متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته :مدیریت

گرایش :بازاریابی

عنوان : شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک رفاه شعب بانک رفاه شهر بوشهر

 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحدبندرعباس

دانشکده ی تحصیلات تکمیلی

 

عنوان :

شناسایی و رتبه­بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی

بانک رفاه شعب بانک رفاه شهر بوشهر

 

رشته تحصیلی:

مدیریت اجرایی

 

گرایش :

بازاریابی

 

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی گردد

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود می باشد)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن می باشد هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود اما در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل می باشد)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                            صفحه

چکیده  ———–          

فصل اول کلیات پژوهش ————––        2

1-1مقدمه ———        3

1-2بیان مساله پژوهش —       4

1-3 ضرورت واهمیت پژوهش ————       6

1-4 هدفهای اصلی پژوهش  ————-       8

1-5- پرسشهای پژوهش —————-      8

1-6 روش تجزیه وتحلیل داده ها ———-      8

1-7 شیوه گرد اوری داده ها ————–     10

1-8  قلمرو پژوهش —     10

1-9-  روش نمونه گیری —————     10

1-10 موانع ومحدودیت های پژوهش ——–    11

1-11 تعریف واژگان واصطلاحات تخصصی  —   11

1-12  مراحل پژوهش —  12

فصل دوم ادبیات  پژوهش —————     13

2-1مقدمه ———-   14

2-2-فرایند تصمیم گیری وانتخاب مشتری —-   15

2-2-1شناخت نیازمشتری —————   16

2-2-2جستجوی اطلاعات —————  16

2-2-3 ارزیابی مشتری از خدمت دهندگان —   16

2-2-4 تصمیم خرید کالا یا خدمت ———  16

2-2-5 ارزیابی پس ازخرید ————–  17

2-3 ارزش مشتری —–  18

2-3-1تعریف ارزش مشتری  ————– 18

2- 3-2 ارزش از نگاه مشتری ————- 18

2-3-3 مدیریت ارزش مشتری ————- 19

2-4- رضایت مشتری — 19

2-5 مفهوم بانکداری الکترونیک  ———-   19 

2-6 تعریف رضایت الکترونیک ———–  20  

2-7- مروری بر کاربرد نظریه فازی ———  20

2-7-1 تاریخچه منطق فازی ————— 21

2-7-2 مفهوم منطق فازی  —————- 22

2-7-3 مجموعه های  فازی —————  23

2-7-3-1 تابع عضویت — 24

2-7-4 سیستم های فازی –25

2-7-5 متغیر کلامی  —–25

2-7-6 اعدادفازی مثلثی  –  25

2-8  فرایند تحلیل سلسله مراتبی  ———— 26

2-8-1 گامهای رویکرد فرایند تحلیل سلسله مراتبی تصمیم بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——— 27

2-8-2 تصمیم گیری گروهی  ————– 28

2-9 مبانی نظری  —— 28

2-9-1 اهمیت رضایت مشتری ومفهوم ان درفضای الکترونیک بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—— 30

2-10 پیشینه پژوهش —— 29

2-10-1 مروری برادبیات داخلی ————   30

2-10-2 مروری برادبیات خارجی ————  33

فصل سوم روش شناسی پژوهش —————37

3-1- مقدمه ———— 38 

3-2 روش پژوهش ——– 38

3-3  جامعه اماری ——- 38

3-4- نمونه اماری ——– 39

3-5- روش گرد اوری اطلاعات ————– 39

3-6- تعیین روایی (اعتبار)پرسشنامه ———– 39

3-7- پایایی (اعتماد پذیری )پرسشنامه  ——— 39

3-8 – مراحل انجام پژوهش  —————- 40

3-9 -تشریح مراحل انجام پژوهش  ————41

3-9-1 شناسایی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه — 41

3-9-2 تشکیل درخت سلسله مراتبی ———– 41

3-9-3 تعریف اعداد فازی مثلثی ————– 42

3-9-4 انجام مقایسات زوجی —————   44

3-9-5 تشکیل ماتریس قضاوت ————— 44

3-9-6-محاسبه اوزان اولیه از طریق ماتریس قضاوت بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————— 45

3-9-7 گامهای روش تجزیه وتحلیل گسترش چانگ بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————— 45

3-10 اختصار ای از مراحل پژوهش سلسله مراتبی فازی بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————–47

فصل چهارم تجزیه وتحلیل داده ها ————-48

4 -1 مقدمه  ————49

4-2 تصریح به اختصار یافته های پژوهش ———-49

4-3 یافته های بستر شناسی پژوهش ————49

4-4-  یافته های اصلی پژوهش ————–50

4-4-1 سنجش پایایی —- 50

4-4-2 سنجش روایی —- 50

4-4-3 پایگاه داده عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان ازخدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه –50

