دانلود متن کامل پایان نامه مطالعه اندازه تأثیر هوشمندی رقابتی بر وفاداری مشتریان

دانشگاه آزاد اسلامی واحد ملایر

Islamic Azad University, Malayer Branch

موضوع پایان‏نامه‌:

مطالعه اندازه تأثیر هوشمندی رقابتی بر وفاداری مشتریان

(مطالعه موردی بانک توسعه تعاون استان همدان)

 استاد راهنما:

جناب آقای دکتر محمد عظیم خدایاری

استاد مشاور:

جناب آقای دکتر سید حیدر حسینی

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی گردد

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود می باشد)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن می باشد هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود اما در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل می باشد)

فهرست مطالب

فصل اول کلیات پژوهش

1-1 مقدمه

1-2 اظهار مسئله

1-3 اهمیت و ضرورت انجام پژوهش

1-4 اهداف پژوهش

1-5 مدل پژوهش  

1-6 فرضیه های پژوهش

1-7 متغیر های تغییر

1-8 قلمرو پژوهش       

1-9 تعاریف و مفاهیم واژه ها

1-10 اختصار فصل

فصل دوم مروری بر ادبیات پژوهش

2-1 مقدمه

2-2 هوش رقابتی

2-2-1 اهداف سیستم هوشمندی رقابتی

2-2-2 حوزه هوش رقابتی

2-2-3 خواص پنجگانه هوشمندی رقابتی

2-2-4  ارتباط هوش رقابتی با دیگر هوش ها

2-2-5 استراتژی سازمان و هوش رقابتی 

2-2-6 ارزیابی هوش رقابتی و تاثیر آن بر سازمان

2-2-7 بعضی سودمندیهای هوشمندی رقابتی

2-2-8 ابزارها و تکنیک ها هوش رقابتی

2-2-9 اخلاق هوش رقابتی

2-2-10 استفاد ه کنندگان هوش رقابتی

2-2-11 هوشمندی رقابتی جهانی

2-3 وفاداری مشتری

2-3-1 ارتباط وفاداری و حفظ مشتری

2-3-2 مدل وفاداری مشتری نونز و درز

2-3-3 وفاداری و رضایت مشتری

2-3-4 انواع وفاداری مشتری

2-3-5 اهمیت وفاداری مشتری بانک ها

2-3-6 مراحل جذب مشتری و ایجاد وفاداری

2-3-7 مدل های متغیرهای پژوهش و مدل عملیاتی پژوهش

2-4 بانک ها و مؤسسات مالی

2-4-1 تعریف بانک

2-4-2 بانک های پیش آهنگ در جهان

2-4-3 معرفی بانک توسعه تعاون

2-5 پیشینه پژوهش

2-6 اختصار فصل

فصل سوم روش‌ اجرای پژوهش

3-1 مقدمه

3-2 روش پژوهش

3-3 جامعه آماری

3-4 تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری

3-5 روش جمع آوری داده ها

3-6 ابزار جمع آوری داده ها

3-7 روایی و پایایی ابزار جمع آوری داده ها

3-8 چگونگی تجزیه و تحلیل اطلاعات پرسشنامه

فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده‌ها

4-1 مقدمه

4-2 آمار توصیفی

4-2-1 متغیرهای جمعیت شناختی

4-2-2 متغیرهای مورد پژوهش

4-4 آزمون فرضیه های پژوهش

4-5 فرضیات پژوهش

فصل پنجم نتیجه‌گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه

5-2 اختصار پژوهش

5-3 یافته های پژوهش

5-4 تحلیل نتایج و پیشنهادات مرتبط با آن

5-5 پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی

5-6محدودیت های پژوهش

منابع و ماخذ

پیوست ها

پیوست الف: پرسشنامه

پیوست ب: خروجی کامپیوتری

چکیده :

محقق در این پژوهش با عنوان مطالعه تأثیر هوشمندی رقابتی بر وفاداری مشتریان بانک توسعه تعاون استان همدان، با بهره گیری از مدل بر گرفته از مقاله ای با عنوان ((هوش رقابتی: ترسیم چندگانه برای استراتژی بازاریابی)) نوشته پائول دیشمن (دانشگاه ماریوت آمریکا[1]) و جاناتان گالوف (دانشگاه تالفر کانادا) در سال 2007، به فرضیه سازی پرداخته می باشد.

