

1-7- محدودیتهای پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………8

1-8- ساختار پایان نامه ……………………………………………………………………………………………………………………………8

1-9- تعریف واژگان ………………………………………………………………………………………………………………………………….8

فصل دوم

2-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………..12

2-2- تاریخچه بانکداری……………………………………………………………………………………………………………………………12

2-2-1-  سیر تحول بانکداری در ایران …………………………………………………………………………………………………..13

2-2-2-  آشنایی با بانک سپه…………………………………………………………………………………………………………………..13

2-2-3-  بانکداری اسلامی………………………………………………………………………………………………………………………..14

2-2-4-  بانکداری الکترونیک ………………………………………………………………………………………………………………….15

2-3- کیفیت خدمات ……………………………………………………………………………………………………………………………….16

2-3-1- خدمت چیست ؟…………………………………………………………………………………………………………………………16

2-3-2- اهداف خدمت………………………………………………………………………………………………………………………………16

2-3-3- ویژگیهای خدمات ………………………………………………………………………………………………………………………16

2-3-4- خدمات بانکی………………………………………………………………………………………………………………………………17

2-3-5- برنامه ای برای ارائه خدمات به مشتریان …………………………………………………………………………………..18

2-3-6- کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………………………………………………..18

2-3-7- کیفیت ارائه خدمات ………………………………………………………………………………………………………………….20

2-3-8- اهمیت کیفیت در ارائه خدمات به مشتریان …………………………………………………………………………….20

2-3-9- کیفیت خدمات و رضایت مشتریان ………………………………………………………………………………………….21

2-3-10- کیفیت بهینه ………………………………………………………………………………………………………………………….22

2-3-11- بهبود کیفیت ………………………………………………………………………………………………………………………….22

2-4- مشتری و مشتری گرایی………………………………………………………………………………………………………………..23

2-4-1- مشتری کیست ؟ ………………………………………………………………………………………………………………………23

2-4-2- مشتری گرایی …………………………………………………………………………………………………………………………..23

2-4-3- اهمیت و ضرورت مشتری گرایی ……………………………………………………………………………………………..24

2-4-4- استراتژی مشتری گرایی ………………………………………………………………………………………………………….25

2-4-5- مشتری و اهمیت آن در نظام بانکی ………………………………………………………………………………………..26

2-4-6- جذب مشتری …………………………………………………………………………………………………………………………..27

2-4-7- شناخت انگیزه ها و نیاز های مشتریان …………………………………………………………………………………..28

2-4-8- پاسخگویی به نیاز مشتریان …………………………………………………………………………………………………….29

2-4-9- درجه بندی و متمایز کردن مشتری ……………………………………………………………………………………….29

2-4-9-1- مشتری راضی ……………………………………………………………………………………………………………………..31

2-4-9-2- مشتری ناراضی ……………………………………………………………………………………………………………………31

2-4-9-3- مشتری خشمگین ……………………………………………………………………………………………………………….31

2-4-9-4- مشتری شاد ………………………………………………………………………………………………………………………..31

2-4-9-5- مشتری شیفته ( به وجد آمده )………………………………………………………………………………………….32

2-4-10- تعامل با مشتری ……………………………………………………………………………………………………………………32

2-4-11- ارزش دوره عمر و ضرورت حفظ مشتری …………………………………………………………………………….33

2-4-12- مشتریان کلیدی و معیارهای شناسایی آنان ………………………………………………………………………..33

2-4-13- پیشنهاداتی برای جذب مشتریان …………………………………………………………………………………………34

2-5- رضایت مشتری …………………………………………………………………………………………………………………………….35

2-5-1- به حداکثر رساندن رضایت مشتری …………………………………………………………………………………………37

2-5-2- وفاداری مشتریان ……………………………………………………………………………………………………………………..38

2-5-3- رضایت و  ارتباط آن با جذب مشتری ……………………………………………………………………………………..39

2-5-4- رضایت مشتری در الگوهای جدید مدیریت …………………………………………………………………………….39

2-5-5- مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………………………………………………………………………….40

