متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد (M.A.)

رشته: مدیریت بازرگانی     گرایش: مدیریت بیمه

عنوان:

مطالعه تأثیر فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای بر اندازه افزایش رضایت مشتریان شرکت بیمه ایران

شهریور 1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی گردد

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود می باشد)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن می باشد هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود اما در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل می باشد)

فهرست مطالب
عنوان   شماره صفحه
فصل اول: کلیات پژوهش
1-1 مقدمه …………………………………………………………………………………………………. 2
1-2 اظهار مسأله …………………………………………………………………………………………… 2
1-3 چرایی و ضرورت پژوهش …………………………………………………………………. 4
1-4 چارچوب نظری پژوهش ………………………………………………………………………… 5
1-4-1 اهداف پژوهش ………………………………………………………………………………….. 6
1-4-2 فرضیه های پژوهش …………………………………………………………………………… 6
1-4-3 تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای پژوهش ………………………………………….. 7
1-5 قلمرو پژوهش ………………………………………………………………………………………. 9
1-5-1 قلمرو موضوعی ………………………………………………………………………………. 9
1-5-2 قلمرو مکانی …………………………………………………………………………………… 9
1-5-3 قلمرو زمانی ……………………………………………………………………………………. 9
فصل دوم: ادبیات نظری و پیشینۀ پژوهش  
2-1 مقدمه …………………………………………………………………………………………………. 10
بخش اول: تشریح متغیر ملاک پژوهش ………………………………………………………… 11
2-2 تعریف رضایت مشتری ………………………………………………………………………. 11
2-3 اهمیت مشتری …………………………………………………………………………………… 11
2-4 اثرات رضایت مشتری و عوامل مؤثر بر رضایتمندی از شرکت ………………… 12
2-5 عوامل مؤثر بر رضایتمندی بیمه گذاران ………………………………………………… 13
2-6 انتظار از عنوان بیمه نامه ……………………………………………………………………… 13
2-7 عوامل مؤثر بر درک نتایج واقعی پوشش بیمه ای …………………………………… 14
2-8 کیفیت خدمات و برآورده نشدن انتظار …………………………………………………. 15
2-9 راه های جلب رضایت مشتریان وفادار ………………………………………………….. 17
بخش دوم: تشریح متغیر پیش بین پژوهش ……………………………………………………… 20
2-10 تعریف بیمه الکترونیکی ……………………………………………………………………… 20
2-11 فناوری اطلاعات ……………………………………………………………………………….. 20
2-12 تجارت الکترونیک ……………………………………………………………………………… 20
2-13 تاریخچه تجارت الکترونیک ………………………………………………………………… 20
2-14 بیمه الکترونیک ………………………………………………………………………………….. 21
2-15 عوامل تشکیل دهنده فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای …………………… 22
2-15-1 اطمینان ………………………………………………………………………………………… 22
2-15-2 سهولت بهره گیری ……………………………………………………………………………… 22
2-15-3 کیفیت اطلاعاتی …………………………………………………………………………….. 23
2-15-4 زمان واکنش ………………………………………………………………………………….. 23
2-15-5 کیفیت وب سایت ………………………………………………………………………….. 23
2-15-6 پاسخگویی ……………………………………………………………………………………. 24
2-16 اثرات بیمه الکترونیک در کارآیی ………………………………………………………….. 24
2-17 مزایای بیمه الکترونیک ……………………………………………………………………….. 25
2-18 ضرورت پیاده سازی بیمه الکترونیکی در صنعت بیمه از دو دیدگاه ………….. 26
2-18-1 دیدگاه فشار محیطی ………………………………………………………………………. 26
2-18-2 دیدگاه نوع مکان شناسی شرکت های بیمه ………………………………………… 26
2-19 چالش ها و محدودیت های اصلی فراروی بیمه الکترونیک ……………………… 28
2-20 مخاطرات بیمه الکترونیک …………………………………………………………………… 29
2-20-1 ریسک های معاملاتی …………………………………………………………………….. 29
2-20-2 ریسک های ارتباطی ………………………………………………………………………. 29
2-20-3 ریسک های استراتژیک ………………………………………………………………….. 30
2-20-4 ریسک های اعتباری و مالی …………………………………………………………….. 30
2-20-5 ریسک های عملیاتی ………………………………………………………………………. 30
2-20-6 ریسک های مسئولیت …………………………………………………………………….. 31
2-21 عوامل کلیدی موفقیت در تجارت الکترونیک ………………………………………… 31
2-22 معضلات در تجارت الکترونیک …………………………………………………………… 33
2-23 پذیرش تجارت الکترونیک ………………………………………………………………….. 35
2-24 رضایت الکترونیکی ……………………………………………………………………………. 36
2-25 خدمات الکترونیک و رضایت مشتری …………………………………………………… 36
2-26 معضلات پیاده سازی بیمه الکترونیکی در ایران ……………………………………… 38
بخش سوم: مطالعه دیدگاه ها و نظرات صاحبنظران ………………………………………… 40
2-27 مقدمه ………………………………………………………………………………………………. 40
2-28 دیدگاه نظریه پردازان ………………………………………………………………………….. 40
بخش چهارم: پیشینۀ پژوهش ………………………………………………………………………… 42
2-29 پژوهش های فارسی …………………………………………………………………………… 42
2-29-1 موضوع پژوهش 1 …………………………………………………………………………. 42
2-29-2 موضوع پژوهش 2 …………………………………………………………………………. 42
2-29-3 موضوع پژوهش 3 …………………………………………………………………………. 42
2-29-4 موضوع پژوهش 4 …………………………………………………………………………. 43
2-29-5 موضوع پژوهش 5 …………………………………………………………………………. 43
2-29-6 موضوع پژوهش 6 …………………………………………………………………………. 44
2-29-7 موضوع پژوهش 7 …………………………………………………………………………. 44
2-30 پژوهش های انگلیسی ………………………………………………………………………… 45
2-30-1 موضوع پژوهش 1 …………………………………………………………………………. 45
2-30-2 موضوع پژوهش 2 …………………………………………………………………………. 45
2-30-3 موضوع پژوهش 3 …………………………………………………………………………. 46
2-30-4 موضوع پژوهش 4 …………………………………………………………………………. 46
2-30-5 موضوع پژوهش 5 …………………………………………………………………………. 46
2-30-6 موضوع پژوهش 6 …………………………………………………………………………. 47
2-30-7 موضوع پژوهش 7 …………………………………………………………………………. 47
2-30-8 موضوع پژوهش 8 …………………………………………………………………………. 47
2-30-9 موضوع پژوهش 9 …………………………………………………………………………. 48
2-30-10موضوع پژوهش 10 ……………………………………………………………………… 48

