متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد کرمانشاه

دانشکده تحصیلات تکمیلی

 پایان نامه جهت دریافت درجه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی(M.A)

گرایش مالی

عنوان :

مطالعه تأثیر ریسک و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی در رضایت­مندی مدیران شرکت­های صادراتی استان کرمانشاه (در حوزه ی B2B )

 استاد مشاور

دکتر فرشید نمامیان

  خرداد 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی گردد

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود می باشد)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن می باشد هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود اما در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل می باشد)

فهرست مطالب

عنوان صفحه
چکیده 1
فصل اول: کلیات پژوهش 2
1-1: مقدمه 3
1-2: اظهار مسئله 4
1-3: ضرورت و اهیمت پژوهش 6
1-4: مدل مفهومی پژوهش 8
1-5: اهداف پژوهش 8
1-5-1: هدف اصلی پژوهش 8
1-5-2: اهداف فرعی پژوهش 8
1-6: فرضیه های پژوهش 9
1-7: تعاریف مفهومی متغیرها 9
1-8: تعاریف عملیاتی متغیرها 11
1-9: قلمرو پژوهش 12
1-9-1: قلمرو موضوعی پژوهش 12
1-9-2: قلمرو مکانی پژوهش 13
1-9-3: قلمرو زمانی پژوهش 13
1-10: جامعه آماری 13
1-11: روش نمونه گیری 13
1-12: روش ها و ابزار گردآوری داده ها 13
1-13: روش و ابزار تجزیه و تحلیل داده ها 14
فصل دوم : ادبیات و پیشینه پژوهش 15
2-1: مقدمه 16
بخش اول: مبانی نظری و ادبیات پژوهش 16
2-2: مبانی نظری پژوهش 16
2-3: تجارت الکترونیک 17
2-3-1: تجارت فروشنده با فروشنده B2B 19
2-4: بانکداری الکترونیکی 20
2-4-1: مقدمه 20
2-4-2: اهمیت و ضرورت کیفیت خدمات 21
2-4-3: کیفیت 22
2-4-4: کیفیت خدمات در بانک ها 22
2-4-5: بانکداری الکترونیکی 23
2-4-6: کیفیت خدمات الکترونیکی در بانکداری الکترونیکی 24
2-4-6-1: کارایی 25
2-4-6-2: امنیت 26
2-4-6-3: قابلیت دسترسی 28
2-5: ریسک 29
2-5-1: مقدمه 29
2-5-2: اظهار مسئله 30
2-5-3: تعریف ریسک 31
2-5-4: طبقه بندی انواع ریسک 32
2-5-5: ریسک مالی 33
2-5-6: ریسک عملیاتی 33
2-5-6-1: اظهار مسئله 33
2-5-6-2: ریسک عملیاتی 34
2-6: رضایت 35
2-7: مدیریت میانی و عالی در شرکت های صادراتی 36
2-7-1: مدیریت 36
2-7-2: سطوح مدیریت 37
2-7-3: مدیریت عملیاتی 38
2-7-4: مدیریت میانی 38
2-7-5: مدیریت عالی 38
بخش دوم : پیشینه پژوهش 38
2-8: مقدمه 38
2-8-1: پیشینه های داخلی 39
2-8-2: پیشینه های خارجی 48
فصل سوم: روش شناسی پژوهش 52
3-1: مقدمه 53
3-2: روش پژوهش 53
3-3: متغیرهای پژوهش 53
3-3-1: متغیرهای مستقل 53
3-3-2: متغیرهای وابسته 54
3-4: جامعه ی آماری 54
3-5: روش نمونه گیری و حجم نمونه 54
3-6: ابزار گردآوری داده ها 55
3-7: روش ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده ها 56
3-7-1: پایایی 57
3-7-2: روایی 59
3-8: ابزار و شیوه های تجزیه و تحلیل داده ها 60
3-9: روش همبستگی اسپیرمن 60
3-10: مفهوم معیارها NFI،RFI ، IFI ، CFI ،RMR ، GFI،AGFI و RMSEA درنرم افزار آموس 61
3-11: مراحل اجرای پژوهش 65
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 66
4-1: مقدمه 67
4-2: مطالعه توصیفی داده های پژوهش 67
4-2-1: سن پاسخ دهندگان 67
4-2-2: جنسیت پاسخ دهندگان 69
4-2-3: تحصیلات پاسخ دهندگان 70
4-2-4: سمت سازمانی پاسخ دهندگان 71
4-2-5: نوع درگاه بانکداری اینترنتی 72
4-2-6: اندازه بهره گیری از خدمات اینترنتی 73
4-2-7: مدت بهره گیری از خدمات اینترنتی 74
4-2-8: اندازه تمایل به بهره گیری از خدمات اینترنتی 76
4-3: تحلیل های آمار استنباطی 77
4-3-1: آزمون کولموگروف-اسمیرنوفبرایبررسینرمالبودنمتغیرها (K-S ) 77
4-3-2: مطالعه و آزمون فرضیه­های بر مبنی ضریب همبستگی اسپیرمن 78
4-3-2-1: فرضیه اول 78
4-3-2-2: فرضیه دوم 79
4-3-2-3: فرضیه سوم 80
4-3-2-4: فرضیه چهارم 81
4-3-2-5: فرضیه پنجم 82
4-3-2-6: فرضیه ششم 83
4-3-3: مطالعه رگرسیون الگوی رضایت مندی پیشنهادی 84
4-3-3-1: مطالعه معناداری فرضیه های 4-5-6 85
4-3-3-2: مطالعه معناداری فرضیه های 1-2-3 88
4-3-4: مدل یابی معادلات ساختاری و آزمون فرضیه های پژوهش 90
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها 115
5-1: مقدمه 116
5-2: نتیجه گیری از فرضیه ها 116
5-2-1: اختصار نتایج حاصل از بخش جمعیت شناسی 117
5-2-2: اختصار نتایج و یافته های حاصل از بخش تحلیل آمار استنباطی 117
5-2-3: جمع بندی کلی 118
5-3: پیشنهادها بر اساس فرضیه های پژوهش 119
5-4: پیشنهادها برای پژوهش های آینده 120
5-5: محدودیت های پژوهش 121
منابع و مآخذ 122
پیوست ها 126