2-5-6- مدل تعالی سازمانی …………………………………………………………………………………………………………………41

2-5-7- باشگاه مشتری…………………………………………………………………………………………………………………………..42

2-5-8- نارضایتی و استراتژیهای مقابله با آن ………………………………………………………………………………………43

2-6- مدلهای سنجش رضایت مشتری …………………………………………………………………………………………………45

2-6-1- مدل کیفیت خدمت SERVQUAL …………………………………………………………………………………..46

2-6-2- مدل عملکرد خدمت  SERVPERF …………………………………………………………………………………..48

2-6-3- مدل اهمیت عملکرد خدمت  SERVIMPER ………………………………………………………………….48

2-6-4- مدل فورنل ………………………………………………………………………………………………………………………………49

2-6-5- مدل کانو …………………………………………………………………………………………………………………………………50

2-6-5-1- چگونگی اجرای روش کانو ………………………………………………………………………………………………………52

2-6-5-2- تنظیم پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………….53

2-6-5-3- توزیع پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………..53

2-6-5-4- پردازش اطلاعات ……………………………………………………………………………………………………………….53

2-6-5-5- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات ………………………………………………………………………………………….54

2-6-5-6- نکات قابل توجه از مدل کانو …………………………………………………………………………………………….54

2-6-5-7- مزایای مدل کانو ………………………………………………………………………………………………………………..55

2-6-5-8- محدودیتهای مدل کانو ……………………………………………………………………………………………………..55

2-6-6- تصمیم گیری چند شاخصه ……………………………………………………………………………………………………55

2-6-7- روش  AHP …………………………………………………………………………………………………………………………..56

2-6-7-1- اصل ترسیم درخت سلسله مراتبی ………………………………………………………………………………………57

2-6-7-2- تعیین اولویت ها ……………………………………………………………………………………………………………………58

2-6-7-3- سازگاری منطقی قضاوت ها …………………………………………………………………………………………………59

2-6-7-4-  الگوریتم  AHP ………………………………………………………………………………………………………………….59

2-6-7-5- مزایای فرایند تحلیل سلسله مراتبی ………………………………………………………………………………..62

2-7- مروری بر ادبیات پیشین ……………………………………………………………………………………………………………62

2-8- مدل پیشنهادی پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………75

2-9- مدل مفهومی پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………….77

2-10- تعاریف مختصری ازعوامل پژوهش …………………………………………………………………………………………..78

فصل سوم

3-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………82

3-2- انواع تحقیقات علمی ………………………………………………………………………………………………………………….82

3-3- روش پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………………83

3-4- قلمرو پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………………..83

3-5- جامعه آماری……………………………………………………………………………………………………………………………….83

3-6- روش نمونه گیری و حجم نمونه ……………………………………………………………………………………………….83

3-7- ابزار سنجش وگردآوری اطلاعات ………………………………………………………………………………………………85

3-8- روش گردآوری اطلاعات ……………………………………………………………………………………………………………85

3-9- تجزیه و تحلیل اطلاعات ……………………………………………………………………………………………………………86

3-10- روایی پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………………86

3-11- پایایی پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………………..86

3-12- فرآیند پژوهش علمی …………………………………………………………………………………………………………………88

3-13- مراحل اجرای پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………..88

3-14- ساختار پرسشنامه ها …………………………………………………………………………………………………..90

فصل چهارم

4-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………….92

4-2- عوامل نهایی پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………92

4-3- تجزیه و تحلیل مشخصات فردی پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………..95

4-3-1- مشخصات مربوط به کارکنان ………………………………………………………………………………………………..95

4-3-2- مشخصات مربوط به مشتریان ……………………………………………………………………………………………….99

4-4- دسته بندی نیازها با بهره گیری از مدل کانو …………………………………………………………………………………..103

