متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته :مدیریت بازرگانی

گرایش :بازرگانی بین الملل

عنوان : تاثیر بازاریابی ارتباط ای و کیفیت خدمات الکترونیکی ارائه شده بر ارزش ویژه برند  (مورد مطالعه: بانک های استان اردبیل)

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

 رشته مدیریت بازرگانی – بازرگانی بین الملل

 

عنوان

تاثیر بازاریابی ارتباط ای و کیفیت خدمات الکترونیکی ارائه شده بر ارزش ویژه برند  (مورد مطالعه: بانک های استان اردبیل)

 

 

استاد راهنما

دکتر شاهرخ باقری

استاد مشاور

دکتر سعید باقر سلیمی

تابستان 1395

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی گردد

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود می باشد)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

فهرست مطالب

عنوان                      صفحه

چکیده 1

فصل اول: کلیات پژوهش.. 2

1-1- مقدمه. 3

1-2- اظهار مسله. 4

1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش… 7

1-4- اهداف پژوهش… 8

1-5- سوال های پژوهش… 9

1-6- فرضیه های پژوهش. 10

1-7- چهارچوب نظری تحققی 10

1-8- متغیرهای پژوهش. 11

1-8-1- متغیرهای مستقل. 11

1-8-2- متغیرهای وابسته. 11

1-9- تعریف مفاهیم و اصطلاحات پژوهش… 12

1-10- قلمرو پژوهش. 22

1-10-1- قلمرو موضوعی.. 22

1-10-2- قلمرو مکانی.. 22

1-10-3- قلمرو زمانی.. 23

1-11- مدل مفهومی پژوهش.. 24

فصل دوم: ادبیات نظری و پیشینه پژوهش.. 25

2-1- مقدمه. 26

2-2- بازاریابی ارتباط ای.. 30

2-3- کیفیت خدمات الکترونیک… 33

2-4- ارزش ویژه برند. 35

2-5- بانکداری الکترونیکی.. 38

2-5-1- متغیر فنی در بانکداری الکترونیکی.. 39

2-5-2- متغیر اقتصادی و مالی در بانکداری الکترونیک… 40

2-5-3- متغیر نیروی انسانی در بانکداری الکترونیکی.. 41

2-5-4- انواع بانکداری الکترونیک… 41

2-5-5- مزایای بانکداری الکترونیکی.. 43

2-6- بانکداری الکترونیکی و کیفیت خدمات… 47

2-6-1- ابعاد کیفیت خدمات… 49

2-6-2- – اهمیت خدمات در اقتصاد کنونی.. 50

2-7- پیشینه پژوهش 50

 

فصل سوم: روش‌شناسی پژوهش.. 56

 3-1- مقدمه. 57

3-2- روش پژوهش. 58

3-3- جامعه و نمونه آماری.. 60

3-4- روش و ابزار گرد آوری اطلاعات.. 61

3-5- اعتبار و پایایی.. 62

3-6- روش تجزیه وتحلیل اطلاعات.. 63

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داه‌های پژوهش.. 64

4-1- مقدمه. 65

4-2- توصیف متغیرهای پژوهش. 65

4-2-1- توصیف ویژگیهای جمعیت شناختی پاسخگویان. 66

4-2-آمار توصیفی متغیرهای پژوهش. 69

4-3- آزمون فرضیات پژوهش. 70

4-3-2- آزمون نرمال بودن متغیرها (کولموگروف – اسمیرنوف): 70

4-4-  تحلیل داده ها 72

 

فصـل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها 82

 مقدمه. 83

5-1- یافته های پژوهش. 83

5-2- بحث و نتیجه گیری.. 87

5-3- پیشنهادات کاربردی.. 92

5-4- پیشنهادهایی برای تحقیقات آینده. 94

5-5- محدودیت های پژوهش. 95

منابع و مآخذ. 96

پیوست‌ها 104

چکیده انگلیسی.. 108

فهرست جدول‌ها

عنوان                                                                                                      صفحه

جدول (3-1) صفات کیفی و ارزشهای عددی گزینه های پرسشنامه…………………………………………………………..51

جدول ( 3-2) نتایج تحلیل پایایی گویه های مربوط به پرسشنامه مورد بهره گیری…………………………………………….53

