متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشکده ارشاد دماوند

 

پایان‌نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی

 

موضوع:

 مطالعه ارتباط بین بازار‌گرائی و عملکرد تجاری در بانک‌ شهر

 

استاد مشاور:

آقای دکتر اکبر عالم تبریز

 

1390

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی گردد

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود می باشد)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن می باشد هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود اما در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل می باشد)

چکیده

 

یکی از ارکان بسیار اساسی بازاریابی جدید، داشتن فرهنگ و بینش بازار در تمامی سطوح سازمان می باشد که به بازارگرائی تعبیر می گردد. بازارگرائی به معنای گرایش و تمایل به بازار و افراد و مشتری باوری و بازارنگری می باشد و به این دلیل در بازاریابی جدید اهمیت دارد.

هدف این پایان‌نامه، مطالعه ارتباط بین بازارگرائی و عملکرد تجاری در بانک شهر می باشد. متغیر مستقل در این پژوهش، بازارگرائی بوده و متغیر وابسته، عملکرد تجاری می باشد. گردآوری اطلاعات از طریق پرسشنامه صورت گرفته می باشد، بطوریکه 10 سؤال (گزاره) پیرامون عملکرد بانک، و 15 گزاره پیرامون بازارگرائی در نظر گرفته گردید. یک نمونه تصادفی به تعداد 40 شعبه برگزیده گردید و از رؤسای این تعداد شعبه، نظر سنجی به اقدام آمد؛ برای تحلیل داده‌ها از آزمون همبستگی پیرسون و تی‌تست بهره گیری گردید. در نهایت فرضیه‌های پژوهش مورد تأیید قرار گرفتند و مشخص گردید که بین بازارگرائی و عملکرد در بانک شهر یک ارتباط مثبت هست.

