متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

موسسه آموزش عالی ارشاد دماوند

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

در رشته مدیریت صنعتی

مطالعه راهکارهای ارتقای خدمات الکترونیک بانک پاسارگاد

با رویکرد ترکیبی DEA/BSC

استاد مشاور :

جناب آقای دکتر اکبر عالم تبریز

زمستان 1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی گردد

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود می باشد)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن می باشد هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود اما در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل می باشد)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                          صفحه

 

فصل اول : کلیات پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………. 1               

  • مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 2
  • اظهار مساله ……………………………………………………………………………………………………………………………………. 3
  • اهداف پژوهش : …………………………………………………………………………………………………………………………..   6  
  • سوال های پژوهش : ……………………………………………………………………………………………………………………. 6
  • قلمروزمانی پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………..    7
  • جامعه و نمونه آماری : …………………………………………………………………………………………………………………   8
  • روش نمونه گیری : ………………………………………………………………………………………………………………………… 8   
  • تعریف مفاهیم ومتغیرهای پژوهش : ……………………………………………………………………………………………. 9

فصل دوم : ادبیات و پیشینه پژوهش…………………………………………………………………………………………………………. 11

2-1 مقدمه: ………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 12

2-2 ارزیابی عملکرد: ……………………………………………………………………………………………………………………………………. 13

2-3 ارزیابی روشهای جدید: …………………………………………………………………………………………………………………………. 17

2-3-1 مدل بنیادین اروپایی مدیریت کیفیت ( EFQM): ……………………………………………………………………. 17

2-3-2 مدل کاهش استراتژیک هزینه ها و بهبود عملکرد ( SCR & PI): ……………………………………….. 18

2-3-3 مدل برتری سازمانی ( CED): …………………………………………………………………………………………………….. 19

2-3-4 مدیریت ارزش کسب شده: ……………………………………………………………………………………………………………. 20

2-4 روش ارزیابی عملکرد به روش کارت امتیازی متوازن : ……………………………………………………………………. 20

2-4-1 ابعاد کارت امتیازی متوازن……………………………………………………………………………………………………………… 22

2-4-2خاستگاه کارت امتیازی متوازن: ……………………………………………………………………………………………………… 27

2-4-2 نتایج حاصل از کارت امتیازی متوازن : ………………………………………………………………………………………… 28

2-5 تحلیل پوششی داده ها: ……………………………………………………………………………………………………………………… 29

2  -5-1 تعریف کارایی………………………………………………………………………………………………………………………………… 34

2-5-2 انواع الگوهای اصلی پژوهش پوششی داده ها: ……………………………………………………………………………… 35

2-5-3رتبه بندی واحدهای کارا: ……………………………………………………………………………………………………………….. 43

2-6 مدل ترکیبی DEA-BSC: ……………………………………………………………………………………………………………… 45

2-7 بانکداری الکترونیک: ……………………………………………………………………………………………………………………………. 48

2-7-1 تأثیر بانکداری الکترونیکی در کاهش هزینه ها خدمات بانکی: ………………………………………………….. 50

2-8 پیشینه پژوهش: ……………………………………………………………………………………………………………………………………. 57

فصل سوم : روش شناسی پژوهش: …………………………………………………………………………………………………………….. 61

3-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 62

3-2  روش پژوهش : ……………………………………………………………………………………………………………………………………… 63

3-2-1 جهت گیری پژوهش: ………………………………………………………………………………………………… ………………………63

3-2-2استراتژی پژوهش : …………………………………………………………………………………………………………………………..   64

3-2-3 اهداف پژوهش : ………………………………………………………………………………………………………………………………. 65   

3-3 جامعه و نمونه آماری ………………………………………………………………………………………………………………………….. 66

3-4 شیوه های گردآوری داده……………………………………………………………………………………………………………………… 69

3-5 افق زمانی : …………………………………………………………………………………………………………………………………………… 70

3-6 تحلیل مدل مفهومی پژوهش………………………………………………………………………………………………………………… 70

3-6-1 نهاده ها…………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 72

3-6-2 ستاده ها…………………………………………………………………………………………………………………………………………… 73

3-7 روش ارزیابی عملکرد……………………………………………………………………………………………………………………………. 74

3-8 نرم افزارهای بکارگرفته شده ………………………………………………………………………………………………………………. 76

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها…………………………………………………………………………………………………………… 77

