عنوان : ارزیابی کیفیت خدمات شبکه مخابرات و رضایت مندی شهروندان

دانشگاه آزاد اسلامی

 واحد تهران مرکزی

دانشکده ادبیات علوم انسانی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A )

گرایش:

برنامه ریزی شهری

عنوان :

ارزیابی کیفیت خدمات شبکه مخابرات و رضایت مندی شهروندان «مطالعه موردی: شرکت ایرانسل منطقه بابل»

استاد راهنما :

دکتر علی نوری کرمانی

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی گردد

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود می باشد)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن می باشد هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود اما در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل می باشد)

فهرست مطالب:

فصل اول :کلیات پژوهش

1-1 اظهار مسئله …………………………………………………………………………………………… 2

1-2 اهداف پژوهش……………………………………………………………………………………….. 5

1-2-1 هدف کلی……………………………………………………………………………………….. 5

1-2-2 هدف فرعی……………………………………………………………………………………… 5

1-3 اهمیت پژوهش……………………………………………………………………………………….. 5

1-4 جنبه نوآوری پژوهش……………………………………………………………………………….. 9

1-5 سوال های پژوهش………………………………………………………………………………… 10

1-6 فرضیه پژوهش……………………………………………………………………………………… 10

1-7  کاربرد پژوهش……………………………………………………………………………………. 10

1-8 مدل مفهومی پژوهش ……………………………………………………………………………… 11

1-9  روش شناسی  پژوهش …………………………………………………………………………. 12

1-10 روش و ابزار جمع آوری داده ها …………………………………………………………. 13

1-10-1 جامعه آماری………………………………………………………………………………… 13

1-10-2 نمونه آماری و تعیین حجم نمونه………………………………………………………. 13

1-10-3  سنجش رضایت‌مندی …………………………………………………………………… 14

1-11 روش های آماری……………………………………………………………………………… 15

1-11-1جامعه آماری…………………………………………………………………………………. 15

1-12   متغیرهای پژوهش……………………………………………………………………………… 16

1-13  مطالعه روائی و پایائی متغیرهای مورد مطالعه………………………………………….. 16

1-1-13  روایی……………………………………………………………………………………….. 17

1-2-13  پایایی……………………………………………………………………………………….. 18

1-14  قلمرو پژوهش………………………………………………………………………………….. 19

1-14-1 قلمرو موضوعی پژوهش…………………………………………………………………… 19

1-14-2 قلمرو زمانی………………………………………………………………………………… 19

1-14-3  قلمرو مکانی………………………………………………………………………………. 19

1-15  پیشینه پژوهش  ………………………………………………………………………………… 20

1-16 واژگان کلیدی………………………………………………………………………………….. 24

1-17 محدوده پژوهش…………………………………………………………………………………. 26

1-17-1 معرفی شرکت مورد مطالعه……………………………………………………………… 26

1-17-1-1 گروه MTN…………………………………………………………………………… 26

1-17-1-2 شرکت خدمات ارتباطی MTN ایرانسل………………………………………… 27

1-17-1-3  چشم انداز …………………………………………………………………………….. 29

1-17-1-4  ماموریت ………………………………………………………………………………. 29

1-17-1-5   اهداف استراتژیک ………………………………………………………………….. 30

فصل دوم: ادبیات ومبانی نظری پژوهش

2-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………. 33

2-2 مبانی نظری…………………………………………………………………………………. 33

2-2-1  چارچوب ها و دیدگاه های کلی در ارتباط با رضایت مشتری…………………………. 33

2-2-2 شاخص های رضایت‌مندی مراجعان در بخش عمومی…………………………………… 34

2-2-3  چارچوب ها و دیدگاه های کلی در ارتباط با خدمات…………………………………… 34

2-2-4  چارچوب ها و دیدگاه های کلی در ارتباط با ارباب رجوع یا مراجعین……………… 35

2-3  اندازه گیری و ارزیابی کیفیت خدمات………………………………………………………….. 36

2-3-1  کیفیت خدمات و رضایت مشتریان…………………………………………………………. 38

2-3-2 کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان………………………………………………………….. 39

