متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته :مدیریت صنعتی

عنوان : مطالعه تأثیر ابعاد کیفیت خدمات در بهبود عملکرد شرکتهای تولیدی براساس مدل BSC (مطالعه موردی: شرکت های تولیدی شهرستان اردبیل)

موسسه آموزش عالی غیرانتفاعی غیردولتی

 مقدس اردبیلی

 

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

 رشته مدیریت صنعتی

 

عنوان

مطالعه تأثیر ابعاد کیفیت خدمات در بهبود عملکرد شرکتهای تولیدی براساس مدل BSC (مطالعه موردی: شرکت های تولیدی شهرستان اردبیل)


استاد راهنما

دکتر حبیب ابراهیم پور

 

تابستان 1395

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی گردد

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود می باشد)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                      صفحه

چکیده 1

 

فصل اول : کلیات پژوهش. 2

مقدمه. 3

1-1- اظهار مسله. 4

1-2- اهمیت و ضرورت پژوهش… 7

1-3- اهداف پژوهش… 8

1-4- فرضیه های پژوهش… 8

1-5- سوال های پژوهش. 9

1-6- تعریف مفاهیم و اصطلاحات پژوهش… 10

1-6-1- تعاریف مفهومی.. 10

1-6-2- تعاریف عملیاتی.. 11

 

فصل دوم: ادبیات نظری و پیشینه پژوهش.. 14

مقدمه. 15

2-1- کیفیت خدمات… 15

2-1-1- مدل راهبردی کیفیت خدمات… 23

2-1-2- بهبود عملکرد. 26

2-1-3- عوامل مؤثر بر عملکرد کارکنان 28

2-1-4- مدیریت عملکرد. 28

2-1-5- ساختار سازمانی.. 32

2-1-5-1- ویژگی های ساختاری.. 34

2-1-5-2- انواع ساختار سازمانی.. 36

2-2- عملکرد. 40

2-2-1- عوامل مؤثر بر عملکرد. 42

2-2-2- متغیرهای واسط بین ساختار و عملکرد. 45

2-2-3- هدفگذاری و برنامه ریزی عملکرد. 46

2-2-4- خصوصیات یک هدف خوب… 46

2-2-5- بعاد چابکی سازمانی.. 47

2-2-6- برنامه بهبود عملکرد. 49

2-2-7- چگونگی بهبود عملکرد کارکنان. 50

2-3- کارت امتیازی متوازن. 52

2-3-2- پویایی‌های سیستم روشی برای غلبه بر اشکال‌های کارت امتیازی.. 54

2-3-3- مزایای BSC برای سازمان‌ها 56

2-4- پیشینه پژوهش. 57

2-4-1- پیشینه داخلی.. 57

2-4-2- پیشینه خارجی.. 62

 

فصل سوم: روش‌شناسی پژوهش.. 64

 مقدمه. 65

3-1- روش پژوهش. 65

3-2- جامعه آماری.. 66

3-3- حجم نمونه  و روش نمونه گیری. 66

3-4- روش گرد آوری اطلاعات.. 66

3-5- ابزار گردآوری اطلاعات.. 67

3-6- اعتبار و پایایی.. 67

3-7- روش تجزیه وتحلیل اطلاعات.. 68

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داه‌های پژوهش.. 70

 مقدمه. 71

4-1- یافته های پژوهش. 71

4-2- توصیف متغیرهای پژوهش. 72

4-2-1- توصیف ویژگیهای جمعیت شناختی پاسخگویان. 73

4-2-2- آمار توصیفی متغیرهای پژوهش. 77

4-3- آزمون فرضیات پژوهش. 78

4-4-  تحلیل داده ها 80

 

فصـل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها 87

 مقدمه. 88

5-1- نتیجه گیری  فرضیات.. 88

5-1-1- نتیجه گیری  فرضیه اصلی.. 88

5-1-2- نتیجه گیری  فرضیه اول.. 89

5-1-3- نتیجه گیری  فرضیه دوم.. 89

5-1-4- نتیجه گیری  فرضیه سوم.. 270

5-1-5- نتیجه گیری  فرضیه چهارم.. 270

5-1-6- نتیجه گیری  فرضیه پنجم.. 91

5-2- محدودیت پژوهش 91

5-3- پیشنهادهای کاربردی  94

5-4- پیشنهادهایی برای تحقیقات آینده. 95

منابع و مآخذ. 96

پیوست‌ها 100

چکیده انگلیسی.. 115

فهرست جدول‌ها

عنوان                                                                                                      صفحه

