متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته :مدیریت بازرگانی

گرایش :بازرگانی بین الملل

عنوان: مطالعه سطح رضایتمندی دانشجویان کارشناسی ارشد استان گیلان با بهره گیری از الگوی تعالی سازمانی EFQM (مورد مطالعه استان گیلان در دانشگاه های سراسری ، آزاد، پیام نور، غیر انتفاعی)

دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد (.M.A)

رشته: مدیریت بازرگانی

گرایش: بازرگانی بین الملل

عنوان:

مطالعه سطح رضایتمندی دانشجویان کارشناسی ارشد استان گیلان با بهره گیری از الگوی تعالی سازمانی EFQM (مورد مطالعه استان گیلان در دانشگاه های سراسری ، آزاد ، پیام نور ، غیر انتفاعی  )

استاد راهنما:

دکتر مهدی فدائی

نیمسال تحصیلی

92-91

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی گردد

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود می باشد)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن می باشد هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود اما در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل می باشد)

فهرست

عنوان                                                                                                             صفحه

فصل اول) کلیات پژوهش………………………… 1

1-1) مقدمه…………………………………. ل

1-2) اظهار مسئله…………………………….. 2

1-3) اهمیت و ضرورت پژوهش…………………….. 6

1-4) اهداف پژوهش……………………………. 7

1-5) چارچوب نظری پژوهش………………………. 7

1-6) سوالات پژوهش……………………………. 10

1-7) فرضیه های پژوهش………………………… 10

1-8) تعریف متغیرها…………………………. 11

1-8-1) تعاریف مفهومی متغیرها پژوهش……………. 11

1-8-2)تعاریف عملیاتی متغیرهای پژوهش…………… 12

1-9) قلمرو پژوهش……………………………. 12

1-9-1) قلمرو موضوعی…………………………. 12

1-9-2) قلمرو مکانی………………………….. 13

1-9-3) قلمرو زمانی………………………….. 13

فصل دوم)  چارچوب نظری و پیشینه پژوهش………….. 14

2-1) بخش اول: رضایت مصرف کننده (مشتری )……….. 15

2-1-1) مقدمه……………………………….. 15

2-1-2) مشتری (مصرف کننده)……………………. 15

2-1-3) تعریف رضایت مصرف کننده (مشتری )………… 16

2-1-4) تاریخچه رضایت مشتری…………………… 18

2-1-4-1) سیرتکاملی ارتباط با مشتری……………. 18

2-1-4-1-1) تولید انبوه………………………. 18

2-1-4-1-2) دیدگاه تمرکز بر محصول……………… 18

2-1-4-1-3) دیدگاه مبتنی بر فروش………………. 19

2-1-4-1-4) دیدگاه مبتنی بر بازاریابی………….. 19

2-1-4-1-5) دیدگاه مبتنی بر مشتری……………… 19

2-1-4-2) تاریخچه شاخص های ملی رضایت مصرف کننده (مشتری)   21

2-1-5) اهمیت رضایت مصرف کننده………………… 23

2-1-6) راهکارهای رضایت مصرف کننده (مشتری)  در بازار 23

2-1-7) نیازها ، انتظارات و رضایت مصرف کنندگان….. 24

2-1-7-1)  نیازها…………………………… 24

2-1-7-2)خواسته ها………………………….. 25

2-1-7-3)رضایت مصرف کننده……………………. 25

2-1-8) رقابت تنگاتنگ برای جلب حداکثری رضایت مصرف کننده   26

2-1-9) تولید کیفی ، رویکرد اصولی برای رضایت مصرف کننده (مشتری )………………………………………….. 27

