متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته :مدیریت

گرایش:بیمه

عنوان : مطالعه تأثیر تعدیل گری جنسیت بر روابط بین رویکرد بازاریابی ارتباط مند و رضایت بیمه گذاران (مطالعه موردی بیمه گذاران بیمه عمر شرکت بیمه جدید استان گیلان)

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده علوم انسانی

گروه آموزشی مدیریت

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته: مدیریت بازرگانی                گرایش: بیمه

عنوان:

مطالعه تأثیر تعدیل گری جنسیت بر روابط بین رویکرد بازاریابی ارتباط مند و رضایت بیمه گذاران (مطالعه موردی بیمه گذاران بیمه عمر شرکت بیمه جدید استان گیلان)

 

استاد راهنما:

دکتر نرگس دل افروز

 

نیمسال تحصیلی:

تابستان 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی گردد

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود می باشد)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن می باشد هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود اما در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل می باشد)

فهرست مطالب

چکیده ……………………………………………………………………………………………………………… 1

فصل اول: کلیات پژوهش

1- 1 مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………….. 4

1-2 اظهار مسأله ……………………………………………………………………………………………………………….. 5

1-3 اهمیت و ضرورت پژوهش …………………………………………………………………………………………. 8

1-4 اهداف پژوهش ………………………………………………………………………………………………………….. 9

1-5 چارچوب نظری پژوهش …………………………………………………………………………………………….. 9

1-6 مدل پژوهش……………………………………………………………………………………………………………… 11

1-7 فرضیه های پژوهش ………………………………………………………………………………………………….. 12

1-8 تعریف مفهومی و عملیاتی متغییرهای پژوهش……………………………………………………………..13

1-8-1 تعریف مفهومی و عملیاتی متغییر وابسته پژوهش ………………………………………………………. 13

1-8-2 تعاریف مفهومی و عملیاتی متغییرهای مستقل پژوهش ……………………………………………….. 14

1-8-3 متغییر تعدیلگر پژوهش ………………………………………………………………………………………….. 16

1-9 قلمرو پژوهش ………………………………………………………………………………………………………….. 16

1-9-1 قلمروی موضوعی پژوهش …………………………………………………………………………………….. 16

1-9-2 قلمروی مکانی پژوهش…………………………………………………………………………………… 16

1-9-3 قلمروی زمانی پژوهش…………………………………………………………………………………………… 16

فصل دوم: ادبیات و پیشینه پژوهش

2-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………. 18

2-2 رضایت مشتریان …………………………………………………………………………………………………….. 19

2-2-1 مفاهیم مربوط به رضایت مشتریان ………………………………………………………………………… 19

2-2-2 تعریف رضایت مشتریان ……………………………………………………………………………………… 20

2-2-3 چرخه بهبود مسنمر رضایت مشتریان ……………………………………………………………………. 22

2-2-4 سنجش اندازه رضایت مشتریان ……………………………………………………………………………. 22

2-2-5 مدل های سنجش رضایت مشتریان ………………………………………………………………………. 24

2-2-6 اهمیت دستیابی به رضایت مشتریان …………………………………………………………………….. 27

2-2-7 مدل های سنجش رضایت مشتری در سطح بین المللی …………………………………………… 28

2-2-7-1 مدل شاخص رضایت مشتری در سوئد (SCSB) ……………………………………………… 29

2-2-7-2 مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا (ACSI) …………………………………………….. 29

2-2-7-3 مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس (SWICS) ……………………………………….. 30

2-2-7-4 مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا (ECSI) ……………………………………………….. 32