 این پژوهش با بهره گیری از روش پژوهش توصیفی پیمایشی، در جامعه آماری پژوهش (شامل کلیه مشتریان شعب بانک توسعه تعاون استان همدان) انجام گردیده می باشد که مهمترین ابزار جمع آوری اطلاعات این پژوهش پرسشنامه بوده می باشد که محقق با بهره گیری از پرسشنامه های موجود در کتب و مقالات و سایتها توسط، طراحی و تدوین کرده می باشد و پایایی برابر 947/0 واحد داشته می باشد.

نتایج پژوهش نشان داد که کلیه فرضیات پژوهش پذیرفته شده می باشد. تحلیل و مطالعه مقایسه نتایج بدست آمده آزمون فرضیات پژوهش و ابعاد چهار گانه مدل هوشمندی رقابتی، نشان داد که در فرضیه اصلی پژوهش متغیر هوشمندی رقابتی دارای تأثیر مستقیم 466/0 بر وفاداری مشتریان شعب بانک توسعه تعاون استان همدان بوده می باشد. همچنین بیشترین تأثیر عوامل چهار گانه هوشمندی رقابتی، مربوط به عامل جمع آوری اطلاعات با رقمی برابر 465/0 واحد می باشد.

اصطلاحات کلیدی: هوشمندی رقابتی، برنامه ریزی و تمرکز، جمع آوری اطلاعات، تجزیه و تحلیل بازار، ارتباطات و وفاداری مشتریان

 

 1-1             مقدمه

دراکر[2] در سال 1998 هوش رقابتی را به دانش مربوط ساخت. وی اطلاعات را به عنوان اطلاعات با هدف و مناسب تبیین داد و بیان نمود . به مقصود بقا ء شرکت بایستی سیستمی را طراحی کند که قابلیت توسعه و بهینه کردن مقادیر افزوده را داشته باشد . آنها بایستی به روز بودنشان شامل متخصصانی می باشد که عملکرد شان را از طریق سازماندهی بازخورد از سوی همکاران ، مشتریان و مدیرانی که داده یشان را به اطلاعات تبدیل می کنند ، هدایت و منظم نمایند . (دانیل روچ[3]، 2001، 553)

هوشمندی رقابتی به عنوان یک ابزار مدیریت راهبردی و یکی از سریع ترین زمینه های رشد کسب وکار دنیا، به شمار می رود. همچنین هوشمندی رقابتی، یکی از تکنیک های مهم در ایجاد مزیت رقابتی می باشد. (کیو[4]، 2008)

رسالت واقعی واحد های بازاریابی سازمان ها و شرکت ها درک نیاز ها و خواسته‌ های مشتریان و ارائه راهکار هایی برای تولید محصولاتی متناسب با نیاز و خواسته‌ مشتری می باشد. در این فرآیند شرکت های موفق شرکت هایی هستند که صرفاً به دنبال فروش نیستند، بلکه به دنبال رضایت بلند مدت و وفاداری مشتریان از طریق ارائه محصولاتی با کیفیت برتر همراه با نیل به اهداف بلند مدت و حیات مستمر خودشان هستند (کاتلر و آرمسترانگ، 1379، 86).

در این فصل به اظهار کلیات پژوهش پرداخته شده می باشد. آغاز اظهار مسأله و مشکل موجود در جامعه مورد مطالعه ارائه شده و در ادامه به اهمیت و ضرورت پژوهش و اهداف پژوهش پرداخته شده می باشد. در قسمت بعد، با ارائه مدلی کاربردی در مورد دو متغیر پژوهش، به فرضیه سازی پرداخته شده می باشد و در انتهای پژوهش نیز تعاریفی از اصطلاحات و واژه های آورده شده در مدل و فرضیات ارائه شده می باشد.