جدول 3- 1 نتایج تحلیل پایایی گویه های مربوط به پرسشنامه مورد بهره گیری……………………………………………68

جدول(4-1) توزیع پاسخگویان بر حسب جنسیت…………………………………………………………………………………72

جدول(4-2) توزیع پاسخ گویان بر اساس رده سنی……………………………………………………………………………..73

جدول (4-3) توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سطح تحصیلات…………………………………………………………74

جدول (4-4) توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سابقه خدمت……………………………………………………………..75

جدول(4-5) آماره مربوط به متغیر” کیفیت”………………………………………………………………………………………….75

جدول (4-6) آماره مربوط به فاکتورهای کیفیت…………………………………………………………………………………….76

جدول(4-7) آماره مربوط به متغیر” بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC”……………………77

جدول (4-8) آماره مربوط به فاکتورهای BSC……………………………………………………………………………………..77

جدول (4-9) آزمون نرمال بودن(Kolmogorow – Smirnow test) توزیع داده های مورد مطالعه……78

جدول (4-10) نتایج رگرسیون متغیر مستقل مربوط به بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC………….79

جدول (4-11) تجزیه وتحلیل ANOVA (رگرسیون) بهبود عملکرد شرکت های تولیدی…………………………..81

جدول (4-12) ارتباط بین قابل اعتماد بودن و  بهبود عملکرد شرکت های تولیدی………………………………………..82

جدول (4-13) ارتباط بین اطمینان و  بهبود عملکرد شرکت های تولیدی……………………………………………………..83

جدول (4-14) ارتباط بین قابل لمس بودن و  بهبود عملکرد شرکت های تولیدی………………………………………….84

جدول (4-15) ارتباط بین همدلی و  بهبود عملکرد شرکت های تولیدی………………………………………………………85

جدول (4-16) ارتباط بین مسئول بودن و  بهبود عملکرد شرکت های تولیدی…………………………………………….86

 

 

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                       صفحه

نمودار(4-1) نمودار میله ای جنسیت……………………………………………………………………………………..72

نمودار(4-2)نمودارمیله ای رده سنی……………………………………………………………………………………….73

نمودار (4-3) توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سطح تحصیلات……………………………………………74

نمودار (4-4) توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سابقه خدمت…………………………………………………75

 

