متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته :مدیریت بازرگانی

گرایش : بین الملل

عنوان : مطالعه تأثیر بازاریابی ارتباط مند بر ارتباطات دهان به دهان مشتریان با میانجی گری وفاداری مشتری شعب بانک ملی شهرستان رودسر

دانشگاه آزاد اسلامی

 واحد رشت

دانشکده  مدیریت و حسابداری، گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

 رشته مدیریت بازرگانی، گرایش بین الملل

 

عنوان

مطالعه تأثیر بازاریابی ارتباط مند بر ارتباطات دهان به دهان مشتریان با میانجی گری وفاداری مشتری شعب بانک ملی شهرستان رودسر

 

 

استاد راهنما  

 

دکتر محسن اکبری

 

بهار 1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی گردد

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود می باشد)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن می باشد هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود اما در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل می باشد)

فهرست مطالب

چکیده………………………………………. 1

فصل اول: کلیات پژوهش

1-1) مقدمه…………………………………… 3

1-2) اظهار مسأله………………………………. 4

1-3) اهمیت و ضرورت پژوهش………………………. 6

1-4) اهداف پژوهش……………………………… 7

1-5) چارچوب نظری پژوهش………………………… 7

1-6) فرضیه­های پژوهش…………………………… 8

1-7) تعریف مفهومی متغیرهای اصلی پژوهش…………… 9

1-8) تعریف عملیاتی متغیرهای اصلی پژوهش………….. 9

1-9) قلمرو پژوهش……………………………… 11

1-10) نتیجه­گیری………………………………. 11

فصل دوم: ادبیات نظری و پیشینه مطالعاتی پژوهش

مقدمه………………………………………. 13

بخش اول: بازاریابی ارتباط­مند

2-1-1) تعاریف و مفاهیم بازاریابی ارتباط­مند………. 15

2-1-2) اهمیت بازاریابی ارتباط­مند……………….. 16

2-1-3) مدل­های بازاریابی ارتباط­مند………………. 17

2-1-4) ابعاد بازاریابی ارتباط­مند……………….. 20

2-1-5) بازاریابی ارتباط­مند در سطح جهانی…………. 23

بخش دوم: ارتباطات دهان به دهان

2-2-1) تعاریف و مفاهیم ارتباطات دهان به دهان……. 26

2-2-2) انواع ارتباطات………………………… 28

2-2-3) اهمیت ارتباطات دهان به دهان…………….. 29

2-2-4) انواع و سطوح ارتباطات دهان به دهان………. 31

2-2-5) روش­های بهبود ارتباطات دهان به دهان………. 34

2-2-6) عوامل موثر بر ارتباطات دهان به دهان و آثار ان 35

بخش سوم: وفاداری مشتری

2-3-1) تعاریف و مفاهیم وفاداری مشتری…………… 39

2-3-2) انواع وفاداری مشتری……………………. 41

2-3-3) عوامل موثر بر وفاداری مشتری و آثار آن……. 43

2-3-4) روش­های توسعه وفاداری مشتری……………… 46

بخش چهارم: پیشینه مطالعاتی پژوهش

2-4-1) پیشینه مطالعاتی در داخل کشور……………. 49

2-4-2) پیشینه مطالعاتی در خارج از کشور…………. 53

2-5) نتیجه­گیری………………………………. 62

فصل سوم: روش اجرای پژوهش

3-1) مقدمه………………………………….. 64

3-2) روش اجرای پژوهش…………………………. 64

3-3) جامعه آماری ……………………………. 65

3-4) روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه…………. 65

3-5) روش و ابزار گردآوری داده…………………. 66

3-6) روایی و پایایی ابزار اندازه گیری………….. 66

3-7) روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات.. 68

فصل 4: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1) مقدمه………………………………….. 70

4-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان…… 71

4-3) توصیف متغیرهای پژوهش…………………….. 74

4-4) مطالعه مدل پژوهش…………………………. 79

4-5) تحلیل مسیرهای مستقیم و غیر مستقیم حاصل از مدل ساختاری   83

4-6) آزمون فرضیات……………………………. 84

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه …………………………………. 87

5-2) نتایج آمار توصیفی……………………….. 87

5-3) نتایج آزمون فرض…………………………. 88

5-4) پیشنهادات در راستای نتایج پژوهش…………… 90

5-5) پیشنهادات برای محققین آتی………………… 92

5-6) محدودیتهای پژوهش………………………… 93

منابع………………………………………. 94

پیوست………………………………………. 101

 

 