2-1-10) رویکرد اصولی برای رضایت مصرف کننده در ایران 28

2-1-11) تفاوت بین ارزش ادراکی و رضایت مصرف کننده ( مشتری )   29

2-1-12) پیامدهای رضایت وعدم رضایت مصرف کننده…… 30

2-1-13) تأثیر اندازه گیری رضایمندی مصرف کننده (مشتری ) 30

2-1-14) روش های اندازه گیری رضایت مصرف کننده (مشتری )    31

2-1-15) اندازه گیری رضایتمندی مصرف کننده (مشتری ). 32

2-1-15-1) مدل رضایتمندی مشتری کانو …………… 34

2-1-15-2) مدل فورنل…………………………. 35

2-1-15-3) مدل اسکمپر………………………… 36

2-1-15-4) مدل سروکوال (مدل کیفیت خدمات)……….. 37

2-1-16) مدل های اندازه گیری شاخص رضایتمندی…….. 38

2-1-16-1) مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا (ACSL)…… 39

2-1-16-2) مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا (ECSL)…. 41

2-1-16-3) معرفی مدل شاخص ملی رضایت شغلی سوئیس (SWLCS)   43

2-1-16-4) شاخص ملی رضایت مشتری مالزی (MCSI)……. 45

2-1-17) ارتباط بین رضایت مشتری (مصرف کننده) و کیفیت خدمات 46

2-1-18) سیستم جلب رضایت مشتری (مصرف کننده) شرکت مک دونالد 47

2-2بخش دوم) مدل تعالی سازمان  EFQM…………… 49

2-2-1) مقدمه……………………………….. 49

2-2-2) ارزیابی تعالی سازمان از گذشته تاکنون……. 49

2-2-3) مطالعه تاریخچه EFQM…………………… 51

2-2-4) فواید بهره گیری از مدل EFQM…………….. 53

2-2-5) ماموریت مدل EFQM…………………….. 54

2-2-6) عوامل شکست مدل EFQM در بعضی از سازمانها… 54

2-2-7) EFQM  در ا یران………………………. 56

2-2-8) مطالعه معیار مشتری محوری مدل بومی شده EFQM در نهاد تعلیم و تربیت……………………………………… 56

2-3) پیشینه پژوهش …………………………. 57

2-3-1) منابع داخلی………………………….. 57

2-3-2) منابع خارجی………………………….. 62

فصل سوم) روش اجرای پژوهش ، مواد و روش ها………. 65

3-1) مقدمه…………………………………. 66

3-2) روش پژوهش……………………………… 66

3-3) جامعه و نمونه آماری…………………….. 67

3-3-1) جامعه آماری………………………….. 67

3-3-2) حجم نمونه و روش نمونه گیری…………….. 67

3-3-3) روش نمونه گیری……………………….. 68

3-4) روش گردآوری داده ها به شیوه میدانی……….. 68

3-5) روائی (اعتبار درونی) پرسشنامه……………. 69

3-6) پایائی (اعتبار بیرونی) پرسشنامه………….. 70

3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها……………….. 71

فصل چهارم : تجزیه تحلیل داده های پژوهش

4-1) مقدمه…………………………………. 73

4-2) بخش اول : آمار توصیفی…………………… 73

4-2-1) فراوانی متغیر جنس…………………….. 73

4-2-2) فراوانی متغیر نوع دانشگاه……………… 74

4-2-3) فراوانی متغیر سال ورود به مقطع ارشد…….. 75

4-2-4) شاخص های توصیفی برای متغیرهای اصلی پژوهش… 76

4-3) بخش دوم : آمار استنباطی…………………. 77

4-3-1) آزمون k-s و نمودار برای آزمون تطابق توزیع داده ها با توزیع نرمال……………………………………… 78

4-3-2) آزمون فرضیه ها……………………….. 79

4-3-2-1) آزمون فرضیه اول…………………….. 79

4-3-2-2) آزمون فرضیه دوم…………………….. 81

4-3-2-3) آزمون فرضیه سوم……………………. 83

4-3-2-4) آزمون فرضیه چهارم…………………… 85

4-3-3) آزمون فریدمن برای اولویت بندی شاخص ها ی اصلی پژوهش  به تفکیک دانشگاه ها……………………………. 87

4-3-4) اولویت بندی دانشگاه ها به ترتیب گویه های پژوهش (پرسشنامه)………………………………………….. 89

4-3-4-1) دانشگاه سراسری……………………… 89

4-3-4-2) دانشگاه آزاد……………………….. 91

4-3-4-3) دانشگاه پیام نور……………………. 93

4-3-4-4) دانشگاه غیرانتفاعی………………….. 95

فصل پنجم : بحث ، نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه…………………………………. 98

5-2) نتیجه گیری پژوهش……………………….. 98

5-2-1) نتایج آمار توصیفی…………………….. 98

5-2-2) نتایج آمار استنباطی…………………… 99

5-2-2-1)نتیجه آزمون فرضیه اول………………… 99

5-2-2-2)نتیجه آزمون فرضیه دوم………………… 99

5-2-2-3)نتیجه آزمون فرضیه سوم………………… 100

5-2-2-4) نتیجه آزمون فرضیه چهارم……………… 100

5-2-3) سایر نتایج………………………….. 101

5-3) پیشنهادات پژوهش……………………….. 102

5-3-1) پیشنهادات بر اساس یافته های پژوهش……… 102

5-3-2) پیشنهادات برای تحقیقات آتی……………. 104

5-4) محدودیتهای پژوهش………………………. 105

منابع و ماخذ ……………………………… 106

پیوست ها………………………………….. 112

 