چکیده

هدف پژوهش حاضر مطالعه تأثیر ابعاد کیفیت خدمات در بهبود عملکرد شرکتهای تولیدی براساس مدل BSC (مطالعه موردی: شرکت های تولیدی شهرستان اردبیل)  می باشد. برای دستیابی به این هدف از روش پیمایشی و ابزار پرسشنامه بهره گیری گردید. جامعه آماری این پژوهش کلیه کارکنان و مدیران شرکت های تولیدی شهرستان اردبیل می باشد که در سال 1395 در حوزه مختلف تولیدی مشغول به کار بوده اند. تعداد جامع آماری 97 شرکت می باشد. حجم نمونه با بهره گیری از فرمول نمونه گیری مورگان تعداد  270 نفر از 90 شرکت بصورت تصادفی انتخاب شدند. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استاندارد ابعاد کیفیت خدمات(مقیمی و همکاران،1385) با 5 بعد(قابل اعتماد بودن، اطمینان، قابل لمس بودن، همدلی، مسئول بودن) و پرسشنامه دوم از مدل (کاپلان و نورتون، 19270) پرسشنامه استاندارد ارزیابی عملکرد با بهره گیری از رویکرد BSC با 4 بعد(منظر مالی، منظر مشتری، فرایند داخلی کسب و کار و منظر یادگیری و رشد) با 30 گویه می باشد بهره گیری گردید. برای تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون های همبستگی پیرسون و رگرسیون چندگانه بهره گیری گردید. نتایج نشان داد که ابعاد کیفیت خدمات (قابل اعتماد بودن، اطمینان، قابل لمس بودن، همدلی، مسئول بودن) به بر پیش بینی بهبود عملکرد شرکت های تولیدی تاثیر معنی داری دارد. بیشترین تاثیر مربوط به بعد قابل لمس بودن و کمترین تاثیر مربوط به بعد اطمینان می باشد. همچنین بین قابل اعتماد بودن و  بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC ارتباط معنی داری هست. از بین ابعاد، بعد منظر مالی بیشترین اندازه (731/0=r)  و منظر یادگیری و رشد کمترین اندازه ارتباط(480/0=r)  را با قابل اعتماد بودن داشت. همچنین بین اطمینان و  بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC ارتباط معنی داری وجود داردکه بعد منظر یادگیری و رشد بیشترین (641/0=r)  و فرآیند داخلی کسب و کار کمترین اندازه ارتباط(411/0=r)  مستقیم را با اطمینان داشت. بین قابل لمس بودن و  بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC ارتباط معنی داری هست.، بعد منظر یادگیری و رشد بیشترین اندازه (532/0=r)  مستقیم را با قابل لمس بودن و فرآیند داخلی کسب و کار کمترین اندازه ارتباط(376/0=r)  مستقیم را با قابل لمس بودن داشت. بین همدلی و  بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC ارتباط معنی داری هست. بعد منظر منظر یادگیری و رشد بیشترین اندازه (526/0=r)  مستقیم را با همدلی و فرآیند داخلی کسب و کار کمترین اندازه ارتباط(397/0=r)  مستقیم را با همدلی داشت.  بین مسئول بودن و  بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC ارتباط معنی داری هست. بعد منظر مالی بیشترین اندازه (630/0=r)  مستقیم را با مسئول بودن و منظر مشتری کمترین اندازه ارتباط(3270/0=r)  مستقیم را با مسئول بودن داشت.

کلمات کلیدی: کیفیت خدمات، بهبود عملکرد، شرکتهای تولیدی، مدل BSC، اردبیل.

 

فصل اول

کلیات پژوهش

 مقدمه

بهبود مستمر عملکرد شرکت ها، نیروی عظیم هم افزایی[1] ایجاد می کند که این نیروها می تواند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت های تعالی سازمانی گردد. دولت ها و سازمان ها و شرکت ها و موسسات کوشش جلو برنده ای را در این مورد اعمال می کنند. بدون مطالعه و کسب آگاهی از اندازه پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدون شناسایی چالش های پیش روی سازمان و کسب بازخور و اطلاع از اندازه اجرا سیاست های تدوین شده و شناسایی مورد هایی که به بهبود جدی نیاز دارند، بهبود مستمر عملکرد میسر نخواهد گردید. تمامی موردها مذکور بدون اندازه گیری و ارزیابی امکان پذیر نیست. لرد کلوین فیزیکدان انگلیسی در مورد ضرورت اندازه گیری می گوید: «هر گاه توانستیم آن چیز که درمورد آن صحبت می کنیم اندازه گرفته و در قالب اعداد و ارقام اظهار نماییم می توانیم ادعا کنیم درمورد موضوع مورد بحث چیزهایی می دانیم. اگر این طور نباشد آگاهی و دانش ما ناقص بوده و هیچگاه به مرحله بلوغ نخواهد رسید» علم مدیریت نیز مبین مطالب مذکور می باشد. هر چه را که نتوانیم اندازه گیری کنیم نمی توانیم کنترل کنیم و هر چه را که نتوانیم کنترل کنیم مدیریت آن امکان پذیر نخواهد بود. موضوع اصلی در تمام تجزیه و تحلیل های سازمانی، عملکرد می باشد و بهبود آن مستلزم اندازه گیری می باشد و از این رو سازمانی بدون سیستم ارزیابی عملکرد قابل تصور نمی باشد(گلدمن و ناجل، 1993). منظرهای کارت امتیازی متوازن که به صورت نسبی توسط کاپلان و نورتون معرفی گرددیده‌اند، نیاز به اصلاح و بازبینی، به مقصود در بر گرفتن دو حوزه‌ی جدید (منظر رضایت کارکنان و منظر محیط  جامعه) دارند. این دو حوزه به طرز ویژه‌ای به سیستم منابع انسانی مربوط می شوند. این دو منظر در مدل اصلی توسط نورتون و کاپلان مورد توجه قرار نگرفته می باشد. داشتن یک منظر رضایت کارکنان به صورت جداگانه در بین منظرهای کارت امتیازی متوازن، نشان دهنده‌ی منظر محیط و جامعه (ارتباطات) در خلق سرمایه‌ای بزرگ برای سیستم منابع انسانی کمک نموده و در این راستا به سازمان کمک می‌نماید(رضایی و حسینی،‌13270). سازمان هایی که از کارت امتیازی متوازن بهره گیری می کنند، بایستی آن را با محیط خاص خودشان و همچنین فرایندهای درونی خود متناسب سازند. اهداف و مقیاس های BSC توسط چشم انداز و استراتژی های سازمانی تعیین می شوند و مقصودشان سنجش عملکرد سازمانی با بهره گیری از چهار بعد منظر مالی، منظر مشتری، فرایند داخلی کسب و کار، منظر یادگیری و رشد می باشد(کاپلان و نورتون، 1996).

