متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه ارشاد دماوند

گروه مدیریت

 

پایان­نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت صنعتی گرایش صنعتی- مالی

عنوان پایان­نامه:

مطالعه اندازه ارتباط بین معیارهای توانمندساز و معیارهای نتایج مدلEFQM

 (مطالعه موردی: معاونت برنامه ریزی و توسعه شهری شهرداری تهران)

 

استاد مشاور:

مهندس محمود حسین زاده

 

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی گردد

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود می باشد)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن می باشد هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود اما در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل می باشد)

چکیده

ارزیابی عملکرد باعث می گردد که عملیات ارزیابی به صورت بازخورد در اختیار سازمان قرار گرفته و مدیریت را از نقاط اشکال و قوت سازمان آگاه نماید؛ در نتیجه مدیریت سازمان را جهت نظارت و کنترل بهتر و همچنین برنامه ریزی مفیدتر برای آینده و تأمین نیازهای مشتریان جهت تولید و اشتغال یاری نماید. هدف از این پژوهش، مطالعه اندازه ارتباط بین معیارهای توانمند ساز و معیارهای نتایج مدل جایزه کیفیت اروپا در معاونت برنامه ریزی و توسعه شهری شهرداری تهران بوده می باشد. بر این اساس الگویی را که متناسب با جایزه کیفیت اروپایی بومی شده جهت بهره گیری در معاونت برنامه ریزی شناسایی و تدوین کرده و بر اساس آن به ارزیابی روابط بین شاخص های مدل پرداخته شده می باشد. با در نظر داشتن یافته های پژوهش، معیارهایی که برای ارزیابی عملکرد معاونت برنامه ریزی بدست آمده می باشد، عبارتند از: 1- رهبری، 2- خط مشی- استراتژی، 3- کارکنان، 4- منابع – شراکت ها، 5- فرآیندها، 6- نتایج مشتریان، 7- نتایج کارکنان، 8- نتایج جامعه و 9 نتایج کلیدی عملکرد. برای سنجش عملکرد معاونت برنامه ریزی، برای هر یک از معیارهای مذکور با در نظر داشتن شاخص های هر یک، سؤالاتی تدوین گردید تا روابط بین هر یک از معیارهای فوق را در معاونت برنامه ریزی مورد سنجش قرار دهد. بر اساس اطلاعات بدست آمده از پرسشنامه­ها، عملکرد معاونت برنامه ریزی و توسعه مدیریت شهری شهرداری تهران در رهبری چندان رضایت بخش نبوده می باشد و کمترین ارتباط را با دیگر معیارهای مدل داشته می باشد و نتایج این پژوهش در مورد بعد رهبری با نتایج تحقیقات مشابه در این زمینه متفاوت بوده می باشد و تأثیر رهبری را در ایجاد روابط همبستگی بین معیارها کمتر نشان می دهد. اما در کل روابط به نسبت خوب و مثبتی بین معیارهای توانمند ساز و معیارهای نتایج در این مطالعه وجود داشته می باشد.

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                          صفحه

فصل اول: کلیات                                                                                                                   

1-1) مقدمه                                                                                                                       2

1-2) اظهار مساله                                                                                                                4

1-3) اهمیت و ضرورت پژوهش                                                                                          5

1-4) اهداف پژوهش                                                                                                          7

     1-4-1) هدف اصلی                                                                                                      7

     1-4-2) اهداف فرعی                                                                                                    7

1-5)  فرضیه ها/پرسش­های پژوهش                                                                                  8

1-6) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها                                                                            9

فصل دوم: ادبیات موضوع

2-1) مقدمه                                                                                                                    14

2-2) بخش اول: مروری بر ادبیات پژوهش( پایه های نظری پژوهش)                                   15

2-2-1) تعریف کیفیت                                                                                                15

2-2-2) مدیریت کیفیت جامع                                                                                    17

2-2-3) مبانی نظری جوایز کیفیت و بهره وری د رجهان                                         18

2-2-4) ارکان فلسفی مدیریت کیفیت جامع                                                              18

                                                                                                                                             

2 -3) جوایز کیفیت                                                                                                         19

     2-3-1) تعریف جوایز کیفیت                                                                                     19

     2-3-2) گستردگی جوایز کیفیت                                                                               19

 2-4) مروری اجمالی بر انواع مختلف مدل ها و جوایز تعالی سازمانی                              20

     2-4-1) جوایز مالکوم بالدریج                                                                                         20