فهرست جداول

عنوان

جدول 2-1) عناوین شاخص های ملی رضایت مشتری در کشور همراه با سال ابداع آن…………………………………… 22

جدول 2-2) جدول نوآوری ها در مدل اسکمپر………… 36

جدول 2-3) شاخصهای و عوامل مدل ECSI …………… 42

جدول 2-4) جدول جمع بندی نتایج مطالعاتی………… 42

جدول 3-1) ضرایب آلفا کرونباخ برای سازه های پژوهش.. 70

جدول 4-1) جدول فراوانی و نمودار برای متغیر جنس…. 73

جدول 4-2) جدول فراوانی و نمودار برای متغیر نوع دانشگاه   74

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   دانلود پایان نامه ارشد:بررسی نقش دفاتر پیشخوان در رضایتمندی روستائیان استان سمنان

جدول 4-3) جدول فراوانی و نمودار برای متغیر سال ورود به مقطع ارشد………………………………………….. 76

جدول 4-4) شاخص های توصیفی برای متغیر های اصلی پژوهش 77

جدول 4-5) آزمون کولموگراف اسمیر نوف برای تطابق توزیع مشاهدات با توزیع نرمال………………………………… 78

جدول 4-6)جدول آزمون کراسکال والیس برای متغییر خدمات آموزشی   79

جدول 4-7) جدول آماره آزمون متغییر خدمات آموزشی…. 79

جدول 4-8) جدول آزمون کراسکال والیس برای متغییر خدمات پیگیرانه بعد از ارائه آموزش……………………………… 81

جدول 4-9) جدول آماره آزمون متغییر خدمات پیگیرانه بعد از ارائه آموزش……………………………………… 81

جدول 4-10) جدول آزمون کراسکال والیس برای متغییر تصویر و توجه از دانشگاه……………………………………. 83

جدول 4-11) جدول آماره آزمون متغییر تصویر و توجه از دانشگاه   83

جدول 4-12) جدول آزمون کراسکال والیس برای متغییر وفاداری به دانشگاه………………………………………….. 85

جدول 4-13) جدول آماره آزمون برای متغییر وفاداری به دانشگاه   85

جدول 4-14) آزمون رتبه بندی شاخص های اصلی پژوهش به تفکیک دانشگاه ها………………………………………… 87

جدول 4-15) آماره آزمون فریدمن برای دانشگاه سراسری. 89

جدول 4-16) رتبه بندی گویه های پرسشنامه به ترتیب اهمیت از دید دانشجویان دانشگاه سراسری…………………….. 90

جدول4-17) آماره آزمون فریدمن برای دانشگاه آزاد…. 91

جدول 4-18) رتبه بندی گویه های پرسشنامه به ترتیب اهمیت از دید دانشجویان دانشگاه آزاد

………………………………………….. 92

جدول4-19) آماره آزمون فریدمن برای دانشگاه پیام نور 93

جدول 4-20) رتبه بندی گویه های پرسشنامه به ترتیب اهمیت از دید دانشجویان دانشگاه پیام نور…………………… 94

جدول4-21) آماره آزمون فریدمن برای دانشگاه غیرانتفاعی 95

جدول 4-22) رتبه بندی گویه های پرسشنامه به ترتیب اهمیت از دید دانشجویان دانشگاه غیرانتفاعی…………………. 96

 

 

 

فهرست نمودارها

عنوان

4-1) نمودار دایره ای برای متغیر جنسیت پاسخ دهندگان 74

4-2) نمودار میله ای برای متغیر نوع دانشگاه…….. 75

4-3) نمودار دایره ای برای متغیر سال ورود به مقطع کارشناسی ارشد………………………………………….. 76

4-4) نمودار میله ای برای میانگین خدمات آموزشی….. 80

4-5) نمودار میله ای برای میانگین ارائه خدمات پیگیرانه بعد از آموزش از سوی گروه آموزشی و دانشگاه…………………. 82

4-6) نمودار میله ای برای میانگین تصویر و توجه از دانشگاه و گروه آموزشی…………………………………….. 84

4-7) نمودار میله ای برای میانگین وفاداری به گروه آموزشی و دانشگاه………………………………………….. 86

 

 

 

