متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

نام دانشگاه : موسسه آموزش عالی ارشاد دماوند

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

(رشته مدیریت صنعتی-گرایش مالی)

 

  موضوع :

مطالعه مسائل استراتژیک و ترسیم نقشه استراتژی برای دفاتر پیشخوان دولت با بهره گیری از مدل های SWOT و BSC

  

استاد مشاور : مهندس حسین زاده

 

بهار 1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی گردد

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود می باشد)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن می باشد هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود اما در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل می باشد)

چکیده

از گذشته تاکنون برنامه ریزی استراتژیک همواره یکی از دغدغه های اصلی مدیران سازمانها بوده و هست. در قرن حاضر تغییرات پرشتاب محیطی، توسعه فن آوری ها، از میان رفتن مرزهای سازمانی و علت های بیشمار دیگری، اهمیت اتخاذ رویکردی استراتژیک برای سازمانها را بیش از پیش هویدا ساخته می باشد. دفاتر پیشخوان دولت به عنوان نهادی عمومی،  با هدف ارائه بخشی از خدمات سازمان های دولتی و غیر دولتی سازماندهی گشته و عمر اندکی از حیات سازمانی خویش را سپری می کند. از این حیث اتخاذ رویکردی استراتژیک و تدوین برنامه استراتژیک برای این نهاد اهمیت خاصی دارد. در این پژوهش با  موضوعیت قرار دادن این مسئله، به مطالعه مسائل استراتژیک و ترسیم نقشه استراتژی دفاتر پیشخوان، با بهره گیری از مدل های SWOT و BSC پرداخته شده می باشد. همچنین بمنظور حفظ ماهیت عمومی و غیر انتفاعی بودن موضوع مورد مطالعه، از مدل برایسون برای سازمانهای عمومی و غیرانتفاعی در فرایند برنامه ریزی بهره گیری شده می باشد. و در نهایت مدل پیشنهادی حاصل از تلفیق سه مدل ارائه، و مبنای کار قرار گرفته می باشد. نتایج حاصل از این پژوهش در گام تجزیه و تحلیل سوات، حاکی از آن می باشد که وضعیت سازمان از حیث موقعیت استراتژیک در ناحیه محافظه کارانه قرار دارد. این موضوع گویای این مطلب می باشد که در حال حاضر سازمان بایستی استراتژیهای تدافعی را با هدف خروج از وضعیت فعلی و بهبود وضعیت استراتژیک آینده برگزیند. نکته دیگری که از تحلیل سوات قابل بهره گیری می باشد، وجود بعضی از مسائل و نارساییهای فرایندی و کلیدی می باشد، که ضرورت اتخاذ رویکردی جامع در بازنگری اساسی سیستمها و فرایندهای سازمانی را نمایان میسازد. این مسئله از آنجا اهمیت می یابد، که زمینه شکل گیری اهداف نقشه استراتژی را نیز میسر می سازد. نقشه استراتژی سازمان نیز در گام شش مدل ترسیم گشته می باشد. در انتها نیز پیشنهاد هایی بمنظور بهبود وضعیت استراتژیک دفاتر پیشخوان و شکل گیری اهداف تعیین شده ارائه گردیده می باشد.

کلمات کلیدی: برنامه ریزی استراتژیک، دفاتر پیشخوان، نقشه استراتژی، SWOT، BSC، BRYSON

فهرست مطالب

 

 

12

13

15

16

16

17

17

 

20

21

21

21

23

24

24

24

25

26

27

28

28

30

31

47

35

41

32

50

53

54

55

58

61

64

64

64

67

71

 

78

79

79

80

80

81

81

83

 

 

86

87

88

88

90

93

95

96

 

100

101

107

108

 

109

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

113

فصل اول : کلیات پژوهش

 

1-1)                                                                                                                                                                                                                                           مقدمه                                                                                        

1-2)                                                                                                                                                                                                                                           اظهار مسئله                                                                                   

1-3)                                                                                                                                                                                                                                           ضرورت و اهمیت انجام پژوهش                                                          

1-4)                                                                                                                                                                                                                                           اهداف پژوهش                                                                               

1-5)                                                                                                                                                                                                                                           پرسش های پژوهش                                                                         

1-6)                                                                                                                                                                                                                                           روش شناسی پژوهش                                                                      