4-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 78

4-2 گام های پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………… 80

4-3 ساختار داده ها……………………………………………………………………………………………………………………………………… 80

4-3-1هزینه ارائه خدمات بانکداری الکترونیک: ………………………………………………………………………………………. 80

3-4-2 نتایج حاصل از محاسبات: ……………………………………………………………………………………………………………..  81

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها ………………………………………………………………………………………………………. 94

5-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 95

5-2خلاصه پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………………. 95

5-3 نتایج پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………………… 96

5-4 نتایج پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………………… 97

5-5 تحلیل شاخص ها………………………………………………………………………………………………………………………………….. 97

5-6 پیشنهادها………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 98

5-6-1 پیشنهادهای کاربردی برای سازمان مربوطه…………………………………………………………………………………… 98

5-6-2  پیشنهاد برای تحقیقات آینده………………………………………………………………………………………………………… 99

فهرست منابع          ………………………………………………………………………………………………………………………………… 100

پیوست ها…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 108

چکیده

امروزه تمامی مدیران در همه سازمان ها ، خواستار بهره گیری بهینه از امکانات و ظرفیت های موجود در بخش های مختلف می باشند . پس در شرایط متلاطم دنیای کنونی و با در نظر داشتن شرایط عدم اطمینان محیطی ، وجود مدلی به مقصود ارائه بازخورد در راستای بهبود عملکرد شعب مختلف سازمان ها و دستیابی به ایزاری جهت برآوردن این نیاز مدیران ، بسیار ضروری و منطقی گویا .

شعب بانک پاسارگاد نیز محق و علاقه مند می باشد که در راستای ضرورت فوق ، کوشش و تلاشی در به کارگیری مدلی مناسب جهت ارزیابی عملکرد بانکداری الکترونیک شعب خود داشته باشد تا بتواند علاوه بر شناسایی شعب کارا و ناکارا ، استراتژی های مناسب را جهت بهبود عملکرد شعب ناکارا وتقویت هرچه بیش تر شعب کارا تدوین نماید .

دراین پژوهش که تجربه ای از بکارگیری مدل تحقیقی BSC-DEA درارزیابی عملکرد بانکداری الکترونیک شعب بانک پاسارگاد استان تهران می باشد، کوشش شده می باشد که این سازمان را دررسیدن به هدف خود یاری نماید.

در ابتدای امر با بهره گیری از کارت امتیازی متوازن که ابزار مناسبی جهت طراحی شاخص های

ارزیابی عملکرد می باشد و سنجش آنها از چهار دیدگاه: مشتری، فرآیندهای داخلی، رشد و یادگیری ومالی، شاخص هایی شناسایی گردید و با بهره گیری از تکنیک DEA شرکت ها مورد ارزیابی قرار گرفتند .سپس با در نظر داشتن لزوم حفظ تعادل و توازن بین شاخص های طراحی شده، از 2مدل تحلیل پوششی داده ها بهره گیری گردید . نتایج نهایی که بیانگر توانایی بالای مدل ها در ارزیابی عملکرد بانکداری الکترونیک شعب بانک بود، نشان داد که 01 شعبه با بهره گیری از مدل پوششیBCC  و ورودی محورو 8 شعبه با بهره گیری مدل پوششی )ثانویه ( CCR و ورودی محورامتیاز کارائی 011 درصد را کسب کنند.سپس کارایی این شعب با در نظر داشتن وجود داده ها در شاخص های طراحی شده توسط مدل BSC ، با بهره گیری از تحلیل پوششی داده ها اندازه گیری خواهد گردید.