 

1-1- اظهار مساله

بهبود مستمر عملکرد شرکتها، نیروی عظیم هم افزایی ایجاد می کند که این نیروها می تواند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت های تعالی شرکتی گردد. شرکتها و سازمان ها و موسسات کوشش جلو برنده ای را در این مورد اعمال می کنند. بدون مطالعه و کسب آگاهی از اندازه پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدون شناسایی چالش های پیش روی شرکت و کسب بازخور و اطلاع از اندازه اجرا سیاست های تدوین شده و شناسایی مورد هایی که به بهبود جدی نیاز دارند، بهبود مستمر عملکرد میسر نخواهد گردید(ورمزیار و همکاران،2016)

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   پایان نامه تاثیر میزان کاربرد فناوری اطلاعات در موفقیت بازاریابی صنایع کوچک و چالشهای آن مورد مطالعه:شهرک صنعتی شهرستان  دورود

مدیریت کیفیت یک دیدگاه فلسفی- مدیریتی می باشد که هم اکنون با سرعت فزاینده جایگاه خود را در جوامع باز می کند و در نظر داشتن نیازها و ابتکارات مشتریان، راه های ارائه خدمات و ارتقای کیفیت را اصل کار خود قرار می دهد. همین در نظر داشتن کیفیت و کوشش برای بهبود همیشگی تأثیر اساسی و مهم در توسعه کیفیت دارد. در سال های اخیر نظام های ارتقای مدیریت به سرعت متحول شده اند و هم اکنون ارتقای مستمر کیفیت با مدیریت کیفیت جامع، جایگاه مهمی یافته می باشد(زند حسامی و فرید، 1392).

دکتر اداورد دمینگ معتقد می باشد که کیفیت بایستی  از دیدگاه مصرف کننده مطالعه گردد، کیفیت یعنی هر چیزی که ارزش محصول را در نظر مشتری بالا ببرد(آریکان و همکاران،2013).

از زمانی که اولین مدل کیفیت خدمات توسط پاراسورامان و همکارانش در سال 1985 ارائه شده می باشد. مدل های متفاوتی برای تعیین ابعاد کیفیت خدمات در جوامع آماری مختلف ارائه و تست شده می باشد. بطور کلی، یک مدل کوشش می کند تا ارتباطات مهمی که بین متغیرها هست را نشان دهد و به تعبیری، توصیفی اجمالی از واقعیت می باشد(ضرغام بروجنی و همکاران، 1391).

امروزه سازمان ها با چالش های وسیعی برای بقا در بازارهای ناپایدار و رقابتی مواجه اند. سازمان ها در راستای غلبه بر این چالش ها و کسب موفقیت در میدان رقابت، بایستی از نوعی برنامه ریزی بهره گیرند که آیندگه نگر و محیط گرا باشد به طوری که ضمن شناسایی عوامل و تحولات محیطی، در یک افق زمانی بلندمدت تأثیر آنها بر سازمان و چگونگی تعامل سازمان با آنها را مشخص کند(یانگ و همکاران 2010).