2-2-7-5 مدل سنجش رضایت مشتری در این پژوهش ……………………………………………………….. 34

2-3 مشتری …………………………………………………………………………………………………………………… 35

2-3-1 ارزش از دیدگاه مشتری ……………………………………………………………………………………….. 36

2-3-2 ضرورت حرکت به سمت مشتری مداری ……………………………………………………………….. 37

2-3-3 سازمان های آینده و مشتری مداری ……………………………………………………………………….. 38

2-3-4 مشتری مداری و مثلث استراتژیک …………………………………………………………………………. 38

2-3-5 فرآیند ایجاد ارتباط با مشتری ……………………………………………………………………………….. 39

2-3-6 تعریف مشتری مداری …………………………………………………………………………………………. 40

2-3-7 چرخه زندگی مشتری …………………………………………………………………………………………. 40

2-3-8 لزوم حفظ مشتریان …………………………………………………………………………………………….. 41

2-3-9 منحنی طول عمر ارتباط خریدار و فروشنده …………………………………………………………….. 41

2-4 بازاریابی ارتباط مند ………………………………………………………………………………………………….. 43

2-4-1 از بازاریابی مبتنی بر آمیخته تا بازاریابی ارتباط مند ……………………………………………………. 43

2-4-2 آمیزه بازاریابی و 4P …………………………………………………………………………………………… 43

2-4-3 تعاریف آمیزه بازاریابی ………………………………………………………………………………………… 44

2-4-4 ماهیت آمیزه بازاریابی و نارسایی های آن ……………………………………………………………….. 45

2-4-5 مروری بر بازاریابی ارتباط مند ……………………………………………………………………………….. 46

2-4-6 علت های پیدایش بازاریابی ارتباط مند …………………………………………………………………………….. 48

2-4-7 مفهوم بازاریابی ارتباط مند ……………………………………………………………………………………….. 48

2-4-8 تعاریف بازاریابی ارتباط مند …………………………………………………………………………………….. 50

2-4-9 مزایای بازاریابی ارتباط مند ………………………………………………………………………………………. 51

2-4-10 تفاوت بازاریابی ارتباط مند با بازاریابی سنتی ……………………………………………………………. 52

2-4-11 بازاریابی ارتباط مند و مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………………………….. 55

2-4-12 تعریف ابعاد بازاریابی ارتباط مند …………………………………………………………………………….. 56

2-4-12-1 اعتماد …………………………………………………………………………………………………………….. 56

2-4-12-2 تعهد ………………………………………………………………………………………………………………. 58

2-4-12-3 ارتباطات ………………………………………………………………………………………………………… 59

2-4-12-4 مدیریت تعارض ……………………………………………………………………………………………… 60

2-4-13 متغییر تعدیل گر جنسیت ……………………………………………………………………………………… 62

2-4-13-1 اختلاف جنسیت ……………………………………………………………………………………………… 62

2-4-13-2 تفاوت های جنسیتی در رفتار مصرف کننده ………………………………………………………… 63

2-5 بیمه …………………………………………………………………………………………………………………………. 64

2-5-1 تقسیم بندی انواع بیمه ……………………………………………………………………………………………. 65

2-5-2 انواع بیمه اشخاص ………………………………………………………………………………………………… 67

2-5-3 بیمه عمر ……………………………………………………………………………………………………………….. 67

2-5-4 انواع بیمه عمر ……………………………………………………………………………………………………….. 68

2-5-4-1 بیمه عمر خطر فوت …………………………………………………………………………………………… 68

2-5-4-2 بیمه عمر در صورت حیات …………………………………………………………………………………. 70

2-5-4-3 بیمه عمر آمیخته (مختلط) ……………………………………………………………………………………. 70

2-6 پیشینه پژوهش …………………………………………………………………………………………………………….. 70

2-6-1 پیشینه داخلی …………………………………………………………………………………………………………. 70

2-6-2 پیشینه خارجی ……………………………………………………………………………………………………….. 72

فصل سوم: روش اجرای پژوهش

3-1 مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………. 75

3-2روش پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………. 75

3-3 جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………….. 76

3-4 نمونه آماری …………………………………………………………………………………………………………….. 76

3-4-1 تعیین حجم نمونه …………………………………………………………………………………………………. 77

3-4-2 روش نمونه گیری …………………………………………………………………………………………………. 78

3-5 ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات …………………………………………………………………………….. 78