  2-4-1-1)  تأثیر اساسی معیارها                                                                                  20

        2-4-1-2) اهداف جایزه مالکوم بالدریج                                                                 20

         2-4-1-3) ارزش ها و مفاهیم جایزه مالکوم بالدریج                                                      21

         2-4-1-4)نقاط قوت و اشکال مدل بالدریج                                                                   23

         2-4-1-5)معیارهای جایزه مالکوم بالدریج                                                                   24

          2-4-1-6) الگو (چارچوب) معیارهای بالدریج                                                              26

     2-4-2) جوایز دمینگ ژاپن                                                                                       26

   2-4-2-1) کلیات مدل دمینگ                                                                             26

         2- 4-2-2)حوزه های اصلی در جایزه دمینگ                                                       27

   2-4-2-3) مزایای جایزه دمینگ                                                                           31

         2- 4-2-4)ویژگی های برندگان جایزه دمینگ                                                      31

 

2-4-2-5) اهداف جایزه دمینگ                                                                              32

      2- 4-2-6)اصول/ ارزش ها                                                                                       33

      2- 4-2-7) الگو( چارچوب) معیارها                                                                          34

 2-4-3) جایزه کیفیت کانادا                                                                                           34

2-4-3-1) اهداف                                                                                                     34

      2- 4-3-2)اصول و ارزش ها                                                                                      35

      2-4-3-3) معیارها                                                                                                    35

2-4-4) جایزه کیفیت استرالیا                                                                                        36

     2-4-4-1) اهداف                                                                                                      36

     2-4-4-2)اصول و ارزش ها                                                                                        36

     2-4-4-3) معیارها                                                                                                     37

     2- 4-4-4) الگو(چارچوب) معیارها                                                                            39

2-4-5) جایزه ملی کیفیت فرانسه                                                                                  39

     2-4-5-1) معیارها                                                                                                     39

     2-4-5-2)ترتیب اهدای جوایز کیفیت فرانسه                                                          40

     2-4-5-3) دستاوردهای جایزه ملی کیفیت فرانسه                                                   40

     2-4-5-4) الگو(چارچوب) معیارها                                                                             41

2-4-6) جایزه کیفیت اروپا EFQM                                                                                42

     2-4-6-1)تاریخچه مدل تعالی سازمانی EFQM                                                        42

     2-4-6-2)اهداف                                                                                                       43

     2-4-6-3)اصول و ارزش ها                                                                                        43

     2-4-6-4) معیارها                                                                                                     43

     2-4-6-5)تاریخچه توسعه مدل تعالی اروپاییEFQM                                               44

     2-4-6-6)دیدگاه و مأموریت EFQM                                                                        45

     2-4-6-7)اعضا و نمایندگان EFQM                                                                          45

     2-4-6-8) مزایای به گارگیری مدل تعالی EFQM                                                     46

     2-4-6-9)اجزای اصلی در مدل تعالی EFQM                                                           46

     2-4-6-10)مفاهیم بنیادین تعالی                                                                              47

     2-4-6-11) سطوح مختلف سرآمدی در مفاهیم بنیادین EFQM                             52

     2-4-6-12)معرفی مدل                                                                                            53

     2-4-6-13)معیارهای مدلEFQM                                                                            56

          2-4-6-13-1) معیار رهبری                                                                                56

          2-4-6-13-2) معیار خط مشی- استراتژی                                                         57

          2-4-6-13-3)معیار کارکنان                                                                                57

          2-4-6-13-4) معیار منابع شراکت ها                                                              58

          2-4-6-13-5)معیار فرآیندها                                                                              58

          2-4-6-13-6) معیار نتایج مشتری                                                                     59

          2-4-6-13-7) معیار نتایج کارکنان                                                                     63

          2-4-6-13-8) معیار نتایج جامعه                                                                        66

          2-4-6-13-9) معیار نتایج کلیدی عملکرد                                                          69

    2-4-6-14) سطوح سرآمدی در مدل EFQM و  فرآیند دریافت جایزه                     72

    2-4-6-15)اندازه گیری اندازه برتری سازمان                                                           75

    2-4-6-16) چگونگی شرکت در فرآیندهای جایزه ملی کیفیت                                       77

    2-4-6-17)روش های خود ارزیابی                                                                             78

    2-4-6-18)منطق رادار                                                                                              83

    2-4-6-19) ارتباط میان مفاهیم بنیادین سرآمدی و مدل سرآمدی EFQM             88

    2-4-6-20)مدل تعالی در کسب و کار کارنجی(KBEM)                                             89

