متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته : مدیریت

عنوان : شناخت ارتباط مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت دانش در بانک پاسارگاد

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی گردد

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود می باشد)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن می باشد هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود اما در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل می باشد)

فصل اول

کلیات پژوهش

 

 

  • مقدمه

عصر امروز، عصر سازمانهای مبتنی بر دانش[1] می باشد. مدیریت دانش در راستای دستیابی به منابع جدید دانشی، تئوری های نوینی همچون مدیریت دانش جامعه گرا[2] که هدف آن دستیابی به منابع عظیم دانش مشتریان می باشد را مورد توجه جدی قرار داده می باشد (رتنا و تی ان جی[3] ،2011). در سال های اخیر، موضوع مدیریت دانش بسیار مورد توجه قرار گرفته و مدیریت دانش، فرصتی را برای سازمان ها فراهم می آورد که با احتمال بیشتری قادر به تشخیص فرصت های پدیدار شده در بازار بوده و مزیت رقابتی خود را افزایش دهند. مدیریت دانش در ارتباط با بدست آوردن، اشتراک گذاری و بسط دانش مشتریان و با هدف سودرسانی مشترک بین مشتریان و سازمان می باشد.

در ادامه به مطالعه وضعیت کنونی مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش در شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران به مطالعه تأثیر و اثر مدیریت دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تصریح شده و با در نظر داشتن نظر سنجی انجام شده در میان مدیران و معاونین و کارشناسان (خبرگان) شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران به تحلیل اندازه تاثیر عوامل مدیریت دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته می گردد.

  • تشریح و اظهار مساله

در چند سال گذشته به دلیل معضلات مختلف اقتصادی اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی و مهمتر از همه اندازه فزونی تقاضا بر عرضه، بانک های کشور متاسفانه مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی توجهی قرار داده اند و نتوانسته اند به نحو احسن از بازاریابی جدید بهره گیری کنند. مردم به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواسته هایشان و ارائه خدمات یکسان و مشابه توسط تمامی شعب بانک های کشور هیچگونه انگیزه ای برای  مراجعه به شعب بانک ها نداشته اند. بانک ها بایستی پیشاپیش به تجهیز کردن خود -شناسایی نیازها – توقعات مشتریان و همچنین در نظر داشتن وضعیت بازار اهمیت قائل شوند زیرا هر بانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی و برآورده کند در میدان رقابت پیروز خواهد بود. برای بانک ها ضروری می باشد که مشتریان را به خوبی بشناسند و یک ارتباط قوی و مورد اعتماد بین موسسه و مشتریانش ایجاد کنند (تیلور و استنلی،1999). مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش ابزارهای استراتژیک کلیدی برای همه سازمانها به شمار می طریقه بخصوص در محیط رقابتی امروز، همچنین مدیریت دانش یک موضوع مهم برای پیاده سازی و اجرای مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری از مباحثی می باشد که امروزه سازمانها را به دوباره اندیشی در راهکارهای برقراری ارتباط با دامنه وسیع مشتریان و تسخیر این دانش گسترده برانگیخته می باشد اما به جرات می توان به این نکته تصریح نمود که برقراری ارتباط موثر با مشتریان بدون بکارگیری مدیریت دانش امکان پذیر نیست(غلامیان و همکاران،1385).

مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرآیندها و فناوری هایی گفته می گردد که در شرکت ها و سازمان ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات  بهتر به مشتریان بکار می رود. هدف از مدیریت ارتباط با مشتری درک پیش بینی و مدیریت نیازهای مشتریان موجود می باشد و تکنیکی می باشد که یک سازمان قصد دارد به کمک آن سرمایه گذاری اش را پیرامون رفتارهای مشتری مدیریت کند. در محیط رقابتی امروز بهره گیری از تکنیک مدیریت ارتباط با مشتری در بانکداری برای کسب مشتری و حفظ مشتریان موجود اهمیت پیدا کرده می باشد(سلامی،2008). اصول مدیریت ارتباط با مشتری چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای ارتباط با مشتریان اظهار می کند از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی، نگهداری آن در زمان های مختلف. سازمان ها با بهره گیری از مدیریت ارتباط با مشتری می توانند چرخه ی فروش را کوتاهتر، وفاداری مشتری را بیشتر و ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد بیشتر نمایند، با کمک آن می توان مشتریان موجود را حفظ و مشتریان جدید را جذب نمود. مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی بازرگانی که هدف آن ایجاد و توسعه روابط ارزشمند با مشتری بر اساس دانش می باشد.