4-5- AHP گروهی …………………………………………………………………………………………………………………………….108

4-6- اولویت بندی معیارهای اصلی ……………………………………………………………………………………………………111

4-7- اولویت بندی زیر معیار های پژوهش ………………………………………………………………………………………….114

4-7-1- اولویت بندی زیر معیارهای نیاز بایدی …………………………………………………………………………………114

4-7-2- اولویت بندی زیر معیارهای نیاز عملکردی …………………………………………………………………………118

4-7-3- اولویت بندی زیر معیارهای نیاز انگیزشی ……………………………………………………………………………121

4-8- اولویت بندی همه زیر معیارها نسبت به یکدیگر ……………………………………………………………………..125

فصل پنجم

5-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………….130

5-2- نتایج طبقه بندی نیازهای مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارمندان با بهره گیری از مدل کانو ..130

5-2-1-  نتایج اولویت بندی معیارها و زیر معیارهای پژوهش ………………………………………………………….133

5-3- پیشنهادات با در نظر داشتن نتایج پژوهش ………………………………………………………………………………………..133

5-4- پیشنهادات برای تحقیقات آتی ……………………………………………………………………………………………….134

ضمایم و پیوستها

ضمیمه شماره 1 : پرسشنامه تعیین عوامل نهایی پژوهش ……………………………………………………………….136

ضمیمه شماره 2 : پرسشنامه کانو کارمندان بانک ……………………………………………………………………………137

ضمیمه شماره 3 : پرسشنامه کانو مشتریان بانک …………………………………………………………………………….144

ضمیمه شماره 4 : پرسشنامه تحلیل سلسله مراتبی مدیران ……………………………………………………………151

ضمیمه شماره 5 : پرسشنامه تحلیل سلسله مراتبی مشتریان …………………………………………………………157

ضمیمه شماره 6 : محاسبات SPSS ………………………………………………………………………………………………….162

منابع

منابع فارسی ……………………………………………………………………………………………………………………………………….185

منابع انگلیسی ……………………………………………………………………………………………………………………………………188

چکیده انگلیسی …………………………………………………………………………………………………………………………………190

فهرست جداول :             

عنوان                                                                                                      صفحه

جدول (2-1) : تعاریف رضایت مشتری ……………………………………………………………………………………………………..36

جدول (2-2) : جدول کانو از دیدگاه مشتریان ………………………………………………………………………………………….54

جدول (2-3) : جدول کانو از دیدگاه کارکنان …………………………………………………………………………………………..54

جدول (2-4) : جدول مقیاس AHP …………………………………………………………………………………………………………60

جدول (2-5) : جدول شاخص تصادفی ……………………………………………………………………………………………………..62

جدول (2-6) : عوامل نهایی با ذکر منبع …………………………………………………………………………………………………..70

جدول (2-7) : جدول مدون مروری بر ادبیات پیشین ………………………………………………………………………………73

جدول (3-1) : نام و تعداد پرسنل شعب ……………………………………………………………………………………………………84

جدول (4-1) : عوامل نهایی پژوهش …………………………………………………………………………………………………………..94

جدول (4-2) : جدول پرسشنامه های توزیع شده و جمع آوری شده بین کارکنان و مشتریان ………………95

جدول (4-3) : جنسیت کارکنان ……………………………………………………………………………………………………………….95

جدول (4-4) : اندازه تحصیلات کارکنان ………………………………………………………………………………………………….96

جدول (4-5) : سن کارکنان ………………………………………………………………………………………………………………………97

جدول (4-6) : سابقه کار کارکنان ……………………………………………………………………………………………………………..98

جدول (4-7) : رده سازمانی کارکنان …………………………………………………………………………………………………………98

جدول (4-8) : جنسیت مشتریان ………………………………………………………………………………………………………………99

جدول (4-9) : سن مشتریان ……………………………………………………………………………………………………………………..100

جدول (4-10) : اندازه تحصیلات مشتریان ………………………………………………………………………………………………101

جدول (4-11) : شغل مشتریان ………………………………………………………………………………………………………………..102

جدول (4-12) : دسته بندی نیازها از دیدگاه مشتریان با بهره گیری از مدل کانو ……………………………………..104