        2-4-6-20-1) ارزش های مدل تعالی در کسب و کار کانجی                                  89

2-5) بخش دوم (پیشینه پژوهش)                                                                                    91

     2-5-1) پیشینه پژوهش در مورد EFQM                                                                   91

     2-5-2)  مرور اجمالی بر پژوهش های انجام گرفته در ایران                                        92

    2-5-3) مروری بر پژوهش های انجام شده خارجی                                                       94

2-6) نتیجه گیری                                                                                                         100

 

 فصل سوم: روش شناسی پژوهش

3-1) مقدمه                                                                                                                     104          

3-2) روش وقوع پژوهش                                                                                               104

     3-2-1) نوع و هدف پژوهش                                                                    104

3-3) جامعه آماری                                                                                                         105

3-4) نمونه آماری                                                                                                          106

     3-4-1) تعریف                                                                                                        106

     3-4-2) روش نمونه گیری                                                                                        107

3-5)قلمرو پژوهش                                                                                                         107

     3-5-1) قلمرو موضوع پژوهش                                                                                 107

     3-5-2) قلمرو زمانی                                                                                                107

     3-5-3) قلمرو مکانی                                                                                               108

     3-5-2) قلمرو زمانی                                                                                                107

3-6)ابزار گردآوری داده ها                                                                                            108

     3-6-1) ابزارها و مقیاس های اندازه گیری                                                               109

3-7) تعداد سوالات پرسشنامه                                                                                     110

3-8) سنجش روایی و پایایی ابزار پژوهش                                                                     110

    3-8-1) روایی ابزار سنجش                                                                                      111

    3-8-2) پایایی یا اعتبار پرسشنامه                                                                           111

3-9) روش تحلیل داده­ها                                                                                              115

فصل چهارم: یافته های پژوهش

4-1) مقدمه                                                                                                                  117

4-2) مطالعه اطلاعات جمعیت شناختی                                                                         117

     4-2-1)اندازه سن پاسخ دهندگان                                                                          117

     4-2-2)جنسیت پاسخ دهندگان                                                                             118

     4-2-3) اندازه تحصیلات پاسخ دهندگان                                                                119

     4-2-4) گرایش تحصیلی پاسخ دهندگان                                                                120

     4-2-5) سمت سازمانی پاسخ دهندگان                                                                   121

     4-2-6)سابقه خدمت( تجربه کاری) پاسخ دهندگان                                                122

4-3) مدل مورد بهره گیری در پژوهش                                                                              123

     4-3-1) روش تعیین شاخص­های مدل                                                                     124

     4-3-2)روش تعیین ابعاد مدل                                                                                 125

4-4) تجزیه و تحلیل سؤال­های پژوهش                                                                         126

     4-4-1) آزمون همبستگی پیرسون                                                                         129

          4-4-1-1) نتایج آزمون همبستگی پیرسون                                                      130

         4-4-1-2) تحلیل نتایج به تفکیک معیارها                                                         131

            4-4-1-2-1) معیار رهبری                                                                              131

            4-4-1-2-2) معیار فرآیندها                                                                           132

            4-4-1-2-3) معیار کارکنان                                                                             133

            4-4-1-2-4) معیارخط مشی- استراتژی                                                        134

            4-4-1-2-5) معیار منابع- شراکت ها                                                              135

            4-4-1-2-6) معیارنتایج کارکنان                                                                    135

            4-4-1-2-7) معیار نتایج مشتریان                                                                 136

            4-4-1-2-8) معیار نتایج جامعه                                                                      137

            4-4-1-2-9) معیارنتایج کلیدی عملکرد                                                         137

       4-4-2) تجزیه و تحلیل رگرسیون                                                                         138

       4-4-3) یافته های فرعی پژوهش                                                                           148

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1) مقدمه                                                                                                                     158

5-2) مروری بر یافته های پژوهش                                                                                      158

     5-2-1) معیار رهبری                                                                                                   158

     5-2-2) معیارخط مشی- استراتژی                                                                               159

     5-2-3) معیار کارکنان                                                                                                  159

     5-2-4) معیار منابع- شراکت ها                                                                                    160

     5-2-5) معیار فرایندها                                                                                                 160

     5-2-6) معیار نتایج مشتریان                                                                                        161

     5-2-7) معیار نتایج کارکنان                                                                                         162

     5-2-8) معیار نتایج جامعه                                                                                            162