1-2 اظهار مسئله

سازمان ها، به اطلاعات، به عنوان پشتیبان تصمیم گیری های سطوح مختلف سازمان نیاز دارند تا در سطح جهانی، رقابتی شوند و آنرا حفظ کنند. فراوانی اطلاعات در دنیای امروز موجب شده تا جمع آوری هر چه بیشتر اطلاعات، مدنظر نباشد، پس بهره گیری از اطلاعات و تبدیل آن به هوشمندی کاربردی جهت هدایت تصمیم گیری های سازمانی اهمیت یافته می باشد. هوشمندی رقابتی به عنوان عاملی برای حفظ سازمان از خطرهای آتی و تشخیص فرصت های نهفته اقدام می نماید. (گالوف و رایت[5]، 2008)

هوشمندی رقابتی مدیران ارشد سازمانها را در هر اندازه ای که باشند، قادر می سازد تصمیمات خود را بر اساس آگاهی اطلاعات بازار،R&D ، تا کنیک های سرمایه گذاری در کسب و کار و غیره، اتخاذ کنند. هوشمندی رقابتی بخش جدا ناپذیر از پدیده رو به ظهور (( اقتصاد دانایی )) می باشد . (نجفی حقی، 1383، 15)

معضلات مربوط به بی توجهی یا کم توجهی به موضوع هوشمندی رقابتی در فضای کسب و کار کشور در بسیاری از و سازمان ها و مؤسسات مانند شعب بانک های کشور دیده می گردد. این معضلات از عدم شناخت عوامل تشکیل دهنده هوشمندی رقابتی نزد مدیران و تصمیم گیرندگان سازمان ها آغاز می گردد و تا عدم برنامه ریزی جهت ایجاد و تقویت شاخص های ارزیابی هوشمندی رقابتی ادامه می یابد. عدم توجه یا کم تو جهی به هوشمندی رقابتی به عنوان یکی از مهم ترین   سرمایه ها و منابع رقابتی در دنیای پررقابت بخصوص در صنایعی مانند بانکداری با تغییر و تحولات شگرف و غیر قابل پیش بینی در بازار مالی داخل و خارج از کشور منجر به کاهش بازدهی منابع در دسترس بسیاری از بانک ها از نظر سرمایه های مادی و اقتصادی گردیده می باشد و این در حالی می باشد که بی توجهی به موضوع هوشمندی رقابتی منجر به ایجاد مسائلی دیگری مانند ناتوانی در رقابت و ارائه خدمات مورد نیاز و مطابق با تغییر سلابق مشتریان و در ادامه ناتوانی در حفظ سهم بازار و از دست دادن مشتریان به دلیل ناتوانی حضور در رقابت بازار می گردد. مشکل و مسأله دیگر موجود در بعضی سازمان ها و شعب بانک ها، ناتوانی در ایجاد و حفظ وفاداری مشتری می باشد که ماندگاری و حفظ مشتریان را در دوره های بلند مدت غیر ممکن ساخته می باشد و علی رقم صرف هزینه های بازاریابی کلان جهت جذب و حفظ مشتریان، در امر ایجاد و وفاداری در مشتریان ناموفق بوده اند. پس سؤال محقق در این ارتباط این می باشد که آیا هوشمندی رقابتی بر وفاداری مشتریان شعب بانک توسعه تعاون استان همدان تأثیر معناداری دارد؟

1-3 اهمیت و ضرورت انجام پژوهش

نیاز به هوش رقابتی قرن ها پیش توسط سانتزو[6] شناخته گردید. (گاتسوریس[7]، 2012)

بسیاری از متون و مقالات هوش رقابتی به کار سانتزو تصریح می کنند که 2400 سال پیش ((هنر جنگ)) را نوشت، که تبیین مفصلی از چگونگی توسعه هوشمندی برای کاربرد های نظامی فراهم می نمود. (گالوف و رایت[8]، 2008)