 

 

 

فصل سوم: روش اجرای پژوهش  
3-1 مقدمه …………………………………………………………………………………………………. 49
3-2 روش پژوهش ……………………………………………………………………………………….. 49
3-2-1 پژوهش همبستگی ……………………………………………………………………………… 49
3-3 جامعه آماری ……………………………………………………………………………………….. 50
3-3-1 قلمرو موضوعی ………………………………………………………………………………. 50
3-3-2 قلمرو مکانی ……………………………………………………………………………………. 50
3-3-3 قلمرو زمانی ……………………………………………………………………………………. 50
3-4 روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه …………………………………………………. 50
3-5 روش گردآوری داده ها و اطلاعات ………………………………………………………… 51
3-6 ابزار گردآوری اطلاعات ……………………………………………………………………….. 51
3-7 اعتبار یا روایی ابزار پژوهش ……………………………………………………………………. 52
3-8 اعتماد یا پایایی ابزار پژوهش …………………………………………………………………… 53
3-9 معرفی تکنیک های آماری …………………………………………………………………….. 54
3-9-1 آزمون کولموگروف ـ اسمیرنوف ……………………………………………………….. 54
3-9-2 آزمون پیرسون …………………………………………………………………………………. 54
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته ها  
4-1 مقدمه …………………………………………………………………………………………………. 55
4-2 توصیف و تحلیل داده های پژوهش ……………………………………………………….. 55
4-3 بخش اول؛ مشخصات پاسخ دهندگان …………………………………………………….. 55
4-3-1 وضعیت پاسخگویان بر حسب جنسیت ………………………………………………. 56
4-3-2 وضعیت پاسخگویان بر حسب تحصیلات …………………………………………… 57
4-3-3 وضعیت پاسخگویان بر حسب سن ……………………………………………………. 58
4-3-4 وضعیت پاسخگویان بر حسب مهارت بهره گیری از اینترنت ……………………… 59
4-4 بخش دوم؛ توصیف متغیرهای پژوهش ……………………………………………………… 61
4-4-1 توصیف متغیر اطمینان ………………………………………………………………………. 61
4-4-2 توصیف متغیر سهولت بهره گیری …………………………………………………………… 61
4-4-3 توصیف متغیر کیفیت اطلاعاتی ………………………………………………………….. 62
4-4-4 توصیف متغیر زمان واکنش ……………………………………………………………….. 62
4-4-5 توصیف متغیر کیفیت وب سایت ……………………………………………………….. 63
4-4-6 توصیف متغیر پاسخگویی …………………………………………………………………. 63
4-4-7 توصیف متغیر رضایت بیمه گذاران …………………………………………………….. 64
4-5 بخش دوم؛ نتایج آزمون توزیع متغیرهای مورد مطالعه در پژوهش ………………. 65
4-6 بخش سوم؛ آمار استنباطی …………………………………………………………………….. 66
4-6-1 آزمون فرضیه ها ………………………………………………………………………………. 66
4-6-1-1 آزمون همبستگی پیرسون ……………………………………………………………… 66
4-6-1-1-1 آزمون فرضیه اصلی پژوهش ……………………………………………………….. 66
4-6-1-1-2 آزمون فرضیه اول پژوهش ………………………………………………………….. 67
4-6-1-1-3 آزمون فرضیه دوم پژوهش ………………………………………………………….. 68
4-6-1-1-4 آزمون فرضیه سوم پژوهش …………………………………………………………. 69
4-6-1-1-5 آزمون فرضیه چهارم پژوهش ………………………………………………………. 70