چکیده

هدف از این پژوهش مطالعه تأثیر ریسک و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی در اندازه
رضایت­مندی مدیران شرکت­های صادراتی می­باشد. جامعه پژوهش شامل 162 شرکت صادراتی فعال در استان کرمانشاه که تعداد 90 شرکت صادراتی از جامعه مورد پژوهش به صورت تصادفی ساده انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده­های پژوهش، پرسشنامه پژوهشگر ساخته می­باشد. پایایی پرسشنامه با بهره گیری از آلفای کرونباخ 0.73 محاسبه گردید. پس از گردآوری داده­های آماری، با بهره گیری از نرم افزار Spss و Amos داده­ها تحلیل گردید. نتایج تحلیل داده­های پژوهش نشان می­دهد که ضرایب همبستگی بین کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی و رضایت­مندی (0.0249r=)، ریسک مالی و رضایت­مندی (0.144-r= )، ریسک عملیاتی و رضایت­مندی (0.317-r=)، کارایی و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی (0.794 r=)، امنیت و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی (0.301r=) و قابلیت دسترسی و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی (0.696r= ) می­باشد.

کلمات کلیدی: ریسک مالی، ریسک عملیاتی، کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی، رضایت­مندی

1-1: مقدمه

امروزه شیوه عرضه خدمات در بانک­ها با گسترش شبکه اینترنت و قابل دسترس بودن آن برای همگان متحول شده می باشد. سیستم انتقال الکترونیکی وجوه از طریق ابزاری همچون کارت­ها و کدها راه اندازی می گردد که امکان دسترسی آسان به حساب­های شخصی را فراهم می کند(ونوس،مختاران،1381). به گونه کلی بانکداری 4 دوره را پشت سر گذاشته می باشد. بهره گیری از مسکوکات، سیستم­های پرداخت کاغذی نظیر چک، سیستم­های پرداخت الکترونیکی نظیر کارت­ها، پایگاه­های اطلاعاتی تحت شبکه اینترنت، مراحلی می باشد که سیستم­های پرداخت در بانکداری طی کرده­اند. امروزه اکثر کشورها در دوره سوم و چهارم به سر می­برند. به این معنی که بخش اعظم فعالیت­های بانکداری از طریق سیستم­های الکترونیکی و اینترنتی صورت می­گیرد. دلیل این امر به افزایش روزافزون تجارت الکترونیک و به کارگیری فناوری ارتباطات و اطلاعات مربوط می­گردد. با در نظر داشتن اینکه مبادلات پولی ومالی جزء لاینفک مبادلات تجاری می باشد، ازاین روهمگام با گسترش حجم تجارت الکترونیکی جهانی، نهادهای پولی ومالی نیز به منظورپشتیبانی وتسهیل تجارت الکترونیک به طورگسترده­ای به بهره گیری از فناوری ارتباطات واطلاعات روی آورده­اند.در نتیجه طی چند دهه اخیرسیستم­های پرداخت الکترونیکی به تدریج درحال جایگزینی با سیستم­های پرداخت سنتی
 می­باشند.دراین میان بانک­ها نیز با حرکت به سوی بانکداری الکترونیک وعرضه خدمات مالی جدید تأثیر شایان توجهی درافزایش حجم تجارت الکترونیکی داشته­اند(کهزادی، 1382، ص 5).

پیشرفت و توسعه سریع فناوری اطلاعات و ارتباطات طی دو دهه اخیر، جهان را با تحولاتی شگرف مواجه نموده می باشد. ایجاد و خلق مفاهیم نوینی همچون تجارت الکترونیک، اینترنت، پول الکترونیکی، بانکداری الکترونیکی و حتی دولت الکترونیکی، دروازه­های جدیدی از پیشرفت و توسعه را به روی بشریت گشوده می باشد. در این بین، بانک­ها نیز با ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی به جایگاهی رسیده­اند که به عقیده بعضی از صاحب­نظران، بدون آن انجام تجارت الکترونیکی بسیار مشکل خواهد بود.

با توسعه اینترنت در سطح جهان و به سبب دسترسی آسان، این شاهراه اطلاعاتی به عنوان بستر بانکداری الکترونیکی به گونه روز افزونی مورد بهره گیری قرار می­گیرد. پیشرفت­های بیشتر در زمینه خدمات بانکی الکترونیکی با همگانی شدن رایانه­های شخصی و توسعه تکنیک­های جدید ارسال و دریافت اطلاعات حاصل گردید. از همین زمان، مساله امنیت در شبکه بانکی بلافاصله در صدر توجه قرار گرفت. در حقیقت، عمده مشتریان به علت عدم آشنایی با تکنولوژی بکار رفته در سیستم فوق، نسبت به آن بی اعتماد بوده و نگران از دست رفتن منابع مالی و اعتباری خویش گردیدند.

امروزه در کنار پیشرفت­های فوق­العاده و افزایش چشمگیر سرعت و دقت در عملیات بانکی تحت اینترنت، احتمال انواع اختلال­ها و اشتباهات برگشت ناپذیر افزایش یافته می باشد و آینده بانکداری الکترونیکی هم در گروی چالش بین این امکانات و مخاطرات می باشد.