1-7)                                                                                                                                                                                                                                           تعریف واژگان و مفاهیم                                                                   

 

   فصل دوم : ادبیات پژوهش

 

      2-1) مقدمه                                                                                                             

     2-2) بخش اول : استراتژی                                                                                      

           2-2-1) تاریخچه استراتژی                                                                        

           2-2-2) تعریف استراتژی                                                                          

           2 -2-3) ماهیت استراتژی                                                                          

           2-2-4) سطوح استراتژی                                                                          

           2-2-4-1) استراتژی در سطح سازمان                                                          

           2-2-4-2) ‌استراتژی در سطح واحد سازمانی                                                  

           2-2-4-3) استراتژی وظیفه ای                                                                  

           2-2-5) مزایا و معایب استراتژی                                                                  

           2-2-6) مدیریت استراتژیک                                                                      

           2-2-7) مزایای مدیریت استراتژیک                                                             

           2-2-8) مکاتب مدیریت استراتژیک                                                             

           2-2-9) برنامه ریزی استراتژیک                                                                 

           2-2-10) ویژگی های برنامه ریزی استراتژیک                                                

           2-2-11) انواع استراتژی                                                                          

           2-2-12)‌ مدل چرخه تغییر استراتژی برایسون                                                

           2-2-13)‌ معرفی روش سوات (SWOT)                                                       

           2-2-14) معرفی روش کارت امتیازی متوازن(BSC)                                        

                        2-2-14-1)‌ چهار وجه کارت امتیازی متوازن                                    

                        2-2-14-2)‌نسل های کارت امتیازی متوازن                                     

                        2-2-14-3)‌نقشه استراتژی                                                          

           2-2-15) مهندسی مجدد فرایندهای کسب و کار                                             

           2-2-16) مدیریت کیفیت جامع                                                                  

           2-2-17) مهندسی ارزش                                                                           

     2-3) بخش دوم : برنامه ریزی استراتژیک در سازمان های عمومی                                

           2-3-1) ‌اهمیت برنامه ریزی استراتژیک در سازمان ها                                       

           2-3-2) برنامه ریزی استراتژیک در سازمان های عمومی                                    

           2-3-3) معرفی دفاتر پیشخوان خدمات دولت                                                 

     2-4) پیشینه پژوهش                                                                                                

 

فصل سوم : متدولوژی پژوهش

 

     3-1)‌ مقدمه                                                                                                             

    3-2) روش پژوهش                                                                                                    

    3-3) جامعه آماری                                                                                                   

    3-4) روش نمونه گیری و حجم نمونه                                                                         

    3-5) روش ها و ابزارهای گردآوری اطلاعات                                                             

    3-6) روش تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیات                                               

    3-7) تعیین روایی و پایایی ابزار گردآوری اطلاعات                                                  

    3-8) مدل مفهومی پژوهش                                                                                       

 

فصل چهارم : یافته های پژوهش

 

    4-1)‌ مقدمه                                                                                                              

    4-3)‌ نتایج حاصل از انجام پژوهش طبق مدل مفهومی پژوهش                                 

         4-3-1)‌ مرحله اول : حصول توافقات اولیه، مطالعه ماموریت و چشم انداز                  

         4-3-2)‌ مرحله دوم : شناسایی و تعیین نقاط قوت، اشکال، تهدیدها و فرصت ها          

         4-3-3)‌ مرحله سوم : تحلیل SWOT                                                            

                  4-3-3-1) تحلیل موقعیت استراتژیک سازمان                                         

         4-3-4) مرحله چهارم : ترسیم نقشه استراتژی سازمان                                        

         4-3-5)‌ مرحله پنجم                                                                                

 

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهاد                 

 

     5-1) مقدمه                                                                                                          

    5-2) نتیجه گیری                                                                                                   

    5-3) پیشنهاد در ارتباط با نتایج پژوهش                                                                 

    5-4) پیشنهاد برای پژوهش های آتی                                                                     

 

منابع و مآخذ                                                                                                     

 

