متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته :مدیریت بازرگانی

 گرایش:بیمه

عنوان : مطالعه تأثیر ارایه پوشش های بیمه‌ای بر رضایت مندی و وفاداری مشتریان شعب بانک کشاورزی استان تهران

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایاننامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته: مدیریت بازرگانی    گرایش: بیمه

  

عنوان:

مطالعه تأثیر ارایه پوشش های بیمه‌ای بر رضایت مندی و وفاداری مشتریان شعب بانک کشاورزی استان تهران

استاد راهنما:

دکتر مهدی فدایی

  بهمن 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی گردد

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود می باشد)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن می باشد هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود اما در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل می باشد)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                    صفحه

چکیده………………………………………… 1

فصل اول: کلیات پژوهش

1ـ 1) مقدمه 3

1 ـ 2) اظهار مسأله 3

1 ـ 3) اهمیت و ضرورت پژوهش 5

1 ـ 4) اهداف پژوهش 6

1 ـ 5) چارچوب نظری پژوهش 6

1- 6) فرضیه های پژوهش 7

1- 7) قلمرو پژوهش 7

1ـ7ـ1) قلمرو زمانی پژوهش 7

1ـ7ـ2) قلمرو موضوعی پژوهش 7

1ـ7ـ3) قلمرو مکانی پژوهش 7

1 ـ 8) کاربرد پژوهش 8

1ـ 9) تعریف واژه‌ها و اصطلاحات 8

1-9-1) تعریف مفهومی واژه‌ها و اصطلاحات 8

1-9-2) تعریف عملیاتی واژه‌ها و اصطلاحات 8

1 ـ 10) ساختار پژوهش 9

فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه پژوهش

2ـ 1) مقـدمه 11

2-2) بیمه، تعاریف و مفاهیم آن 12

2 ـ 3) پیشینه بیمه و پوششهای بیمه‌ای 14

2 ـ 4) تکنیکها و اصول بیمه 17

2-5) تأثیر بیمه و پوششهای آن در بخش اقتصاد 20

2-6) صنعت بیمه و انواع پوششهای بیمه‌ای در ایران 21

2-7) اعتماد و رضایتمندی مشتریان 27

2 ـ 8) رضایت منتدی و وفاداری مشتریان 29

2ـ9) ارزشهای ادراکی و رضایتمندی و وفاداری مشتری 31

2ـ10) مهمترین اثرات رضایت مشتری و وفاداری آنها بر فرایندهای سازمان 35

2 ـ 11) چرخه بهبود مستمر (خدمت مطلوب) و جلب رضایت و وفادارسازی مشتری 36

2 ـ 12) الگوهای رضایتمندی مشتری 39

2 ـ 12ـ1) الگوی رضایتمندی مشتری سوئدی 39

2 ـ 12ـ2) الگوی رضایتمندی مشتری در آمریکا 40

2 ـ 12ـ3) الگوی رضایتمندی مشتری در اروپا 41

2 ـ 13) چالشهای سنجش رضایتمندی و وفاداری مشتری 41

2-14) پیشینه پژوهش 42

فصل سوم: مواد و روشها

3-1) مقدمه 45

3 ـ 2) روش پژوهش 45

3 ـ 3) جامعه آماری 46

3 ـ 4) حجم نمونه و روش نمونه گیری 47

3 ـ 5) روش گردآوری داده‌ها 47

3 ـ 6) ابزار گردآوری داده‌ها 47

3 ـ 7) روائی و پایائی ابزار سنجش 48

3 ـ 8) روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 48

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌های پژوهش

4-1) مقدمه 50

4 ـ 2) توصیف آماری شاخصهای جمعیت شناختی پژوهش 51

4 ـ 3) توصـیف آماری شاخصهای مرکزی و پراکندگی متغیرهای پژوهش 53

4-3-1) توصیف آماری شاخصهای مرکزی و پراکندگی متغیر پوششهای بیمه‌ای 53

4-3-2) توصیف آماری شاخصهای مرکزی و پراکندگی متغیر رضایتمندی مشتریان 54

4-3-3) توصیف آماری شاخصهای مرکزی و پراکندگی متغیر وفاداری مشتریان 55

4 ـ 4) آزمون کولموگوروف ـ اسمیرنوف برای تعیین نرمال بودن توزیع متغیرهای پژوهش 56

4 ـ 5) تجـزیه و تحلیل استنباطی (آزمون فرضیه‌های پژوهش) 57

 

فصل پنجم: بحث و نتیجه‌گیری

5 ـ 1) مقدمه 60

5 ـ 2) بحث و نتیجه‌گیری 61

5 ـ 3) محدودیت‌های پژوهش 61

5 ـ 4) پیشنهادها 61

5-4-1) پیشنهادهای کاربردی در راستای نتایج پژوهش 61

5 ـ4ـ2) پیشنهـاداتی برای محققان آتی 62

منابع و مأخذ 65

پیــــوستها 68

 

 

 

 

فهرست جدولها

عنوان                                                                                   صفحه