از این رو ریسک در بانکداری الکترونیکی و چگونگی مدیریت آن به گونه ویژه­ای مورد توجه مدیران و مسئولان در شرکت­ها و موسسات مالی قرار گرفته می باشد.

 

: اهداف پژوهش

1-5-1 : هدف اصلی پژوهش

مطالعه تأثیر ریسک و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی در رضایت­مندی مدیران شرکت­های صادارتی استان کرمانشاه در سال 1393 در حوزه B2B

1-5-2 : اهداف فرعی پژوهش

شناسایی سازه­های تاثیرگذار ریسک و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی در رضایت­مندیمدیراندر حوزه B2B

اندازه­گیری سازه­های تاثیرگذار ریسک و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی در رضایت­مندیمدیراندر حوزه B2B

رتبه بندی سازه­های تاثیرگذار ریسک و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی در رضایت­مندی مدیراندر حوزه B2B

طراحی مدل ریسک و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی در رضایت­مندیمدیراندر حوزه B2B

1-6 : فرضیه­های پژوهش

فرضیه­های اصلی پژوهش:

فرضیه 1 : کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی بر رضایت­مندی مدیران تاثیر معناداری دارد.

فرضیه 2 : ریسک مالی بر رضایت­مندی مدیران تاثیر معناداری دارد.

فرضیه 3 : ریسک عملیاتی بر رضایت­مندی مدیران تاثیر معناداری دارد.

فرضیه های­فرعی پژوهش :

فرضیه 4 : بین کارایی و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی ارتباط معناداری هست.

فرضیه 5 : بین امنیت و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی ارتباط معناداری هست.

فرضیه 6 : بین قابلیت دسترسی و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی ارتباط معناداری هست.

1-7 : تعاریف مفهومی متغیرها

کیفیت خدمات الکترونیکی:

خدمتی دارای کیفیت می باشد که بتواند نیازها و خواسته­های مشتریان را برآورده سازد و با سطوح خدمت ارائه شده با انتظارات مشتریان منطبق باشد. انتظارات مشتری با آن چیز که که مشتریان خواهان آن هستند و به آن علاقه دارند و آن چیز که که احساس می­کنند ارائه دهنده خدمت بایستی به آن­ها عرضه کند، در ارتباط می باشد. پس کیفیت را مشتری قضاوت و تعیین می­کند. اگر خدمتی انتظارات مشتری را برآورده سازد و یا فراتر از آن باشد، دارای کیفیت می باشد( ونوس و صفائیان،1384: ص53).

کارایی:

به توان مشتریان به مراجعه به وب سایت، یافتن خدمات مطلوب و اطلاعات مربوط به آن­ها و کنترل آن با حداقل کوشش، تصریح می­کند( مولوی و اسکندری، 1391، ص 32 ). از نگاه کلی اندازه کارایی سیستم ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی می­نامند.

امنیت:

امنیتشبکه،شاملمقرراتوسیاست­هایاتخاذشدهتوسطمدیریتشبکهاست،کهبهمنظورجلوگیریونظارتبردسترسیغیرمجاز،سوءاستفاده،اصلاحیاایجادمحدودیتدرشبکه­هایکامپیوتریومنابعقابلدسترسدرشبکه،تدوینواعمالمی­گرددinterhack.net/pubs/network-security)).

قابلیت دسترسی:

اطلاعاتبایدزمانیکهموردنیازتوسطافرادمجازهستنددردسترسباشند. اینبدانمعنیاستکهبایدازدرستکارکردنوجلوگیریازاختلالدرسیستم‌هایذخیرهوپردازشاطلاعاتوکانال‌هایارتباطیمورداستفادهبرایدسترسیبهاطلاعاتاطمینانحاصلکرد. سیستم‌هایبادسترسیبالادرهمهحالحتیبهعلتقطعبرق،خرابیسختافزار،وارتقاءسیستمدردسترسباقیمی­ماند. یکازراه­هایازدسترسخارجکردناطلاعاتوسیستماطلاعاتیدرخواستبیشازطریقخدماتازسیستماطلاعاتیاستکهدراینحالتچونسیستمتواناییوظرفیتچنینحجمانبودهخدمات­دهیرانداردازسرویسدادنبطورکاملیاجزییعاجزمی­ماند. قابلیتبررسی (در دسترس بودن) افرادمجازدرهرمکانوزمانکهلازمباشدبتوانندبهمنابعدسترسیداشتهباشند.

ریسک مالی:

ریسک مالی تصریح به پتانسیل زیان مالی می باشد که به علت انجام اشتباه فرد در یک تراکنش ممکن می باشد رخ دهد. مانند وارد کردن اشتباه شماره حساب یا مبلغ(عبدالوند، رشادت جو و دیگران، 1389).

ریسک عملیاتی:

ریسک عملیاتی تصریح به خسارات وارده از جانب بد اقدام کردن وب سایت اینترنتی و یا سرورهای بانک دارد. ایجاد اشتباه ناگهانی توسط وب و یا سرور ممکن می باشد منجر به بی­اعتمادی کامل به بانکداری اینترنتی گردد(عبدالوند، رشادت جو و دیگران، 1389).

رضایت­مندی:

به نظر ژاوران، رضایت مشتری حالتی می باشد که مشتری احساس می­کند که ویژگی­های محصول منطبق بر انتظارات می باشد. نارضایتی نیز حالتی می باشد که در آن نواقص و معایب محصول موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری می­گردد. در یک تعریف، رضایت مشتری حالت و واکنشی می باشد که مصرف­کننده و مشتری از مصرف یا خرید محصول ابراز می­کند(ملکی و دارایی، 1387: ص 28-27).