جدول (4-13) : دسته بندی نیازها از دیدگاه کارکنان با بهره گیری از مدل کانو ………………………………………105

جدول (4-14) : دسته بندی نیازها از نظر مشتریان ……………………………………………………………………………….106

جدول (4-15) : دسته بندی نیازها از نظرکارکنان ………………………………………………………………………………….106

جدول (4-16) : جدول کلی مقایسه نقطه نظرات مشتریان و کارکنان بانک …………………………………………107

جدول (4-17) : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی معیارهای اصلی از دیدگاه مشتریان …………………………111

جدول (4-18) : ماتریس مقایسات زوجی نرمالایز شده معیارهای اصلی از دیدگاه مشتریان ………………..111

جدول (4-19) : وزن، بردار مجموع وزنی، بردار سازگاری معیارهای اصلی از دیدگاه مشتریان …………….111

جدول (4-20) : : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی معیارهای اصلی از دیدگاه کارکنان ……………………… 112

جدول (4-21) : ماتریس مقایسات زوجی نرمالایز شده معیارهای اصلی از دیدگاه کارکنان …………………112

جدول (4-22) : وزن، بردار مجموع وزنی، بردار سازگاری معیارهای اصلی از دیدگاه کارکنان …………… 112

جدول (4-23) : اولویت بندی معیارهای اصلی بر مبنای AHP از دیدگاه مشتریان …………………………… 113

جدول (4-24) : اولویت بندی معیارهای اصلی بر مبنای AHP از دیدگاه کارکنان ……………………………. 113

جدول (4-25) : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی زیر معیارهای نیاز بایدی از دیدگاه مشتریان ………… 114

جدول (4-26) : ماتریس مقایسات زوجی نرمالایز شده زیر معیارهای نیاز بایدی از دیدگاه مشتریان …114

جدول (4-27) :وزن بردار مجموع وزنی، بردار سازگاری زیر معیارهای نیاز بایدی از دیدگاه مشتریان…115

جدول (4-28) : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی زیر معیارهای نیاز بایدی از دیدگاه کارکنان ………… 115

جدول (4-29) : ماتریس مقایسات زوجی نرمالایز شده زیر معیارهای نیاز بایدی از دیدگاه کارکنان……..116

جدول (4-30) : وزن بردار مجموع وزنی،بردار سازگاری زیر معیارهای نیاز بایدی از دیدگاه کارکنان……116

جدول (4-31) : اولویت بندی زیر معیارهای نیاز بایدی بر مبنای AHP از دیدگاه مشتریان ………………..117

جدول (4-32) : اولویت بندی زیر معیارهای نیاز بایدی بر مبنای AHP از دیدگاه کارکنان …………………117

جدول (4-33) : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی زیر معیارهای نیازعملکردی از دیدگاه مشتریان ………118

جدول (4-34) : ماتریس نرمالایز شده زیر معیارهای نیاز عملکردی از دیدگاه مشتریان ………………………118

جدول (4-35) : وزن، بردار مجموع وزنی، بردار سازگاری زیر معیارهای نیاز عملکردی(مشتریان) ………119

جدول (4-36) : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی زیر معیارهای نیاز عملکردی از دیدگاه کارکنان ……..119

جدول (4-37) : ماتریس زوجی نرمالایز شده زیر معیارهای نیاز عملکردی از دیدگاه کارکنان ……………120

جدول (4-38) : وزن، بردار مجموع وزنی، بردار سازگاری زیر معیارهای نیاز عملکردی(کارکنان) ……….120

جدول (4-39) : اولویت بندی زیر معیارهای نیاز عملکردی بر مبنای AHP از دیدگاه مشتریان …………120