2-3-3  ارتباط بین کیفیت و رضایت مشتری…………………………………………………………. 39

2-4  معیارهای کیفیت ……………………………………………………………………………………. 40

2-4-1  اهمیت معیارهای کیفیت……………………………………………………………………….. 40

2-4-2 طبقه بندی معیارهای کیفیت……………………………………………………………………. 41

2-4-3 فواید  معیارهای اندازه گیری…………………………………………………………………… 41

2-4-4 مدل های معیار کیفیت خدمات……………………………………………………………….. 42

2-4-5 شاخص رضایت مشتری……………………………………………………………………….. 46

2-4-6 تصمیم گیری برای معیارهای درست ……………………………………………………….. 50

2-5  ارزیابی کیفیت به عنوان یک مدل ………………………………………………………………. 52

2-5-1  جنبه مشتری……………………………………………………………………………………… 56

2-5-2 ارزیابی کیفیت به عنوان سیستم……………………………………………………………….. 56

2-5-3  ایجاد ارزیابی کیفیت ………………………………………………………………………….. 60

2-6   جمع بندی ………………………………………………………………………………………….. 62

فصل سوم : ویژگی های جغرافیایی منطقه

3-1 خصوصیات جغرافیایی و اقلیمی شهر…………………………………………………………… 64

3-1-1موقعیت جغرافیایی شهر و اطراف آن ……………………………………………………….. 64

3-1-2 مسائل هواشناسی حرارت، رطوبت، باد و غیره) ………………………………………….. 65

3-2-2-1  شرایط کلی اقلیمی استان مازندران………………………………………………………. 66

3-2-2-2  اندازه درجه حرارت………………………………………………………………………… 68

3-2-2-3 اندازه رطوبت در شهر بابل…………………………………………………………………. 69

3-2-2-4 اندازه بارندگی در شهر بابل………………………………………………………………… 71

3-2-2-5 جمع بندی وضعیت اقلیمی……………………………………………………………….. 72

3-2-2-6 مسائل کلی زمین شناسی و ژئومرفولوژی……………………………………………….. 73

3-2-2-7 لرزه خیزی منطقه بابل ……………………………………………………………………… 74

3-2-2-8 مطالعه زمین لرزه های تاریخی و زمین لرزه های قرن بیستم منطقه………………. 75

3-2-2-9 پوشش گیاهی بابل…………………………………………………………………………… 76

3-2-2-10 حیات جانوری شهر بابل…………………………………………………………………. 76

3-2  ویژگیها و شناخت کلی منطقه……………………………………………………………………. 76

3-2-1  شناخت تاریخچه، علل پیدایش، چگونگی توسعه شهر و طریقه رشد آن در ادوار گذشته77