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت کسب و کار : مشتری مداری و اهمیت آن

مدیریت دانش فرآیند توزیع و پخش دانسته های فردی و سازمانی در کل سازمان می باشد که منجر به افزایش بازده و عملکرد کل سازمان می گردد(بوکمن[4]،1998).

ابزارهای مدیریت دانش به عنوان عامل اصلی موفقیت شامل کسب و کاربرد مدیریت دانش، انتشار دانش می باشند و همچنین عوامل دیگری همچون عوامل سازمانی، مشتری گرایی، تکنولوژی ارتباط با مشتری می توانند اثرات مستقیم یا غیر مستقیم روی موفقیت CRM داشته باشند. یک اثر غیر مستقیم یک تاثیر در موفقیت CRM می باشد که نه بطور مستقیم بلکه از طریق دیگر عوامل در نظر گرفته شده می باشد(روه و همکاران[5]،2005؛ اید[6]،2007؛ چن و چینگ[7]،2004).

با در نظر داشتن مطالب مطرح شده پژوهش حاضر بطور کاربردی به مطالعه اثرگذاری و تأثیر قابلیت مدیریت دانش، متغیرهای سازمانی، تکنولوژی CRM، مشتری گرایی در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری خواهد پرداخت و بدنبال پاسخ به سئوالاتی مانند “اثر مدیریت دانش به عنوان عامل اصلی بر موفقیت کاربرد (اجرا) مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ آیا عوامل وابسته دیگری هم وجود دارند؟ تأثیر آن ها در موفقیت ارتباط با مشتری چیست؟” خواهد بود.

  • اهمیت و ضرورت انجام پژوهش

طی دو دهه گذشته تحولات عمده ای در محیط های کسب و کار در عرصه جهانی پدید آمده می باشد که آثار عمیق و همه جانبه ای بر کارکرد و فعالیت شرکت ها و بنگاه های اقتصادی بر جا گذاشته می باشد. مانند این تحولات می توان با تشدید رقابت در تمامی بخش های خدماتی و تولیدی و ضرورت مشتری مداری تصریح نمود. در بازار رقابتی امروز برای اتخاذ استراتژی های متفاوت از استراتژی های رقبا، ناگزیر از جمع آوری اطلاعات رفتاری مشتریان حتی مشتریان راضی و وفادار هستند، زیرا در نهایت چنانچه در بزرگراه تغییر بایستیم، دیگران از روی ما رد خواهند گردید. بازیابی اطلاعات مشتریان، تجزیه وتحلیل دقیق و هدفدار آن با تاکید بر موضوع، کانون توجه قراردادن مشتری به عنوان هسته فعالیت های سازمانی منجر به توان افزایی سازمان ها جهت نیل به اهدافشان خواهد گردید. مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد تجاری برای ایجاد ارزش دو سویه می باشد که تمام جوانب مشخصات مشتری را شناسایی می کند، دانش مشتری را به وجود می آورد، روابط را با مشتری می سازد و برداشت آنها را درمورد محصولات یا خدمات سازمان ایجاد می کند. به همین خاطر مطالعه چنین مفهوم با ارزشی در بانک ها نیز که اساس کار آنها بر مشتری می باشد بسیار ضروری می باشد.

  • اهداف کلی پژوهش

هدف از این پژوهش توسعه دانش کاربردی در خصوص مدیریت دانش و مطالعه این موضوع می باشد که آیا مدیریت دانش به عنوان متغیرمستقل و عوامل سازمانی به عنوان متغیر میانجی بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری اثر می گذارند؟ در واقع هدف اصلی پژوهش مطالعه اثر ابزارهای مدیریت دانش بر روی موفقیت CRM می باشد که به صورت اهداف فرعی زیر قابل تعریف می باشد:

1-  مطالعه ارتباط میان اندازه مشتری گرایی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری

2-  مطالعه ارتباط بین قابلیت مدیریت دانش و موفقیت ارتباط با مشتری

3-  مطالعه ارتباط بین عوامل سازمانی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری

4-  مطالعه ارتباط بین تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری

هدف کاربردی: بهره گیری از نتایج این پژوهش در صتعت بانکداری خصوصا بانک پاسارگاد

[1] -Knowledge- based organizations

[2] -Social oriented knowledge management

[3] -Retna & Tee NG

[4] -Buckman

[5]– roh et al

[6]– eid

[7] -chen & ching

تعداد صفحه : 162

قیمت : 14700تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می گردد.

پشتیبانی سایت :        ****       serderehi@gmail.com

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  *** ***