1-8 : تعاریف عملیاتی متغییرها

کیفیت خدمات الکترونیکی:

کیفیت خدمات الکترونیکی در این پژوهش مطالعه متغییرهای کارایی، امنیت و قابلیت دسترسی می­باشد. که در این پژوهش برای سنجش این متغیرها از پرسش نامه بهره گیری می­گردد. وبا گویه­های 23 الی 25 سنجیده می­گردد.

کارایی:

کاربردی بودن و قابلیت بهره گیری از لینک­های موجود در سایت و سهولت جستجو و دسترسی به اطلاعات مورد نیاز و اطلاعات کافی در مورد بانک و اندازه برآورده شدن نیازهای مشتری توسط بانک (وب سایت) را کارایی می­نامند(رسولی و مانیان، 1391). کهباگویه­های1تا4سنجیدهمی­گردد.

امنیت:

عدم­افشای اطلاعات شخصی مشتری، عدم­افشای اطلاعات مربوط به خدمات دریافتی مشتری ( رفتار خرید مشتری )، اندازه اطمینان و اعتماد به تبادلات مالی و انجام عملیات بانکی، اندازه احساس امنیت از انجام عملیات بانکی و تبادلات مالی و نیز اندازه رعایت ویژگی­های امنیتی لازم برای انجام عملیات بانکی توسط بانک را امنیت گویند(رسولی و مانیان، 1391).کهباگویه­های5تا8سنجیدهمی­گردد.

قابلیت دسترسی (در دسترس بودن):

سهولت انجام عملیات بانکی و دسترسی به اطلاعات، اندازه سهولت ( عدم پیچیدگی ) گام­های مورد نیاز برای درخواست و دریافت خدمات بانکی، عملکرد صحیح و بدون اشکال فنی، ارائه خدمات بانکداری الکترونیک به صورت 24 ساعته و بدون وقفه را قابلیت دسترسی گویند(رسولی و مانیان، 1391).کهباگویه­های9تا12سنجیدهمی­گردد.

ریسک مالی:

مقصود از ریسک مالی در این پژوهش زیان­های مالی می باشد که در اثر اشتباه وارد کردن شماره حساب یا مبلغ به شرکت­های صادراتی وارد می­گردد، که با گویه های 13 تا 16 سنجیده می­گردد.

ریسک عملیاتی:

مقصود از ریسکعملیاتیاشارهبهخساراتواردهازجانببدعملکردنوبسایتاینترنتیویاسرورهایبانکدارد،کهباگویه­های17تا22سنجیدهمی­گردد.

رضایت­مندی:

مقصود از رضایت­مندی در این پژوهش واکنش­هایی می باشد که مدیران شرکت­های صادراتی در ازای دریافت خدمات بانکداری الکترونیکی از خود نشان خواهند داد، می باشد. وبا گویه­های 26 الی 31 سنجیده می­گردد.

1-9 : قلمرو پژوهش

1-9-1 : قلمرو موضوعی

مطالعه تأثیر ریسک و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی در رضایت­مندی مدیران شرکت­های صادراتی استان کرمانشاه در سال 1392 (حوزه­ی B2B)

1-9-2 : قلمرو مکانی پژوهش

قلمرو مکانی پژوهش شامل شرکت­های فعال صادراتی استان کرمانشاه می­باشد، که از خدمات بانکداری الکترونیکی بهره گیری می­کنند.

1-9-3 : قلمرو زمانی پژوهش

این پژوهش از لحاظ زمان و تاریخ در سال 1392 انجام شده می باشد.

1-10 : جامعه آماری

جامعه آماری در این پژوهش عبارتند از مدیران عالی و میانی شرکت­های صادراتی استان کرمانشاه که در سال 1392 فعالیت می­کنند.

1-11 : روش نمونه گیری

در این پژوهش از روش نمونه­گیری تصادفی ساده بهره گیری می­گردد. در روش نمونه­گیری تصادفی ساده برای انتخاب بخشی از جامعه آماری یا کل می باشد، به گونه­ای که همه نمونه­های ممکن (تعداد ثابتn ) هستند و برای انتخاب شدن، احتمال یکسان داشته باشند(خاکی، 1391، ص221).

1-12 : روش­ها و ابزار گردآوری داده­ها

در هر مرحله از پژوهش از روش­های مختلفی بهره گیری می­گردد. به مقصود جمع­آوری اطلاعات تجزیه و تحلیل و استنتاج نتایج از منابع کتابخانه­ای، مجلات، مقالات و پایان­نامه­های مرتبط با پژوهش، اینترنت و مقالات و تحقیقات انجام شده در خصوص موضوع مورد پژوهش مورد بهره گیری قرار می­گیرد.

در بخش دیگر پژوهش از پرسش­نامه در مقیاس لیکرت بهره گیری می­گردد. هدف از تهیه پرسش­نامه دستیابی پاسخ به اهداف و فرضیات پژوهش می­باشد.

: مقدمه

هدف از این بخش مطالعه، پژوهش­ها و مطالعاتی می باشد که در زمینه ریسک و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی در رضایت­مندی مشتریان و مدیران انجام گرفته می باشد، می­باشد. این فصل کارها و زمینه­های قبلی حیطه مورد مطالعه را مطالعه می­نماید، و به مطالعه مفاهیم سطوح مدیریتی در شرکت­های صادراتی،تجارت B2B ، ریسک­های مالی و عملیاتی ، کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی و مبانی نظری و پژوهش­های انجام شده در داخل و خارج و جمع­بندی نتایج می­پردازد. به تعبیری این فصل شامل دو بخش می­باشد. بخش اول شامل مبانی نظری و ادبیات پژوهش و بخش دوم شامل پیشینه پژوهش می­باشد.