3-3- خصوصیات جمعیتی و اجتماعی شهر بابل…………………………………………………… 82

3-3-1 خصوصیات جمعیتی و ترکیب آن وضع جمعیت در گذشته و حال………………….. 82

3-3-2 تراکم کلی جمعیت در سطح شهر و تغییرات آن در نواحی گوناگون…………………… 88

3-4 خصوصیات اقتصادی شهر…………………………………………………………………………. 89

3-4-1  اوضاع کلی اقتصادی شهر، اندازه تولید و نوع آن ……………………………………….. 90

3-4-1-1  چگونگی پخشایش شاغلان در گروههای عمده شغلی……………………………… 92

3-4-1-2  تحول شاغلان در گروههای عمده شغلی طی دهه 85-1375 ………………….. 92

3-4-1-3  مقایسه چگونگی پراکنش شاغلان شهر بابل با مناطق شهری مازندران و گلستان 93

4-1-4-3 وضع شغلی نیروی انسانی شهر بابل و تحول آن……………………………………… 94

3-4-1-5  ترکیب و تحول شاغلان بخش دولتی  ………………………………………………… 95

3-4-1-6 ترکیب و تحول شاغلان بخش خصوصی……………………………………………….. 95

3-4-3 اندازه و نسبت درصد جمعیت فعال  ……………………………………………………….. 98

3-4-3-1 جمعیت زیر سن کار شهر بابلو تحول آن……………………………………………….. 99

3-4-3-2جمعیت در سن کار شهر بابل و تحول آن………………………………………………. 99

3-4-3-3 جمعیت فعال اقتصادی، اشتغال و بیکاری شهر بابل و تحول آن…………………… 99

3-5 خصوصیات کالبدی شهر…………………………………………………………………………. 101

3-5-1نحوه بهره گیری از اراضی شهر برحسب کارکردهای مختلف……………………………… 101………………

فصل چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها

4-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………. 105

4-2 معرفی شرکت مورد مطالعه……………………………………………………………………… 105

4-2-1 گروه MTN……………………………………………………………………………………. 105

4-2-2 شرکت خدمات ارتباطی MTN ایرانسل…………………………………………………. 106

4-2-3چشم انداز ……………………………………………………………………………………….. 108

4-2-4 ماموریت ………………………………………………………………………………………… 109

4-2-5  اهداف استراتژیک ……………………………………………………………………………. 110

4-3 آمار توصیفی………………………………………………………………………………………… 111

4-3-1ارتباط با شرکت…………………………………………………………………………………. 112

4-3-2 اندازه تحصیلات ………………………………………………………………………………. 113

4-3-3 سن……………………………………………………………………………………………….. 114

4-3-4 جنسیت………………………………………………………………………………………….. 115

4-3-5 وضعیت تاهل…………………………………………………………………………………… 116

4-4 معیارهای ارزیابی کیفیت خدمات ……………………………………………………………… 117

4-5 جمع بندی یافته ها ……………………………………………………………………………….. 122

4-6 مطالعه و رتبه بندی سوالات و معیارهای مربوط به جنبه مشتری………………………… 125

4-6-1 مطالعه و رتبه بندی سوالات مربوط به جنبه مشتری……………………………………. 125

4-6-2 مطالعه و رتبه بندی معیارهای مربوط به جنبه مشتری………………………………….. 129

4-7 مقایسه میانگین جنبه های ارزیابی در مشترکین و کارمندان……………………………….. 131

4-8 مقایسه میانگین جنبه های ارزیابی در مردان و زنان………………………………………… 132

4-9 مقایسه میانگین جنبه های ارزیابی در متاهلین و مجردین…………………………………. 132

4-10 مقایسه میانگین جنبه های ارزیابی در درجه علمی……………………………………….. 132

4-11 مقایسه میانگین جنبه های ارزیابی در گروه های سنی…………………………………… 133

4-12جمع بندی………………………………………………………………………………………….. 133

فصل پنجم: نتیجه گیری  و پیشنهاد ها

5-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………. 135

5-2 نتیجه گیری …………………………………………………………………………………………. 135

5-3 آزمون فرضیه های پژوهش………………………………………………………………………… 135

5-4 نتایج معیارهای ارزیابی کیفیت خدمات ………………………………………………………. 136

5-5 نتایج یافته های حاصل از تحلیل دو متغیره پژوهش…………………………………………. 137

5-6 آزمون فرضیه های پژوهش………………………………………………………………………… 146

5-7 نتایج حاصل از معنا داری تحلیل ……………………………………………………………… 147

5-8 محدودیت های پژوهش……………………………………………………………………………. 148

5-9 پیشنهاد های حاصل از پژوهش…………………………………………………………………… 149

5-10 پیشنهاد برای تحقیقات بعدی…………………………………………………………………. 150

5-11  جمع بندی  ……………………………………………………………………………………… 150

فهرست منابع

الف) منابع فارسی………………………………………………………………………………………… 151

ب) منابع لاتین…………………………………………………………………………………………….. 153

پیوستها

چکیده لاتین

چکیده:

امروزه ارزیابی کیفیت خدمات شرکت و ارتباط آن با رضایت مندی مشتری تأثیر بسزای در عملکرد و اهداف استراتژیک شرکت دارد. درصورت داشتن خدمات دهی مناسب منجر به رضایت مندی مشترک و در انتها منجر به افزایش عملکرد شرکت در تمام حوزه ها می گردد.وجود رقابت دربین موسسات و بنگاهها برای کسب سهم بیشتر ازبازار و کوشش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده می باشد که بنگاهها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار باشند.