     5-2-9) معیار نتایج کلیدی عملکرد                                                                              163

5-3) پیشنهادها                                                                                                               164

     5-3-1) رهبری                                                                                                           164

     5-3-2) خط مشی- استراتژی                                                                                       164

     5-3-3) کارکنان                                                                                                          165

     5-3-4)منابع شراکت ها                                                                                            166

     5-3-5) فرایند                                                                                                            166

5-4) محدودیت­ها                                                                                                             167

5-5) پیشنهادها جهت پژوهش­های آتی                                                                              167

منابع                                                                                                                                169

پیوست­ها                                                                                                                                   175

  • مقدمه

شاید پرآوازه ترین تحول در زمینه مدیریت در طی یکی دو دهه اخیر ارایه الگو و نظریه های مربوط به بهبود کیفیت فرآورده ها و خدمات و به گونه کلی فعالیت ها و مؤسسات تولیدی و خدماتی باشد. پیروزی چشم گیر ژاپنی ها در چند دهه گذشته و ظرفیت تحول آسای تولیدی و اقتصادی آنان همراه با ارایه کیفیت ممتاز فرآورده ها و خدمات، انگیزه اساسی حرکت در سمت تحول روندهای مدیریت برای دستیابی به کیفیت برتر و روشهایی که مسایل پیچیده سازمان های امروزی را پاسخگو باشد بوده می باشد (مهربان،1387).

مدیریت کیفیت جامع1 هرچند که بر پایه کارهای بعضی از پیشگامان جنبش بهبود کیفیت مانند دمینگ2، جوران3، کرازبی4 و دیگران، در ژاپن، آمریکا و اروپا پدیدار گردید، اما الگوی جامع آن به تدریج و با بهره گیری از نوآوری و مدیریت در زمینه های فنون کمّی و آماری ساختار و معماری جدید سازمان، فنون بهبود و بازسازی سازمان و الگوهای مشارکتی و توانا سازی کارکنان که پرداخته چند دهه گذشته بوده شکل گرفته می باشد. امروزه سازمان های پیشرو با بهره گیری از الگوهای مدیریت کیفیت جامع به دستاوردهای استثنایی نائل شده اند که شاید نمونه برجسته آن رنسانس صنایع اتومبیل سازی آمریکا باشد که با 3 تا 5 سال کوشش و پیروی از روش های مدیریت کیفیت جامع پس ماندگی قابل توجه خود را از ژاپنی ها تا حد بسیار زیادی جبران کرده و دور نیست که در زمینه بسیاری از آنها پیشی بگیرند. مزیت عمده مدیریت کیفیت جامع به عنوان یک روش فراگیر مدیریت، آینده درخشان آن به عنوان تعیین کننده اصلی سمت گیری جریان مدیریت جدید می باشد.

 

 

…………………………

1-TQM (Total Quality Management)       2- Edwards Deming    3- Joseph Juran     4-Philip Crocby

انجام و استحکام پایه های نظری، فنون و الگوهای کاربری این طریقه را می توان در توجه سیستمی آن و بهره گیری از فنون و الگوهای گروهی و همین گونه شیوه های پیشرو و فعال آن در مطالعه و حل و فصل معضلات سازمانی با تأکید بر فرآیندهای کار به عنوان محور اصلی جستجو نمود( زمردیان،1389).

مدل های سرآمدی یا تعالی سازمان چارچوب هایی مبتنی بر علم، تجارب و نظریات مدیریتی هستند که مبنای اصلی آن مدیریت کیفیت جامع (TQM) بوده و مشخصات کلی یک سازمان متعالی را تعریف می کند. پیرو نظریه پردازان مفهوم سرآمدی یا تعالی سازمان و مدل های مربوطه، بهره گیری از این مدل ها در سطح جهان به عنوان ابزاری قدرتمند برای شناسایی فرصت های بهبود و اولویت بندی آنها به گونه گسترده ای مورد استقبال قرار گرفته می باشد( شرطان،1388)؛ این استقبال به حدی بوده می باشد که در اغلب کشورها برای جلب توجه عمومی و ایجاد انگیزه برای بهره گیری از آنها، این مدل ها به عنوان ارزیابی جوایز بهره وری، کیفیت و تعالی سازمانی مورد بهره گیری قرار می گیرد.