الف – بخش اول : مبانی نظری و ادبیات پژوهش

2-2 : مبانی نظری پژوهش

ارتباط بین تجارت و تکنولوژی دیر زمانی می باشد، که وجود داشته و ادامه دارد. در واقع، یک پیشرفت تکنیکی باعث رونق تجارت گردید و آن هم ساخت کشتی بود. در حدود 2000 سال قبل از میلاد، فینیقیان تکنیک ساخت کشتی را بکار بردند تا از دریا بگذرند و به سرزمین­های دور دست یابند. با این پیشرفت، برای اولین بار مرزهای جغرافیایی برای تجارت باز گردید و تجارت با سرزمین­های دیگر آغاز گردید.

اکنون، شبکه جهانی اینترنت مانند همان کشتی می باشد که نه تنها فواصل جغرافیایی، بلکه اختلافات زمانی را نیز کمرنگ نموده و صحنه را برای نمایشی دیگر آماده کرده می باشد.

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   پایان نامه امکانسنجی پیاده سازی فناوری شناسایی از طریق امواج رادیویی RFIDدر مبارزه با قاچاق کالا

مهم­ترین هدف در تجارت- حال چه از روش­های بسیار پیشرفته الکترونیکی بهره گیری کند و چه از
 روش­های سنتی و قدیمی – همانا دستیابی به پول و سود بیشتر می باشد. طبیعتاً در این بین، تأثیر بانک­ها و موسسات اقتصادی در نقل و انتقال پول بسیار حیاتی می باشد. هنگامی که در سال 1994 اینترنت قابلیت­های تجاری خود را علاوه بر جنبه­های علمی و تحقیقاتی به نمایش گذاشت، موسسات تجاری و بانک­ها در کشور­های پیشرفته اولین نهادهایی بودند که کوشش جدی خود را برای بهره گیری هر چه بیشتر از این جریان بکار انداختند. محصول کوشش آن­ها نیز همان بانکداری الکترونیک امروزی می باشد. سپس به سرعت مشخص گردید که اینترنت بستر بسیار مناسبی برای انواع فعالیت­های بانکداری و اقتصادی بشمار می رود(سرمد سعیدی، و نوده فراهانی، 1382، ص 12).

بانکداری و تجارت الکترونیک هم­اکنون در جهان به عنوان یک بحث بسیار تخصصی و در عین حال، بسیار پیچیده تبدیل شده می باشد و تطبیق آن با سیاست­های تجاری و اقتصادی کشورهای مختلف نیاز به پژوهش و برنامه ریزی دقیق دارد.

در مطالعه تاریخچه تجارت الکترونیک در می­یابیم که شرکت­های تجاری و بازرگانی نیز موسسات دیگری بودند که به سرعت فعالیت خود را با طریقه پیشرفت اینترنت متناسب کردند و موفق شدند که در عرض مدت کوتاهی، با در نظر داشتن برتری­های اینترنت در مقایسه با روش­های قدیمی، به دلیل سرعت و دقت بالا، به موفقیت­های بی­نظیری دست یابند.

2-3 : تجارت الکترونیک

تجارت الکترونیک انجام کلیه فعالیت­های تجاری با بهره گیری از شبکه­های ارتباطی کامپیوتری، به ویژه اینترنت می باشد. تجارت الکترونیک، به نوعی، تجارت بدون کاغذ می باشد. به وسیله تجارت الکترونیک تبادل اطلاعات خرید و فروش و اطلاعات لازم برای حمل و نقل کالاها، با زحمت کمتر و مبادلات بانکی با شتاب بیشتر انجام خواهد گردید.

شرکت­ها برای ارتباط با یکدیگر، محدودیت­های فعلی را نخواهند داشت و ارتباط آن­ها با یکدیگر
 ساده­تر و سریع­تر صورت می­پذیرد. ارتباط فروشندگان با مشتریان نیز می­تواند به صورت یک به یک با هر مشتری باشد. به بیانی دیگر، تجارت الکترونیک نامی عمومی برای گسترده­ای از نرم­افزارها و سیستم­هایی می باشد که خدماتی مانند جستجوی اطلاعات، مدیریت تبادلات، مطالعه وضعیت اعتبار، اعطای اعتبار، پرداخت به صورت online، گزارش­گیری و مدیریت حساب­ها را در اینترنت به عهده می­گیرند. این سیستم­ها زیربنای اساسی فعالیت­های مبتنی بر اینترنت را فراهم می­آورند.

هدف از بکارگیری تجارت الکترونیک، ارائه روشی جدید در انجام امور بازرگانی می­باشد. به واسطه­ی این روش، تاجران قادرند که محصولات و خدمات خود را به شکل تمام وقت و به تمام خریداران در سرتاسر جهان – مستقل از مرزهای جغرافیایی و ملیت­ها – عرضه کنند.

بسیاری از مردم، تجارت الکترونیک را منحصر به خرید و فروش از طریق شبکه اینترنت می­دانند، در حالی که این امر فقط بخش کوچکی از تجارت الکترونیک را تشکیل می­دهد و این مفهوم اکنون گسترده وسیعی از جنبه­های مختلف تجاری و اقتصادی را در برگرفته می باشد. به سادگی می­توان هر گونه فعالیت تجاری و مالی بین موسسات و افراد مختلف را در حیطه تجارت الکترونیک گنجاند.

تجارت الکترونیک روش دیگری برای تبادلات الکترونیکی اطلاعات و انجام مبادلات تجاری می باشد که یک پل الکترونیکی را بین مراکز تجاری ایجاد کرده می باشد. تجارت الکترونیک با حجم کمتری از اطلاعات که لزوماً در قالب یکسانی نبوده و بین مردم عادی رد و بدل می­گردد، سروکار دارد( سرمد سعیدی و نوده فراهانی ، 1382، ص 13).

