متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته :مدیریت

گرایش : مدیریت بیمه 

عنوان : مطالعه عوامل رضایت‌مندی بیمه شدگان طلایی در بیمارستان‌های خصوصی سطح رشت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت

 

پایان­ نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد 

رشته: مدیریت بازرگانی  گرایش: مدیریت بیمه

عنوان:

مطالعه عوامل رضایت‌مندی بیمه شدگان طلایی در بیمارستان‌های خصوصی سطح رشت

استاد راهنما:

دکتر حمید فتوحی

زمستان 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی گردد

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود می باشد)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن می باشد هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود اما در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل می باشد)

فهرست مطالب

 

عنوان

چکیده 1

فصل اول: کلیات پژوهش

1-1- مقدمه 3

1-2-اظهار مسئله 4

1-3-ضرورت و اهمیت انجام پژوهش. 5

1-4- چارچوب نظری. 6

1-5- اهداف پژوهش. 7

1-6-سوالات پژوهش. 7

1-7- فرضیه های پژوهش. 7

1-8-تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش. 8

1-8-1-رضایت مشتری. 8

1-8-2- پاسخگویی. 8

1-8-3-تکریم. 9

1-8-4-انصاف.. 9

1-8-5-قانون‌گرایی. 9

1-8-6-نظم و ترتیب.. 10

1-9-  قلمرو پژوهش… 10

1-9-1- قلمرو موضوعی پژوهش… 10

1-9-2- قلمرو مکانی. 10

1-9-3- قلمروزمانی. 10

فصل دوم : ادبیات و پیشینه پژوهش

2-1-مقدمه 12

2-2-تعریف مشتری. 13

2-2-1-نیاز مشتری. 13

2-2-2-رضایت مشتری. 13

2-3-مشتری گرایی. 15

2-4-ویژگیهای سازمانهای مشتری گرا 15

2-5- مدلهای شکل گیری رضایت مشتری. 16

2-5-1-مدل رضایتمندی مشتری سوئدی. 16

2-5-2-مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 17

2-5-3-مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 18

2-6-مدیریت انتظارات مشتری. 19

2-7-طراحی کالا یا خدمت بر اساس توقعات و نیاز مشتری. 19

2-8-رسیدگی  به شکایات وارتباط آن با رضایت مشتریان. 20

2-9-وفاداری مشتریان. 23

2-9-1-تاثیر رضایت بر وفاداری مشتری. 25

2-10-رضایت مشتری و افزایش تاثیر سازمان. 26

2-11-رضایت سنجی مشتری. 27

2-11-1-مدل‌های سنجش رضایت مشتری در بیمه 28

2-11-2-روشهای اندازه گیری رضایت مشتری. 29

2-12-نظریه‌های رضایت مشتری در صنعت بیمه 31

2-13-کیفیت خدمات.. 35

2-13-1-کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری در صنعت بیمه 36

2-14-تاریخچه بیمه 37

2-14-1-انواع بیمه 38

2-15-جمع‌بندی. 39

2-16-پیشینه پژوهش. 41

2-16-1-مطالعات داخلی. 41

2-16-2-مطالعات خارجی. 43

فصل سوم: روش اجرای پژوهش

3-1- مقدمه 45

3-2- روش پژوهش. 45

3-3-آزمون معنی‌دار بودن فرضیه ها 46

3-4- جامعه آماری. 47

3-5- نمونه آماری و روش نمونه گیری. 47

3-6- ابزارهای جمع آوری داده ها 48

3-7- مقیاسهای اندازه گیری نگرشها 50

3-7-1- طیف لیکرت.. 50

3-8- پایایی پرسشنامه 51

3-9- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 53

3-9-1-آمار توصیفی. 53

3-9-2- آمار استنباطی. 53

3-10-اختصار فصل. 54

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه 55

4-2- توصیف ویژگی‌های جمعیت شناختی. 57

4-2-1- جنسیت پاسخگویان. 57

4-2-2- سن پاسخگویان. 58

4-2-3- اندازه درآمد پاسخگویان. 59

4-2-4- وضعیت تاهل پاسخگویان. 60

4-2-5- اندازه تحصیلات پاسخگویان. 61

4-3- توصیف متغیرهای پژوهش. 62

4-3-1- توصیف متغیر تکریم اریاب رجوع. 62

4-3-2- توصیف متغیر پاسخ‌گویی. 63

4-3-3-توصیف متغیر انصاف.. 64

4-3-4- توصیف متغیر نظم و ترتیب.. 65

4-3-5- توصیف متغیر قانون گرایی. 66

4-3-6- توصیف متغیر رضایتمندی مشتریان. 67

4-4- مطالعه نرمال بودن توزیع متغیرها 68

4-5-آزمون فرضیه های پژوهش. 69

4-5-1- فرضیه‌ 1. 69

4-5-2- فرضیه 2. 70

4-5-3- فرضیه3. 71

4-5-4- فرضیه 4. 72

4-5-5- فرضیه فرعی5. 73

4-6- اختصار فصل. 74

فصل پنجم :نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه 76

5-2- نتایج آمار توصیفی. 76

5-3- نتایج مطالعه فرضیات پژوهش. 77

5-4- نتیجه گیری. 78

5-5- پیشنهادات اجرایی مبتنی بر نتایج پژوهش. 79

5-6- محدودیت های پژوهش. 79

5-7- پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 80

منابع و مآخذ. 81

ضمائم. 84

الف-پرسشنامه 85

ب- خروجی نرم‌افزار 87

 