4-6-1-1-6 آزمون فرضیه پنجم پژوهش ………………………………………………………… 71
4-6-1-1-7 آزمون فرضیه ششم پژوهش ………………………………………………………… 72
4-7 بخش چهارم؛ نتایج برآورد مدل پژوهش …………………………………………………. 74
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات  
5-1 مقدمه …………………………………………………………………………………………………. 75
5-2 نتیجه گیری …………………………………………………………………………………………. 75
5-2-1 نتایج آمار توصیفی …………………………………………………………………………… 75
5-2-2 نتایج آمار توصیفی متغیرهای پژوهش …………………………………………………… 76
5-2-3 نتایج آمار استنباطی ………………………………………………………………………….. 78
5-2-3-1 فرضیه اصلی پژوهش …………………………………………………………………….. 78
5-2-3-2 فرضیه اول پژوهش ………………………………………………………………………… 78
5-2-3-3 فرضیه دوم پژوهش ……………………………………………………………………….. 78
5-2-3-4 فرضیه سوم پژوهش ………………………………………………………………………. 79
5-2-3-5 فرضیه چهارم پژوهش ……………………………………………………………………. 79
5-2-3-6 فرضیه پنجم پژوهش ……………………………………………………………………… 79
5-2-3-7 فرضیه ششم پژوهش ……………………………………………………………………… 80
5-3 پیشنهادات …………………………………………………………………………………………… 81
5-3-1 پیشنهادات درخصوص متغیر اطمینان …………………………………………………. 81
5-3-2 پیشنهادات درخصوص متغیر سهولت بهره گیری ………………………………………. 81
5-3-3 پیشنهادات درخصوص متغیر کیفیت اطلاعاتی سیستم …………………………… 82
5-3-4 پیشنهادات درخصوص متغیر زمان واکنش …………………………………………… 82
5-3-5 پیشنهادات درخصوص متغیر کیفیت بصری وب سایت …………………………. 82
5-3-6 پیشنهادات درخصوص متغیر پاسخگویی …………………………………………….. 83
5-4 پیشنهادات آتی …………………………………………………………………………………….. 83
5-5 محدودیت های پژوهش ……………………………………………………………………….. 83

 مقدمه

امروزه با رشد فزایندۀ توسعۀ جهانی تجارت الکترونیکی، کسب و کارها کوشش می نمایند بیشتر از قبل با بهره گیری از تجارت الکترونیکی با مشتریان تعامل مستقر کنند و مزیتهای رقابتی خویش را به دست آورند. پس، رقابت میان فروشندگان، لحظه به لحظه شدیدتر شده و این واقعیت منجر به آگاهی بیشتر مشتریان در هنگام جستجوی کالاها و خدمات از قیمتهای بهینه می گردد. در واقع می توان گفت؛ رضایت مشتری، کلیدی برای حفظ وفاداری مشتری و عملکرد مالی برتر شرکت می باشد. براساس تحقیقات انجام شده، رضایت مشتری بر حفظ مشتریان و در نتیجه بر سودآوری و موفقیت شرکت در عرصۀ رقابت تأثیرگذار می باشد. و با در نظر داشتن اینکه امروزه وبگاه ها مهم ترین کانال توزیع جهانی کالاها و خدمات در تجارت الکترونیکی هستند، بازارها و ساختارهای صنعتی، محصولات و خدمات، بخش بندی بازارها، ارزش های مشتریان و رفتار مصرف کننده را به گونه اساسی دچار تحول می نمایند. پس ما در این پژوهش به مطالعه فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای می پردازیم.