3-6 مقیاس و طیف ابزار اندازه گیری پژوهش ……………………………………………………………………….. 79

3-7 روایی و پایایی ابزار اندازه گیری …………………………………………………………………………………. 79

3-7-1 روایی یا اعتبار ابزار اندازه گیری ……………………………………………………………………………… 80

3-7-2 پایایی یا اعتبار ابزار اندازه گیری ……………………………………………………………………………… 80

3-8 روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات …………………………………………………………………….. 81

3-8-1 آمار توصیفی ……………………………………………………………………………………………………….. 82

3-8-2 آمار استنباطی ………………………………………………………………………………………………………. 82

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های پژوهش

4-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………… 84

4-2 توصیف متغییر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان ……………………………………………………. 85

4-2-1 توصیف جنسیت پاسخ دهندگان …………………………………………………………………………….. 85

4-2-2 توصیف وضعیت تأهل پاسخ دهندگان …………………………………………………………………….. 86

4-2-3 توصیف سن پاسخ دهندگان …………………………………………………………………………………… 87

4-2-4 توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان ………………………………………………………………………….. 88

4-3 توصیف متغییرهای پژوهش ………………………………………………………………………………………….. 89

4-3-1 توصیف متغییرهای بازاریابی ارتباط مند …………………………………………………………………….. 89

4-3-2 توصیف ابعاد بازاریابی ارتباط مند ……………………………………………………………………………… 90

4-3-3 توصیف متغییر رضایت بیمه گذاران ………………………………………………………………………….. 91

4-4 آزمون فرضیات پژوهش ………………………………………………………………………………………………… 92

4-4-1 مطالعه آزمون فرضیه اصلی ……………………………………………………………………………………… 92

4-4-2 مطالعه آزمون فرضیه های فرعی ………………………………………………………………………………. 93

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………….. 99

5-2 نتیجه گیری ……………………………………………………………………………………………………………….. 99

5-2-1 نتایج آمار توصیفی …………………………………………………………………………………………………. 99

5-2-2 نتایج آزمون فرضیات ……………………………………………………………………………………………. 101

5-2-2-1 نتایج فرضیه اصلی ……………………………………………………………………………………………. 101

5-2-2-2 نتایج فرضیه های فرعی ……………………………………………………………………………………. 102

5-3 پیشنهادات پژوهش …………………………………………………………………………………………………….. 105

5-3-1 پیشنهادات در راستای نتایج پژوهش ………………………………………………………………………… 105

5-3-2 پیشنهادات برای تحقیقات آتی ……………………………………………………………………………….. 106

5-3-3 محدودیت های پژوهش …………………………………………………………………………………………. 107

پیوست ………………………………………………………………………………………………………… 109

منابع و مأخذ ………………………………………………………………………………………………….124

فرست جداول

(جدول 2-1) مقایسه بازاریابی ارتباط مند و بازاریابی سنتی ……………………………………………………….53

(جدول 3-1) شماره سوالات متغییرهای پژوهش در پرسشنامه ………………………………………………….. 79

(جدول 3-2) آلفای کرونباخ متغیر های پژوهش ……………………………………………………………………… 81

(جدول 4-1) توصیف جنسیت پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………… 85

(جدول4 -2) توصیف وضعیت تأهل پاسخ دهندگان ……………………………………………………………… 86

(جدول 4-3) توصیف سن پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………………. 87

(جدول 4-4) توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان ………………………………………………………………….. 88

(جدول 4-5) توصیف متغیر بازاریابی ارتباط مند ……………………………………………………………………. 89

(جدول 4-6) توصیف ابعاد بازاریابی ارتباط مند …………………………………………………………………….. 90

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت : بررسی مفاهیم مدیریت روابط مشتریان (CRM) و مدیریت دانش(KM)

(جدول 4-7) توصیف متغیر رضایت بیمه گذاران ………………………………………………………………….. 91

(جدول 4-8) اختصار وضعیت و تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین رویکرد بازاریابی ارتباط مند و رضایت بیمه گذاران بیمه عمر با در نظر داشتن جنسیت برای گروه مردان ……………………………………….. 92