کیفیت کالاها و رضایت مشتریان، مطالعه این دو مفهوم در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگی های خاص، خدمات حساس تر و مهمتر بوده و برای سازمانهای ارائه دهنده خدمات  نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار می باشد.پس گویا کشف روابط بین این دو مفهوم می تواند در ارتقاء و بهبود سطح خدمات ارائه شده از جانب شرکتهای خدمات ارتباطی از یک سو و کسب رضایتمندی بیشتر مشتری از سوی دیگر تاثیر گذار باشدکه چگونگی چگونگی رسیدن به این مهم می تواند از مسائل بارز سازمانهای خدماتی باشد.

هدف از این پژوهش که در شرکت خدمات ارتباطی ایرانسل انجام می گیرد، نتایج این پژوهش به تصمیم گیرندگان در شرکت کمک می کند تا بدانند شرکت از نظر مشترکین چگونه می باشد و آن ها چه دیدگاهی در ارتباط با عملکرد شرکت از جنبه ارزیابی خدمات  دارند .پژوهش حاضر از نوع کاربردی بوده و نتایج آن باعث شفاف شدن تاثیر ارزیابی کیفیت خدمات شرکت بوسیله ارزیابی خدمات می گردد.ودر این پژوهش پرسشنامه بین 200 نفر از شهروندان توزیع گردید که این جامعه آماری از طریق فرمول کوکران محاسبه گردید می باشد.در آزمون فرضیه از جنبه مشتری به این شکل بوده که H1:H>3 و مقدار آماری آزمون T برابر با 22.10 محاسبه گردید،پس ارزیابی کیفیت از بعد مشتری مناسب می باشد. در آزمون فرضیه برای مقایسه اندازه ارزیابی کیفیت در سطح اطمینان 95% رد شده زیرا مقادیر آماری کای – دو برابر با 127.95 بدست آمده که در ناحیه رد فرض صفر قرار دارد. یعنی اندازه ارزیابی از جنبه های مختلف متفاوت می باشد.

مشترکین و کارمندان، شرکت را ازلحاظ کیفیت خدمات ، ارایه بسته های متنوع و افزایشی مناسب ارزیابی کرده اند. در این پژوهش مشخص گردید که با ارتقا سطح کیفیت خدمات اندازه رضایت مندی هم راستا با آن افزایش می یابد. در نهایت افزایش کیفیت خدمات و رضایت مندی مشترک منجر به افزایش عملکرد و درآمد بیشتر حاصل از فعالیت مشترکین و جذب مشتری ماندگار که برای سالها با ما بماند و از شبکه خدمات شرکت برای رفع نیازهای گوناگون در مراحل مختلف سیکل زندگی خود بهره جویند.

مقدمه:

