متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

موسسه آموزش عالی آمل ـ آمل(غیردولتی ـ غیرانتفاعی)

مطالعه ارتباط بین سطح ارگونومی و کیفیت ارائه خدمات به مشتریان

The survey of relationship between the ergonomics and quality customer service

استاد مشاور:

جناب آقای دکتر حمیدرضا رضوی

پایان نامه کارشناسی ارشد

رشته آموزش و بهسازی منابع انسانی))

زمستان 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی گردد

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود می باشد)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن می باشد هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود اما در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل می باشد)

چکیده

کار و بشر، دو جزء اصلی و تفکیک ناپذیر زندگی هستند که بایستی به گونه ای متناسب با یکدیگر برنامه ریزی شوند.زمانی کارکنان دارای عملکرد مطلوبی هستند که بتوان در سازمان بین ابعاد و توان فیزیکی، روانی و محیط کار سازگاری و تعادل ایجاد نمود به همین علت در مدل عملیاتی توسعه منابع انسانی برای افزایش کارایی و بهره وری اکثرا از ارگونومی بهره گیری می گردد.دراین پژوهش محقق در صدد آن می باشد سطح ارگونومی را در شرکت آب و فاضلاب مورد مطالعه قرار دهد و ارتباط آن را با کیفیت خدمات به مشترکان سنجش نماید.دراین پژوهش ازمیان جامعه 453 نفری نیروی شاغل درشرکت،حجم نمونه 205 نفربرای موضوع ارگونومی انتخاب گردیده شدوازمیان جامعه نامحدودمشترک آب تاپایان نیمه دوم سال 93،حجم نمونه 384 نفربراساس جدول مورگان برای موضوع کیفیت خدمات انتخاب گردیده شده می باشد.

ازجمله ابزارهایی که جهت گردآوری داده های میدانی درپژوهش حاضر،مورد بهره گیری قرارگرفته شده،پرسشنامه استانداردارگونومی وپرسشنامه استانداردسروکوال می باشد.باتوجه به نوع وماهیت فرضیات ازروشهای تحلیل توصیفی واستنباطی مناسب تجزیه وتحلیل آماری انجام می گردد.

کلیدواژه ها :ارگونومی، کیفیت خدمات، توانمندسازی منابع انسانی

 

فهرست

عنوان                                                                                                                    صفحه