تجارت الکترونیک در ابتدای پیدایش خود، چیزی بیش از یک اطلاع رسانی ساده تجاری نبود و هرکس می­توانست محصولات خود را با بهره گیری از صفحات وب بر روی اینترنت تبلیغ نماید.

روش­های متعددی در تجارت الکترونیک وجود دارند که عبارتند از :

  • تجارت فروشنده با فروشنده[1]B2B
  • تجارت فروشنده با مصرف کننده[2]B2C
  • تجارت مصرف کننده با فروشنده[3]C2B
  • تجارت مصرف کننده با مصرف کننده[4]C2C
  • تجارت نقطه به نقطه[5]P2P
  • تجارت فروشنده با اداره[6]B2A
  • تجارت مصرف کننده با اداره[7]C2A

که در این پژوهش هدف مطالعه تجارتفروشندهبافروشندهB2B می­باشد. به تعبیری شرکت­های صادراتی که برای نقل و انتقال وجه خود برای شرکت­های دیگر از سیستم بانکی بهره گیری می­کنند.

2-3-1 : تجارتفروشندهبافروشندهB2B

تجارت الکترونیکی عبارت می باشد از فرآیند خرید و فروش، انتقال یا مبادله محصولات، خدمات و اطلاعات از طریق شبکه­های کامپیوتر متصل به اینترنت(هنری و محبوب[8]، 2008، ص213).

در واقع تجارت الکترونیکی زیر مجموعه کسب و کار الکترونیکی می­باشد. کسب و کار الکترونیکی شامل : تجارت الکترونیکی + هوشمندی شرکت­ها + مدیریت روابط مشتری + مدیریت زنجیره تامین + برنامه­ریزی منابع شرکت می­گردد. به اظهار دیگر کسب و کار الکترونیکی عبارت می باشد از تلفیق سیستم­ها، فرآیند­ها ، زنجیره­های تامین و کل بازار با بهره گیری از اصول و فناوری­های مرتبط با بهره­گیری از ابزار اینترنت.

تجارت الکترونیکی بر پردازش و انتقال الکترونیکی داده­ها شامل : متن، صدا و تصویر مبتنی می­باشد و فعالیت­های گوناگونی از قبیل مبادله الکترونیکی کالاها و خدمات، تحویل فوری مطالب دیجیتالی و انتقال الکترونیکی آن­ها را در بر می­گیرد( صنایعی، 1383، ص 27 ).

تجارت الکترونیکی شرکت با شرکت عبارت می باشد از هر شکلی از معاملات تجاری یا مبادله اطلاعات ساختار یافته که بین شرکت­ها از طریق شبکه کامپیوتر مبتنی بر تکنولوژی اطلاعاتی و ارتباطی[9] انجام
می­گردد(مودلی[10]، 2003، ص 27).

انتخاب تجارت الکترونیکی شرکت با شرکت مبتنی بر اینترنت و شبکه گسترده جهانی[11] به شرکت­ها در کشورهای در حال توسعه مکانیسم­های مبادلاتی جدیدی را ارائه می­کند، که آن­ها را قادر می­کند تا بر یک مبنای برابر و عادلانه­تر در بازارهای جهانی رقابت کنند.

طبق این دیدگاه، اجرای تجارت الکترونیکی شرکت با شرکت، منجر به کاهش هزینه­های معاملاتی
 می­گردد، که شرکت­ها آن را متحمل می­شوند، و پس موانع مشارکت در تجارت بین المللی را کاهش می­دهد. همچنین انتظار می­رود که آن فرصت­هایی را برای شرکت­ها در کشور­های در حال توسعه فراهم کند که روابط تجاری مستقیم یک به یک خود را با خریداران و فروشندگان بین المللی افزایش دهند.

2-4 : بانکداری الکترونیک

2-4-1 : مقدمه

دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیکی بین افراد و سازمان­ها مختلف از طریق دنیای مجازی بستر مناسبی را برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم کرده می باشد. تجارت الکترونیکی عمده­ترین دستاورد بکارگیری فناوری ارتباطات و اطلاعات در زمینه­های اقتصادی می باشد.

بر اثر گسترش این فناوری، حجم تجارت الکترونیکی در جهان روزبه روز در حال رشد می باشد. تجارت الکترونیکی ابزاری می باشد که خواسته شرکت­ها، مصرف­کنندگان و مدیریت را در کاهش هزینه­ها همراه با بهبود کیفیت کالا و افزایش سرعت تحویل و ارائه خدمات مورد توجه قرار می­دهد.

آن­چه در شرکت­های تولیدی یا خدماتی به گونه فزآینده­ای فرق رقابتی ایجاد می­کند، پشتیبانی و خدمات مشتری می باشد که در محصول و پیرامون آن می باشد، نه فقط کیفیت خود محصول. بعضی از شرکت­ها به مشتریان خود خیلی نزدیک شده­اند و دریافتن راه­های جدید ایجاد ارزش برای مشتریان خود کوشش
 می­کنند.

در دنیای تولید و تجارت که هر روز رقابت­ها نزدیک­تر و کالاهای بیشتری عرضه می­شوند، مهم­ترین عامل تمیز­دهنده، کیفیت می باشد، یعنی محصول بایستی کیفیت بالاداشته باشد وبا سرویس خوب عرضه گردد. اگر این دو را به مشتری ندهید، او را از دست خواهید داد(فارسیجانی،1386، ص 23).