امروزه در بیش از 70 کشور جهان بر اساس مدل های تعالی سازمانی جوایزی با عناوینی زیرا جایزه کیفیت، جایزه بهره وری، جایزه تعالی سازمان، جایزه تعالی کسب و کار و جایزه تعالی عملکرد اهدا می گردد. تاثیر بهره گیری از مدل تعالی چنان بوده می باشد که حتی در کشور ژاپن که منشا جوایز کیفیت در سطح جهانی به شمار می رود از سال 1996 جایزه کیفیت ژاپن، به موازات جایزه کیفیت دمینگ، اما بر اساس مدل تعالی اهدا می گردد. از مشهورترین مدل های جایزه کیفیت جهانی می توان از جایزه دمینگ ژاپن، مالکوم بالدریج آمریکا و EFQM اروپا نام برد. در کشور ایران نیز از سال 1382 جایزه ملی بهره وری و تعالی سازمان بر اساس مدل تعالی سازمان EFQM به اجرا درآمده می باشد.

لازم به تبیین می باشد که ارزش مدل های تعالی سازمان نه به خاطر بهره گیری از آنها به عنوان مدل ارزشیابی شرکت ها در فرآیندهای اهدای جایزه، بلکه بهره گیری از آنها توسط مدیران و نظام های مدیریتی به عنوان ابزاری برای ایجاد یکپارچگی و تعالی در مدیریت کسب وکار می باشد( توکلی،1390). پس با در نظر داشتن اهمیت بخش مدیریت و برنامه ریزی در مدیریت کلان شهرهای ایران و به خصوص پایتخت آن تهران و با در نظر داشتن تغییرات سریع و پیچیده در نیازها و الزامات کیفی در راستای تکریم و تکریم به حقوق شهروندی افراد در این پژوهش به مطالعه روابط بین شاخص های معیار توانمندساز و نتایج مدل تعالیEFQM  در سازمان معاونت برنامه ریزی و توسعه مدیریت شهری شهر تهران به عنوان یکی از متولیان عرصه تعیین استراتژی های کلان در راستای ارتقای سطح حقوق شهروندی و حرکت به سمت جامعه مدرن و جهانی پرداخته شده می باشد.

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   پایان نامه ارشد: بررسی رابطه ی بین استراتژیهای ایجاد تمایز و رهبری هزینه بر میزان فروش در شرکتهای صنعتی

در این فصل آغاز به اظهار مسأله پژوهش پرداخته و سپس به ترتیب به اهمیت و ضرورت پژوهش، اهداف پژوهش، سؤالات و فرضیه های پژوهش، قلمرو پژوهش (زمانی و مکانی) و در نهایت به تعریف مفهومی متغیرهای پژوهش پرداخته شده می باشد. اهمیت این فصل از آن جهت می باشد که خواننده با مطالعه این فصل، به هدف محقق از انجام این پژوهش پی برده و با کم و کیف پژوهش از نظر زمانی و مکانی آشنا می گردد.

  • اظهار مسأله

امروزه سازمان های بسیاری در کشورما در فرآیند جهانی شدن با چالش های بی شماری مواجه هستند. حضور در بازارهای جهانی و باقی ماندن در آن مستلزم رقابت با رقبای قدرتمند می باشد و رقابت پذیری سازمان ها نیازمند برنامه ریزی صحیح و همه جانبه برای استقرار سیستم های مدیریتی به مقصود ارتقا بهره وری و کیفیت محصولات و خدمات متعالی می باشد . بعضی از این سیستم ها در ابعاد سازمانی مطرح می گردند و با کوشش مدیران و کارکنان بنگاه قابل برنامه ریزی و استقرار  هستند، اما بعضی دیگر ابعاد مالی دارند و بایستی برنامه ریزان و مدیران بخش های مختلف اقتصادی، اجتماعی، سیاسی و فرهنگی کشور به آن بپردازد(EFQM،2010).

بهره گیری از روش های علمی برای تعیین استراتژی های سازمان  و نیز بهره گیری از مدل های شناخته شده ای همچون مدل تعالی سازمانی EFQM برای اجرای موفقیت آمیز استراتژی ها چند سالی می باشد که درکشور ما رایج شده می باشد با اجرای این مدل می توان از طریق خودارزیابی که به صورت دوره ای به اجرا گذاشته می گردد به نقاط قوت و زمینه های قابل بهبود سازمانی پی برد  و در مسیر بهبود مستمر و تعالی سازمان گام های بلند برداشت( شرطان،1388).

آن چیز که در بحث EFQM مهم به نظر می آید تعیین اندازه ارتباط بین توانمندسازها و معیارهای نتایج، و همچنین شدت و اشکال این ارتباط هاست، که کدام یک تأثیر مهمتری و کدام تأثیر کمتری در ایجاد نتایج ارزیابی در مدل تعالی EFQM دارند.