واژه های کلیدی:  ارزیابی عملکرد، کارایی، کارت امتیازی متوازن، تحلیل پوششی داده های متوازن

فصل یکم

کلیات پژوهش

  • مقدمه

حیاتی که قابل اندازه گیری نباشد قابل زندگی نیست. نظامهای سنجش عملکرد با مقایسه نتایج واقعی،مقاصد واهداف به مدیران در اجرای برنامه هایشان کمک می ‌کند.اطلاع از اثربخشی وکارائی عوامل بکارگرفته شده برای رسیدن به هدف نهایی هر حرکت میتواند به عنوان ملاک اصلی ارزیابی آن حرکت تعریف گردد.بدین مقصود تمام سازمان ها همواره درجهت ارزیابی و پایش وضعیت حیات خود اقدامات گوناگونی راانجام می دهند.مطالعه های صورت گرفته برروی سازمان های مختلف در دهه اخیر نشان می دهدکه ارزیابی عملکرد به  عنوان یک عامل حیاتی موفق به شمارمی رود. بااین حال تعداد زیادی از سازمان ها فرآیندهای رسمی برای ارزیابی عملکرد خود را توسعه نداده وبه کارنگرفته اند.(( Charnes et al,1995

اندازه گیری عملکرد مانند بهترین راه های بدست آوردن داده ها برای تصمیم گیری در سازمان ها می باشد مدیران همواره بالتبع بوده اند تا عملکرد سازمان های خود را به واسطه اندازه های مختلف ارزیابی نمایند.ابعاد مالی به  گونه سنتی برای اندازه گیری وارزیابی عملکرد سازمان ها به کار می رفته می باشد (Chan, 2004) اما به دلیل محدویت هایی که این اندازه ای مالی داشته اند ازجمله تمرکز برپیامدهای کوتاه مدت،عدم در نظر داشتن بهبود مستمر و عملکرد رقبا و…نیاز به تعیین اندازه های غیر مالی نیز توسط محققین تشخیص داده شده می باشد به بیانی دیگر صرف دانستن اندازه سود خالص کافی نیست بلکه تبیین نیروهای محرک در پس هر موفقیت یا شکست و درک برتری های سازمانی می باشد که می تواند موجب موفقیت کسب وکار دراینده گردد.( Chan, 2004)

درحال حاضر درسطح جهان موسسات فراوانی هستندکه بسته به حوزه کاری خود،اقدام ارزیابی عملکرد و رتبه بندی شرکت ها را انجام می دهند.ازجمله مهمترین این موسسات می توان به Fortune,Forbes,BusinessWeekو..تصریح کردکه شرکت های مختلف را براساس شاخص ها ومتغیرهای گوناگون ارزیابی و رتبه بندی میکنند.پس میتوان گفت که امروزه وجود موسسات ارزیاب و رتبه کننده دردنیا موضوعی می باشد که کاملانهادینه شده می باشد.درایران نیزازسال 1376،سازمان مدیریت صنعتی به صورت محدودو تنها براساس یک متغیر شروع به رتبه بندی 100شرکت برتر کشور نمود که به واسطه پویا بودن ساختار این رتبه بندی،درحال حاضر رتبه  بندی این موسسات براساس شاخض ها و متغیرهای مختلف و متعددی صورت گرفته می گیرد.اما آن چیز که که خلا آن به شدت حس می گردد،عدم وجود رتبه بندی ویا موسسه مسئول این اقدام در حوزه صنایع پیشرفته و شرکت های انفورماتیک می باشد.درواقع هدایت واداره سازمان ها برای شکل گیری اهداف از پیش تعیین شده و حضور فعال واثربخش درجامعه نیازمند درک درست موقعیت و اتفاقات محیطی،برای اگاهی یافتن به موقع ودرست از فرصت ها وتهدیدهاوتشخیص صحیح،به موقع ودقیق نقاط قوت و اشکال سازمان می باشد که این هردو نیازمندارزیابی عملکردمناسب در سازمان ها می باشد.

  • اظهار مساله

یکی از دغدغه های حوزه صنعت و محیط کسب و کار افزایش بازده و حداکثرکردن منافع ذی نفعان می باشد. امروزه در دنیا سیستم های تولیدی همچون کارت امتیازی متوازن، شش سیگما، مدیریت زنجیره تامین، مدیریت ارتباط با مشتری، تولید به هنگام و… به کمک صنعت آمده تا بتواند بالاترین بهره وری را داشته باشند و بتوانند در دنیای رقابتی کنونی با وجود بازارهای رقابتی و تغییر پارادایم ها در شرایط رقابتی محصولات خود را با بالاترین کیفیت و سطح رضایت مندی ارائه کنند.یکی از سیستم های ارزیابی عملکرد که تحقیقات زیادی در این زمینه انجام گرفته می باشد کارت امتیازی متوازن می باشد. کارت امتیازی متوازن چهارچوبی می باشد برای تشریح فعالیت های یک سازمان از چهارجنبه مختلف که این کار از طریق تعدادی  شاخص انجام می شود. ( سلیمانی، علیرضا، 1384)