4-4-4 ترسیم درخت سلسله مراتبی ———-51

4-4-5 ایجاد ماتریس مقایسات زوجی ——–51

4-4-6 تشکیل ماتریس قضاوت ————-52

4-4-7  محاسبه اوزان فازی اولیه با بهره گیری از رویکرد فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی ——53

4-4-8  محاسبه اولویت عوامل ————–55

4-4-9 ترسیم مدل عملیاتی -55

4-4-10 ترسیم نمودارراداری برای عوامل —— 56

فصل پنجم  نتیجه گیری وپیشنهادها ———-  57

5-1- مقدمه ———– 58

5-2 -پاسخگویی به سوالهای پژوهش ———-   58

5-3- موانع ومحدودیتهای پژوهش ————   61

5-4 بحث ونتیجه گیری  —  62

پیشنهادهای پژوهشی ——  63

منابع -بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد  65

پیوست ————–    70

چکیده انگلیسی ——— 78

عنوان انگلیسی ———   79

فهرست جداول

عنوان                                                                                                            صفحه

جدول 2-1  شاخص ها موثر دربانکداری الکترونیک بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد–—–  36  

جدول 3-1 عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان ازخدمات الکترونیکی بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد    41

جدول 3-2اعدادفازی مثلثی مربوط به هریک از متغیرهای زبانی بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—-     43

جدول 4-1توزیع فراوانی منابع ———–       49

جدول 4-2 توزیع فراوانی پاسخگویان ——       50

جدول 4-3 عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی ————–        51

جدول 4-4ماتریس مقایسات زوجی بین شاخص ها نسبت به هدف توسط متخصص اول –         52

جدول 4-5تا4-13ماتریس مقایسات زوجی بین شاخص ها پیوست 1

جدول 4-14ماتریس قضاوت شاخص ها نسبت به هدف بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——           52

جدول 4-15جمع اعداد فازی هر سطر ماتریس قضاوت بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——            53

جدول 4-16جمع تمام اعداد فازی ماتریس قضاوت بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———           53

جدول 4-17 ارزش ها مربوط به هر سطر ماتریس قضاوت بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——-          53

جدول 4-18 درجه بزرگی ها را نسبت به ها بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———–         54

جدول 4-19 اوزان نابهنجار و بهنجار—–           54

جدول 4-20اولویت بندی عوامل ——–          55

جدول 5-1 اندازه اهمیت عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی —            60

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   پایان نامه : رابطه بین روش های تامین مالی (سودانباشته، انتشار سهام و استقراض)و بازده سهام شرکت های پذیرفته شده برحسب نوع صنعت و اندازه شرکت در بورس اوراق بهادار تهران

جدول 5-2 اولویت بندی عوامل ——-             61

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                            صفحه

شکل 1-1مراحل انجام پژوهش ————–12

شکل 2-1فرایند خرید یک مشتری ————15

شکل2-2 مدلی از فرایند پس از اکتساب در مصرف کننده بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———  17

شکل 2-3 ارتباط بین پیچیدگی یک سیستم ودقت مدل بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————-21   

شکل 2- 4 وضعیت تعلق عنصر aبه مجموعه کلاسیک Aبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———–  23    

شکل 2-5 وضعیت تعلق عناصر a و b وcبه مجموعه فازیÃ بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——–  24  

شکل 2-6 عدد فازی مثلثی —————-  26            

شکل 3-1 مراحل انجام پژوهش ———— – 40   

شکل 3-2 مدل مفهومی پژوهش ————  42

شکل 3-3 مدل فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی – 47

شکل 4-1 درخت سلسله مراتبی  —————-  51

شکل 4-2 مدل عملیاتی —  55

شکل 4-3 نمودار راداری عوامل ————   56

شکل 5-1 مدل عملیاتی –   60


چکیده

تأثیر فناوری ارتباطات و اطلاعات در حوزه تجارت و بازرگانی موجب تغییرات ساختاری در اقتصاد جهانی و به وجود آمدن پدیده ای به نام تجارت الکترونیک گردید. فرآیندی که کلیه محصولات از طریق شبکه های ارتباطی رایانه ای، مخابراتی و یا هر دو خرید و فروش می گردد با توسعه سیستم های الکترونیکی فاصله جغرافیایی معنای خود را از دست داده و منجر به افزایش رقابت بین شرکت ها و مؤسسات مانند بانک ها گردیده می باشد. با در نظر داشتن گرایش بهره گیری از خدمات بانکداری الکترونیکی به دلیل ویژگی­های منحصر به فرد آن و حضور بانک، جهت نقل و انتقال منابع مالی، بانکداری الکترونیک را به عنوان بخش تفکیک ناپذیر تجارت الکترونیک و دارای تأثیر اساسی در اجرای آن نموده می باشد و از طرف دیگر تحقیقات انجام شده نشان می­دهد که رضایت مشتری بر روی حفظ مشتریان و در نتیجه بر سودآوری و موفقیت سازمان­ها در عرصه رقابت تأثیرگذار می باشد. پس در این پژوهش کاربردی – توصیفی کوشش شده می باشد با بهره­گیری از نظرات مشتریان خدمات الکترونیکی بانک رفاه شهرستان بوشهر شاخص­های مناسب از میان فهرست نسبتاً جامع استخراج شده از ادبیات مرتبط موجود، انتخاب گردد. در ارزیابی و رتبه­بندی شاخص­های هشتگانه از تکنیک فرآیند تحلیل سلسله مراتبی گروهی فازی بهره گیری شده می باشد.  تحلیل داده­ها نشان می­دهد که  شاخص­های امنیت، صحت و دقت، و به موقع بودن اطلاعات مؤثر، از اهمیت بیشتری در رضایتمندی مشتریان برخوردارند.