(جدول 4-9) اختصار وضعیت و تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین رویکرد بازاریابی ارتباط مند و رضایت بیمه گذاران بیمه عمر با در نظر داشتن جنسیت برای گروه زنان …………………………………………… 92

(جدول 4-10) آزمون رگرسیون بین ابعاد بازاریابی ارتباط مند و رضایت بیمه گذاران بیمه عمر با در نظر داشتن جنسیت برای گروه مردان ……………………………………………………………………………………………….. 94

(جدول 4-11) اختصار وضعیت و تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین ابعاد بازاریابی ارتباط مند و رضایت بیمه گذاران بیمه عمر با در نظر داشتن جنسیت برای گروه مردان ………………………………………… 94

(جدول 4-12) آزمون رگرسیون بین اعتماد و رضایت بیمه گذاران بیمه عمر با در نظر داشتن جنسیت برای گروه زنان …………………………………………………………………………………………………………………………. 95

(جدول 4-13) اختصار وضعیت و تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین اعتماد و رضایت بیمه گذاران بیمه عمر با در نظر داشتن جنسیت برای گروه زنان ………………………………………………………………………… 95

فهرست نمودارها

(نمودار 2-1)  تقسیم بندی بیمه های اشخاص ……………………………………………………………………… 67

(نمودار 4-1) نمودار میله ای جنسیت پاسخ دهندگان …………………………………………………………….. 85

(نمودار 4-2) نمودار میله ای وضعیت تأهل پاسخ دهندگان ……………………………………………………. 86

(نمودار 4-3) نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان …………………………………………………………………… 87

(نمودار 4-4) نمودار میله ای تحصیلات پاسخ دهندگان …………………………………………………………. 88

(نمودار 4-5) نمودار  هیستوگرام  متغیر بازاریابی ارتباط مند …………………………………………………… 89

(نمودار 4-6) نمودار راداری  ابعاد متغیر بازاریابی ارتباط مند …………………………………………………… 90

(نمودار 4-7) نمودار هیستوگرام  متغیر رضایت بیمه گذاران …………………………………………………… 91

فهرست اشکال

(شکل 1-1) مدل پژوهش …………………………………………………………………………………………………….. 12

(شکل 2-1) الگوی رضایت مشتری ریچارد الیور ………………………………………………………………….. 21

(شکل 2-2) چرخه بهبود مستمر رضایت مشتری ………………………………………………………………….. 22

(شکل 2-3) تقسیم بندی مدل های سنجش رضایت مشتری …………………………………………………… 25

(شکل 2-4) مدل شاخص رضایت مشتری سوئدی ……………………………………………………………….. 29

(شکل 2-5) مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی ……………………………………………………………… 30

(شکل 2-6) مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس …………………………………………………………… 31

(شکل 2-7) مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا ……………………………………………………………….. 32

(شکل 2-8) انواع مشتریان در زنجیره ی ارزش داخلی و خارجی ……………………………………………. 35

(شکل 2-9) عوامل مؤثر بر ضرورت حرکت به سمت مشتری مداری……………………………………….. 38

(شکل 2-10) مثلث استراتژیک …………………………………………………………………………………………… 39

(شکل 2-11) فرآیند ایجاد ارتباط با مشتری …………………………………………………………………………. 39

(شکل 2-12) منحنی طول عمر ارتباط خریدار و فروشنده ……………………………………………………….. 42

(شکل 2-13) بازاریابی سنتی پیش روی بازاریابی ارتباط مند ……………………………………………………… 54

(شکل 2-14) تفاوت بازاریابی ارتباط مند و سنتی ………………………………………………………………….. 54

(شکل 2-15) تغییر تدریجی در دیدگاه بازاریابی …………………………………………………………………… 55

(شکل 2-16) فرآیند پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری …………………………………………………….. 56

 

 

 