روش موفق در بکارگیری کارت امتیازی متوازن، با بهره گیری از BSC به عنوان ابزاری برای طراحی شاخص های ارزیابی عملکرد و سنجش شاخص ها در بازه های زمانی مناسب و مورد نظر از چهار دیدگاه مشتری، درون سازمانی، رشد و نوآوری و مالی می باشد.

پژوهش حاضر خواستار بکارگیری روشی مناسب جهت ارزیابی عملکرد شعب بانک پاسارگاد استان تهران به عنوان واحدهای مشابه تصمیم گیری با بهره گیری از ترکیب  دو رویکرد تحلیل پوششی داده های ( DEA) و کارت امتیاز ی متوازن می باشد. بدین مقصود جهت نیل به هدف، به مطالعه ادبیاتی پیرامون مدل های DEA  و BSC پرداخته و سپس با بهره گیری از منابع و مآخذ موجود و با ترکیب دو مدل مذکور، روشی مناسب جهت ارزیابی عملکرد ارائه داده می گردد.

و سپس در سال 1984 توسط بنکر توسعه داده گردید. کاربرد اولیه DEA، تنها محاسبه کارآیی واحدهای تصمیم گیرنده غیرانتفاعی بود. اما در ادامه کاربرد آن به محاسبه کارآیی DMU های انتفاعی نیز توسعه داده شده. ایده اولیه و اصلی از معادله زیر ناشی می گردد:

که معادل با معیار بهره وری کلاسیک می باشد. اما این تکنیک در حال حاضر قادر می باشد واحدهای مختلف ا چند نهاده  و چند ستاده را مورد تجزیه و تحلیل قرار دهد.DEA  یک تکنیک برنامه ریزی ریاضی می باشد که عملکرد نسبی واحدهای مشابه را مورد مطالعه قرار می دهد.

این پژوهش از چند بعد مهم می باشد. یکی از این ابعاد، مطالعه اهمیت بحث ارزیابی عملکرد، به عنوان یکی از ابزارهای مهم مدیریتی می باشد. ارزیابی عملکرد خود شامل تکنیک های مختلفی می باشد که بعد دیگر این پژوهش مطالعه یکی از این تکنیک ها به نام کارت امتیازی متوازن می باشد.

رویکرد این پژوهش توسعه مدل تحلیل پوششی داده ها از طریق تلفیق با کارت امتیازی متوازن می باشد.نهاده  ها و ستاده ها برای مدل یکپارچه (DEA-BSC) از “کارت امتیاز متوازن برای پروژه های بدست آمده می باشد.افزایش قابلیت اعتماد به معیارهای نهاده  و ستاده،بهبود کارایی محاسبه شده برای واحدهاو توازن میان کارایی و اثربخشی واحد ها به عنوان اهداف اصلی رویکرد یکپارچه DEA-BSC)) مورد نظر می باشد.

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   پایان نامه نقش «بازاریابی» در فضای پیچیده رقابتی بانک‌های ایران

امروزه همه مدیران در همه سازمان ها ، خواستار بهره گیری بهینه از امکانات و ظرفیت های موجود در بخش های مختلف خود مانند منابع انسانی می باشند. پس در شرایط متلاطم دنیای کنونی وجود مدلی به مقصود ارائه بازخورد  در راستای عملکرد شعب مختلف سازمان ها و دستیابی به ابزاری جهت برآوردن این نیاز مدیران بسیار ضروری و منطقی گویا.