پیوست ها                                                                                                         

  • مقدمه

همه سازمان ها برای حفظ و دستیابی به رشد و توسعه مطلوب و نیز افزایش توان رقابت پذیری خود نیازمند یک طرح جامع و منسجم در چارچوب رسالت و اهداف عالی سازمانشان تحت عنوان استراتژی می باشند. آن چیز که موجب بقای سازمان ها در دنیای کنونی می باشد، درجه سازگاری و تطابق آنها با شرایط پیچیده محیطیست. سازمان هایی که محیط را ماهرانه اداره و کنترل نمایند در مقایسه با سازمان های دیگر کامیاب ترند. در این بین، لزوم اتخاذ رویکردی استراتژیک برای سازمان های عمومی و غیر انتفاعی بسیار اهمیت می یابد. سازمان های غیر انتفاعی و عمومی بخش قابل توجهی از نهادهای اجتماعی و مدنی جامعه ما را تشکیل می دهند، و نیز بسیاری از خدمات و فعالیت های مهم در سطح کشور در قالب شرکت ها و سازمان های دولتی، عمومی و غیر انتفاعی ارائه می گردد. پس با در نظر داشتن اهمیت کارکردی این حوزه، ضرورت پرداختن به موضوعات مربوط به استراتژی و برنامه ریزی برای این دست از سازمان ها نیز اهمیت می یابد. دفاتر پیشخوان خدمات دولت به عنوان نهادی تازه تاسیس، با اهداف و رسالت خاصی که برای آن تعریف شده می باشد، عمر اندکی از حیات سازمانی خود را سپری می کنند. هدف اصلی این نهاد فراهم آوردن بستری مناسب بمنظور ارائه خدمات سازمان های دولتی بصورت متمرکز و تشکیلاتی، در سراسر کشور می باشد. این پژوهش درصدد می باشد به مطالعه این سازمان نوظهور در عرصه ارائه خدمات ملی پرداخته، و با شناسایی مسائل و موضوعات استراتژیک پیش روی این نهاد، نقشه استراتژی آن را ترسیم و پیشنهادات مورد نظر را ارئه نماید. با در نظر داشتن موضوعات فوق الذکر، در این فصل به مقصود آغز بحث و آشنایی مخاطب با کلیت انجام پژوهش، به مطالعه طرح پژوهش و اظهار مقدماتی پژوهش خواهیم پرداخت.

 

1-2) اظهار مسئله

بی شک یکی از شاخص های توسعه یافتگی هر کشوری، وجود ساختارها و بسترهای مناسب به مقصود توزیع و توسعه مناسب امکانات در تمامی نقاط اعم از شهری و روستایی می باشد. دریافت خدمات دولتی به صورت مساوی برای تمامی اقشار جامعه مانند مهمترین موضوعاتی می باشد که هر دولتی بایستی به صورت تشکیلاتی برای آن برنامه شفاف و مشخصی داشته باشد. کاهش فاصله ی مراکز خدمات با مخاطبان و توزیع متناسب امکانات در شهرها و روستاهای کشور، و نیز حرکت به سمت ایجاد دولت الکترونیک، ضرورت ایجاد مراکز و دفاتری را در گستره شهرها و حتی در روستاهای کشور برای عملیاتی کردن این خدمات بصورت الکترونیک و مجتمع، اجتناب ناپذیر کرده می باشد. در همین راستا و با موضوعیت قرار دادن این مهم، دولت و مجلس شورای اسلامی را بر آن داشت تا با مبنا قراردادن دفاتر سازمان یافته خدمات ارتباطی کشور که شامل حداقل ۱۶۰۰۰ دفتر فعال در گستره شهرها و روستاهای سراسر کشور می باشند، و تجمیع تمامی خدمات قابل واگذاری سازمان های دولتی به آنها زمینه فعالیت دفاتر پیشخوان دولت و بخش عمومی غیر دولتی در سطح کشور با نظارت دستگاه های مسئول را فراهم کنند(کتابچه راهنمای دفاتر پیشخوان). در همین راستا دفاتر پیشخوان خدمات دولت بمنظور ارائه بخشی از خدمات سازمان های دولتی، اعم از خدمات الکترونیکی و غیر الکترونیکی، در تمامی نقاط شهری وروستایی کشور تاسیس گردیده اند.