جدول (2-1): ظرفیت مجاز نگهداری ریسک شرکتهای بیمه و بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران برای سال 1392 و جزئیات بعضی شاخصهای مالی 24

جدول (3-1): پایایی پرسشنامه 48

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   دانلود پایان نامه:بررسی رابطه بین ارتباطات راهبردی کارکنان و الزامات تغییر سازمانی در ادارات دولتی استان گیلان(بندرآستارا)

جدول (4-1): توزیع فراوانی و درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال جنسیت 51

جدول (4-2): توزیع فراوانی و درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال اندازه تحصیلات 52

جدول (4-3): توزیع فراوانی و درصد پاسخهای نمونه آماری به متغیر پوششهای بیمه‌ای 53

جدول (4-4): توزیع فراوانی و درصد پاسخهای نمونه آماری به متغیر رضایتمندی مشتریان 54

جدول (4-5): توزیع فراوانی و درصد پاسخهای نمونه آماری به متغیر وفاداری مشتریان 55

جدول (4- 6): نتایج آزمون کولموگوروف – اسمیرنوف 56

جدول (4-7): آزمون فرضیه 1 57

جدول (4-8): آزمون فرضیه 2 58

 

 

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                     صفحه

نمودار (2-1): طریقه سهم رشته‌های بیمه از حق‌بیمه تولیدی بازار بیمه 25

نمودار (2-2): طریقه حق بیمه تولیدی، خسارت پرداختی و ضریب خسارت بازار بیمه 25

نمودار (2-3): سهم استان‌ها از حق بیمه تولیدی صنعت بیمه کشور سال 1390 26

نمودار (2-4): طریقه شاخصهای توسعه صنعت بیمه کشور 26

نمودار (4‌- 1): درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال جنسیت 51

نمودار (4-2): درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال اندازه تحصیلات 52

نمودار (4-3): توزیع فراوانی و درصد پاسخهای نمونه آماری به متغیر پوششهای بیمه‌ای 53

نمودار (4-4): توزیع فراوانی و درصد پاسخهای نمونه آماری به متغیر رضایتمندی مشتریان 54

نمودار (4-5): توزیع فراوانی و درصد پاسخهای نمونه آماری به متغیر وفاداری مشتریان 55

 

 

فهرست اشکال

عنوان                                                                                     صفحه

شکل (2-1): چرخه خدمت مطلوب 38

شکل (2-2): مدل رضایتمندی مشتری سوئدی 39

شکل (2-3): مدل رضایتمندی مشتری در آمریکا 40

 

 

 


چکیده

سازمانهای ایرانی اکنون بیش از هر زمان دیگر نیازمند تغییر و تحول استراتژیک هستند. فرصتها و تهدیدهای محیطی امروز بیش از گذشته اثرات خود را در اقتصاد ایران به نمایش گذاشته می باشد. سازمانها در جریان کسب موقعیت رقابتی مناسب شدیداً نیازمند تغییر ساز و کارهای درون سازمانی خود با نیازها و خواسته‌های مشتریان هستند. از طرفی طبق نظریه هارولد (2013) رضایتمندی بیست و نه درصد از پیشنیازهای وفاداری مشتریان را تأمین می‌نماید. از سویی پوششهای بیمه‌ای نیز در چرخه اقتصاد به عنوان ضامن اجرایی فعالیتها تعبیر می گردد. پس با این بنیه علمی محقق پا در این عرصه نهاده و به دنبال یافتن اثرات پوششهای بیمه‌ای بر رضایتمندی و وفاداری می باشد. با این تفسیر هدف اصلی و اساسی پژوهش حاضر مطالعه تأثیر ارایه پوششهای بیمه‌ای بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان شعب بانک کشاورزی استان تهران می‌باشد. جامعه آماری پژوهش حاضر محدود به مشتریان خسارت دیده و تحت پوشش بیمه بانک کشاورزی دو بخش شعب تهران بزرگ و شعب استان تهران می‌باشد که نمونه‌ای به حجم 374 نفر انتخاب و مورد مطالعه و مطالعه قرار گرفت. به مقصود گردآوری اطلاعات از ابزار پرسشنامه بهره گیری می گردد. پرسشنامه پژوهش پرسشنامه استاندارد زکریا و یونس (2014) بوده که مشتمل بر 30 سؤال در خصوص سنجش متغیرهای پژوهش می‌باشد. نتیجه حاصل از تحلیل فرضیه‌های پژوهش نشان داد که ارایه پوششهای بیمه‌ای تأثیر معناداری بر رضایتمندی مشتریان شعب بانک کشاورزی استان تهران (مدیریت شعب بانک در تهران بزرگ و استان تهران) دارد. همچنین یافته‌های پژوهش نشان داد که ارایه پوششهای بیمه‌ای تأثیر معناداری بر وفاداری مشتریان شعب بانک کشاورزی استان تهران دارد.

 

کلمات کلیدی: پوششهای بیمه‌ای، رضایت، وفاداری، مشتری، بانک کشاورزی

تعداد صفحه : 93

قیمت : 14700تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می گردد.

پشتیبانی سایت :        ****       serderehi@gmail.com

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  *** ***