جدول (4-40) : اولویت بندی زیر معیارهای نیاز عملکردی بر مبنای AHP از دیدگاه کارکنان ………….121

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   پایان نامه تاثیر نظام مدیریت دانش بر خلاقیت سازمانی در نهادهای دانش محور

جدول (4-41) : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی زیر معیارهای نیاز انگیزشی از دیدگاه مشتریان ……..121

جدول (4-42) : ماتریس نرمالایز شده زیر معیارهای نیاز انگیزشی از دیدگاه مشتریان ………………………122

جدول (4-43) : وزن، بردار مجموع وزنی، بردار سازگاری زیر معیارهای نیاز انگیزشی(مشتریان) ………122

جدول (4-44) : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی زیر معیارهای نیاز انگیزشی از دیدگاه کارکنان ……..123

جدول(4-45) : ماتریس مقایسات زوجی نرمالایز شده زیر معیارهای نیاز انگیزشی از دیدگاه کارکنان.123

جدول(4-46) : وزن، بردار مجموع وزنی، بردار سازگاری زیر معیارهای نیاز انگیزشی(کارکنان) ………. 124

جدول(4-47) : اولویت بندی زیر معیارهای نیاز انگیزشی بر مبنای AHP از دیدگاه مشتریان ………… 124

 

جدول(4-48) : اولویت بندی زیر معیارهای نیاز انگیزشی بر مبنای AHP از دیدگاه کارکنان …………..125

جدول (4-49) : اولویت بندی تمامی زیر معیارها نسبت به یکدیگر از دیدگاه مشتریان …………………….126

جدول (4-50) : اولویت بندی تمامی زیر معیارها نسبت به یکدیگر از دیدگاه مدیران ……………………….127

جدول (4-51) : مقایسه اولویت بندی زیر معیارها نسبت به یکدیگر از دیدگاه مشتریان و مدیران …..128

فهرست نمودارها :

عنوان                                                                                                   صفحه

نمودار (2-1) : مزایای کیفیت خدمات و رضایت مشتری …………………………………………………………………..21

نمودار (2-2) : انواع دسته بندی مشتریان……………………………………………………………………………………………30

نمودار (2-3) : انواع مشتریان ………………………………………………………………………………………………………………30

نمودار (2-4) : چرخه خدمت مطلوب به مشتری ……………………………………………………………………………….37

نمودار (2-5) : باشگاه مشتری …………………………………………………………………………………………………………….42

نمودار (2-6) : طبقه بندی رفتار مشتری پیش روی نارضایتی ……………………………………………………………44

نمودار (2-7) : روشهای اندازه گیری رضایت مشتری ………………………………………………………………………..45

نمودار (2-8) : مدل سروکوال …………………………………………………………………………………………………………….47

نمودار (2-9) : مدل فورنل …………………………………………………………………………………………………………………49

نمودار (2-10) : ساختار کلان مدل شاخص رضایت مندی در کشور سوئد …………………………………….49

نمودار (2-11) : مدل کانو …………………………………………………………………………………………………………………50

نمودار(2-12) : درخت تصمیم مدل AHP ……………………………………………………………………………………….58

نمودار (2-13) : کل رضایت مندی ……………………………………………………………………………………………………64

نمودار (2-14) : عوامل موثر بر ایجاد وفاداری در مشتریان بانک …………………………………………………….66

نمودار(2-15) : ارتباط بین عوامل موثر بر ایجاد وفاداری در مشتریان بانک ……………………………………..66