هوش رقابتی مفهوم تازه ای در ادبیات موضوع  نیست. این واژه در نیمه نخست دوران صنعتی به ادبیات کسب وکار وارد گردید. کاربرد این مفهوم با واژه های“Competitive intelligence” گویا نخستین بار در سال 1930 پدیدار گردیده می باشد. با این تفاصیل، از اوایل دهه 1960 بود که روز به روز نوشته های بیشتری در پیرامون هوش رقابتی، هوش راهبردی[9] (SI) و پیمایش محیطی[10] (ES) انتشار پیدا نمود.  با این همه در دهه 1980 بود که سیستم های هوش کسب وکار[11] (BIS) و       سیستم های اطلاعات مدیریت[12] (MIS)پدیدار شدند تا امکان بهره گیری از اطلاعات پیرامونی با اثربخشی بیشینه فراهم گردد (مشبکی و همکاران، 1390)

فراهم آوردن نیازها برای دستیابی به استراتژی رقابتی باعث شده می باشد که تعدادی از بزرگترین شرکتهای دنیا ، عملکردی در قالب هوش رقابتی در کلاس جهانی برای مجموعه های خود داشته باشد. علی رغم این حقیقت که مشخصه اصلی موقعیت رهبران تجاری نگاه به آینده و حرکت سریع آنها نسبت به رقیباشان می باشد . هنوز هم بیشتر شرکتها فاقد عملکرد به شیوه هوش رقابتی هستند و این موضع برای آنها به عنوان یک نقص محسوب میشود . بهره گیری از هوش رقابتی به عنوان وسیله ای، تجزیه وتحلیل و استراتژی که برای اطلاع رسانی و تاثیر روی تصمیمات ارزیابی و تجاری در حال توسعه می باشد . در طول سی سال گذشته ، شمار خاصی از سازمانها هوش رقابتی را که از وظایف مدیریت برای پیش پینی حوادث و اتفاقات می دانستند . گروهای هوش رقابتی مسئول وظایف مرتبط با اطلاعات ناشناخته ، تجزیه و تحلیل و تفسیر اطلاعات بدون ساختار می باشد و اطلاعات را به هوش تبدیل می کنند و فرآیندهای تصمیم گیری را می سازند . (رایت[13]، 2000، 13)

در بحث اهمیت موضوع هوشمندی رقابتی و وفاداری مشتری در شعب بانک توسعه تعاون استان همدان می توان به این نکته تصریح نمود که با در نظر داشتن تأثیر و جایگاه رقابت مانند هوشمندی رقابتی، روابط مندی رقابتی بین بانکی و تأثیر احتمالی آنها بر وفاداری مشتریان، تابحال کمتر پژوهش و مقاله ای که به گونه اخص به این موضوع پرداخته باشد و همچنین تأثیر مولفه های هوشمندی رقابتی برای جذب مشتریان وفادار برای سازمان تعریف نگردیده می باشد. پس با در نظر داشتن بازار پررقابت موسسات پولی و مالی مانند شعب بانک توسعه تعاون استان همدان در زمان حال و همچنین بهره گیری روز افزون از خدمات این گونه سازمانها و با در نظر داشتن تأثیر انکار ناپذیر آنها در فعالیت های اقتصادی هر جامعه ای و تبیین و تبیین  بیشتر این دو متغیر برای بهبود سازمان های انتفاعی برای افزایش کارایی و سود و همچنین برای آنکه بتوانند در بازار رقابت جایگاه مطلوبتری پیدا کنند، در این پژوهش به مطالعه تأثیر هوشمندی رقابتی بر وفاداری مشتریان شعب بانک توسعه تعاون استان همدان

 پرداخته شده می باشد تا بتوان به راهکارها و پیشنهادات کاربردی جهت بهره گیری در برنامه ریزی های آتی شعب، دست پیدا نمود.

تعداد صفحه :۱۴۷

قیمت : 14700تومان

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   پایان نامه ارشد رشته مدیریت : اثرات بررسی نقش تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می گردد.

پشتیبانی سایت :               serderehi@gmail.com

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  *** ***