جدول (4-1) توزیع پاسخ­گویان برحسب جنسیت……………………………………………………………………………………56

جدول (4-2) توزیع پاسخ­گویان براساس رده سنی…………………………………………………………………………………..57

جدول (4-3) توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سطح تحصیلات…………………………………………………………….58

.جدول(4-4) آماره مربوط به متغیرهای مورد مطالعه………………………………………………………………………………..59

جدول (4-5) آزمون نرمال بودن(Kolmogorov – Smirnov test) توزیع داده­های مورد مطالعه…………….61

جدول (4-6) نتایج رگرسیون متغیر مستقل مربوط به بازاریابی ارتباطی…………………………………………………………62

جدول (4-7) تجزیه وتحلیل ANOVA (رگرسیون) ……………………………………………………………………………….62

جدول (4-8) ارتباط بین بازاریابی ارتباطی(RMO) و ارزش ویژه برند…………………………………………………………63

جدول (4-9) نتایج رگرسیون متغیر مستقل مربوط به بازاریابی ارتباطی………………………………………………………….64

جدول (4-10) تجزیه وتحلیل ANOVA (رگرسیون) ……………………………………………………………………………..64

جدول (4-11) ارتباط بین ابعاد بازاریابی ارتباطی(RMO)  و ارزش ویژه برند………………………………………………65

جدول (4-13) نتایج رگرسیون متغیر مستقل مربوط به کیفیت خدمات الکترونیکی…………………………………………..66

جدول (4-14) تجزیه وتحلیل ANOVA (رگرسیون) ……………………………………………………………………………..67

جدول (4-15) ارتباط بین کیفیت خدمات الکترونیکی و ارزش ویژه برند………………………………………………………67

جدول (4-16) نتایج رگرسیون متغیر مستقل مربوط به اعتماد مشتری……………………………………………………………..68

جدول (4-17) تجزیه وتحلیل ANOVA (رگرسیون) ………………………………………………………………………………68

جدول (4-18) ارتباط بین اعتماد مشتری و ارزش ویژه برند…………………………………………………………………………69

جدول (4-19) نتایج رگرسیون متغیر مستقل مربوط به وفاداری……………………………………………………………………..69

جدول (4-20) تجزیه وتحلیل ANOVA (رگرسیون) ………………………………………………………………………………70

جدول (4-21) ارتباط بین وفاداری به برند و ارزش ویژه برند………………………………………………………………………70

 

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                       صفحه

نمودار (4-1) نمودار میله­ای جنسیت………………………………………………………………………………………..56

نمودار (4-2) نمودار میله­ای رده سنی………………………………………………………………………………………..57

نمودار (4-3) توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سطح تحصیلات……………………………………………….58

 

چکیده:

هدف پژوهش حاضر تاثیر بازاریابی ارتباط ای و کیفیت خدمات الکترونیکی ارائه شده بر ارزش ویژه برند(مورد مطالعه: بانک های استان اردبیل) می باشد. برای دستیابی به این هدف از روش پیمایشی و ابزار پرسشنامه در سطح مشتریان شعبات چهار بانک شهر اردبیل انجام گردید. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه مشتریان شعبات چهار بانک(دو بانک خصوصی و دو بانک دولتی) شهر اردبیل در سال 1395 می باشد. که با با بهره گیری از فرمول کوکران 382 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. روش نمونه گیری، تصادفی در دسترس می باشد. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه محقق ساخته که اعتبار آن توسط متحصصان و اساتید دانشکاه مورد تایید بوده و با سطح پایای(آلفای کرونباخ) 82/0 پایا بود، بهره گیری گردید. برای تجزیه و تحلیل داده ها به روش همبستگی پیرسون و رگرسیون چندگانه از نرم‌افزار SPSS19  بهره گیری گردید. نتایج نشان داد که بازاریابی ارتباطی تاثیر مثبتی(0.32) بر ارزش ویژه برند در بانک ها دارد(05/0>P). همچنین کیفیت خدمات الکترونیکی با تأثیر واسطه ای اعتماد مشتری تاثیر مثبتی(0.323) بر ارزش ویژه برند در بانک ها دارد. و کیفیت خدمات الکترونیکی با تأثیر واسطه ای وفاداری به برند تاثیر مثبتی(0.282) بر ارزش ویژه برند در بانک ها دارد(05/0>P). همچنین ابعاد مختلف بازاریابی ارتباطی تاثیر مثبتی بر ارزش ویژه برند در بانک ها داشتند.که از بین انها همدلی بشترین تاثیر مثبتی(0.715) و اعتماد کمترین تاثیر مثبتی(0.347) بر ارزش ویژه برند در بانک ها دارد(05/0>P).