نمودار (2-16) : مدل مفهومی پژوهش ………………………………………………………………………………………………78

نمودار (3-1) : فرایند پژوهش علمی ………………………………………………………………………………………………….88

نمودار (3-2) : مراحل اجرای پژوهش ………………………………………………………………………………………………..89

نمودار (4-1) : جنسیت کارکنان ………………………………………………………………………………………………………96

نمودار (4-2) : اندازه تحصیلات کارکنان …………………………………………………………………………………………96

نمودار (4-3) : سن کارکنان ……………………………………………………………………………………………………………..97

نمودار (4-4) : سابقه کار کارکنان …………………………………………………………………………………………………….98

نمودار (4-5) : رده سازمانی کارکنان ………………………………………………………………………………………………..99

نمودار (4-6) : جنسیت مشتریان ………………………………………………………………………………………………………100

نمودار (4-7) : سن مشتریان ……………………………………………………………………………………………………………..101

نمودار (4-8) : اندازه تحصیلات مشتریان …………………………………………………………………………………………102

نمودار (4-9) : شغل مشتریان ……………………………………………………………………………………………………………103

نمودار (4-10) : اولویت بندی نیازها از دیدگاه مشتریان ………………………………………………………………….109

نمودار(4-11) : اولویت بندی نیازها از دیدگاه کارکنان …………………………………………………………………….110

 

چکیده :

از آنجا که عوامل متعددی وجود دارند که در موفقیت موسسات مالی و خدماتی مانند بانکها تأثیر تعیین کننده ای دارند و جذب منابع ، سپرده ها و مشتریان از اصلی ترین و مهمترین مسئله هایی می باشد که یک نظام بانکی با آن مواجه می باشد ، پس هدف از انجام این پژوهش شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان شعب بانک سپه شهرستان سمنان بود . این پژوهش یک پژوهش کاربردی بود که در بین 8 شعبه بانک سپه شهرستان سمنان انجام گردید و از روشهای میدانی و کتابخانه ای برای گردآوری اطلاعات بهره گرفته گردید . روش نمونه گیری از نوع تصادفی ساده از بین کارمندان و مشتریان شعب بانک سپه شهرستان سمنان بود . برای پاسخ به سوالات پژوهش دو سری پرسشنامه بین کارمندان و مشتریان بانک توزیع گردید . سپس با بهره گیری از مدل کانو به سه دسته نیازهای بایدی ، عملکردی و انگیزشی طبقه بندی و در نهایت به کمک روش تجزیه و تحلیل سلسله مراتبی اولویت بندی گردید. از مقایسه نتایج کلی حاصل از تجزیه و تحلیل این دسته بندیها و اولویت بندیها با یکدیگر مشخص گردید که بین نقطه نظرات آنها تفاوت هست . تعدادی از این نیازها را کارکنان در گروه نیازهای بایدی اما مشتریان آنها را در دسته نیازهای عملکردی طبقه بندی نموده اند و یا بعضی از نیازها از دیدگاه مدیران جزء نیازهای انگیزشی اما از دیدگاه مشتریان جزء نیازهای عملکردی محسوب شده می باشد . در مورد اولویت بندی زیر معیارهای پژوهش آنها تنها در چهار مورد باهم اتفاق نظر داشتند . امنیت در بهره گیری از خدمات بانکی در هر دو گروه رتبه 1 ، شهرت ، رتبه 19 ، آراستگی شعب ، رتبه 20 و افزایش تعداد شعب بانکی رتبه 21 را کسب نموده اند . اما در بقیه عوامل نقطه نظرات آنها با یکدیگر بسیار متفاوت بود.

واژگان کلیدی :

مشتری ، جذب مشتری ، مشتری مداری ، رضایت مشتری ، مدل کانو

فصل اول

طرح پژوهش

1-1- مقدمه :

در عصر حاضر بانک ها مانند سازمانهای دیگر در سطح جهانی به فعالیت می پردازند . با در نظر داشتن پیشرفت تکنولوژی تغییرات شگرفی در سیستم بانکداری به وجود آمده می باشد که زمینه رشد و رقابت را برای جذب بیشتر منابع مالی و مشتریان فراهم نموده می باشد .