بانکها به عنوان رکن اساسی در هدایت و مدیریت وجوه پراکنده به سمت واحدهای تولیدی و جلوگیری از افزایش گردش پول جایگاه ویژه ای در رشد اقتصادی و کنترل تورم در اقتصاد کشورهای دنیا بخصوص کشورهای در حال توسعه در اندازه واحدهای اقتصادی پیدا کرده اند، بانک‌ها طی تحولات فناوری آغاز به ارائه خدمات بانک مکانیکی و خودکار اقدام کردند و با گسترش تحولات اخیر، مانند پیدایش اینترنت و ارتباطات محلی و جهانی در قاب‌‌های اینترنتی و وب، شیوه ارائه خدمات مکانیزه تغییر پیدا نمود، طوری که امروزه بانک‌ها از وسایلی زیرا تلفن، اینترنت تلفن همراه، وب و… در ارائه خدمات بهره گیری می‌کنند.پس ضروری می باشد عملکرد بانکها در این زمینه مورد ارزیابی قرار گیرد تا ضمن مشخص شدن وضعیت عمکلرد بانکها بتوان راههای افزایش کارایی این خدمات را شناسایی نمود.

1-3 اهداف پژوهش

هدف اصلی

تعیین اندازه کارایی شعب در نواحی گوناگون بانک پاسارگاد از نظر توسعه بانکداری الکترونیک.

اهداف فرعی

  1. تعیین شاخص های توسعه بانکداری الکترونیک
  2. تحلیل نوع بازدهی نسبت به مقیاس در شعب نواحی گوناگون بانک پاسارگاد ( بازده صعودی، نزولی یا ثابت) برای تعیین مناطق کارا تر

3.تعیین واحدهای کارا و نا کارا

4.تعیین گروههای مرجع ( الگو یا هدف) برای واحد های نا کارا

1-4 سوال های پژوهش

  1. شاخص های توسعه بانکداری الکترونیکی با رویکرد BSC کدامند؟
  2. نوع بازدهی چگونه می باشد ؟
  3. اندازه کارایی هریک از نواحی گوناگون چه اندازه می باشد ؟
  4. کدام مناطق کارا و کدام ناکارا هستند؟

فرضیه های پژوهش

از آن جایی که پژوهش حاضر، به دنبال رتبه بندی 20گانه شعب بانک پاسارگاد استان تهران می باشد، امکان ارائه حدس و گمان علمی در  ارتباط با  رتبه شعب وجود نداشته و پس نمی توان فرضیه خاصی تعریف نمود.

 

1-5 قلمرو زمانی و مکانی پژوهش

قلمرو زمانی انجام پژوهش

این پژوهش در شعبه های نواحی گوناگون  بانک  پاسارگاد  در استان تهران و در سال 1392انجام خواهد گردید و داده های مربوط به سال1390  مورد مطالعه قرار خواهد گرفت.

مطابق جدول زمانبندی فوق، مدت زمان انجام مراحل مختلف این پژوهش 6 ماه خواهد بود.

روش ها و ابزارهای گردآوری داده ها

به مقصود جمع آوری داده ها مورد نیاز پژوهش از روشهای زیر بهره گیری خواهد گردید

الف روشهای گردآوری داده ها

  • نظاره
  • مطالعات کتابخانه ای
  • مطالعات موردی

ب ابزارهای گردآوری داده ها

  • مصاحبه با خبرنگاران و مدیران
  • پرسشنامه
  • اینترنت و شبکه های داده های
  • کتب، مقالات و گزارشات فارسی و لاتین

1-6جامعه و نمونه

جامعه آماری از دو بخش تشکیل شده می باشد

  1. جامعه آماری شعب بانک پاسارگاد استان تهران.
  2. مشتریان بانک جامعه آماری دوم می باشد.

 

1-7روش نمونه گیری

1.از هر منطقه 10 شعبه به صورت تصادفی ساده به عنوان نمونه انتخاب شده می باشد.

2.از مشتریان هر منطقه نیز تعدادی به صورت تصادفی ساده به عنوان نمونه انتخاب شده می باشد.

1-8 تعریف واژه ها

توسعه بانکداری الکترونیک 

به معنای افزایش تعداد ATM و POS واستفاده ازاینترنت بانک می باشد.