کلمات کلیدی: بازاریابی ارتباط ای، کیفیت، خدمات الکترونیکی، ارزش ویژه برند، بانک های شهراردبیل.

 

فصل اول

کلیات پژوهش

1-1 –  مقدمه

تحولات جدید قرن بیست ویکم و جهانی شدن بازار و بالتبع، شیوه های جدید تجارت و بازاریابی که تحت تاثیر پیشرفت سریع وهمه جانبه علم و فناوری به وجودآمده و بسیاری از اقتصاددانان و متخصصان بر این باور داشته اند که در سالهای اخیر انقلابی شبیه انقلاب صنعتی به وقوع پیوسته می باشد. این انقلاب جهان را وارد عصر اطلاعات کرده، بسیاری از جنبه های اجتماعی، اقتصادی و فرهنگی حیات بشر را دستخوش تحولی عمیق ساخته و با بهره گیری از فناوری های جدید به سطحی جدید و غیر قابل تصور از پویایی و تغییر پذیری دست یافته می باشد(خانی جزنی،1386). امروزه بسیاری از بانکها و موسسات مالی رو به سوی بهره گیری از فناوری اطلاعات و ارائه خدمات الکترونیک آنلاین آورده اند . خدمات الکترونیک آنلاین، کسب و کاری می باشد که مزایای متعددی دارد، از آن جمله می توان به مورد هایی از قبیل اندازه و چگونگی دسترسی، ایجاد بازارهایی با گستره جهانی، تسریع فرایندهای موجود، کاهش و حذف فعالیتهای دستی کاهش هزینه ها و … تصریح نمود.

خدمات بانکی مانند عرصه هایی می باشد که مشتری مداری در آن بسیار مهم می باشد. مشتریا ن بانکها را دوست دارند و از روی میل و رضایت خاطر در آنها امانت گذاری میکنند و اگر این رضایت و به تبع آن سپرده گذاری نبود اکنون شاهد اینگونه سیستم های جدید بانکی نبودیم . بانکداری بین المللی تغییرات زیادی را تجربه کرده می باشد. با این تفاصیل در گذشته درخواستهای فراوان بانکها برای مورد هایی نظیر جلب رضایت مشتری ، مدیریت ریسکهای داخلی ، امور کاهش هزینه ها و حفظ موقعیت رقابتی در میان بانکهای دیگر وجود نداشته می باشد هم اکنون بانکهای سراسر دنیا در حال مرور امور تجاری خود می باشند و همچنین به مقصود بهبود عملکردشان به مطالعه تکنولوژی های جدید می پردازند(بختیاری،1387). با در نظر داشتن موردها ذکر گردیده مشخص می گردد که اعتماد مشتریان به خدمات بانکی الکترونیکی یکی از مهمترین موضوعاتی می باشد که بایستی تحقیقات بیشتری در مورد آن صورت گیرد.

از سوی دیگر طی دهه های اخیر ، رویکردهای بازاریابی قدیمی به چالش کشیده شده و بازاریابی ارتباط ای به عنوان گزینه و راهکاری دیگر مطرح شده می باشد. بازاریابی ارتباط ای بر حفظ روابط بلند مدت و سودمند دو طرفه بین خریداران و فروشندگان متمرکز می باشد(Spekman,et al, 2007 ). واژه منفعت متقابل به معنی آنست که طرفین یک معامله(مشتری و بانک) به اهداف خود دست یابند .