فهرست جداول

عنوان

جدول3-1- جدول تقسیم بندی گویه های پرسشنامه. 49

جدول3-2- ضرایب پایایی پرسشنامه. 52

جدول 4-1-توزیع فراوانی و درصد جنسیت پاسخگویان. 57

جدول 4-2- توزیع فراوانی و درصد سن پاسخگویان. 58

جدول 4-3- توزیع فراوانی و درصد اندازه درآمد پاسخگویان (برحسب میلیون تومان) 59

جدول 4-4- توزیع فراوانی و درصد وضعیت تاهل پاسخگویان. 60

جدول 4-5- توزیع فراوانی و درصد اندازه تحصیلات پاسخگویان. 61

جدول4-6- توصیف متغیر تکریم ارباب رجوع. 62

جدول4- 7- توصیف متغیر پاسخ‌گویی.. 63

جدول4- 8-توصیف متغیر انصاف.. 64

جدول4- 9- توصیف متغیر نظم و ترتیب.. 65

جدول4- 10- توصیف متغیر  قانون گرایی.. 66

جدول4- 11- توصیف متغیر  رضایتمندی مشتریان. 67

جدول 4-12-نتایج آزمون کولموگراف-اسمیرنوف.. 68

جدول 4-13- ضریب همبستگی بین متغیر پاسخ‌گویی و رضایتمندی مشتریان. 69

جدول 4-14) ضریب همبستگی بین تکریم ارباب رجوع و رضایتمندی مشتریان. 70

جدول 4-15) ضریب همبستگی بین انصاف و رضایت مشتریان. 71

جدول 4-16- ضریب همبستگی بین بین نظم و ترتیب و رضایت مشتریان. 72

جدول 4-17- ضریب همبستگی بین قانون گرایی و رضایت مشتریان. 73

 

فهرست نمودارها

عنوان

نمودار 4-1- هیستوگرام جنسیت پاسخگویان. 57

نمودار 4-2- هیستوگرام سن پاسخگویان. 58

نمودار 4-3- هیستوگرام اندازه درآمد پاسخگویان. 59

نمودار 4-4- هیستوگرام وضعیت تاهل پاسخگویان. 60

نمودار 4-5- هیستوگرام اندازه تحصیلات پاسخگویان. 61

نمودار4-6- هیستوگرام متغیر تکریم ارباب رجوع. 62

نمودار4-7- هیستوگرام متغیر پاسخ‌گویی.. 63

نمودار4-8- هیستوگرام متغیر  انصاف.. 64

نمودار4-9- هیستوگرام متغیر  نظم و ترتیب.. 65

نمودار4-10- هیستوگرام متغیر قانون گرایی.. 66

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   پایان نامه بررسی رابطه بین ارزش ویژه برند ، وفاداری به برند و رضایت مشتریان

نمودار4-11- هیستوگرام متغیر رضایتمندی مشتریان. 67

نمودار 4-12-شدت همبستگی و سطح معنی‌داری.. 74

 

فهرست اشکال

عنوان

شکل 1-1- مدل مفهومی پژوهش ؛ نیاکان لاهیجی، 1390. 7

شکل 2-1-مدل رضایتمندی مشتری در سوئد؛ 17

شکل 2-2-مدل رضایتمندی مشتری در آمریکا 17

شکل 2-3-مدل رضایتمندی مشتری در اروپا 18

 