1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش

همزمان با تغییرات اجتماعی، سیاسی و فرهنگی ایجاد شده در جوامع، سطح مطالبات شهروندان از نهادهای بخش عمومی، مانند شهرداری ها افزایش یافته می باشد. در نتیجه مدیران و مقامات ذی صلاح این قبیل نهادها همواره به دنبال ابزارهایی برای ارتقای سطح مسئولیت پاسخگویی خود و جلب رضایت شهروندان بوده اند (اسلامی،1389). که در این بین می توان از ابزار قوی و مطمئن کیفیت مثل مدل تعالی EFQM برای بهبود مستمر فرآیندها و کمک به حصول بهترین عملکرد و نتایج بهره مند گردید. پس سازمان ها برای اجرای موفق خود ارزیابی پیش از به کار بردن مدل EFQM در جهت تعالی سازی لازم می باشد از نوع روابط بین مولفه های توانمند ساز و نتایج و همچنین بین هر مجموعه مطلع شده تا بتواند عوامل اصلی ایجاد نتایج و تعالی در سازمان خود را شناسایی نموده و بهتر بتواند مدل تعالی EFQM را در سازمان خود پیاده نماید.

پس آن چیز که در این زمینه مهم می نماید بهبود عملکرد ها و فعالیت های درون شهرداری تهران جهت ارایه بهتر خدمات به شهروندان محترم می باشد که بایستی مورد توجه مسئولین امر قرار گیرد. حال سؤالی که در اینجا مطرح می گردد این می باشد که چگونه می توان مسیری را برای پیشرفت و تعالی شهرداری تهران به وجودآورد تا بتواند در عرصه جهانی و ملی به رقابت بپردازد؟ کدام دانش و آگاهی می تواند زمینه ساز تحول سازمانی و به تبع آن تحول ملی گردد؟ مدل تعالی سازمانی می تواند پاسخ گوی مناسبی به این سؤالات باشد. با در نظر داشتن نکاتی که به آنها تصریح گردید که حاکی از اهمیت روز افزون بخش برنامه ریزی و مدیریت شهری کلان شهر تهران به عنوان بخشی از سازمان های خدماتی، اجتماعی و فرهنگی جامعه ضرورت حرکت مدیریت کلان شهر تهران به سمت بهره گیری هر چه بیشتر از استانداردها و مدل های علمی بین المللی بیشتر نمایان می باشد در این راستا از مدل EFQM برای رسیدن به این مقصود در این پژوهش بهره گیری شده می باشد. از آنجا که مدل تعالی سازمان EFQM انعطاف پذیر می باشد و ابعاد و نوع سازمان در اعتبار آن تأثیر ندارد پس می توان از روش پژوهش این پژوهش برای کلیه سازمان بهره گیری نمود. مزایایی که در اثر بهره گیری از این مدل (در نتیجه مطالعه روابط بین شاخص های مدل حاصل می گردد) می توان برای سازمان ها به وجودآید عبارتند از( شرطان،1387):

  • امکان ارزیابی کمی و تعیین وضعیت موجود آن.
  • امکان شناسایی فرصت های بهبود، نقاط قوت و اشکال سازمان و اولویت بندی برای اجرای پروژه های بهبود و همچنین نظارت بر طریقه و بهبود سرعت در مسیر تعالی سازمانی .
  • امکان مقایسه با سایر سازمان های پیشرو در مورد هر یک از معیارها و مشخص کردن جایگاه سازمان در سطوح مختلف صنعتی، تجاری، ملی و بین المللی.
  • امکان یادگیری از دیگر سازمان ها از طریق به اشتراک گذاشتن تجربیات برتر.
  • امکان شناخت معیارهایی که بتوانمندی سازمان ها منجر می شوند که از این طریق نتایج بهتری عاید سازمان می گردد.
  • امکان ایجاد تعادل وتوازن میان منافع کلیه ذینفعان مانند مشتریان، جامعه، شرکای کاری، سهامداران، مالکان، قانونگذاران و….
  • امکان تشخیص رویکردهایی که برای راهبری سازمان می تواند مفید باشد.