کلید واژه :خدمات بانکداری الکترونیکی، شعب بانک رفاه بوشهر، منطق فازی، فرایند تحلیل سلسله مراتبی

فصل اول

کلیات پژوهش

  • مقدمه

با گسترش فناوری اطلاعات تمامی ابعاد زندگی بشر دچار تحولی بنیادین شده به طوری که دنیای کنونی را در جریان یک دگرگونی کامل قرار داده می باشد شاید بتوان گفت که دنیای صنعتی کنونی چاره ای غیر از انتخاب این تحول ندارد و سکون موجب بروز اختلال در روابط اجتماعی، سیاسی و اقتصادی افراد یک جامعه و حتی در روابط بین الملل خواهد گردید . توسعه یا عدم توسعه فناوری اطلاعات در بعضی از جوامع باعث بروز اختلال در روابط و افزایش بین کشورها شده می باشد تکنولوژی های جدید ارتباطی ابعاد زمانی و مکانی را درنوردیده و جهان امروزی را به مثابه یک دهکده جهانی درآورده به طوری که گویا بشر کنونی گام در جهانی دیگر نهاده می باشد طی دو دهه ی پایانی قرن بیستم، سه نوآوری مهم یعنی فاکس، تلفن همراه و اینترنت نشان داده می باشد که چگونه گسترش ارتباطات می­تواند صنعت خدمات و شیوه­های کار و زندگی مردم را تغییر دهد.پیشرفت در فناوری­های ارتباطات و اطلاعات علاوه بر بهبود در ارائه خدمات، موجب کاهش هزینه­های خدمات نیز شده می باشد. تأثیر فناوری ارتباطات و اطلاعات در حوزه تجارت و بازرگانی موجب تغییرات ساختاری در اقتصاد جهانی و به وجود آمدن پدیده ای به نام تجارت الکترونیک گردید فرآیندی که کلیه محصولات از طریق شبکه های ارتباطی رایانه ای ، مخابراتی و یا هر دو خرید و فروش می گردد به عنوان مثال اینترنت به عنوان یکی از کانال های جدید مبادلات اقتصادی منابع جدیدی برای ایجاد درآمد و فرصت در اختیار سازمان ها قرار داده می باشد و اندازه مبادلات از طریق اینترنت روز به روز در حال افزایش می باشد و شرکت­هایی که از این فناوری بهره گیری نکنند ظرف مدت کوتاهی از صحنه بازار محو خواهند گردید.با توسعه سیستم های الکترونیکی فاصله جغرافیایی معنای خود را از دست داده می باشد و منجر به افزایش رقابت بین شرکت ها و مؤسسات مانند بانک ها گردیده می باشد بانک ها برای دست یابی به فرصت های بالقوه بازار و فائق آمدن بر موانع و تهدیدهای گوناگون موجود در محیط پیچیده کسب و کار بایستی دارای مزیت رقابتی باشند. سیستم بانکداری الکترونیک زمینه ای برای دست یابی به این مزیت فراهم آورده می باشد.در حال حاضر بسیاری از بانک­ها در سطح جهان به ارائه خدمات الکترونیکی می پردازند و بخش در حال رشدی از مشتریان که تمایل دارند عملیات بانکی خود را با بهره گیری از سیستم های الکترونیکی و بدون مراجعه به شعبه انجام دهند در حال پیدایش می باشد مشتریان بانک با بهره گیری از خدمات بانکداری الکترونیک می­توانند عملیات بانکی خود را در زمان و مکان مورد علاقه خود به انجام رسانند و بانک ها نیز از هزینه های عملیاتی پایین­تر به دلیل کاهش تعداد کارکنان و کاهش تعداد شعب سود برند.  )لطفی نیا وهمکاران ،2012)بدیهی می باشد در صورت عدم استقبال مشتریان از سیستم های بانکداری الکترونیک ارائه این گونه خدمات با شکست مواجه خواهد گردید. پس می­توان گفت بهره گیری از بانکداری الکترونیکی در امور روزمره دیگر جزء بایدها و نبایدها نمی­باشد، بلکه امری اجتناب ناپذیر می باشد.

تعداد صفحه : 94

قیمت : 14700تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می گردد.

پشتیبانی سایت :        ****       serderehi@gmail.com

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  *** ***