بقا و دوام سازمان ها و همچنین توسعه آنها نیازمند درک به هنگام فرصت های محیطی، تغییرات در بازار و برنامه ریزی استراتژیک و انتخاب استراتژی مناسب و اثربخش می باشد. استراتژی اثربخش به استراتژی گفته می گردد که برای سازمان مزیت رقابتی و برتری استراتژیک را به ارمغان آورد(کو و لی 2000).

الگوی کارت امتیاز متوازنBSC)) بنای این الگو ایجاد حلقه اتصال مدیران با عملکرد امروزین به اهداف فردای آنها می باشد. مسئله ای که در سیستم های کنترل کیفیت سازمان های خدماتی رخ می دهد سنجش ساختار کیفیت می باشد مدل برنامه ریزی آرمانی برای کمک به گزینش بهترین مجموعه از ابزارهای سنجش کیفیت در طراحی یک سیستم خدماتی توسعه داده می گردد یعنی برنامه ریزی آرمانی برای پرداختن به موقعیت های چندمنظوره درون یک چارچوب کلی از برنامه ریزی خطی می باشد که در آن هر هدفی به عنوان یک آرمان در نظر گرفته می گردد و آن گاه، با در نظر داشتن محدودیت های منابع، تصمیم گیرنده کوشش می کند تصمیم هایی را اتخاذ کند که بهترین راه حل را از نظر نزدیک بودن هر چه بیشتر با تمامی آرمان ها، در برداشته باشد(فارسیجانی و زندی، 1389).

کارت امتیازی متوازن، مجموعه ای از هدف های واحد کسب و کار را در مدلی اختصار ای از اندازه های مالی گسترش می دهد. مجریان سازمان ها با بهره گیری از این روش می توانند اندازه بگیرند که چگونه واحدهای کسب و کار آن ها برای مشتریان جاری و مشتریان آینده ارزش می سازد و چگونه بایستی توانمندی های داخلی و سرمایه گذاری بر روی افراد، سیستم ها و رویه هایی که برای بهبود عملکرد در آینده ضروری می باشد، را توسعه دهند. کارت امتیازی متوازن با ایجاد مهارت در میان کارکنان و انگیزش افراد سازمان موجب غلبه بر فعالیت های بحرانی و همچنین فراهم کردن ارزش در سازمان می گردد. (مورفی و راسل، 2002).

در ارزیابی عملکرد صنایع کشور ما گویا معضلات عمده ای هست مانند جامع نبودن معیارهای ارزیابی، عدم توانایی معیارهای انتخابی در انعکاس کامل هدف های راهبردی، ضروری ندانستن ارزیابی عملکرد توسط شرکت های فاقد مشکل مالی و… که با بهره گیری از کارت امتیازی متوازن می توان این معضلات را حل نمود. ( عادل آذر، 1383: 32).

در سیستم ارزیابی عملکرد با روش کارت امتیازی متوازن از نظرات خبرگان و کارشناسان بهره گیری می گردد و تحقیقات نشان می دهد بهره گیری از تئوری های مطرح در منطق فازی در کسب نظرات و تحلیل آن ها، نتایج قابل قبول تری را ارائه می دهد ( اچ سو، 2005: 4).

یکی از معضلات پیش روی مدیران شرکت های بزرگ کاهش عملکرد شرکت ها در طی زمان و افت عملکرد کارکنان و بازار و .. می باشد. روش های بهبود عملکرد مختلفی از طرف محققان جهت حل این مشکل پیشنهاد شده می باشد. از نظر محققان کاهش کیفیت خدمات شرکت ها بزرگترین عامل کاهش عملکرد مالی و غیر مالی انها می باشد. پس در جهت جلوگیری از کاهش عملکرد شرکت ها بایستی بر افزایش کیفیت خدمات توجه گردد.