پس هدف عمده بازاریابی ارتباط ای  از سه محرک اصلی تشکیل یافته می باشد ، که عبارتند از ارزش ویژه برند– ارزش ویژه برآوردی و ارزش ویژه ارتباط. از بین این سه محرک ارزش ویژه برند، مهمتر از دو مورد دیگر تلقی میشود زیرا تأثیر استراتژیک در بانک(یا هر سازمان دیگری) اعمال می کند و بر کسب مزیت رقابتی تاثیرگذار می باشد. هر چه بازاریابی ارتباط ای بانک بیشتر باشد ، ارزش ویژه برند آن بیشتر خواهد بود . هدف این پژوهش مطالعه تأثیر تلفیقی بازاریابی ارتباطی و کیفیت خدمات الکترونیک بر روی ارزش ویژه برند و درنتیجه جلب مشتری بیشتر در بانکهای شهر  اردبیل می باشد.

 

1-2 –  اظهار مساله

صنعت بانکداری امروزه به سرعت در حال تغییر می باشد. با توسعه اقتصاد بین المللی و رقابتی شدن بازارها، بانکها نیز تحت تاثیر قرار گرفته اند، نیروی اصلی در این محیط تکنولوژی می باشد که موجب شکستن موانع قانونی ، جغرافیایی و صنعتی شده و محصولات و خدمات جدیدی ایجاد کرده می باشد . با در نظر داشتن تاثیر گسترده و عمیق تجارت الکترونیک و سیطره آن بر بازارهای جهانی، همچنین با در نظر داشتن اهمیت مبادلات پولی و اعتباری در هر فعایت تجاری و اقتصادی میتوان بانکداری الکترونیک را به عنوان بخشی تفکیک ناپذیر از تجارت الکترونیک و دارای تأثیر اساسی در اجرای آن دانست(رحمتی 1388).

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   پایان نامه بهینه سازی هزینه های سازمان خدماتی با نگاه موردی به شرکت کشتیرانی

صنعت بانکداری در جهان همچون سایر علوم در حال گسترش و تغییر و تحول می باشد . می توان گفت با توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات تا درون منازل و قابل دسترس شدن آن برای کلیه افراد و جوامع انسانی ، بانکها نیز همراه با سایر بخش های جوامع در صدد برآمدند تا با رویکردی نو ، به جای توسعه فیزیکی به گسترش حضور مجازی خود در شرکتها، بنگاه ها و حتی منازل بپردازند .  مشتریان بانکها با بهره گیری از خدمات بانکداری الکترونیک، میتوانند عملیات بانکی خود را در زمان و مکان مورد علاقه خود به انجام برسانند و بانکها نیز ، از هزینه های عملیاتی پایین تر به علت کاهش تعداد کارکنان و کاهش تعداد شعب سود می برد( سید جوادین و یزدانی، 1384). در کل میتوان گفت بانکداری الکترونیک عبارتست از فراهم آوردن امکاناتی برای کارکنان در جهت افزایش سرعت و کارایی آنها در ارائه خدمات بانکی در محل شعب و همچنین فرایندهای بین شعبه ای و بین بانکی در سراسر دنیا و ارائه خدمات سخت افزاری و نرم افزاری به مشتریان که با بهره گیری از آنها بتوانند بدون حضور فیزیکی در بانکها ، در هر ساعت از شبانه روز از طریق کانالهای ارتباطی ایمن عملیات بانکی دلخواه خود را انجام دهند . ( رحمتی 1388)

امروزه بهره گیری از شعب برای انجام مبادلات بانکی در بانکهای امریکایی و غیر امریکایی رو به کاهش می باشد . که مبین طریقه نزولی بهره گیری از بانکداری سنتی می باشد . این در حالی می باشد که ایران در زمینه تجارت الکترونیک و در نتیجه بانکداری الکترونیک در رتبه 58 جهان قرار دارد و با مطرح شدن ایران در سازمان تجارت جهانی و ورود رقبای خارجی به بازارهای مالی کشور ، بانکهای ایرانی نیز نیازمند توسعه خدمات خود در راستای تغییرات تکنولوژیکی هستند . خدمات بانکداری الکترونیکی در بازار رقابتی توانسته مسیری به سوی ارتقا و تکامل بپیماید . شاید به جرات بتوان گفت هیچ پدیده ای در عصر حاضر به اندازه اینترنت و توسعه دسترسی به شبکه گسترده جهانی زندگی بشر را تحت تاثیر قرار نداده می باشد . یکی از مهمترین ابزارهای گسترش بانکداری الکترونیک ، جلب اعتماد و علاقه مشتریان به بهره گیری از خدمات این فناوری و در نهایت رضایتمندی آنها و افزایش ارزش ویژه برند بانکهاست . (خاکسار و گیاهی 1388 ) اعتماد مشتریان یکی از فاکتورهای کلیدی و از عناصر موفقیت در تجارت الکترونیک می باشد . تا آنجا که بسیاری از صاحبنظران کلید موفقیت در تجارت الکترونیک را ایجاد و استقرار فراگرد مورد اعتماد برای خریدار میدانند . ( حسینی و همکاران 1378 ) با وجود این ، معنا و مفهوم اعتماد مشتری در تجارت الکترونیک و ابعاد و عوامل موثر برآن در هاله ای از ابهام قرار دارد.