چکیده

رضایتمندی مشتری یعنی تأمین کامل نیازها و خواسته‌های او درست در همان زمان و یا همان روشی که او می‌خواهد.مدل های مختلفی برای مطالعه رضایتمندی مشتریان در صنعت بیمه دنیا مطالعه شده می باشد. هدف این پژوهش مطالعه رضایتمندی بیمه شدگان طلایی در بیمارستان‌های خصوصی رشت در پنج سطح، پاسخ گویی، تکریم، انصاف، نظم و ترتیب و قانون گرایی می باشد. از اینرو با بهره جستن از روش همبستگی اسپیرمن، ارتباط مولفه‌های مذکور با رضایتمندی مشتریان سنجیده شده می باشد. در واقع سوال اصلی پژوهش حاضر اینست که چه عواملی سبب رضایتمندی بیمه شدگان طلایی در بیمارستان‌های خصوصی در سطح رشت می‌باشد؟ جامعه آماری پژوهش، تمامی مشتریان خدمات بیمه طلائی می باشد که با بهره گیری از روش نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس، تعداد 275 نفر انتخاب شده اند.  با بهره گیری از پرسشنامه مبنا داده‌ها جمع‌آوری شده می باشد و سپس توسط نرم افزار اس پی اس اس[1] مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته می باشد. نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها نشان می‌دهد که میان متغیرهای مستقل با رضایتمندی مشتریان ارتباط مثبت و معنی داری هست، به این ترتیب که رعایت انصاف از سوی بیمه گر با عدد 81.9 درصد ارتباط همبستگی شدیدتری دارد. تکریم ارباب رجوع با ضریب همبستگی 44.3 درصد کمترین الویت را دارا می باشد. سایر متغیرها به تبیین زیر می باشد: قانون گرایی با ضریب 78.5 در رتبه دوم، پاسخ ‌گویی با ضریب همبستگی 603 در رتبه سوم و پس از آن متغیر نظم و ترتیب با ضریب همبستگی 0.601 می باشد. همچنین با در نظر داشتن میانگین نمرات کسب شده، از نظر مشتریان بیمه طلایی در استان گیلان، تنها تکریم ارباب رجوع و نظم و ترتیب در وضعیت مطلوبی قرار دارد و سایر متغیرها مستقل یعنی پاسخ گویی، انصاف و قانون‎گرایی از سطح مطلوبی برخوردار نیست.

 

کلمات کلیدی: رضایت مشتری، بیمه طلایی، استان گیلان، ضریب همبستگی اسپیرمن.

فصل اول

کلیات پژوهش

1-1- مقدمه

در عصر حاضر نظر مشتری پایه‌ای برای سنجش فرآیندها و شیوه‌ای برای توانمندسازی مجموعه افراد درگیر در ارایه خدمات و مشارکت در تصمیم‌گیری مهم فراهم می کند. زیربنای نظری دیدگاه مشتری گرایی، در نظر داشتن مشتری و کیفیت می باشد و اندازه گیری رضایت مشتریان، عامل مهمی در جنبش کیفیت سازمان‌ها می باشد (بیک زاده و همکاران، 1391، 68). خدمات به مشتریان شامل کلیه‌ی اموری می باشد که سازمان‌ها به مقصود جلب رضایت مشتریان و کمک آنها برای حصول بیشترین ارزش از محصولات یا خدمت ارائه شده انجام می دهد (روستاو همکاران، 1375، 48 ). در دنیای امروز ارائه خدمات با کیفیت یک ضرورت برای سازمان‌های خدماتی به شمار می رود. از علت های ارایه خدمات با کیفیت بالا به گونه اختصار می توان به این موردها تصریح نمود: افزایش انتظارات مشتریان، فعالیت رقبا، عوامل محیطی، ماهیت خدمات، عوامل درون سازمانی و مزایای ناشی از کیفیت خدمات (سید جوادین و کیماسی، 1384، 68). در واقع شناخت کامل مشتری، مقدم شمردن وی در ارائه خدمات کیفی مانند عوامل تضمین موفقیت در بازار کسب و کار امروزی می باشد. تعبیری که هم اکنون از مشتری می گردد با آن چیز که در گذشته رواج داشت کاملاً متفاوت می باشد، به این معنی که مشتری دیگر خریدار صرف کالا و خدمات نیست، بلکه عضو فعال و تأثیر گذار در تمامی فعالیت های تجاری می باشد. در مورد صنعت بیمه کار دشوارتر می باشد و نیاز به  توجه و درایت بیش از پیش مدیران عالی و میانی دارد، زیرا روشهای مختلف بیمه، خدماتی هستند که به مشتری ارائه می شوند و کالایی نیستند که مشتری در هر لحظه بتواند از آنها بهره گیری کند (صحت و همکاران، 1389). پس در پژوهش حاضر کوشش داریم ابعاد رضایتمندی بیمه‌شدگان طلایی در بیمارستان‌های خصوصی را مطالعه کنیم.

هدف از فصل اول، اظهار کلیات پژوهش می باشد، از این رو پس طرح مسئله و اظهار سوال اصلی پژوهش به ضرورت و اهمیت انجام مطالعه حاضر پرداخته شده می باشد. در ادامه اهداف و فرضیه های مبتنی بر مدل آورده شده می باشد. با اظهار کوتاهی از مراحل اجرای پژوهش به ارائه مدل  پژوهش و معرفی متغیرها پرداخته شده می باشد. جهت تبیین مدل تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها ذکر گردیده می باشد. در نهایت قلمرو پژوهش به لحاظ موضوعی، مکانی و زمانی اظهار گردیده می باشد.

تعداد صفحه : 107

قیمت : 14700تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می گردد.

پشتیبانی سایت :        ****       serderehi@gmail.com

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  *** ***

دسته‌ها: رشته مدیریت