متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته :مدیریت

گرایش : اجرایی

عنوان : مطالعه ارتباط بین تعاملات رفتاری و رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهر بندرعباس

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد علوم و تحقیقات هرمزگان

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت

گرایش: اجرایی

 

موضوع:

مطالعه ارتباط بین تعاملات رفتاری و رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهر بندرعباس

استاد راهنما

دکتر مهدی باقری

استاد مشاور

محمد محبّی

سال تحصیلی

1392 – 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی گردد

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود می باشد)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن می باشد هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود اما در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل می باشد)

فهرست مطالب

 

فصل اول کلیات پژوهش 5

1-1- مقدمه: 6

1-2- اظهار مسئله: 6

3-1- اهمیت و ضرورت پژوهش: 8

1-4- اهداف پژوهش: 9

1-4-1-  هدف کلی: 9

1-4-2-  اهداف فرعی: 9

فصل دوم مطالعه ادبیات مفهومی پژوهش 10

2-1- مقدمه 11

2-2- پیشینه پژوهش: 11

2-2-1-  مروری بر پژوهش‌های انجام شده در داخل ایران 11

2-2-2-  مروری بر پژوهش‌های انجام شده در خارج از ایران 12

2-3- فرضیات پژوهش 14

2-3-1-  فرضیه اصلی : 14

2-3-2-  فرضیات فرعی: 14

2-4- تعریف مفهومی واژگان: 14

2-4-1-  تعاملات رفتاری 15

2-4-2-  کیفیت ارایه خدمت: 15

2-4-3-  رضایت مشتری: 15

2-5- تعاملات رفتاری 16

2-1- کیفیت ارایه خدمت: 16

2-1-1-  ارایه خدمت: 17

2-1-2-  تفاوت ارایه با ارتباط: 18

2-2- ابعاد ارایه خدمت: 19

2-2-1-  روش کل گرا: 19

2-2-2-  روش رخدادی: 19

2-2-3-  رویکرد ابعادی : 19

2-2-4-  مدل چاندون: 21

2-2-5-  مدل وینستد 22

2-2-6-  مدل راجپوت. 23

2-2-7-  مدل کیلور و همکاران: 24

2-3- اهمیت کیفیت ارایه خدمت در بازارهای مالی 24

2-4- ویژگی‌های بازارهای مالی و مشتریان آنها 25

2-4-1-  علت های مدیریتی: 25

2-4-2-  علت های پرسنلی: 25

2-4-3-  کیفیت خدمت: 26

2-5- عوامل شکل دهنده ادراکات مشتری از خدمت: 27

2-6- عوامل شکل دهنده انتظارات مشتری از کیفیت خدمت: 27

2-7- ابعاد کیفیت خدمات مالی: 28

2-7-1-  مدل سروکوال (Servqual) : 28

2-7-2-  مدل گرونروس: 29

2-7-3-  مبادله محصول/خدمت: 30

2-7-4-  مبادله اطلاعات: 31

2-7-5-  مبادله مالی: 31

2-7-6-  مبادله اجتماعی: 31

2-7-7-  نهاد سازی / همکاری: 31

2-8- کیفیت خدمت در مؤسسات مالی : 32

2-9- رضایت مشتری 34

2-10- عوامل موثر بر رضایت مشتری: 36

2-11- رضایت از ارایه خدمت: 36

2-12- ارزش مشتری: 37

2-13- تفاوت‌های مفهومی میان رضایت و ارزش: 38

2-14- وفاداری مشتری: 39

2-14-1- وفاداری به خدمت : 40

2-14-2- وفاداری به کارکنان: 40

2-14-3- وفاداری به سازمان: 40

2-15- وفاداری مشتری به کارکنان: 43

2-16- تفاوت میان تعامل و ارتباط: 44

2-17- انگیزش مشتریان: 44

فصل سوم: روش پژوهش 47

3-1- مقدمه 48

3-2- نوع و روش پژوهش 48

3-3  جامعه آماری مورد مطالعه 48

3-3-1-  جامعه آماری 48

3-3-2-  حجم نمونه 48

3-3-3-  واحد تحلیل 48