سودمند ترین و مناسب ترین استراتژی برای بانکها مشتری مداری می باشد . در حقیقت این جمله را قدری قوی تر می توان بیان نمود و گفت که بنیان و اساس نظام بانکی ، مشتری می باشد . یک مشتری در بانک مساوی حداقل یک دارایی می باشد . امروزه بانکها موظفند خود را در آینه وجود مشتری ببینند و کوشش کنند در محیط پر از رقابت ، خواسته ها و تمایلات مشتریان خود را درک نمایند و کاری کنند که مشتری از سازمانشان رضایت کامل داشته باشد . برای شکل گیری مشتری مداری بایستی نکات زیادی را مد نظر قرار داد که مهمترین آنها پاسخگویی روشن و صریح به نیازهای روز مشتری ، یعنی تنوع خدمات و ارائه خدمات جدید و ابتکاری و . . . می باشد ( ونوس ، صفاییان ،1381 ، ص 37 ).

در بانکداری جدید عوامل متعددی وجود دارند که بر جذب مشتریان تاثیر می گذارند و شناسایی و تعیین نوع ارتباط و اندازه تاثیر آنها از مقوله های بسیار مهم در صنعت بانکداری می باشد .

اگر بانک به خواسته های مشتریان توجه نکند ، قطعا در تامین مقاصد مادی و معنوی مشتریان خود موفق نخواهد بود . وقتی مشتری در یک شعبه با مانع روبرو می گردد ، کوشش می کند خواسته خود را در بانک دیگری تامین نماید و با در نظر داشتن رقابت شدید در عرصه بانکداری ، بانکی که بتواند رضایت مشتری را تامین نماید ، موفق تر خواهد بود(ونوس ، صفاییان ، 1381 ، ص 38 ).

بانکها ملزم به شناسایی نیازهای برآورده نشده مشتریان و اجرایی کردن آنها در کوتاهترین  زمان ممکن می باشند که این امر زمینه لازم را برای رسیدن به هدف و کسب موقعیت و مزیت رقابتی هموار می سازد . از آنجا که جذب مشتریان در بانک ها یکی از دغدغه های مهم مدیران در نظام بانکی می باشد ، پس در این پژوهش کوشش شده می باشد تا عوامل موثر بر جذب مشتریان در شعب بانک سپه شهرستان سمنان ، مورد مطالعه قرار داده گردد .

مشتری در نظام بانکی متمایز از شرکتها و موسسات تولیدی و خدماتی می باشد . درشرکتهای تولیدی ، مشتری خریدار کالا ، کالای خریداری شده خود را در منزل ، محل کار یا جاهای دیگری مورد بهره گیری قرار می دهد . همچنین شرکتهای خدماتی پس از ارائه خدمات و دریافت دستمزد ارتباط خود را در این مرحله به پایان می رسانند در حالیکه بانکها به عنوان نهادهای سپرده پذیر یا واسطه بین وجوه از یک طرف مازاد سرمایه یا وجوه سپرده گذاران را جمع آوری و از طرف دیگر در اختیار مصرف کنندگان قرار می دهند . پس شعب بانکها بایستی در جذب مشتریان سپرده گذار و مصرف کننده توجه کافی مبذول دارند( فرشی نظری ، کارخانه ای ، 1381 ، ص 12 ).

در نهایت بانک ها بایستی سیستم ها را در جهت رضایت مردم هدایت کنند . استراتژی بانک در ارتباط با مساله مشتری محوری بایستی بر اساس یک اصل اولیه و اساسی باشد و آن اینکه همه چیز از مشتری شروع می گردد و به مشتری ختم می گردد . بایستی این تفکر به صورت یک فرهنگ در بانک در آید . ضمنا بایستی توجه داشت که بازاریابی قلمرو وسیعی دارد که از مدیر عامل بانک شروع می گردد و به نگهبان و مستخدم بانک ختم می گردد . آن چیز که در بازاریابی جدید مهم می باشد ، وفاق و حرکت جمعی در قالب مشتری مداری می باشد( ونوس ، صفاییان ، 1381 ، ص 39 ).

تعداد صفحه : 214

قیمت : 14700تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می گردد.

پشتیبانی سایت :        ****       serderehi@gmail.com

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  *** ***