دنیل و ونیستون (2015   ) بر این باورند که کیفیت خدمات الکترونیکی ارائه شده با تأثیر واسطه ای اعتماد مصرف کننده و وفاداری به برند، تأثیر مثبتی بر روی ارزش ویژه برند دارند.

بنا به مطالعات جاوالگی و همکارانش ( 2006 )بازاریابی ارتباط ای  بیشتر با سازمانهای خدمت گرا ( مثل بانکها ) مرتبط می باشد تا سازمانهای محصول گرا. از این رو به نظر میرسد تعامل مشتری با بانکها و وابستگی شان به آنها بیشتر از موردها موجود در موسسات خدماتی می باشد . پس اذعان می گردد بازاریابی ارتباط ای   شیوه ای موثر بر بانکها در ایجاد ارتباط بلند مدت منحصربه فرد با مشتریانشان می باشد( So , Speece , 2000 )

بازاریابی ارتباط ای برایجاد پیوند بلند مدت بین مشتریان و بانکها تاثیر گذار می باشد. دلگادو بالستر و آلمن (2005)اذعان میکنند حفظ روابط با مشتریان ، پیشایند مهم و دارایی مدیریت بر تصویر برند می باشد. همچنین سویینی( 2001)  ارتباط بین بازاریابی ارتباطی و هویت برند در سازمانهای خدماتی را اثبات نموده می باشد .استدلال قبلی مبین آنست که بین بازاریابی ارتباطی و ارزش ویژه برند در سازمانهای خدمات گرا نظیر بانکها ارتباط هست.

با در نظر داشتن اینکه عوامل فرهنگی، محیطی و جمعیت شناختی کشورهای در حال توسعه بطور چشمگیری از کشورهای غربی توسعه یافته متفاوت می باشد. اکثر مطالعات درمورد بازاریابی ارتباطی در اقتصادهای توسعه یافته انجام شده و پس تأثیر بازاریابی ارتباطی در اقتصادهای انتقالی ساختاری (از قبیل ایران)  هنوز نامشخص می باشد. پس مطالعه شیوه های بازاریابی ارتباط ای  در اقتصادهای در حال توسعه لازم می باشد . Farely,2008 )  ( توسعه و تغییر شکل ساختاری اقتصاد کشور ما  طی چند دهه اخیر اکثرا بر رشد سریع بخش بانکی و سایر خدمات مالی در آنجا تاثیر گذار بوده می باشد. بخاطر این سناریوی اقتصادی و افزایش مربوطه آن در رقابت ، برقراری ارتباطی بلند مدت با مشتریان برای بانکها در کشورمان بسیار با اهمیت می باشد. در واقع این پژوهش به دنبال مطالعه تأثیر تلفیقی دو المان مهم یعنی بازاریابی ارتباط ای و کیفیت خدمات الکترونیک بر روی ارزش ویژه برند بانکهای مورد مطالعه در استان اردبیل می باشد . این پژوهش طراحان ، مهندسان الکترونیک و بازاریابان را کمک می ‌کند که در تدوین راهبردهای خود به سوی این دو المان متمرکز شوند . پس سوال اصلی این پژوهش عبارتست از:

بازاریابی ارتباط ای و کیفیت خدمات الکترونیکی چه تاثیری بر ارزش ویژه برند در بانکهای استان اردبیل دارد ؟

1-3 –  اهمیت و ضرورت پژوهش :