امروزه بخش خدمات در اقتصاد کشورها تأثیر کلیدی اعمال می کند بطوریکه بیش از 75% تولید ناخالص ملی کشورهای توسعه یافته، مربوط به بخش خدمات آنها می باشد و این اندازه پیوسته در حال افزایش می باشد . از طرف دیگر بیش از 70% نیروی کار کشورهای توسعه یافته نیز در بخش خدمات آن کشورها مشغول به فعالیت می باشند . امروزه به دلیل فشارهای رقابتی شدید یکی از استراتژی هایی که سازمانهای خدماتی از طریق آن می توانند به مزیت رقابتی پایدرا دست یابند، بهبود کیفیت خدماتشان میباشد . اهمیت در نظر داشتن مبحث کیفیت خدمات  نه تنها در شرکتهای انتفاعی بلکه در سازمانهای  غیر انتفاعی مثل انجمنهای خیریه و نهادهای مذهبی نیز مورد توجه قرار گرفته می باشد . مطالعه های مختلف در این زمینه نشان میدهد که بهبود کیفیت خدمات نتایج ارزنده یا را برای سازمانها به همراه داشته و نهایتا منجر به رضایت و وفاداری مشتریان، کسب سهم بازار بیشتر ونهایتا سود آوری بیشتر سازمان می گردد . در واقع به جرات می توان گفت که سازمانهای خدماتی که امروزه موضوع کیفیت خدمات را به گونه ویژه ای مورد توجه قرار ندهند ، نمیتوانند در کسب و کار خود موفق باشند. به گونه کلی میتوان گفت که امروزه کیفیت خدمات بعنوان یک اهرم استراتژیک تأثیر ویژه ای در موفقیت سازمانهای خدماتی دارد . از این رو تعجب آور نیست که بسیاری از صاحبنظران و محققان مباحثی مثل کیفیت خدمات، مدیریت کیفیت خدمات، ارزیابی کیفیت خدمات سازمانها و غیره را مورد توجه قرار میدهند. همانطوری که در بالا ذکر گردید امروزه به دلیل افزایش رقابت، سازمانها بایستی به دنبال افزایش کیفیت خدمات خود بوده و در پروسه های زمانی مختلف اقدام به ارزیابی کیفیت خدمات خود از دیدگاه مشتریان خود نمایند تا از این طریق از گردونه رقابت با دیگر سازمانها عقب نمانند . مدیران سازمانهای خدماتی بایستی این نکته را مورد توجه قرار دهند که کیفیت خدمات یک اهرم استراتژیک و سود آور برای سازمانها به حساب می آید . آنها بایستی بدین باور دست یابند که سرمایه گذاری برای ارتقای کیفیت خدماتی که توسط آنها به مشتریان ارائه می گردد، در بلند مدت مزایای زیادی را عاید آنها خواهد نمود و نهایتا منجر به بقای آنها در صحنه رقابت می گردد.

یکی از مهمترین شرکتهای خدماتی که تأثیر مهمی را در اقتصاد کشورها اعمال می کند شرکتهای خدمات ارتباطی می باشند.

فصل اول: کلیات پژوهش

1-1- اظهار  مسأله

وجود رقابت دربین موسسات و بنگاهها برای کسب سهم بیشتر ازبازار و کوشش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده می باشد که هم بنگاهها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار باشند و هم مشتریان درپی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تامین کنندگان . رسیدن به این اهداف با مطالعه دو مفهوم ارتباط نزدیکی دارد،کیفیت کالاها و رضایت مشتریان، مطالعه این دو مفهوم در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگی های خاص، خدمات حساس تر و مهمتر بوده و برای سازمانهای ارائه دهنده خدمات  نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار می باشد .یکی از بنگاهها و سازمانهایی که در زمینه ارائه خدمات فعالیت نموده ونقش و اهمیت آن در اقتصاد و توسعه کشور بر هیچ کس پوشیده نیست شرکتهای خدمات ارتباطی هستند . پس گویا کشف روابط بین این دو مفهوم می تواند در ارتقاء و بهبود سطح خدمات ارائه شده از جانب شرکتهای خدمات ارتباطی از یک سو و کسب رضایتمندی بیشتر مشتری از سوی دیگر تاثیر گذار باشدکه چگونگی چگونگی رسیدن به این مهم می تواند از مسائل بارز سازمانهای خدماتی باشد.

ضرورت و اهمیت در نظر داشتن رضایت‌مندی مراجعان در سازمانهای امروزی تا حد زیادی در اولویت قرار گرفته که الوین تافلر نویسنده و جامعه شناس معروف آمریکایی جابجایی در قدرت یکی از مهمترین ویژگیهای عصر فرا صنعتی (موج سوم و عصر دانش) را مشتری سالاری عنوان می کند و براین باور می باشد که به علت سفارشی شدن تولید‌، از دهه 90 سده بیستم به بعد‌ ، دیگر تولید انبوه وجود نخواهد داشت ، بلکه کالاها و خدمات بر اساس خواست و نیاز مشتری ارائه خواهد گردید. یکی از استراتژی ها و اولویتهای اول سازمانهای کامیاب و موفق در دنیای کنونی‌، مشتری مداری و جلب رضایت مراجعان می باشد.