 

 

  • اهداف پژوهش

این پژوهش درصدد بوده تا با مطالعه روابط درونی بین مؤلفه های معیارهای توانمند ساز و معیارهای نتایج مدل تعالی سازمانی EFQM کوشش در شناسایی مهمترین عوامل مؤثر بر ایجاد این روابط و ارایه مدلی جهت درک بهتر، و نشان دادن عنصرهای حیاتی در مدل تعالی EFQM می باشد، تا مدیران بعد از شناسایی عوامل مؤثر، به طریق بهتر و مؤثرتری بتوانند از مدل EFQM بهره گیری نموده و در جهت رفع نیازها و بهبود کیفیت خدمات خود، مدل تعالی EFQM را پیاده سازی نماید.

سؤال اصلی پژوهش که در این پژوهش  مطالعه می گردد عبارت می باشد از:

آیا ارتباط معنی داری بین توانمندسازها و نتایج در مدل تعالی EFQM هست؟

البته سؤالات ذیل نیز در دل پژوهش نهفته می باشد.

  • آیا هرگونه همبستگی بین معیارهای توانمندساز و نتایج هست؟
  • در مجموعه معیارهای توانمندساز کدامیک بیشترین اثر را در ایجاد یک ارتباط قابل توجه بین توانمندسازها و نتایج دارد؟
  • در مجموعه معیارهای نتایج کدامیک بیشترین اثر را در ایجاد یک ارتباط قابل توجه بین توانمندسازها و نتایج دارد؟

1-5- فرضیه های پژوهش

زیرا عملکرد شهرداری تهران از دیدگاه مدل تعالی سازمانی EFQM، شامل معیارهای توانمندساز: رهبری، خط مشی واستراتژی های کارکنان، منابع و مشارکت ها و فرآیند ها می باشد و ما در پی مطالعه وجود یا عدم وجود ارتباط آنها با معیارهای نتایج: نتایج کلیدی عملکرد، نتایج جامعه، نتایج مشتری و نتایج کارکنان هستیم؛ پس فرضیات فرعی زیر مطرح می گردد:

  • بین رهبری و کارکنان( افراد) ارتباط مثبت هست.
  • بین رهبری و منابع- شراکت ها ارتباط مثبت هست.
  • بین رهبری و فرآیندها ارتباط مثبت هست.
  • بین فرآیندها و خط مشی- استراتژی ارتباط مثبت هست.
  • بین فرآیندها و کارکنان ارتباط مثبت هست.
  • بین فرآیندها و منابع- شراکت ها ارتباط مثبت هست.
  • بین کارکنان و خط مشی- استراتژی ارتباط مثبت هست.
  • بین کارکنان و نتایج کارکنان ارتباط مثبت هست
  • بین خط مشی- استراتژی و منابع- شراکت ها ارتباط مثبت هست.
  • بین خط مشی- استراتژی و نتایج مشتری ارتباط مثبت هست.
  • بین منابع- شراکت ها و نتایج جامعه ارتباط مثبت هست.
  • بین نتایج کارکنان و نتایج مشتری ارتباط مثبت هست.
  • بین نتایج کارکنان و نتایج کلیدی عملکرد ارتباط مثبت هست.
  • بین نتایج مشتری و نتایج جامعه ارتباط مثبت هست.
  • بین نتایج مشتری و نتایج کلیدی عملکرد ارتباط مثبت هست.
  • بین نتایج جامعه و نتایج کلیدی عملکرد ارتباط مثبت هست.

 

1-6- تعریف مفهومی متغیرها

جایزه کیفیت اروپا (EFQM)، 9 معیار به قرار زیر دارد که 5 معیار اول آن تحت عنوان شاخص های توانمند ساز بوده و از 4 معیار بعدی تحت عنوان شاخص های نتایج یاد شده می باشد ( نجمی و حسینی، 1389):

  • رهبری، 2- خط مشی و استراتژی، 3- مدیریت کارکنان، 4- منابع، 5- فرآیندها، 6- نتایج مشتری،

 7- نتایج کارکنان،8- نتایج جامعه، 9- نتایج کلیدی عملکرد.

حال به تعریف هر یک از این معیارها که متغیرهای اصلی پژوهش ما می باشد پرداخته می گردد.

  • رهبری1

رهبران متعالی چشم انداز و مأموریت سازمان را تدوین و زمینه دستیابی به آنها را تسهیل می کنند. آنها ارزش ها و سیستم هایی را که برای دستیابی به موفقیت های پایدار سازمان مورد نیازند ایجاد کرده و آنها را با اعمال و رفتارهای مناسب خود اجرا می کنند. در دوره های تغییر و تحول سازمان، آنها ثبات در مقاصد را حفظ می کنند، هرجا که لازم باشد، این رهبران قادر به تغییر جهت گیری سازمان و ترغیب کارکنان به پیروی از آنها هستند(نجمی و حسینی،1387).