بدون تردید تمامی سازمان ها اعم از دولتی یا خصوصی، برای حفظ و ایجاد مزیت رقابتی و بقاء در دنیای پرچالش و رقابتی امروز، نیاز به داشتن راهبرد و برنامه استراتژیک دارند. پس داشتن رویکردی و چارچوبی استراتژیک برای هر سازمانی از ضروریات حرکت به سمت اهداف سازمانی می باشد. دفاتر پیشخوان خدمات دولت نیز به عنوان یک تشکیلات سازمانی که عمر اندکی از حیات سازمانی خود را سپری می کند، به مقصود شکل گیری و دستیابی به اهداف و مقاصد مد نظر، از این امر مستثنی نمی باشد. اهمیت این مسئله با عنایت به اهداف، رسالت و وظایف مدنظر آن سازمان پررنگ تر می گردد. مانند کار ویژه ها و اهداف این دفاتر را می توان تجمیع و واگذاری کلیه خدمات قابل واگذاری سازمان های دولتی- چه الکترونیکی و چه غیر الکترونیکی- ، تمرکز زدایی و افزایش بازدهی در سرعت و کیفیت خدمات کشوری، و نیز ایجاد بستری مناسب در جهت عدالت ورزی، کاهش فساد اقتصادی و اداری، سهل المسیر شدن دالان های بروکراتیک در استفادۀ عمومی، انعطاف پذیری سازمانی و رضایت بخشی بدنه اجتماع از دولت تکنوکرات و دولت الکترونیک اظهار نمود(کتابچه راهنمای دفاتر پیشخوان). پس با عنایت به اهمیت موضوع، این پژوهش بر آن می باشد با مطالعه و مطالعه وضعیت فعالیت دفاتر پیشخوان خدمات دولت؛ در چارچوب ارائه شده توسط برایسون برای سازمان های عمومی و غیرانتفاعی، با بهره گیری از مدل SWOT به شناسایی مسائل استراتژیک- نقاط قوت و اشکال داخلی و فرصت ها و تهدیدهای خارجی- پرداخته؛ و سپس با بهره گیری از مدل BSC و نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل SWOT؛ نقشه استراتژی سازمان را بمنظور ارائه چشم اندازی روشن از مسیر حرکت سازمان برای دستیابی به استراتژی های تعیین شده ترسیم نماید.  

1-3) ضرورت و اهمیت انجام پژوهش

از آنجائیکه هیچ سازمانی دارای منابع نامحدود نمی باشد، و فضای حاکم بر سازمانها اعم از خدماتی و تولیدی فضایی کاملا رقابتی می باشد، تدوین استراتژی های صحیح و رقابتی که بتواند سازمان را به اهداف کلان مورد نظر خود رهنمون سازد، از اهمیت خاصی برخوردار می باشد. زیرا که صرف منابع محدود بر موضوعات غیر اصلی،‌ جریمه اش شکست در میدان رقابت و واگذاری میدان رقابت به رقیبی می باشد که منابع محدود خود را بر روی موضوعات اصلی متمرکز کرده می باشد. پس داشتن استراتژی و برنامه استراتژیک، از ضروریات اصلی برای سازمانهایی می باشد که درصدد هستند بدون تسلیم در برابر دیگر رقبا و موانع موجود، حضوری آگاهانه در عرصه داشته باشند. در این بین، دفاتر خدمات پیشخوان دولت با در نظر داشتن کارویژه ها و اهدافی که برای آنها تعریف شده می باشد، نیازمند مطالعات و مطالعه های بیشتری در حوزه برنامه ریزی استراتژیک و مسیر راهبردی، به مقصود نیل به اهدافشان می باشند. اهمیت این مسئله با دانستن اینکه تاکنون چنین تحقیقی در این نهاد صورت نپذیرفته می باشد بیشتر نمایان می گردد. پس مطالعه عوامل محیطی تاثیرگذار در حوزه فعالیت دفاتر پیشخوان خدمات، شناسایی پتانسیل های موجود، موانع و معضلات، ارائه راهکارها و استراتژی ها مناسب برای آن از اهمیت ویژه ای برخوردار می باشد که بایستی مورد توجه مدیران و دست اندرکاران قرار گیرد.