کارت امتیازی متوازن

کارت امتیازی متوازن توسط رابرت کاپلان و دیوید نورتون توسعه داده گردید. کارت امتیازی متوازن مدلی کلی نگر از راهکار خلق می کند و به این ترتیب به همه پرسنل سازمان اجازه می دهد موفقیت سازمان را ازین طریق نظاره کنند. مبنای آن، تمرکز بر استراتژی سازمانی و اهداف و نسبت عملکرد با چهار عنصر کلیدی مالی، مشتری، فرآیندهای کلیدی و یادگیری و رشد می باشد. در حقیقت روشی برای تکمیل اندازه گیری های سنتی مالی، با سه فاکتور پیروزی ضمنی و ناملموس که شامل  سرمایه انسانی ( دانش و مهارت ها) سرمایه ساختاری ( دانش به هم تنیده فرایندهای سازمان و سیستم) و سرمایه مشتری ( ارتباطات مشتریان) می باشد.( سلیمانی، علیرضا،1384)

  DEAروشی مبتنی بربرنامه ریزی خطی می باشد که برای ارزیابی عملکرد نسبی واحدهای تصمیم گیری بکارمیرود.

تحلیل پوششی داده ها ( DEA)

یک تکنیک ناپارامتریک کلاسیک و مبتنی بر برنامه ریزی ریاضی می باشد که برای مقایسه ارزیابی کارایی مجموعه ای از واحدهای تصمیم گیری مشابه به کار می رود و مزیت قابل توجه آن،عدم نیاز آن به تعیین مشخصات پارامتریک (همچون تابع تولید) برای بدست آوردن امتیازات                      کارایی ( Siriopoulos et al,  2010 ).

 

واحدهای مشابه ( واحدهای تصمی گیری)

مقصود از واحدهای مشابه، واحدهایی  می باشند که تحت نظارت یک اداره مرکزی فعالیت           نموده، نهاده ها و ستاده های مشابهی دارند. مثل شعبات بانک، دانشکده های موجود                      در یک دانشگاه و…).

مقدمه

بهبود مستمر عملکرد سازمانها، نیروی عظیم  هم افزایی ایجاد می ‌کند که این نیروها میتواند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصتهای تعالی سازمانی گردد.  بدون مطالعه وکسب آگاهی از اندازه پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدون شناسایی چالشهای پیشروی سازمان وکسب باز خورد و اطلاع از اندازه اجرای سیاستهای تدوین شده و شناسایی مورد هایی که به بهبود جدی نیاز دارند، بهبود مستمر عملکرد میسر نخواهد گردید.  تمامی موردها مذکور بدون اندازه گیری و ارزیابی امکانپذیر نیست.

موضوع اصلی در تمام تحلیلهای سازمانی، عملکرد می باشد و بهبود آن مستلزم اندازه گیری می باشد و از این رو سازمانی بدون سیستم ارزیابی عملکرد قابل تصور نمی باشد.

درطول دهه اخیر، تغییرات تکنولوژی و افزایش تنوع محصولات منجر به افزایش رقابت جهانی شده می باشد. عواملی همچون جهانی شدن، نوآوری های مستمر و مشتریان آگاه، به پیچیدگی و پویایی محیط کسب وکار افزوده می باشد. به مقصود تطابق با شرایط جدید، مفاهیم و مدلهای جدیدی ارائه شده می باشد؛ مانند بتوان به مورد هایی ازقبیل مدیریت کیفیت جامع، تولید بهنگام، مدیریت ناب، شش سیگما وکارت امتیازی متوازن تصریح نمود. مضمون عمومی درمدل ها یا چارچوب های جدیدتر عملکرد، کوشش برای اتصال  سنجه های عملکرد به استراتژی و چشم انداز بلند مدت سازمان می باشد.

امروزه، در شرایط بحران اقتصادی، سازمان ها به مقصود بقا در بازارهای رقابتی، ناگزیر از اتخاذ راهبردهای کاهش هزینه و ارائه خدمات با حداقل قیمت هستند. در این بین بانک ها و موسسات مالی نیز برای تداوم حیات اقتصادی و نیز توسعه فعالیت های خود در بازارهای داخلی و جهانی، ملزم به اتخاذ روش های بانکداری الکترونیکی به مقصود کاهش هزینه های عملیاتی خود هستند از آنجا که صرف حضور مشتری در شعبه برای بانک هزینه آور می باشد، توسعه خدمات الکترونیکی بانکی و در نتیجه آن، ارائه خدماتی زیرا اینترنت بانک، راهکار مناسبی برای کاهش هزینه ها ، افزایش سرعت عملیات بانکی، ارائه خدمات متنوع تر و گسترش دسترسی به خدمات بانکی، جذب مشتری و در آمد زایی می باشد.