فهرست اشکال

عنوان

شکل 1-1) چارچوب مدل تعالی عملکرد اروپا EFQM…… 5

شکل 1-2) مدل علت معلولی پیشنهادی ایزدی (مدل بومی پژوهش)  6

شکل 2-1) سیر تکاملی ارتباط مشتری……………… 20

شکل 2-2) مزایای جلب رضایت مشتریان…………….. 26

شکل 2-3) روش های اندازه گیری رضایت مشتری………. 32

شکل 2-4) ماتریس تقسیم بندی مدل های اندازه گیری رضایتمندی مشتری………………………………………….. 33

شکل 2-5) مدل کانو…………………………… 34

شکل 2-6) ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد    35

شکل 2-7) چارچوب نوآوری………………………. 38

شکل 2-8) مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا………….. 40

شکل 2-9) مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا ECSI …… 41

شکل 2-10) بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس… 44

شکل 2-11) مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی MCSI ….. 45

شکل 2-12) روابط بین رضایت مشتری و کیفیت خدمات….. 47

 

 

 

چکیده:

دانشگاه به مقصود به انجام رساندن وظایف و ارتقای کیفیت خود، نیازمند الگو و ابزار مناسب برای ارزیابی و اطمینان کیفی از طریقه برنامه ها و فرایند های مربوط به کارایی و اثربخشی دانش آموختگان خود و مهم تر از همه، اندازه رضایتمندی آنان می باشد. گسترش فرهنگ تعالی سازمانی و علاقه مندی مدیران و کارشناسان عرصه صنعت و خدمات به بهبود مستمر ، منجر به افزایش تقاضا برای استقرار سیستم EFQM شده می باشد. شناسایی توانمندی های سازمان و نتایج حاصله از بکارگیری رویکرد های ساختار یافته به عنوان فعالیت های مدیریت جدید شناخته شده و سازمان برای تعیین نقاط قوت ، حوزه های قابل بهبود و مشخص کردن مسیر تعالی بطور گسترده از این مدل بهره گیری می نمایند.

هدف این پژوهش نمایان کردن تصویری روشن از دانشگاهای استان گیلان (دانشگاه های سراسری ، آزاد ، پیام نور ، غیر انتفاعی)در اندازه مشتری محور بودن یا رضایتمندی دانشجویان کارشناسی ارشد از دانشگاه می باشد. در این پژوهش کلیه دانشجویان مقطع کارشناسی ارشد دانشگاه های مذکور استان گیلان به عنوان جامعه آماری می باشند؛ و به علت وسعت جامعه از طریق نمونه گیری تصادفی غیراحتمالی در دسترس تعداد 384 نفر به عنوان نمونه پژوهش انتخاب شدند. روش مورد بهره گیری این پژوهش، توصیفی و از نوع پیمایشی می باشد و ابزار گرداوری داده ها، پرسش نامه ای بر اساس مولفه مشتری محوری مدل بومی شده الگوی تعالی سازمان EFQM (تصورات کلی از گروه آموزشی ،ارائه آموزش و پیگیری پس از ارائه خدمات آموزش و وفاداری به دانشگاه) ساخته شده می باشد.در این پژوهش با بهره گیری از نرم افزار SPSS ، آماره های توصیفی و استنباطی برای تجزیه و تحلیل مورد بهره گیری قرار گرفتند. مقدار آلفای کرونباخ برآورد شده برای همه ابعاد این پرسشنامه بزرگ تر از 7/0 بود. هر چهار فرضیه در نظر گرفته شده در این پژوهش تایید گردید. نتایج به دست آمده، نشانگر این مطلب می باشد که در بخش “خدمات آموزشی” به ترتیب دانشگاه های : سراسری، آزاد، پیام نور و غیرانتفاعی در اولویت قرار می گیرند و در بخش “خدمات پیگیرانه بعد از ارائه آموزش” به ترتیب دانشگاه های : پیام نور، آزاد، سراسری و غیرانتفاعی در اولویت اند و همچنین در بخش “تصورات کلی از گروه آموزشی و دانشگاه” به ترتیب دانشگاه های : سراسری، آزاد، پیام نور و غیرانتفاعی قرار گرفته و در نهایت در بخش “وفاداری به دانشگاه” به ترتیب دانشگاه های : پیام نور، سراسری،آزاد و غیرانتفاعی را شامل می گردد.

واژگان کلیدی: مشتری محوری، مدل اروپایی مدیریت کیفیت EFQM ، ارزیابی ، آموزش عالی، دانشگاه

تعداد صفحه : 138

قیمت : 14700تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می گردد.

پشتیبانی سایت :        ****       serderehi@gmail.com

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  *** ***