از نظر آیزن قصد مشتریان برای بهره گیری از بانکداری اینترنتی، علاقه شخصی فرد در بهره گیری از
سیستم­های از ارائه شده در تعاملات بانکی می باشد( کاظمی و دیگران، 1389 ). به اظهار دیگر انگیزه شخص در حسی از برنامه آگاهانه­اش می­باشد که کوشش می­کند تا از خدمات بانکداری اینترنتی بهره گیری کند(زهو و دیگران[12]، 2010).. تعدادی از معاملات تجارت الکترونیک نشان می­دهند، که قصد مشتریان برای به کار گماردن تعاملات آنلاین یک پیش­بینی­کننده قوی انتظارات واقعی مشتریان در تعاملات تجارت الکترونیک می­باشد( کاظمی و دیگران، 1389). و در واقع تمایل رفتاری یا قصد بهره گیری اندازه احتمال به کارگیری سیستم توسط فرد می باشد( سید جوادین و یزدانی، 1384 ).

2-4-2 : اهمیت و ضرورت کیفیت خدمات

عملکرد بانک­ها به خواسته­های مشتریان بستگی دارد، بایستی این حس اعتماد ایجاد گردد که همه سازمان­ها مایلند خدمات مطلوبی را ارائه نمایند. در فرآیند ارزیابی کیفیت خدمات در بانک­ها و دیگر سازمان­ها، اهمیت دارد که وضعیت­های پیچیده همراه با ارزیابی و افزایش کیفیت مورد توجه قرار گیرد.

تأثیر اصلی درک مفاهیم، انتظارات و مشارکت مشتریان در انواع خدمات مختلف برای ارزیابی و تعیین ماهیت و منابع قابل دسترسی که باعث ایجاد تجربه خدماتی می­گردد، مهم می باشد. قراردادهای خدماتی که به صورت رسمی و غیررسمی هستند، دارای عناصر روانشناسی نیز می­باشند.

یک شیوه مدیریتی آن می باشد که مفاهیم و انتظارات مشتریان را در ارزیابی کیفیت و خدمات به عنوان یک معیار تلقی گردد( الوانی و ریاحی، 1382، ص 164).

بانک­های عصر حاضر ناگزیز هستند برای بقای خود، به کیفیت محصولات و خدمات خود توجه نمایند. تا از این طریق بتوانند مشتریان فعلی خود را راضی و خوشحال نگه دارند و مشتریان جدیدی را جذب کنند و منابع درآمدی خود را تضمین کنند و افزایش دهند.

رسیدن به این مهم از طریق اعمال مدیریت صحیح امکان پذیر می باشد. همان طوری که یک پزشک یا مهندس با ابزارهای مختلفی بیماری و یا نقص فنی را تشخصی می­دهند و باز با کمک ابزار و نرم افزارهای دیگری به درمان بیماری و رفع نقص فنی می­پردازند و کیفیت را احیاء می­کنند، مدیریت نیز برای ارتقای کیفیت نیازمند ابزارهای مختلفی می باشد که یکی از این ابزارهای مختلف پیاده سازی نظام کیفیت فراگیر[13] می باشد.

کیفیت فراگیر در اصل یک فرهنگ می باشد که بعدها تبدیل به ابزار می­گردد، یعنی آغاز بایستی ایده کیفیت جامع در ذهن تک تک کارکنان شکل گیرد تا پس از مدتی مفاهیم ذهنی آن تبدیل به اقدام گردد و به عنوان یک ابزار افزایش دهنده کیفیت در سازمان به کار گرفته گردد(سلطانی و پورسینا، 1386، ص 1).

2-4-3 : کیفیت

در خصوص کیفیت، تعاریف زیادی هست که در زیر به چند مورد تصریح می­گردد:

  • کیفیت به درج­ای از برآورده کردن نیازهای مشتریان گفته می­گردد که با فرهنگ سازمانی مرتبط می باشد( الوانی و ریاحی، 1382، ص 61).
  • تعریف 8402 ISO از کیفیت : « کلید ویژگی­ها و مشخصات هر جوهره که توانایی آن را در ارضاء و یا تامین نیازهای تعیین شده تشکیل می­دهد. » ( بیگ زاده، 1389).

2-4-4 : کیفیت خدمات در بانک­ها

در تمامی صنایع خدماتی، کیفیت خدمات به عنوان یک موضوع اساسی برای رقابت پذیری در بازار مورد توجه قرار گرفته می باشد. از آن­جا که سازمان­های ارائه­دهنده خدمات مالی و به ویژه بانک­ها، در محیطی با محصولات غیر ممتاز فعالیت می­کنند، پس کیفیت خدمات در آن­ها به عنوان اولین سلاح رقابت شناخته می­گردد.

در همین راستا بعضی از صاحب­نظران عقیده دارند رقابت­پذیری در بانک، منحصراً از کیفیت خدمات نشات می­گیرد، به گونه کلی، بانک­هایی که در کیفیت خدمات برتری دارند، بازار جدایی دارند، زیرا که سطح بهتر کیفیت خدمات با درآمد بیشتر، نگهداری بیشتر مشتریان و سهم از بازار بیشتر مرتبط می باشد .

اگر بانک­ها معضلات را از مشتریانشان جویا شوند، کیفیت به شکل چشمگیری ارتقاء خواهد پیدا نمود. رسیدگی به شکایت مشتریان هزینه­های مستقیم و غیر مستقیم بالایی را برای بانک­ها به همراه دارد، اما این شکایات از آن­جا که در­بردارنده نداهای مستقیم مشتریان هستند، دانش گرانبهایی را در خود دارند که
 می­توانند مورد بهره گیری وافر در بهبود کیفیت قرار گیرد. بحث مربوط به ماهیت کیفیت و ارتباط بین انتظارات مفاهیم و رضایت مشتری و خدمت ارائه شده، ار معضلات اساسی ارزیابی کیفیت خدمات در بخش عمومی می باشد.