2-2 ارزیابی عملکرد

هر نظامی برای آگاهی از اندازه مطلوبیت و مرغوبیت فعالیت ها و نتایج عملکردش در محیط های پیچیده و پویا نیازمند برقراری سیستم های متناسب نظارت و ارزیابی خاص خود می باشد. فقدان چنین سامانه ای به معنای عدم برقراری ارتباط با محیط درونی و بیرونی می باشد و نهایتاً مرگ   سازمان های باز، پویا و فعال و به تعبیری جامعه را در پی خواهد داشت.

2-2-1 پیشینه ارزیابی عملکرد و مطالعه دیدگاه های مختلف

تاریخچه ارزیابی عملکرد به گذشته های بسیار دور بر می گردد. در واقع از همان زمان که بشر زندگی گروهی را آغاز و پدیده تقسیم کار را در شکل بسیار ابتدایی مقرر داشت، به نوعی موضوع ارزیابی را مد نظر داشته می باشد. اما بهره گیری از نظام های ارزیابی به صورت رسمی به قرن نوزدهم بر می گردد. در این دوره از ابزارهای بسیار ابتدایی برای ارزیابی سطح کیفی ستانده سازمان بهره گیری می گردید اما در دوره حاضر ارزیابی عملکرد در مقایسه با گذشته به مراتب تکامل یافته تر بوده و همسو با الگوی تحول اندیشه های مدیریت، ماهیت دو کارکردهای آن توسعه یافته می باشد.( قلیچ لو، 1381، ص 15).

به گونه کلی در مطالعه ماهیت وجودی ارزیابی عملکرد با در دو دیدگاه مواجه هستیم. نخست، توجه سنتی به ارزیابی که در آن مهم ترین هدف ارزیابی قضاوت و یادآوری عملکرد می باشد و دیگری، توجه جدید که در آن بر شناخت، رشد و بهبود عملکرد توجه می گردد به طوری که یاد گیرندگی پویا وجه ممیزه اصلی آن می باشد.

در توجه سنتی، معیارهای عملکرد مبتنی بر فنون حسابداری هزینه ( فنون مالی) می باشد که با در نظر داشتن ماهیتش محدودیت های زیادی دارد. مانند این که بیشتر معیارها مبتنی بر داده های ستاده می باشد. عملکرد اغلب به صورت جزیره ای و در حوزه های جداگانه مورد مطالعه و پیگیری قرار می گیرد. از سوی دیگر داده ها حسابداری هزینه در به تصویر کشدن عملکرد فرآیند ناتوان می باشند زیرا که در به حساب آوردن دیدگاه مشتری ( اعم از داخلی و خارجی) دارای نقص اند. فنون حسابداری هزینه بیشتر با محیط مبتنی بر فناوری سطح پایین و حجم نیروی کار زیاد مرتبط می باشد. به علاوه اینکه معیار های عملکرد مبتنی بر نتایج مالی برای اقدامات اصلاحی در سطح صف بسیار کند اقدام می کنند.

از این رو به معیارهای جدید عملکرد نیاز می باشد زیرا

  • توجه مدیریت از حالت مدیر محوری به مشتری محوری تغییر یافته می باشد.
  • برخلاف معیارهای سنتی، معیارهای جدید همچون هزینه، کیفیت و زمان می تواند منجر به اصلاحات و اقدام عملی گردد.
  • معیارهای عملکرد بایستی با فرهنگ سازمان سازگار باشد.
  • سنجش از طریق فرآیند ظرفیت سازمان را تعیین و مدیران را در تعریف عوامل رقابت توانا می سازد.
  • مسیر استراتژیک را مورد پشتیبانی و طرفداری قرار داده و دستیابی به اهداف را تسهیل می نماید ؛ و…
  • به گونه مشخص وجه فرق دیدگاه جدید ارزیابی عملکرد با دیدگاه سنتی بر اساس سه عامل فلسفه، محتوا و کارکرد بنا نهاده شده می باشد. جدول 2-1 تفاوت های دو توجه فوق را در ابعاد مختلف نشان می دهد. ( قلیچ لو، 1381، ص 20)

تعداد صفحه :125

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می گردد.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com