  • خط مشی و استراتژی2

سازمان های متعالی مأموریت و آرمان خود را از طریق ایجاد و تدوین یک استراتژی متمرکز بر منافع ذینفعان و با در نظر گرفتن بازار و بخشی که در آن فعالیت می کنند، به اجرا در می آورند. خط مشی ها، اهداف و فرآیندها به مقصود شکل گیری استراتژی ها تدوین و جاری می شوند.

  • کارکنان3

سازمان های متعالی تمامی توان بالقوه کارکنان خود را در سطوح فردی، تیمی و سازمانی اداره کرده، توسعه بخشیده و از آن بهره می گیرند.

…………………………..

1-Leadership     2-Policy and Strategy     3-People (Employees)

آنها عدالت و برابری را ترویج کرده، کارکنان را در امور مشارکت داده و به آنها تفویض اختیار می کنند. این سازمان ها به گونه ای به کارکنان خود توجه کرده، ارتباط مستقر ساخته و آنها را مورد تشویق و تقدیر قرار می دهند که در آنها انگیزه و تعهد برای بهره گیری از مهارت و دانششان در جهت منافع سازمانی ایجاد گردد(امیری و سکاکی،1387).

  • شراکت ها و منابع1

سازمان های متعالی، مشارکت ها و همکاری های تجاری بیرونی، تأمین کنندگان و منابع داخلی خود را به مقصود پشتیبانی از خط مشی و استراتژی، اجرای تاثیر فرآیندهایشان برنامه ریزی و مدیریت می کنند

( امیری و سکاکی،1387).

  • فرآیندها2

سازمان های متعالی فرآیندهای خود را به مقصود کسب رضایت کامل و ایجاد ارزش فزاینده برای مشتریان و سایر ذینفعان طراحی نموده، مدیریت کرده و بهبود می بخشند (امیری و سکاکی،1387).

  • نتایج مشتری3

سازمان های متعالی به گونه فراگیر نتایج مهم مرتبط با مشتریان خود را اندازه گیری کرده و به آنها دست می یابند که خود شامل 2 شاخص فرعی دیگر با عنوان شاخص های برداشتی و شاخص های عملکردی می باشد (امیری و سکاکی،1387).

 

…………………………

1-Partnerships and Resources   2-Processes    3-Customer Results  

  • نتایج کارکنان1

سازمان های متعالی به گونه فراگیر نتایج مهم مرتبط با کارکنان خود را اندازه گیری کرده و به آنها دست می یابند. زیر معیارهای نتایج کارکنان عبارتند از(نجمی و حسینی،1387):

  • شاخص های برداشتی
  • شاخص های عملکردی
  • نتایج جامعه2

سازمان های سرآمد به گونه فراگیر نتایج برجسته مرتبط با جامعه را اندازه گیری نموده و به آنها دست می یابند.

زیر معیارهای معیار نتایج جامعه شامل دو شاخص برداشتی و عملکردی می باشد(نجمی و حسینی، 1387).

  • نتایج کلیدی عملکرد3

سازمان های سرآمد به گونه فراگیر نتایج برجسته مرتبط با اجزای اصلی خط مشی و استراتژی را اندازه گیری نموده و به آنها دست می یابند. نتایج کلیدی عملکرد شامل دو شاخص اصلی تحت عنوان دستاوردهای کلیدی عملکرد و شاخص های کلیدی عملکرد می گردد (نجمی و حسینی،1387). معیار نتایج کلیدی نشان می دهد که سازمان های متعالی در ارتباط با جاری سازی موفق استراتژی ها و خط مشی های پشتیبان و همچنین در اجرای سامانه ها و فرآیندها در جهت پاسخگویی به نیازها و انتظارات ذی نفعان کلیدی به چه دستاوردها و نتایجی(مالی و غیرمالی) دست یافته اند. آنها به مقصود شکل گیری اهداف و بهبود دستاوردهای کلیدی استراتژیک، شاخص های کلیدی عملکرد(مالی و غیرمالی) مرتبط با رویکردها و فرآیندها و همچنین دستاوردهای کلیدی استراتژیک را در دوره های زمانی متناسب اندازه گیری و تحلیل می کند.

تعداد صفحه :205

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می گردد.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

دسته‌ها: رشته مدیریت