با در نظر داشتن اهمیت کیفیت خدمات در شرکت های تولیدی و همچنین تمایل انها جهت بهبود عملکرد  شرکت ها مطالعه تأثیر ابعاد کیفیت خدمات بر بهبود عملکرد شرکت ها با بهره گیری از مدل BSC ضروری گویا و در این خصوص سوال پیش می آید که آیا ابعاد کیفیت خدمات در بهبود عملکرد شرکت های تولیدی بر اساس مدل BSC تأثیر موثری دارد؟

 

1-2- اهمیت و ضرورت پژوهش

BSC ضمن اینکه مدیریت را در دستیابی به بکارگیری منابع اطلاعاتی شرکت و نتایج حاصل از تولید محصولات یاری می کند به او در بازبینی قسمت ها و اجزای استراتژی فضاهای خالی عملکرد (قابلیت های شناخته نشده) یاری می رساند.

همچنین BSC مدیر را، قادر می سازد که نتیجه شرایط اقتصادی، اهداف کمی، شرایط فصلی، فعالیت رقبا، برنامه ریزی ظرفیت فیزیکی، بهره وری نیروی انسانی و معضلات تولید را بشناسد و با جمع آوری پیشنهادات و اتخاذ تصمیم در خصوص رفع نواقص اقدام کند. ارزیابی متوازن دیدگاه عملکردی به شاخص های مالی و غیرمالی دارد و ارزش افزوده اقتصادی مدیران را در یک حالت مالکانه به خلق ارزش وا می دارد.

از این رو پرداختن به موضوع ابعاد کیفیت خدمات در بهبود عملکرد شرکتهای تولیدی براساس مدل BSC از چند جهت واجد اهمیت می باشد. با در نظر داشتن اینکه قبلاً هیچ مطالعه ای در مورد این متغیرها در جامعه مورد نظر انجام نگرفته و اگر هم صورت گرفته به صورت منظم نبوده می باشد، هدف این پژوهش مطالعه ارتباط بین متغیرها، توسعه مبانی نظری در این حیطه و بهره گیری مدیران و کارکنان از آن در شرکت های تولیدی در محدوده جامعه آماری موردنظر و همچنین مدیران عالی شرکت ها جهت حل معضلات شرکتها در جامعه آماری مربوطه می باشد. نتیجه این پژوهش می تواند به مدیران و کارکنان در جهت در نظر داشتن شاخص های ابعاد کیفیت خدمات در راستای ترغیب و تشویق کارکنان جهت بهبود عملکرد شرکت های تولیدی کمک نماید.

 

1-3- اهداف پژوهش

الف – هدف اصلی

برسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات در بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC

ب- اهداف فرعی

  1. مطالعه ارتباط بین قابل اعتماد بودن و بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC
  2. مطالعه ارتباط بین اطمینان و بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC
  3. مطالعه ارتباط بین قابل لمس بودن و بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC
  4. مطالعه ارتباط بین همدلی و بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC
  5. مطالعه ارتباط بین مسئول بودن و بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC

1-4- فرضیه های پژوهش

ابعاد کیفیت خدمات در بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC تأثیر مؤثری دارد.

فرضیات فرعی

  1. بین قابل اعتماد بودن و بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC ارتباط معنی داری هست.
  2. بین اطمینان و بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC ارتباط معنی داری هست.
  3. بین قابل لمس بودن و بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC ارتباط معنی داری هست.
  4. بین همدلی و بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC ارتباط معنی داری هست؟
  5. بین مسئول بودن و بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC ارتباط معنی داری هست.

 

1-5- سوال های پژوهش

سوالات اصلی

آیا ابعاد کیفیت خدمات در بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC تأثیر مؤثری دارد؟

سوالات فرعی

  1. آیا بین قابل اعتماد بودن و بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC ارتباط معنی داری هست؟
  2. آیا بین اطمینان و بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC ارتباط معنی داری هست؟
  3. آیا بین قابل لمس بودن و بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC ارتباط معنی داری هست؟
  4. آیا بین همدلی و بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC ارتباط معنی داری هست؟
  5. آیا بین مسئول بودن و بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC ارتباط معنی داری هست؟

 

(ممکن می باشد هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود اما در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل می باشد)

تعداد صفحه : 127

قیمت : چهارده هزار تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می گردد.

پشتیبانی سایت :               serderehi@gmail.com

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  *** ***