لیتنیم، کیفیت خدمات را به عنوان یک ساختار سه بعدی تعریف کرده می باشد، که شامل فعل و انفعالات داخل، عوامل فیزیکی و مشارکت در ابعاد کیفیت بود. دکین و والش گزارش نمودند که بین مشتریان دریافت کننده خدمات و فراهم آوردگان خدمات، یک ارتباط معنی­داری هست. که احتمال آسیب پذیری در آن هست( الوانی و ریاحی، 1382،ص 159-162 ).

با عنایت به موضوعات مطرح شده در بالا، می­توان دریافت که بانک­های امروزی برای رقابت در محیط متلاطم امروزی ناچار از توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید و بهبود عملکرد مالی و سودآوری را به دنبال خواهد داشت(مولوی،  و اسکندری، 1391، ص 31).

2-4-5 : بانکداری الکترونیکی

برای بانکداری الکترونیک تعاریف متعددی اظهار شده می باشد که از آن جمله می­توان به تعاریف زیر تصریح نمود:

  • بانکداری الکترونیکی عبارت می باشد از عرضه خودکار محصولات و خدمات بانکی سنتی و جدید به مشتریان، به گونه مستقیم و با بهره گیری از کانال­های ارتباطی الکترونیکی(آلگ هبند[14]،2006،ص 11).
  • بانکداری الکترونیکی، ارائه خدمات بانکی را به کمک شبکه اینترنت می­باشد(احمدی و ویرجینیاری، 1385، ص 76 ).
  • فرآیندی که در آن مشتری تعاملات بانکی به صورت الکترونیکی انجام می­دهد، به طوری که نیازی به موسسه­ای به گونه فیزیکی نباشد، بانکداری الکترونیکی نامیده می­گردد(سلون[15]،2000،ص 25).
  • بانکداری الکترونیکی عبارت می باشد از فراهم آوردن امکاناتی برای مشتریان که با بهره گیری از آن­ها بتوانند بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک، در هر ساعت از شبانه روز (24 ساعته) از طریق
    کانال­های ارتباطی ایمن و با اطمینان، عملیات بانکی دلخواه خود را انجام دهند(شمس، 1385،ص 54).
  • ارائه مستقیم خدمات و عملیات بانکی جدید و سنتی به مشتریان از طریق کانال­های ارتباطی متقابل الکترونیکی(سید جوادین و سقطچی، 1385، ص 32).
  • بانکداری الکترونیکی به معنای یکپارچه­سازی تمامی فعالیت­های یک بانک از طریق به کارگیری فناوری جدید اطلاعات و ارتباطات، مبتنی بر فعالیت­های بانکی، منطبق بر ساختار سازمانی بانک­ها می باشد که امکان ارائه تمامی خدمات مورد نیاز مشتریان را فراهم می­سازد(معاونت برنامه ریزی و امور اقتصادی- وزارت بازرگانی، 1384، ص 56).

2-4-6 : کیفیت خدمات الکترونیکی در بانکداری الکترونیکی

یکی از تعاریف اولیه کیفیت خدمات الکترونیکی، مربوط به زیتهامل[16]، پاراسورامان[17] و مالهوترا[18] (2000) می باشد. آن­ها می­گویند : کیفیت خدمات الکترونیکی، حوزه­ای می باشد که در آن امکان خرید کارآمد و موثر برای مشتریان و تحویل کالاها و خدمات از طریق وب سایت برای تامین کنندگان خدمات فراهم می­گردد.

والری و همکارانش ابعاد کیفیت خدمات را 5 عامل :

  • جنبه­های محسوس خدمات
  • قابل اطمینان بودن خدمات
  • پاسخگو بودن
  • شایستگی
  • همدلی با مشتری

معرفی کرده­اند(فلین، 1997).

لن بری در خصوص ابعاد کیفیت خدمات ده عامل :

  • قابلیت اعتماد
  • احساس مسئوولیت داشتن
  • صلاحیت
  • دسترسی
  • تواضع
  • ارتباط با مشتری
  • اعتبار
  • امنیت
  • درک مشتری
  • جنبه­های ملموس را معرفی می­کند(ولاری و همکاران[19]، 1998).

کیفیت بالای خدمات الکترونیکی در بانکداری الکترونیکی از ابعاد گوناگونی مورد بحث و تجزیه و تحلیل قرار گرفته می باشد. در پژوهش­های داخلی و خارجی این ابعاد مورد واکاوی قرار گرفته­اند که اطلاعات بیشتر در قسمت پیشینه این پژوهش مورد بحث قرار می­گیرد.

در این پژوهش کوشش بر آن شده می باشد، شرکت­های صادراتی که از خدمات بانکداری الکترونیکی برای مبادله وجوه خرید و فروش خود بهره گیری می­کنند، و به تعبیری از این سیستم نقل و انتقالات بهره مند هستند تا چه اندازه از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی رضایت دارند.

ابعاد یاد شده در این پژوهش، عبارتند از :

  • کارایی
  • امنیت
  • قابلیت دسترسی ( در دسترس بودن )

که در ادامه به مطالعه این ابعاد خواهیم پرداخت.

2-4-6-1 : کارایی

کارایی به توان مشتریان به مراجعه به وب سایت، یافتن خدمات مطلوب و اطلاعات به آن­ها و کنترل آن با حداقل کوشش، تصریح دارد( مولوی و اسکندری، 1391،ص 32).

بر اساس نظریه زتهامل، پاراسورامان و مالهوترا (2002) متغییر مستقل کیفیت خدمات الکترونیکی دارای ابعاد هفت گانه می­باشد. که یکی از این ابعاد، بعد کارایی خدمات الکترونیکی می­باشد. که بعد کارایی شامل: سهولت مراجعه، دسترسی به خدمات مطلوب، یافتن اطلاعات مربوط به خدمات و دسترسی به اطلاعات با حداقل کوشش می­باشد.

تعداد صفحه :151

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می گردد.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

دسته‌ها: رشته مدیریت