کلمات کلیدی: مشتری‎گرائی، رقیب‌گرائی، هماهنگی بین وظیفه‌ای و عملکرد تجار

فهرست مطالب

فصل اول: 1

1-1 مقدمه. 2

1-2 تشریح موضوع. 3

1-3 اظهار مسأله پژوهش.. 5

1-4 اهمیت و ضرورت انجام پژوهش.. 5

1-5  اهداف اساسی  از انجام پژوهش.. 6

1-6 فرضیه‌های پژوهش.. 6

1-7 قلمرو زمانی و مکانی پژوهش.. 7

1-8  تعریف واژه‏های کلیدی.. 7

فصل دوم. 8

2-1 مقدمه. 9

2-2 تفکر بازاریابی.. 10

2-3  تاریخچه بازارگرائی.. 12

2-4 مفهوم بازارگرائی (گرایش به بازار) 16

2-5 بازارگرائی  چیست؟. 16

2-6  دیدگاه‌های بازارگرائی معاصر. 19

دیدگاه تصمیم‌گیری شاپیرو و گلازر 20

دیدگاه هوشمندی بازار کوهلی و جاورسکی.. 21

دیدگاه رفتاری مبتنی بر فرهنگ نرور و اسلاتر. 22

دیدگاه استراتژیک روکرت… 29

دیدگاه مشتری‌گرائی دشپاند. 29

2-7 پیامدهای بازارگرائی برای سازمان.. 34

2-8 اهمیت و تأثیر سنجش عملکرد در سازمان.. 36

2-9 ادبیات پشتیبان فرضیه‌های پژوهش.. 39

2-10معیارهای اندازه‌گیری عملکرد کسب و کار 41

2-11 پیشینه پژوهش.. 43

2-12 مدل پژوهش.. 60

فصل سوم. 61

3-1 مقدمه. 62

3-2 روش پژوهش.. 62

3-3 متغیرهای پژوهش.. 65

3-4 جامعه و نمونه آماری.. 67

3-5 تعیین حجم نمونه. 68

3-6   ابزار گردآوری اطلاعات… 68

3-7 تحلیلی بر پرسشنامه. 69

3-8 روائی پرسشنامه. 70

3-9 پایائی پرسشنامه. 70

3-10 مراحل انجام پژوهش.. 72

3-11  روش تجزیه و تحلیل اطلاعات… 73

فصل چهارم. 75

4-1 مقدمه. 76

4-2 ویژگیهای جمعیت شناختی نمونه آماری.. 76

4-3- تحلیل توصیفی داده‌ها و مشاهدات… 79

4-3-1- عملکرد بانک…. 79

4-3-2- بازارگرائی بانک…. 86

4-4- پاسخ به فرضیه‌های پژوهش.. 93

فصل پنجم.. 98

5-1 مقدمه. 99

5-2 اختصار پژوهش و نتیجه‌گیری.. 99

5-3 مقایسه تحقیقات انجام شده با این پژوهش.. 102

5-4 پیشنهادات… 104

5-5 پیشنهاد برای تحقیقات آتی.. 105

5-6 محدودیت‌های پژوهش.. 106

منابع.. 108

پیوست 1. 111

پرسشنامه. 111

پیوست 2. 114

فهرست شکل‌ها، جداول و نمودارها 114

1 مقدمه

جهان در قرن بیست و یکم با تحولات شگرفی روبرو شده می باشد. مفهوم این تحولات این می باشد که روش‌های دیرین کسب و کار در دنیای امروز، کارائی گذشته را نخواهد داشت. امروزه موسسات تجاری می‌دانند که حیات آن‌ها بسته به وجود و رضایت مشتریان می باشد و بدست آوردن و حفظ مشتری در دنیای امروز که با دگرگونی‌های بسیار زیاد همراه می باشد، بسیار مشکل و از دست دادن مشتری بسیار آسان می‌باشد. پس، یک شرکت بایستی کوشش کند تا جهت بقا و کسب موفقیت، به یک مزیت رقابتی در بازار دست یابد.

کیفیت، که یک مفهوم و دغدغه دیرپای مدیریت می باشد نیز امروز در ارتباط با رضایت مشتری تعریف شده و گفته می گردد: کیفیت یعنی جوابگویی به نیازهای مشتری؛ پس سازمانی با کیفیت می باشد که با نیازهای مشتریان خود منطبق‌تر باشد، بطوریکه کالا و خدمات را با کیفیت مطلوب مشتری، در زمان مورد نظر مشتری و با قیمت قابل قبول در اختیار او قرار دهد. (پیرز و راجرز، 1381).

پس جهت گام برداشتن در راستای این هدف، نیاز به توجه و فرهنگ جدیدی در کل سازمان داریم تا ضمن در نظر داشتن بازار و مشتریان، به تحرکات رقبا هم توجه داشته باشد، بطوریکه انجام فعالیت‌های بازاریابی فقط در حوزه وظایف بازاریابی نگریسته نشود، بلکه مسئولیت تمام واحدها و تک تک اعضای سازمان باشد و تمام واحدهای درون سازمان، با هماهنگی کامل در این راستا قدم بردارند.

یکی از روش‌هایی که می‌تواند ما را در دستیابی به اهداف فوق یاری نماید داشتن توجه بازارگرائی در سرتاسر سازمان می باشد که هدفش استقرار مفهوم بازاریابی می باشد (بیگی، 1382).

1-2 تشریح موضوع

در هر سازمانی ممکن می باشد که فعالیت‌های بازاریابی صورت بگیرد، اما به دلیل نهادینه نبودن فرهنگ آن در سازمان، از یک طرف هزینه‌های گزافی به سازمان تحمیل می گردد و از طرف دیگر به دلیل متناسب نبودن همه واحدها، موانعی در جهت استقرار آن در سازمان ایجاد می گردد.

از آنجائیکه بانک‌ها، به عنوان یک اهرم اقتصادی، تأثیر بسزایی را در رشد و شکوفایی اقتصاد کشور اعمال می‌کنند، پس این موسسات بایستی اصل بازارگرائی را مدنظر قرار دهند؛ در بانک‌ها به دلیل ماهیت ناملموس خدمات و خاصیت تفکیک ناپذیری خدمت از ارائه کننده خدمت، هریک از افراد به عنوان یک بازاریاب در جذب مشتری قلمداد می شوند. پس کارکنان این سیستم بایستی علاوه بر توقعات مشتریان احاطه بر علوم بانکی، از علوم روانشناسی و جامعه‌شناسی نیز آگاه باشند و بتوانند با رفتار صحیح و منطقی، رضایت مشتری را جلب کنند. از سوی دیگر، با در نظر داشتن امر بازارگرائی، بایستی انتظارات و توقعات مشتریان را شناسایی کنند و همگام با تکنولوژی جدید بانکداری حرکت نمایند و با افزایش آگاهی و اطلاعات مردم، در راه گسترش و ارتقای سطح کیفی خدمات خود بکوشند (بیگی، 1382).