3-3-4-  شیوه نمونه گیری 49

3-4- روش و ابزار گردآوری اطلاعات 50

3-4-1-  پرسشنامه تعاملات رفتاری 51

3-4-2-  پرسشنامه رضایت مشتری 51

3-5- تعیین قابلیت اعتبار یا روایی ابزار پژوهش و قابلیت اعتماد یا پایایی پژوهش 51

3-5-1-  اعتبار یا روایی ابزار پژوهش 51

3-5-2-  اعتبار محتوای پژوهش 52

3-5-3-  قابلیت اعتماد یا پایایی ابزار پژوهش 52

3-6- روش‌های تحلیل آماری 54

فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده های آماری 55

4-1- مقدمه 56

4-2- نتایج توصیفی یک متغیره 56

4-2-1-  وضعیت جنسی پاسخگویان 56

4-2-2-  وضعیت تحصیلات پاسخگویان 57

4-2-3-  وضعیت سنی پاسخگویان 58

4-2-4-  آماره‌های توصیفی ابعاد تعاملات رفتاری 60

4-2-5-  آماره های توصیفی اندازه کیفیت ارائه خدمت از دیدگاه مشتریان 61

4-2-6-  آماره های توصیفی کیفیت خدمت از نظر پاسخگویان 62

4-2-7-  آماره های توصیفی اندازه رضایت مشتریان در شعبه های بانک ملی در شهر بندرعباس 64

4-3- روابط بین متغیرها و نتایج تحلیل استنباطی چند متغیره 67

4-3-1-  آزمون فرضیه‌های پژوهش 67

4-3-1-2- آزمون فرضیه‌های جزیی 68

4-4- نتایج استنباطی تحلیل مدل‌های چند متغیره پژوهش 70

4-4-1-  برازش مدل تحلیل رگرسیون چند متغیره 70

4-4-2-  مدل برازش عوامل تبیین کننده رضایت مشتریان 70

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   دانلود پایان نامه:بررسی رابطه بین هوش هیجانی وحمایت اجتماعی با سلامت روان در سالمندان شهر بندرعباس

فصل پنجم نتیجه گیری، بحث و پیشنهادات 74

5-1 مقدمه………………………………………… ………………………………………… 75

5-2 نتایج فرضیات پژوهش 75

5-3 بحث و مطالعه 75

5-4 پیشنهادهایی بر مبنای یافته های پژوهش 77

5-3 محدودیت‌های پژوهش 78

5-5 پیشنهادهایی جهت تحقیقات آتی 79

منابع                                                         80

منابع فارسی : 81

منابع غیر فارسی : 82

 

 

فهرست جداول و نمودارها

 

جدول 2‑1 . ابعاد کیفیت خدمت در مدل ‏Servqual‏ (فروست و همکاران،2000) ………………………………………………………….. 29

جدول 2-2. ابعاد کیفیت خدمت در بانک‌ها…………………………………………………………………………………………………………………..34

جدول2-3 .مقایسه مفهومی ارزش و رضایت از خدمات………………………………………………………………………………………………… 39

جدول3-1. نمونه آماری مشتریان بانک ملی در شعبات مختلف………………………………………………………………………………………. 49

جدول 3-2 .پایایی گویه های متغیر رضایت مشتری………………………………………………………………………………………………………. 53

جدول 3-3. تحلیل پایایی گویه های متغیر تعاملات رفتاری…………………………………………………………………………………………… 54

جدول ‏0‑1توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت………………………………………………………………………………………………… 57

جدول ‏0‑2 وضعیت تحصیلی پاسخگویان…………………………………………………………………………………………………………………… 58

جدول ‏0‑3. آماره های توصیفی پاسخگویان بر حسب سن……………………………………………………………………………………………… 59

جدول ‏0‑5. توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب رده سنی……………………………………………………………………………………………… 59

جدول ‏0‑6.آماره های توصیفی مربوط به اندازه تعاملات رفتاری………………………………………………………………………………….. 60

جدول ‏0‑7.آماره های توصیفی اندازه کیفیت ارائه خدمت از دیدگاه مشتریان…………………………………………………………………….. 61