1-4) اهداف پژوهش

  1. شناسایی و مطالعه الزامات، ماموریت ها و ارزش ها، و ذینفعان مرتبط با دفاتر خدمات پیشخوان
  2. شناسایی نقاط قوت، نقاط اشکال، فرصت ها و تهدیدهای پیش رو برای دفاتر پیشخوان خدمات دولت
  3. تجزیه و تحلیل عوامل بمنظور شناسایی موضوعات استراتژیک دفاتر پیشخوان
  4. مطالعه و تحلیل عوامل حیاتی، بمنظور ایجاد بهبود مستمر فرایندها با هدف ارزش آفرینی و سودآوری برای دفاتر
  5. انتخاب بهترین استراتژی/ ها و ترسیم نقشه استراتژی

1-5) پرسش های پژوهش

          پرسش های اصلی :

  1. در حال حاضر راهبردها و برنامه های فعلی مد نظر برای دفاتر پیشخوان چه هستند؟
  2. استراتژی ها و راهبردهای اساسی جهت دستیابی به اهداف، چشم انداز و ماموریت های دفاتر پیشخوان چه می باشد؟

       پرسش های فرعی :

  1. عوامل محیطی خارجی که به عنوان فرصت برای دفاتر پیشخوان هست کدامند؟
  2. عوامل محیطی خارجی که به عنوان تهدیدها برای دفاتر پیشخوان هست کدامند؟
  3. عوامل محیطی داخلی که به عنوان نقاط قوت دفاتر پیشخوان وجود دارند کدامند؟
  4. عوامل محیطی خارجی که به عنوان نقاط اشکال برای دفاتر پیشخوان هست کدامند؟

1-6) روش شناسی پژوهش :

یکی از عوامل موفقیت در هر پژوهشی انتخاب روش های مناسب و ابزارهایی برای گردآوری داده های مورد نیاز پژوهش می باشد. این پژوهش از حیث نتایج پژوهش از نوع کاربردی، و از لحاظ چگونگی گردآوری و تحلیل داده ها توصیفی – پیمایشی می باشد.

1-7) تعریف مفاهیم و واژگان پژوهش

برنامه ریزی استراتژیک[1] : برنامه ریزی استراتژیک عبارت می باشد از ((تلاشی نظام مند، به مقصود اخذ تصمیمات و انجام فعالیت هایی بنیادی که به شکل دهی ماهیت و چگونگی و چرایی اقدامات سازمان می پردازد)). برنامه ریزی استراتژیک می تواند ارتباطات سازمانی را تسهیل کرده و مشارکت کارکنان را افزایش دهد و ارزش ها و نظرات ناهمگون ایشان را تعدیل کند؛ تصمیم گیری خردمندانه را پرورش داده و عملگرایی و مسئولیت پذیری را ترویج نماید (برایسون، 1388).

استراتژی :‌ استراتژی یک برنامه جامع برای اقدام می باشد که جهت گیری های عمده سازمان را معین می نماید و رهنمودهایی برای تخصیص منابع در مسیر کسب هدف های بلند مدت سازمانی را ارائه می دهد (سعیدی، 1390).

چشم انداز،‌ ماموریت[2] : چشم انداز سازمان اظهار صریح سرنوشتی می باشد که سازمان بایستی به سمت آن حرکت کند، به بیانی دیگر چشم انداز آینده ای واقع گرایانه، محقق الوقوع و جذاب برای سازمان می باشد. ماموریت یا رسالت سازمان، هدف اساسی و منحصر بفردی می باشد که آن را از سازمان های مشابه متمایز می سازد و دامنه عملیات آن را بر حسب محصول و بازار تعیین می نماید (برایسون، آلستون، 1390).

عوامل حیاتی موفقیت[3] : مسائلی هستند که سازمان بایستی آنها را انجام دهد یا معیارهایی هستند که بایستی آنها را برآورده کنیم تا در نظر ذینفعان موفق باشیم.

قابلیت ها / قابلیت های متمایز[4] : قابلیت ها مجموعه ای از فعالیت ها، توانایی ها یا استراتژی هایی اند که سازمان در آنها فوق العاده خوب می باشد یا منابعی هستند که می توانند منجر به عملکرد خوب پیش روی عوامل حیاتی موفقیت شوند.

[1] Strategic Planning

[2] Perspective٫ Mission

[3] Critical Success Factors

[4] Distinctive Capabilities

 

تعداد صفحه :143

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می گردد.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   دانلود پایان نامه ارشد:اندازه گیری مولفه های کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان توسط دو فروشگاه شهروند و هایپراستار و مقایسه آنها با هم
دسته‌ها: رشته مدیریت