 

عوامل متعددی بر ارتقای توان رقابتی یک کسب و کار موثر هستند، مانند عوامل محیطی کلان بین‌المللی و ملی (عوامل اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی، سیاسی، تکنولوژیکی)‌، عوامل خرد محیطی یا عناصر صنعت (تامین کنندگان، رقابت درون صنعت، رقبای تازه وارد، محصولات جایگزین، واسطه‌های فروش و مشتریان)‌ و عوامل مربوط به داخل بنگاه (دارایی‌های مشهود و نامشهود و شایستگی‌ها) (آقازاده، 1387). از بین همه این عوامل در این مطالعه، بازارگرائی به عنوان عامل مهم موثر بر توان رقابتی کسب و کار مد نظر بوده و ارتباط آن با عملکرد تجاری مورد مطالعه قرار گرفته می باشد.

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   پایان نامه بررسی رابطه بین رضایت شغلی و تعهد سازمانی کارشناسان شرکت توزیع برق

بازارگرائی یعنی این‌که تمام فعالیت بنگاه اقتصادی، حول رضایت مشتری و خشنودی او دور می‌زنند، در این توجه اصل و اساس مشتری می باشد، اوست که محور عملیات یک بنگاه اقتصادی را مشخص می کند و سازمان‌ها برای بقا و رشد ناگزیرند که مشتری‌گرائی و بالاتر از آن «مشتری نوازی» را سرلوحه عملیات خویش قرار دهند و برای توفیق در این مأموریت، بایستی رقبا را زیرنظر داشته باشند تا بتوانند نسبت به آنان، ارزش و مطلوبیت بیش‌تر و ارزنده‌تری را به مشتریان ارائه کنند تا از سوی آنان انتخاب شوند.

 قضاوت مشتری در مورد بانک بر اساس اندازه توانمندی بانک در کمک به حل معضلات و توسعه تجارت او استوار می باشد. در کشور ما و اکثر کشورهای پیشرفته دنیا هدف و غایت نهایی انجام سریع امور و عدم اتلاف وقت به عنوان مهم ترین عنصر موفقیت در رقابت کنونی می باشد و مشتریان به عنوان ارکان تعیین‌کننده ارزش بسیاری زیادی برای تکنولوژی و سرعت و در درجه بعدی، تخصص فنی بانک‌ها قائل هستند. چیزی که برای مشتریان ارزش تعیین‌کننده و نهایی را دارد توانایی بانک در ارائه سرویس مورد نظرشان می باشد؛ از این رو بانک‌ها برای کارآمد شدن، نیازمند به دست آوردن اطلاعات کافی از مشتری، درک علائق و خواسته ها و توسعه روابط با او هستند.

وجود فرهنگ بازارگرائی و در رأس آن مشتری‌گرائی، در بانک‌ها منافع زیر را تامین می‌نماید:

۱) حفظ مشتری‌های کنونی بدون هراس از تهدید رقبا

۲) کسب منافع و درآمد بیشتر از مشتریان کلیدی کنونی و افزایش سهم بانک از هر مشتری

۳) کاهش قابل توجه هزینه‌های سپرده‌ها (منابع) و افزایش چشمگیر بازدهی مصارف

۴) جذب مشتریان کلیدی و تراز اول سایر بانک‌ها

۵) جذب مشتریان سایر بانک‌ها از طریق به راه‌اندازی تبلیغات دهان به دهان مثبت مشتریان کنونی

از این رو، انجام اقدامات بازارگرایانه در محیط رقابتی، سبب دستیابی به منافع یاد شده و در نتیجه بهبود عملکرد بانک می گردد (صفری، 1385).

1-3 اظهار مسأله پژوهش

مسأله اصلی در این پژوهش این می باشد که آیا در بانک شهر بین بازارگرائی و عملکرد تجاری ارتباط‌ای هست تا این ارتباط و تأثیرگذاری بازارگرائی بر عملکرد سبب بهبود عملکرد بانک شده تا در موقعیت رقابتی محیط بتواند جایگاه خود را بهتر و مستحکم نماید؟.

1-4 اهمیت و ضرورت انجام پژوهش

 

با محوری شدن روزافزون روابط و کیفیت خدمات در کسب و کار و دستیابی به سود بیشتر از طریق داشتن مشتریان وفادار نسبت به جذب مشتریان جدید، بهره گیری از ابزارهای بهبود عملکرد مورد توجه قرار گرفته می باشد. در چنین محیطی، موفقیت بازار برابر می باشد با اینکه یک سازمان بتواند حداکثر سودی را که مقدور می باشد از مشتریان خود بدست آورد.