اندازه گیری کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان و رضایت مشتریان مانند اقدامات داخلی به شمار می رود که نمایانگر جهت گیری سازمانها به سمت کیفیت می باشد.

نکاتی که در ارزیابی خدمات  تاکید می گردد، شامل این موردها می باشد. اول، ارزیابی خدمات  بایستی متناسب با استراتژی های شرکت باشد، ارزیابی خدمات  هر شرکتی منحصر به فرد می باشد و نباید به عنوان الگوی عمومی که مناسب برای هر شرکتی می باشد، در نظر گرفته گردد. دوم، ارزیابی خدمات  استراتژی یا فرضیه مشخص درمورد ی اینکه چگونه شرکت اهدافش را به وسیله ی انجام عملیات پیش ببرد، مشخص می کند. (Garrison,2003, 43)

کیفیت خدمات عبارت می باشد از آماده بودن خدمت یا کالا برای بهره گیری کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی [1]،انطباق[2]، در دسترس بودن مکان ارائه خدمات[3]می باشد. (Coyothetis, 1992, 82) در عصر دانایی و عصر فراصنعتی امروز، تغییرات سریع، تحولات تکنولو‍ژیکی سبب شده می باشد که سازمانها جهانی بیندیشند و برای رویارویی با رقابتهای موجود پیش بینی نشده خود را آماده سازند.

در دنیایی که تغییرات با سرعت فوق العاده زیاد رخ می دهد، سازمانها و موسسات در معرض تهدید و نابودی قرار دارند. پیدایش رقبا در عرصه رقابت ارائه خدمات و تولید کالا با کیفیت مرغوب و قیمت مناسب تهدیدی برای سازمانهاست. در جهان رقابتی امروزه موسساتی موفق هستد که در عرصه فعالیت یک گام از رقبای خود جلوتر باشند.

 امروزه افراد در محیطی زندگی می کنند که به گونه روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش  می رود، مطالعه و مطالعه ویژگی ها، عقاید و انتظارات مراجعه کنندگان سازمان ها می تواند هم به اصلاح فعالیت ها ی سازمان کمک کند و هم رضایتمندی بهره گیری کنندگان از خدمات سازمانها را در پی داشته باشد، تعلل در بکارگیری فنون کیفیت در خدمات به عنوان اصلی بنیادین در فعالیتهای مربوط به تعیین کیفیت موسسات رابه تحمل فعالیتهای ضایعه آفرین وا می دارد، این نوع عملکرد ضعیف در ارائه خدماتی با کیفیت نه تنها از رقابت پذیری واحد ها در بازار کار جلوگیری خواهد کردبلکه باعث رکود و یا ورشکستگی موسسات نیز می گردد.

صاحب نظران مدیریت کسب رضایت مشتری را از مهمترین وظایف واولویتهای مدیریت شرکتها بر شمرده. و لزوم پایبندی همیشگی پایدار مدیران عالی برجلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند (سجادی، 1377 ،  شماره 22)

از سوی دیگر همۀ سازمان ها دریافته اند که رضایت مشتری در گرو افزایش کیفیت کالاها و خدمات ارائه شده می باشد و یکی از مهمترین مزایای رسیدن به رضایتمندی مشتری توسعه و ارائه خدمات با کیفیت می باشد. بحث در خصوص کیفیت خدمات از پیچیدگی های زیادی برخوردار می باشد. تعریف و اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده توسط یک موسسه خدماتی مانند شرکت خدمات ارتباطی ایرانسل بسیار مشکل می باشد. ارزیابی های انجام شده نشان می دهد که درک مشتری از خدمات در چار چوب انتظارات او شکل می گیرد.