فهرست جداول

جدول 2-1) ویژگیهای بازاریابی ارتباط مند در سطح بین المللی 24

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   دانلود پایان نامه ارشد:بررسی رابطۀ میان هوش فرهنگی و اثربخشی ارتباطات انسانی در بین اعضاء هیأت علمی دانشگاه‌های دولتی، پیام نور و آزاد اسلامی شهرکرد

جدول2-2) مراحل تکامل وفاداری مشتریان…………… 46

جدول 2-3) پیشینه مطالعاتی پژوهش……………….. 56

جدول 3-1) آلفای کرانباخ………………………. 68

جدول 4-1) توصیف جنسیت پاسخ دهندگان…………….. 71

جدول 4-2) توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان……………. 72

جدول 4-3) توصیف سن پاسخ دهندگان……………….. 73

جدول 4-4) توصیف متغیر بازاریابی ارتباط مند………. 74

جدول 4-5) توصیف ابعاد بازاریابی ارتباط مند………. 75

جدول 4-6) توصیف متغیر وفاداری…………………. 77

جدول 4-7) توصیف متغیر ارتباطات دهان به دهان…….. 78

جدول 4-8) علائم متغیرها……………………….. 79

جدول 4-9) شاخص های معنی داری و برازش مدل……….. 82

جدول 4-10) اثر مستقیم ، غیر مستقیم و اثر کل بر وفاداری مشتریان…………………………………………… 83

 

 

 

 

فهرست اشکال و نمودارها

شکل 1-1) مدل مفهومی پژوهش…………………….. 8

شکل 2-1) شش حالت از تاثیر رضایت بر وفاداری مشتری… 44

شکل 2-2) مدل مفهومی پژوهش…………………….. 62

نمودار 4-1) دایره­ای جنسیت پاسخ دهندگان…………. 71

نمودار 4-2) میله ای تحصیلات پاسخ دهندگان………… 72

نمودار 4-3)هیستوگرام سن پاسخ دهندگان…………… 73

نمودار 4-4)هیستوگرام متغیر بازاریابی ارتباط مند….. 74

نمودار 4-5)راداری ابعاد بازاریابی ارتباط مند…….. 75

نمودار 4-6)هیستوگرام متغیر وفاداری…………….. 77

نمودار 4-7)هیستوگرام متغیر تبلیغات دهان به دهان…. 78

نمودار 4-8)آزمون مدل پژوهش در حالت استاندارد……. 80

نمودار 4-9) آزمون مدل پژوهش در حالت معنی داری…… 81

 

 

چکیده

هدف کلی این پژوهش مطالعه مطالعه تأثیر بازاریابی ارتباط مند بر ارتباطات دهان به دهان مشتریان با میانجی گری وفاداری مشتری شعب بانک ملی شهرستان رودسر می باشد. روش پژوهش از نوع توصیفی و هدف آن کاربردی می باشد و روش گردآوری داده­ها میدانی می باشد. برای اندازه گیری ابعاد بازاریابی ارتباط مند و وفاداری مشتری از پرسشنامه اِندوبیسی (2013) و از پرسشنامه پاراسورامان برای اندازه گیری ارتباطات دهان به دهان بهره گیری شده می باشد. در پژوهش حاضر جامعه آماری مورد مطالعه شامل مشتریان شعب بانک ملی شهرستان رودسر می باشد. حجم نمونه با بهره گیری از فرمول جامعه نامحدود محاسبه گردید( 402 نفر) و  به دلیل اینکه تعداد قابل قبولی از پرسشنامه ها تکمیل شده به دست بیاید 460 پرسشنامه با بهره گیری از روش نمونه برداری غیر احتمالی در دسترس بین مشتریان شعب بانک ملی توزیع گردید و در نهایت تعداد 423 پرسشنامه قابل قبول جهت تجزیه و تحلیل جمع­آوری گردید. فرضیات با بهره گیری از روش مدل­سازی معادلات ساختاری مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج نشان داد در سطح 95%  اطمینان هرکدام از ابعاد اعتماد، تعهد، مدیریت تعارض و ارتباطات بر وفاداری مشتریان تاثیر مثبت و معنی داری دارند. همچنین وفاداری مشتری منجر به بالارفتن ارتباطات دهان به دهان می­گردد. پس تمامی فرضیه های موجود در پژوهش حاضر(پنج فرضیه) تایید شدند.

کلمات کلیدی: بازاریابی ارتباط مند، اعتماد، تعهد، ارتباطات، مدیریت تعارض، وفاداری مشتری، ارتباطات دهان به دهان

تعداد صفحه : 124

قیمت : 14700تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می گردد.

پشتیبانی سایت :        ****       serderehi@gmail.com

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  *** ***