فصل اول کلیات.. 9

1-1 مقدمه. 10

1-2اهمیت و ضرورت پژوهش.. 11

1-3 فرضیه های پژوهش.. 13

1-4 اهداف پژوهش… 14

1-5 معرفی متغییرها 15

1-6 تعاریف اصطلاحات (تعریف مفهومی- تعریف عملیاتی) 16

فصل دوم ادبیات پژوهش.. 18

2-1 مقدمه. 19

2-2 تعاریف.. 20

2-3مراحل توسعه ارگونومی.. 24

2-4تاریخچه ارگونومی در ایران. 27

2-5 جنبه های بهداشتی ارگونومی.. 29

2-6جنبه های اقتصادی ارگونومی.. 30

2-7 هزینه های چهار گانه کار پژوهی.. 31

2-8 ارگونومی و اتوماسون. 32

2-9 ارگونومی کامپیوتر. 33

2-10 ارگونومی و رنگ… 34

2-11 شرایط محیطی عامل موثر در کار کردن. 35

2-12 تاثیر عوامل ارگونومیک بر بهبود فعالیت مشاغل.. 37

2-13 ارگونومی و استرس… 44

2-14 ارتباط ارگونومی با طراحی.. 46

2-15 ارتباط بین ارگونومی و  اقزایش بهره وری.. 47

2-16 مطالعه عوامل انسانی.. 52

2-17چالش های ارگونومی.. 58

2-18 مقدمه. 66

2-19 طبقه بندی خدمات.. 69

2-20 مفهوم کیفیت.. 69

2-21 اهمیت کیفیت خدمات.. 71

2-22پیامدهای کیفیت خدمات.. 72

2-23ارزیابی کیفیت خدمات در بخش عمومی.. 72

2-24ابعاد کیفی خدمات.. 75

2-25ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی.. 75

2-26 سنجش کیفیت خدمات.. 82

2-27کیفیت الکترونیکی.. 87

2-28 تشریح مدل شکافهای پنجگانه کیفیت خدمات.. 90

2-29موانع بهبود کیفیت خدمات.. 95

2-30چطور انتظارات در مورد خدمات شکل می گیرد. 96

2-31 چطور ادراکات افراد را در مورد خدمات شکل می گیرد. 96

2-32اهمیت کارکنان در ارائه خدمات با کیفیت.. 97

2-33 پیشینه پژوهش… 99

2-34چارچوب نظری پژوهش.. 103

فصل سوم روش اجرای پژوهش.. 105

3-1 روش پژوهش.. 106

3-2 متغییرها 106

3-3دامنه متغییرها 107

3-4 جامعه و نمونه آمار. 108

3-5 روش جمع آوری داده ها 109

3-6 پرسشنامه ارگونومی.. 110

3-7پرسشنامه کیفیت خدمات.. 114

3-8 روایی و پایایی پرسشنامه. 116

فصل چهارم تجزیه وتحلیل داده‌ها 119

4-1 مقدمه. 120

4-2تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها 120

4 -3 توصیف متغیرهای پژوهش.. 122

4-4آزمون نرمالیته متغیرهای پژوهش.. 123

4-5آزمون فرضیات اصلی.. 123

فصل پنجم نتایج و پیشنهادات پژوهش.. 131

5-1مقدمه. 132

5-2نتیجه گیری از یافته ها 133

5-3بحث وتفسیر. 134

5-4 پیشنهادهای پژوهش… 136

5-5محدودیت های پژوهش.. 140

فهرست منابع و ماخذ. 141

پیوست.. 146

1 مقدمه

نیروی انسانی ، کار و بهره وری ، تولید و صنعت واژه هایی هستند که با یکدیگر ارتباطی تنگاتنگ دارند. زمانیکه سخن از بهره وری نیروی انسانی پیش می آید بشر به عنوان یک اپراتور یا بعنوان یک عامل حرکت و نیرویی فعال مطرح می گردد. دقت و کارآیی افراد در مشاغل مختلف از حرف خدماتی ، تحقیقاتی و آموزشی گرفته تا کشاورزی و صنعتی ، جزو عوامل مهم در بهره‌وری  نیروی انسانی می باشد. بهره وری نیروی انسانی تنها محدود به انجام فعالیت های شغلی کاربران نیست. به اظهار دیگر ، موضوع بهره وری با هر نوع فعالیتی که افراد  انجام می دهند چه درقالب تولید و چه در قالب مصرف مرتبط می باشد.

درحال حاضر تقریباً 45% جمعیت دنیا و حدود 58% افراد بالای 10 سال در شمار نیروی کار جهان محسوب می شوند. بالطبع اگر بخواهیم کـاربـری کلیـه مصـرف کنندگان محـصـولات مختلف را نیز به این آمار اضافه کنیم ، کلیه افراد بشر با بحث بهره وری موضوعیت  پیدا می کنند اما سخن اینجاست که چگونه می توان کارآیی افراد را افزایش داد. در دنیای کنونی که علوم مختلف سریعاً درحال رشد و پیشرفت می باشند انتظار می رود که بخشی از موضوعات علمی به این مهم یعنی ارتقاء بهره وری جامعه توجه ویژه داشته باشند.

اظهار مسأله  ):ویژگی ها، اهمیت، ضرورت و جنبه های نوآوری پژوهش(

ارگونومی یا همان مهندسی فاکتورهای انسانی ،علمی ترکیبی می باشد که کوشش دارد ابزارها،دستگاهها ،محیط کار و مشاغل را با در نظر داشتن توانایی های جسمی – فکری و محدودیت ها و علائق انسانها، طراحی نماید. این علم با هدف افزایش بهره وری ، با عنایت بر سلامتی،ایمنی ورفاه بشر در محیط ،شکل گرفته می باشد. پس زمانی کارکنان دارای عملکرد مطلوبی هستند که بتوان در سازمان بین ابعاد و توان فیزیکی، روانی و محیط کار سازگاری و تعادل ایجاد نمود به همین علت در مدل عملیاتی توسعه منابع انسانی برایبرای افزایش کارایی و بهره وری اکثرا از ارگونومی بهره گیری می گردد و این بخاطر این می باشد که ارگونومی بخاطر آن می باشد که ارگونومی به مقدار زیادی موجب صرفه جویی در وقت و انرژی شده و کارکنان با حداقل صرف انرژی فیزیکی و روانی،حداکثر کار یدی و فکری را برای سازمان به ارمغان می آورند(کارزار جدی وند،1381،48.)