با در نظر داشتن تجارب حاصل از شرکتهای مخابراتی و صنعت مخابرات در دنیا شرکتها برای برنامه های خود راهبردهای سازمان و داده ها و اطلاعات حاصل از اندازه گیری عملکرد کیفیت خدمات را شناسایی و درک نیازمندی های مشتریان و یادگیری حاصل از فرایندها و فعالیتهای مرتبط با آن را کشف کرده و بر معیارهای زیر تاکید می کند (بیانیه ی MTN آکادمی 2012 ،42).

1-بازخورد استراتژی در زمینه ی وضعیت شاخص های کیفیت شرکت و تصویر سازان جهت بازنگری در اهداف

2-بازخورد تحلیلی در زمینه های کلیدی سازمان به صاحبان فرایند در جهت بهبود مستمرد کیفیت خدمات در یک طریقه رو به رشد

3-اولویت بخشی به پروژه ها و فرایندهای کیفیت خدمات براساس شاخص رضایت مندی مشترکین در جهت نظارت مستمر

4-ورود کمی برای پیش بینی و برنامه ریزی آتی

در این راستا این نیاز مطرح می باشد و شناسایی درک نیازمندی های مشتریان هم بعنوان بخشی از نظام ارزیابی در قالب سیاق های ساختار یافته شناسایی ودرک  نیازهای مشتریان  ارزیابی می گردد .یکی از شاخص هایی که در این حوزه به صورت اختصاصی تجزیه و تحلیل بایستی گرفت شاخص رضایت مشتریان می باشد .

در این راستا براساس اهمیت موضوع و مشخص کردن شاخص های اصلی شرکتهای مخابراتی (گروهMTN ) شرکت MTN ایرانسل موظف به رعایت این شاخص ها در کشور ایران می باشد در نتیجه کلیه این شاخصها ( کیفیت خدمات ورضایت مشتریان)   به صورت اجباری در منطقه بابل بایستی اجرا و ارزیابی گردد تا در نهایت به شاخصهای کلی شرکت MTN ایرانسل و همچنین گروه ایرانسل دست یابد.

2-1- اهداف پژوهش

در این مرحله بایستی مشخص کنید که به دنبال چه هستید و بهترین راه رسیدن به هدف چیست؟ برای این مقصود آغاز بایستی چشم‌انداز، سوالات اساسی و اهداف مدیران کاملاً و به صورت مکتوب مشخص و سپس تکنیک جمع‌آوری داده‌ها تعیین گردد.

ارزیابی خدمات یک ابزار می باشد که اهداف استراتژیک را به معیارهای ارزیابی کیفیت خدمات تبدیل می کند و در نهایت رضایت مندی مشترکین سنجیده می گردد.

هدف از این پژوهش که در شرکت خدمات ارتباطی ایرانسل انجام می گیرد، نتایج این پژوهش به تصمیم گیرندگان در شرکت کمک می کند تا بدانند شرکت از نظر مشترکین چگونه می باشد و آن ها چه دیدگاهی در ارتباط با عملکرد شرکت از جنبه ارزیابی خدمات  دارند، شرکت در کدام جنبه قوی و  ضعیف می باشد و چه اهدافی بایستی در شرکت اجرا گردد. همچنین به بهبود عملکرد خود نسبت به دیدگاه های مختلف کارکنان بکوشد و از نیازهای هر گروه از آنها آگاه گردد.

اهداف این پژوهش شامل موردها زیر می باشد:

1-2-1 هدف کلی

تبیین ارزیابی کیفیت خدمات شبکه مخابرات و میزانر ضایت مندی شهروندان.

1-2-2 هدف فرعی

پیشنهاد دادن راه حل هایی برای مشکلاتی که عملکرد شرکت های خدمات ارتباطی را تحت تاثیر قرار می دهد.

[1]– Quality of design

[2] – Adaption

[3] – Place

تعداد صفحه : 180

قیمت : 14700تومان

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   پایان نامه تحلیل و برنامه ریزی گردشگری فرهنگی در شهرستان فومن

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می گردد.

پشتیبانی سایت :        ****       serderehi@gmail.com

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  *** ***