چکیده

امروزه جذب و حفظ مشتریان در صنعت بیمه با در نظر داشتن فعال شدن شرکت های بیمه خصوصی، رقابتی شدن بازارها و در نظر داشتن تغییرات شتابنده خدمات بیمه ای به مراتب مشکل تر شده می باشد. فلذا تنها شرکت هایی در این عرصه از موقعیت مناسب بر خوردار خواهند بود که محور اصلی فعالیت های  خود را علاوه بر جذب مشتریان جدید، حفظ مشتریان کنونی و ایجاد رضایت در آنها قرار دهند. بدین مقصود ناگزیر از پذیرش استراتژی های جدید بازاریابی نظیر بازاریابی ارتباط مند خواهند بود تا با ایجاد ارتباط بلند مدت با مشتری حداکثر رضایت او را تأمین کنند. هدف از این پژوهش مطالعه تأثیر تعدیلگری جنسیت بر ارتباط بین رویکرد بازاریابی ارتباط مند و رضایت بیمه گذاران می باشد که بر اساس مدل ارائه شده توسط دوبیسی ابعاد بازاریابی ارتباط مند شامل اعتماد، تعهد، کیفیت ارتباطات و مدیریت تعارض در نظر گرفته شده می باشد. از آنجا که این پژوهش نشان دهنده این می باشد که چگونه شرکت های بیمه می توانند استراتژی بازاریابی ارتباط مند را در جهت جذب و حفظ مشتریان بکار برند کاربردی خواهد بود. همچنین از نظر طبقه بندی تحقیقات با در نظر داشتن هدف آنها، در زمره تحقیقات توصیفی قرار دارد. در پژوهش حاضر برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه بهره گیری شده می باشد. سوالات پرسشنامه بر اساس پژوهش رینا سمیرالحناوی[1] طراحی شده می باشد. روایی پرسشنامه توسط چند تن از اساتید مدیریت بازرگانی و اهل فن مورد تأیید قرار گرفت. برای سنجش پایایی پرسشنامه ضریب α کرونباخ متغییرها اندازه گیری گردید که بیانگر پایایی سوالات پرسشنامه می باشد. جامعه آماری پژوهش شامل بیمه گذاران شرکت بیمه جدید استان گیلان می باشد، که برای تعیین حجم نمونه طبق فرمول نمونه گیری واریانس 384 نفر برآورد گردید. روش نمونه گیری پژوهش، ترکیبی می باشد که از روش نمونه گیری خوشه ای جهت انتخاب نمایندگی ها و از روش نمونه گیری غیر احتمالی در دسترس جهت انتخاب بیمه گذاران بهره گیری شده می باشد. جهت تست فرضیه ها از آزمون رگرسیون با روش سلسله مراتبی به کمک نرم افزار SPSS بهره گیری گردید که پس از تجزیه و تحلیل، نتایج مربوط به فرضیه ها چنین اعلام گردید: نتایج بدست آمده نشان داد که جنسیت بر ارتباط بین رویکرد بازاریابی ارتباط مند و رضایت بیمه گذاران بیمه عمر شرکت بیمه جدید استان گیلان در هر دو گروه مردان و زنان به صورت مستقیم مؤثر می باشد. همچنین داده های گردآوری شده نشان داد که عوامل اعتماد و کیفیت ارتباطات بر رضایت بیمه گذاران بیمه عمر شرکت بیمه جدید استان گیلان فقط در گروه مردان به صورت مستقیم مؤثر هستند. تأثیر عامل تعهد بر رضایت بیمه گذاران بیمه عمر شرکت بیمه جدید استان گیلان در هر دو گروه مردان و زنان به صورت مستقیم تأثیر گذار می باشد و زنان در این عامل نسبت به مردان حساسترند. تأثیر عامل مدیریت تعارض بر رضایت بیمه گذاران بیمه عمر شرکت بیمه جدید استان گیلان در هر دو گروه مردان و زنان به صورت مستقیم تأثیر گذار می باشد و مردان در این عامل حساسترند.

واژگان کلیدی: بازاریابی ارتباط مند، رضایت مشتری، صنعت بیمه

[1] Reena Samir El Hinnawi

تعداد صفحه : 169

قیمت : 14700تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می گردد.

پشتیبانی سایت :        ****       serderehi@gmail.com

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  *** ***