طراحی ارگونومیک محل کار با در نظر گرفتن جنبه های روانی و فیزیکی ، باعث افزایش رضایت شغلی کارکنان و کاهش اندازه حوادث می گردد محبط کار مطلوب ، محیطی می باشد که نه تنها از نظر بهداشتی آسیب رسان نباشد بلکه م.جب ارتقاء سطح بهداشت و سلامتی کارکنان گردد. با در نظر داشتن افزایش تأثیر سازمان های خدماتی در عرصه های مختلف اقتصادی و اهمیت موضوع کیفیت در عرصه های رقابتی، موضوع کیفیت خدمات به عنوان یکی از اهرم های استراتژیک و محورهای کلیدی در صحنه رقابت شناخته شده می باشد و اخیرا در بسیاری از تحقیقات مورد توجه مدیران و صاحبنظران قرار گرفته می باشد . امروزه هر سازمانی چه دولتی و چه خصوصی ، بدون در نظر داشتن بهبود کیفیت خدمات خود نمی تواند در کسب و کار خود موفق باشد و در واقع محکوم به نابودی می باشد بدین مقصود هر سازمان خدماتی برای ارزیابی و بهبود کیفیت خدمات خود در درجه اول می بایستی نیازها و انتظارات مشتریان خود را شناسایی کرده و در فواصل زمانی مشخصی اندازه رضایت مشتریانشان را از خدمات خود مطالعه کرده و نسبت با بهبود آن تمام کوشش خود را به کار گیرند.از مهمترین مدل هایی که به مقصود سنجش کیفیت خدمات شرکت های خدماتی از دیدگاه مشتریان به گونه وسیعی مورد بهره گیری قرار گرفته می باشد، مدل سروکوال می باشد، که در این پژوهش از این مدل بهره گیری می گردد. با در نظر داشتن تأثیر ارگونومی و توجه بیشتر آن در بهداشت، محقق در صدد آنست سطح ارگونومی را در شرکت آب و فاضلاب مورد مطالعه قرار دهد و ارتباط ان را با کیفیت خدمات شرکت سنجش نماید.

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   دانلود پایان نامه ارشد: بررسی اثر تفکر استراتژیک بر برنامه ریزی نیروی انسانی در شرکت سرمایه گذاری غدیر

1-2اهمیت و ضرورت پژوهش

در طول یک قرن گذشته توسعه صنعتی به مقدار بسیار زیادی به توسعه اقتصادی کشور ها و پیشرفت اجتماعی در دنیا کمک کرده می باشد. در این مقوله سهم کشور ها و پیشرفت اجتماعی در دنیا کمک کرده می باشد . در این مقوله سهم کشور های توسعه یافته صنعتی از سهم کشورهای در حال توسعه صنعتی به مراتب بیشتر بوده می باشد تا آنجا که در حال حاضر یک وضعیت بسیار نا عادلانه در این دهکده جهانی حکم فرماست. از زمان  جنگ جهانی دوم ، صنایع به مقدار زیادی در جهت چند ملیتی و جهانی شدن پیش رفته اند. این پیشرفت سریع جهانی شدن صنعت و انتقال تکنولوژی از کشور های صاحب صنعت به کشور های در حال توسعه صنعتی همیشه نتایج مثبتی نداشته می باشد. انتقال سریع تکنولوژی و پیشرفت صنعتی در کشور های در حال توسعه صنعتی فشار های زیاد جسمی و روحی بر طبقه کارگر و گروههای فعال این کشور ها وارد نموده می باشد و در بسیاری از موردها معضلات اجتماعی  و زیست محیطی ایجاد نموده می باشد. در کشور های پیشرفته صنعتی کاربرد علم ارگونومی به کاهش فشار های کار و ایمنی کردن محیط کار و در نتیجه افزایش بهره وری کار کمک نموده می باشد . امروز علم ارگونومی در این کشور ها به عنوان متناسب کننده و ایجاد توازن ما بین عوامل مختلف و در گیر سیستم های صنعتی  و  خدماتی جهت ایجاد توسعه پایدار و افزایش بهره وری و حفظ سلامت و رضایت افراد درگیر بکار گرفته می گردد. متاسفانه در کشورهای در حال توسعه صنعتی به علت عدم آگهی ، نبودن مقررات ایمنی ، بهداشت   و ارگونومی، نبودن سازمان های اجرایی متعهد و عدم علاقه مندی و توجه کارفرمایان و سازمان های کارگری به این اصول ،معضلات زیادی محیط های کاری این کشورها را در بر گرفته و در نتیجه بهره وری این سیستم ها و کیفیت محصول این کشور ها قابل رقابت با کشورهای پیشرفته صنعتی نیست. عدم رعایت اصول ارگونومی در برنامه ریزی توسعه موجب زیان های بسیاری در کشور هایدر حال توسعه صنعتی شده می باشد . اتفاقات ناهنجار بوپال در کشور هندوستان مثالی می باشد از صدها نمونه نا موفق  توسعه صنعتی در کشور های در حال توسعه . در بوپال ، قرار دادن محل کارخانه در کنار منازل مسکونی مردم و رعایت نکردن اصول ارگونومی در انتقال تکنولوژی دلیل اصلی این حادثه بوده می باشد.