جدول‏0‑8.توزیع فراوانی گویه های اندازه تمرکز از دیدگاه پاسخگویان……………………………………………………………………………. 62

جدول 4-9. آماره های توصیفی، اندازه کیفیت خدمت از دیدگاه مشتریان…………………………………………………………………………. 63

جدول  4-8.توزیع فراوانی گویه­های اندازه کیفیت خدمت از دیدگاه پاسخگویان………………………………………………………………. 64

جدول ‏0‑9.آماره های توصیفی مربوط به رضایت مشتریان……………………………………………………………………………………………… 65

جدول‏0‑10.توزیع فراوانی گویه های مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………………………….. 66

جدول ‏0‑11.آزمون همبستگی ارتباط ابعاد ساختاری با مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………….. 67

جدول ‏0‑12. نتیجه آزمون نرمال بودن توزیع داده های متغیر رضایت مشتری…………………………………………………………………… 68

جدول ‏0‑13. آزمون همبستگی اندازه کیفیت خدمت کارکنان با رضایت مشتریان………………………………………………………………. 69

جدول ‏0‑14.آزمون همبستگی کیفیت ارائه خدمت کارکنان با رضایت مشتریان…………………………………………………………………. 69

جدول ‏0‑15.آماره های تحلیل رگرسیونی چند متغیره رضایت مشتریان……………………………………………………………………………. 71

جدول ‏0‑16.تحلیل واریانس رگرسیون چند متغیره رضایت مشتریان………………………………………………………………………………. 71

جدول‏0‑17.آماره های مربوط به متغیرهای مستقلی که در مدل باقی مانده اند……………………………………………………………………..71

جدول ‏0‑18.نتایج فرضیه های پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………73

 

 

 

اظهار نامه

 

 

 

تأییدیه

 

 

 

تأییدیه هیأت داوران جلسه دفاع

 

چکیده

تعاملات رفتاری حوزه ای می باشد که از توجه روز افزونی از سوی محققین و مدیران برخوردار گردیده می باشد .با این حال هنوز دانش اندکی در مورد تاثیرات تعاملات رودررو در حوزه مالی هست. یکی از راه‌های اساسی که یک سازمان می‌تواند در این زمینه با بهره گیری از آن خود را از سایر رقبا متمایز کند و در مشتری ایجاد رضایت کند ارزیابی دایمی کیفیت تعاملات فردی میان مشتری و کارکنان و ارتقا دایم آن نسبت به رقباست. این موضوع در سازمان‌های خدماتی مالی از اهمیت زیادی برخوردار می باشد، زیرا که رقبایی قدرتمند در این بخش وجود دارند. در این پژوهش ابعاد تعاملات رفتاری مطرح و پیامدهای آن مورد ارزیابی قرار گرفته می باشد. در این پژوهش یک نمونه آماری متشکل از 380 مشتری که از خدمات بانک ملی بهره می‌گیرند بهره گیری شده می باشد. برای گردآوری داده‌ها نیز از پرسشنامه بهره گیری شده می باشد. بر این اساس در این پژوهش با هدف مطالعه ابعاد تعاملات رفتاری و ارتباط آن با رضایت مشتری، سه فرضیه بر اساس شاخص مفهومی پژوهش تدوین گردید. نتایج پژوهش نشان می‌دهد که ادراکات مشتری از کیفیت ارایه خدمت تأثیر مستقیمی بر ارزیابی مشتری از کیفیت خدمت و همچنین رضایت مشتری دارد. به بیانی دیگر کیفیت ارایه خدمت می‌تواند در شکل گیری ارزیابی مشتری از کیفیت خدمت و رضایت او تأثیر مستقیمی بنماید. به علاوه نتایج نشان می‌دهد میان کیفیت خدمت و رضایت مشتری نیز ارتباط مثبتی هست.

 

کلید واژه‌ها: تعاملات رفتاری، بانک ملی، بندرعباس، رضایت مشتری، خدمات بانکی

 

تعداد صفحه : 95

قیمت : 14700تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می گردد.

پشتیبانی سایت :        ****       serderehi@gmail.com

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  *** ***