1-2 اظهار مسأله

امروزه صنایع خدماتی تأثیر اساسی و مهمی در رشد و توسعه اقتصادی کشورها دارند و در این بین تأثیر و اهمیت جایگاه صنعت بیمه به عنوان یک صنعت طرفداری کننده بر هیچکس پوشیده نیست. ازسوی دیگر افزایش رقابت در بازار صنعت بیمه، اکثر مدیران این صنعت رابه فکر چاره اندیشی برای حضور ماندگار در عرصه کسب و کار انداخته می باشد. پس آنها ناگزیرند، راههایی را بیابند که کسب رضایت بیشتر مشتریان و وفاداری آنها را در پی دارد (Coviello and Trapani, 2012).

در دنیای امروز، رقابت شکل تازه ای به خود گرفته و ارتباط مستمر و بلندمدت با مشتری، اساسی ترین کلید برای رسیدن به موفقیت سازمان ها شده می باشد. این امر موجب شده تا بسیاری از سازمان ها تغییر شکل داده و با بهبود زیرساخت های اطلاعاتی و دانش خود، مشتری گرایی را بپذیرند و از آن جهت رضایت هرچه بیشتر مشتریان و رسیدن به حداکثر سود بهره ببرند (رضایی ملک و همکار، 1392).

پس سازمان ها بایستی بیاموزند که چگونه از تمرکز تنها بر خدمات به سمت تمرکز بر مشتریان حرکت کنند. آنها بایستی مشتریان را به عنوان یک دارایی در نظر بگیرند که نیاز به مدیریت و رساندن به بالاترین اندازه بازدهی را دارد (رنجبریان، 1378). همچنین شرکت های بیمه به مجموعه ای از پیشنهادات و ارزش موقعیت نیاز دارند تا محصول را به مشتریان بالقوه هدف تحویل دهند و به طوری که به تحقیقاتی نیاز دارند تا بتوانند محصولات را مطابق با انتظار مشتریان تطابق دهند. (Biswamohan and Bidhubhusan, 2012).

از راههای دستیابی به این مهم، فناوری ارتباطات و اطلاعات می باشد که تأثیر عمده ای در این مقوله دارد و     می تواند در بهینه سازی فرآیندهای جاری و کاهش هزینه های داخلی شرکت های بیمه و به تبع آن ایجاد بازارهای جدید کمک کند (صحت و قبادی، 1390، 7).

بیمه الکترونیکی، به معنای بهره گیری از فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی برای ایجاد فرآیند جدیدی از بیمه می باشد که با جامعه اطلاعاتی و شبکه ای همخوان باشد. از این رو، بیمه الکترونیکی شامل توسعه و به کار گرفتن زیرساخت های اطلاعاتی و همچنین تهیه و تدوین و اجرای سیاست ها، قوانین و مقررات لازم برای عملکرد جامعۀ اطلاعاتی یا دیجیتالی در صنعت بیمه می باشد (همتی، 1388). بیمه الکترونیکی به معنای عام به کاربرد فناوری اطلاعات در تولید و توزیع خدمات بیمه ای اطلاق می گردد. به معنای خاص بیمه الکترونیکی را می توان به عنوان تامین یک پوشش بیمه ای از طریق بیمه نامه اطلاق نمود که به صورت؛ درخواست، پیشنهاد، مذاکره و قرارداد منعقد می گردد (همتی، 1388).