در سال 2005 بیش از 75 درصد شرکتهای فعال در کشورهای توسعه یافته حداقل از یکی از خدمات بانکداری الکترونیک بهره گیری می کردند . این طریقه برای بانکها هم یک فرصت و هم یک تهدید به شمار می آید( اسماعیلی 1386) به هر حال صنعت بانکداری امروزه به سرعت درحال تغییر می باشد . با توسعه اقتصاد بین المللی و رقابتی شدن بازارها بانکها نیز تحت تاثیر قرار گرفته اند . نیروی اصلی در این محیط تکنولوژی می باشد که موجب شکستن موانع قانونی ، جغرافیایی و صنعتی شده و محصولات و خدمات جدیدی ایجاد کرده می باشد . در کشورهای درحال توسعه بانکها معمولا با مطالعه خدمات ارائه شده توسط سیستم بانکی کشورهای توسعه یافته ، اقدام به تقلید از آنها و ارائه خدمات می کنند و بدلیل عدم انجام تحقیقات و مطالعه های مورد نیاز اینگونه خدمات را بصورت ناقص به مشتریان خود ارائه می کنند . به مقصود بهبود اندازه اعتماد مشتریان و به تبع آن افزایش ارزش ویژه برند بانکها ،بایستی در زمینه تاثیر عوامل موثر بر اعتماد مشتری در خدمات بانکداری الکترونیک و بازاریابی ارتباط ای و المانها و روشهای آن ، تحقیقاتی انجام گرفته و به تحلیل وضع موجود پرداخته گردد .

 

1-4 –  اهداف پژوهش

این پژوهش به دنبال مطالعه تاثیر بازاریابی ارتباط ای و کیفیت خدمات الکترونیکی ارائه شده بر ارزش ویژه برند  ( موردمطالعه بانک های شهر  اردبیل ) می باشد . شناسایی این المانها باعث می گردد که بانکها با سرمایه گذاری روی آنها به ارائه خدمات بهتر به مشتریان پرداخته و بتوانند به مشتریان جدیدی در بازار هدف دست یابند . هدف از افزایش ارزش ویژه برند تقویت فرایند توسعه خدمات بانکداری الکترونیک و بازاریابی ارتباط ای می باشد بگونه ای که در جامعه زمینه  و محیط مناسبی برای زندگی راحت و کارامد شهروندان به تناسب ویژگی های اجتماعی و اقتصادی آنها فراهم گردد .

 

اهداف این پژوهش عبارتند از :

1- تعیین ارتباط بین بازاریابی ارتباطی و ارزش ویژه برند در بانکها .

2- تعیین ارتباط بین اعتماد و ارزش ویژه برند در بانکها.

3- تعیین ارتباط بین بهم پیوستگی و ارزش ویژه برند در بانکها.

4- تعیین ارتباط بین ارتباطات و ارزش ویژه برند در بانکها.

5-تعیین ارتباط بین ارزشهای به اشتراک گذاشته شده و ارزش ویژه برند در بانکها.

6-تعیین ارتباط بین همدلی و ارزش ویژه برند در بانکها.

7-تعیین ارتباط بین اقدام متقابل و ارزش ویژه برند در بانکها.

8-تعیین ارتباط بین کیفیت خدمات الکترونیکی ( با تأثیر واسطه ای اعتماد مشتری ) و ارزش ویژه برند در بانکها.

9-تعیین ارتباط بین کیفیت خدمات الکترونیک ( با تأثیر واسطه ای وفاداری به برند ) و ارزش ویژه برند  در بانکها .

1-5 –  فرضیات پژوهش :

فرضیات اصلی :

1 -بازاریابی ارتباط ای تاثیر مثبتی بر ارزش ویژه برند در بانکها دارد.

2 -کیفیت ارائه خدمات الکترونیک با تأثیر واسطه ای اعتماد مشتری ، تاثیر مثبتی بر ارزش ویژه برند در بانکها دارد .

3 – کیفیت ارائه خدمات الکترونیکی با تأثیر واسطه ای وفاداری مشتری ، تاثیر مثبتی بر ارزش ویژه برند در بانکها دارد .

(ممکن می باشد هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود اما در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل می باشد)

تعداد صفحه : 120

قیمت : چهارده هزار تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می گردد.

پشتیبانی سایت :               serderehi@gmail.com

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  *** ***