بشر توانایی چشمگیر در تطبیق به نیازهای محیط از خود نشان داده می باشد و یاد گرفته که چگونه بقا خود را در هر شرایطی حفظ کند . در این سازگاری تأثیر هوش بشر بیش از تطابق فیزیولوژیکی می باشد. بدین معنی که وسایل،روش ها و فنونی توسعه یافته ، که به بشر امکان می دهد در شرایط نا مساعد طبیعی زیست کند و در عین حال از آسایش بیشتری برخوردار گشته و به کارایی بالاتری نایل آید. با بهره گیری از هوش و توانایی ذهنی ،بشر امکان می یابد از ابزار ، برای تسهیل کارها و از ماشین ، برای جایگزینی نیروی بدنی و از سیستم های اداری و تولیدی ، جهت ارتقا کارایی و از وسایل ارتباطی ، برای هماهنگی بهره گیری کند. بدین معنی که متخصصان علوم طبیعی و مهندسین برای طراحی و تولید کوشش میکنند و دست اندرکاران علوم اجتماعی و بهداشتی (پزشکان- روانپزشکان-جامعه شناسان و فیزیولوژیست ها) به مسائل انسانی و زیستی می پردازند.

این پژوهش با هدف مطالعه ارگونومی در ادارات شرکت آب و فاضلاب و ارتباط آن با کیفیت ارائه خدمات به مشترکان انجام گرفته، تا با کمک نتایج بدست آمده بتوان مدیران و برنامه ریزان شرکت را متقاعد نمود که بکارگیری اصول ارگونومی در ایستگاههای کاری و آموزشی پرسنل در این زمینه میتواند باعث پیشگیری از حوادث و خسارات شده و افزایش بهره وری ، رضایت شغلی و کیفیت ارائه خدمات را به دنبال داشته باشد. با مطالعه و نتایج این پژوهش می توان اولاً سطح ارگونومی را مورد سنجش قرار داد و وضعیت آن را سنجش نمود تا در صورت نواقص،  بتوان دوره های آموزشی را برای بهبود وضعیت مربوطه شرکت مزبور در نظر گرفت.

1-3 فرضیه های پژوهش

با در نظر داشتن اهداف و سوالات اظهار شده فرضیاتی به تبیین ذیل برای پژوهش در نظر گرفته می گردد.

فرضیه اصلی:

بین سطح ارگونومی و کیفیت ارائه خدمات به مشترکان ارتباط هست.

فرضیه های فرعی: 

بین سطح ارگونومی و عوامل محسوس در کیفیت ارائه خدمات به مشترکان ارتباط هست.

 بین سطح ارگونومی و قابل اعتماد بودن در کیفیت ارائه خدمات به مشترکان ارتباط هست.

 بین سطح ارگونومی و همدلی کارکنان با ارباب رجوع در کیفیت ارائه خدمات به مشترکان ارتباط هست.

 بین سطح ارگونومی و واکنش پذیری کارکنان در کیفیت ارائه خدمات به مشترکان ارتباط هست.

 بین سطح ارگونومی و اطمینان ارباب رجوع در کیفیت ارائه خدمات به مشترکان ارتباط هست.

وضعیت آموزشی ارگونومی در شرکت در حد مطلوبی می باشد.

1-4 اهداف پژوهش

اهداف پژوهش:

اهداف پژوهش را می توان به دو بخش هدف اصلی و اهداف فرعی تقسیم نمود:

هدف اصلی:

هدف اصلی این پژوهش مطالعه ارتباط بین ارگونومی و کیفیت ارائه خدمات به مشترکان در شرکت آب و فاضلاب استان تهران می باشد.

اهداف پژوهش:

اهداف پژوهش را می توان به دو بخش هدف اصلی و اهداف فرعی تقسیم نمود:

هدف اصلی:

هدف اصلی این پژوهش مطالعه ارتباط بین ارگونومی و کیفیت ارائه خدمات به مشترکان در شرکت آب و فاضلاب استان تهران می باشد.

اهداف فرعی:

 در راستای اهداف اصلی پژوهش اهداف فرعی  به قرار زیر می باشد:

  • مطالعه ارتباط بین سطح ارگونومی و عوامل محسوس در کیفیت ارائه خدمات به مشترکان.
  • مطالعه ارتباط بین سطح ارگونومی و قابل اعتماد بودن در کیفیت ارائه خدمات به مشترکان.
  • مطالعه ارتباط بین سطح ارگونومی و همدلی کارکنان با ارباب رجوع در کیفیت ارائه خدمات به مشترکان.
  • مطالعه ارتباط بین سطح ارگونومی و واکنش پذیری کارکنان در کیفیت ارائه خدمات به مشترکان.
  • مطالعه ارتباط بین سطح ارگونومی اطمینان ارباب رجوع در کیفیت ارائه خدمات به مشترکان.

تعداد صفحه :154

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می گردد.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

دسته‌ها: رشته مدیریت