برای این مقصود، ضروری می باشد که مدیریت سازمان به استراتژی‌هایی روی آورد که بتواند از آن‌ها برای توسعه و بهبود عملکرد خود و پیشی گرفتن از رقبا بهره گیری کرده و از همه مهمتر آنکه، بتواند مشتریان را به مشتریان وفادار تبدیل کند. ایجاد وفاداری در مشتری وابسته به اندازه رضایتی می باشد که مشتری از انجام معامله با سازمان در خود احساس می کند.

بانک‌ها نیز در پی کسب سود بیشتر و دستیابی به مزیت‌های رقابتی در دنیای رقابتی امروز هستند.

بنابر این، مطالعه و پژوهش در خصوص عواملی که می‌توانند بر موردها نامبرده در یک بانک تأثیر گذاشته، و باعث یافتن راهکارهای مناسب گردد، ضروری به نظر می‌رسد.

مانند بانک‌هایی که در یک سال اخیر قدم در عرصۀ بانکداری گذاشته می باشد بانک شهر می باشد، و این بانک به دنبال بهبود عملکرد خود نسبت به سایر بانک‌های فعال می‌باشد از آنجائیکه مدیران این بانک این مسأله را مطرح می‌کنند که چه عواملی می‌تواند بر روی عملکرد بانک اثرگذار باشد، از این رو، این پژوهش بر آن می باشد تا با مطالعه وجود ارتباط بین بازارگرائی و عملکرد بانک مورد نظر و تحلیل ارتباط مؤلفه‌های هر یک از متغیرهای نامبرده، با ارائه پیشنهاداتی جهت تمرکز بر روابط کلیدی و اثرگذار، در جهت بهبود عملکرد و دستیابی بانک به اهدافش، بانک را یاری نماید.

1-5  اهداف اساسی  از انجام پژوهش

هدف اصلی این پژوهش، مطالعه رابطۀ بین بازارگرائی و عملکرد تجاری در بانک شهر می باشد. در راستای رسیده به این هدف، موردها زیر نیز مقصود نظر بوده می باشد:

  • مطالعه دیدگاه‌های بازارگرائی و آشنایی با ویژگی‌های آن
  • جمع‌آوری مجموعه‌ای از تحقیقات داخلی و خارجی انجام شده مرتبط با بازارگرائی

 

1-6 فرضیه‌های پژوهش

 

فرضیه اصلی :

  • میان بازارگرائی و عملکرد بانک‌ شهر ارتباط هست.

فرضیه‌های فرعی:

  • میان بازارگرائی و تسلط بر بازار در بانک شهر ارتباط هست.
  • میان بازارگرائی و تاثیرگذاری بانک شهر ارتباط هست.
  • میان بازارگرائی و عملکرد مالی در بانک شهر ارتباط هست.

1-7 قلمرو زمانی و مکانی پژوهش

این پژوهش در مقطع زمانی نیمه تابستان تا زمستان 89 انجام گرفته می باشد و قلمرو مکانی پژوهش، شعب بانک شهر در شهر تهران می‌باشد.

1-8  تعریف واژه‏های کلیدی

بازار‌گرائی : فرهنگ سازمانی‌ می باشد که به گونه مؤثر وکارا، رفتارهای ضروری برای ایجاد ارزش بالاتر برای خریداران و در نتیجه عملکرد برتر سازمان را ایجاد می کند. نارور و اسلاتر بازارگرائی را شامل 3 جزء می‌دانند: مشتری‌گرائی، رقیب‌گرائی و هماهنگی داخلی (نارور و اسلاتر،1990).

عملکرد تجاری:  شامل تسلط بر بازار، تأثیرگذاری بر بازار و عملکرد مالی می‌باشد.

مؤلفه‌های تسلط بر بازار شامل حجم فروش، رشد فروش، و سهم بازار هستند؛

موفقیت محصول جدید، حفظ مشتری، جذب مشتری، وکیفیت محصول، مؤلفه‌های تأثیرگذاری بر بازار هستند؛

همچنین سود، وضعیت نقدینگی و بازگشت سرمایه مؤلفه‌های عملکرد مالی می‌باشد (تسه و سین، 2003؛ چیکوان، 2002).

تعداد صفحه :121

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می گردد.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

دسته‌ها: رشته مدیریت