با افزایش شمار مشتریان اینترنتی و تغییر ماهیت کسب و کارها و خدمات اینترنتی فشار فزاینده ای برای درک بهتر عوامل موثر کلیدی بر رضایت مشتریان از فروش الکترونیک هست (Chia-Hui,2008). پس ضروری می باشد تا با مطالعه رفتار مشتریان چگونگی تاثیر کیفیت فروش الکترونیک بر رضایت آنها مطالعه گردد (تقوا، 1386). با در نظر داشتن رشد روز افزون کاربران اینترنتی در کشور، نویسنده در صدد تبیین عوامل موثر بر رضایت این گروه از مشتریان می باشد. در واقع مسئله اصلی پژوهش حاضر این می باشد که شرکت بیمه ایران از پتانسیل بازار الکترونیک بهره چندانی نبرده می باشد. و شناسایی عوامل موثر بر به کارگیری بیمه الکترونیک لازم است. از این رو سوال اصلی پژوهش عبارت می باشد از: چه ارتباط ای بین فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای و رضایت مشتریان بیمه ایران دارد؟

1-3 چرایی و ضرورت پژوهش

صنعت بیمه به دلیل کاربرد وسیع آن در جامعه، یکی از مهم ترین بخش های خدماتی کشور می باشد. از آن جایی که کسب و کار بیمه به گونه گسترده ای وابسته به اطلاعات می باشد، پس، کاربردهای اینترنت می تواند تأثیر بسیاری روی این صنعت داشته باشد. همچنین ایجاد و دستیابی به رضایتمندی مشتری به دلیل وجود یک رابطۀ روشن و مستحکم بین رضایتمندی مشتری و سودآوری، می تواند به عنوان یک ضرورت اصلی برای سازمان های بیمه ای باشد.

برای حفظ بقاء در بازار جهانی، در نظر داشتن نیازها و خواسته های مشتری عاملی کلیدی برای موفقیت در شرکت های بزرگ و کوچک می باشد. به دست آوردن یک مشتری جدید سودی معادل پنج برابر بیشتر از ایجاد تمایل در مشتریان موجود برای یک خرید جدید، به دنبال دارد (Adrian, 2012, 12).

با در نظر داشتن اینکه سازمان ها تشخیص داده اند که مشتریان مهمترین دارائی آن ها محسوب می شوند، پس به روابط با مشتریان به عنوان تعاملاتی سودمند می نگرند که نیازمند مدیریت صحیح می باشد (Plakoyiannaki, 2015, 367). به طوری که دنیای رقابتی امروز، سازمان ها را بر آن داشته می باشد تا به مشتریان اهمیت بیشتری دهند و به رضایت وی توجه کنند (Zablah and et al, 2014, 480).

بیمه الکترونیکی فرصت هایی را فراهم می کند تا کیفیت خدمات ارائه شده به شهروندان بهبود یافته و آنها قادر باشند در هر دقیقه از شبانه روز به خدمات و اطلاعاتی جهت صدور بیمه نامه مورد نظر با استعلام نرخ و با اعلام خسارت دسترسی داشته باشند. استقرار بیمه های الکترونیکی و بهره گیری از فناوری اطلاعات در تعامل میان شرکت های بیمه و مشتریان می تواند مزایای بی شماری همچون قابلیت ارائۀ خدمات در تمام اوقات شبانه روز، عدم مراجعه حضوری برای دریافت خسارت، ارائۀ خدمات سریع و مطمئن، جلوگیری از تقلبات بیمه ای و افزایش درآمد شرکت بیمه را در پی داشته باشد؛ پس گویا توسعۀ بیمه های الکترونیک، امری ضروری و اجتناب ناپذیر می باشد (کریمی، 1383). پژوهش های صورت گرفته نشان می دهد که استقرار فرآیند فروش الکترونیکی در بسیاری از سازمان ها موجب افزایش توان رقابتی، افزایش درآمد و کاهش هزینه های عملیاتی شده می باشد و مدیریت کارا و مؤثر در ارتباط با مشتری منجر به افزایش رضایت و وفاداری مشتریان می گردد (امیری، 1388).

1-4 چارچوب نظری پژوهش

چارچوب نظری پایه ای می باشد که تمام پژوهش بر روی آن تکیه می کند. یک شبکه منطقی، توسعه یافته، توصیف شده و کامل بین متغیرهایی می باشد که از طریق فرآیندهایی مانند مصاحبه، نظاره و مطالعه ادبیات موضوع پیشینه ی پژوهش مشخص شده اند. این متغیرها با مسأله پژوهش در ارتباط می باشد. یک چارچوب نظری خوب، متغیرهایی مهم و مؤثر در شرایط مربوط به مسأله ای تعریف شده را شناسایی و نشان می دهد و ارتباط بین متغیرها را به صورتی منطقی توصیف می کند (خاکی،1389).

متغیر ملاک (مستقل) پژوهش حاضر، رضایت مشتریان می‌باشد. متغیرهایی که با متغیر ملاک ارتباط همبستگی دارد، تحت عنوان متغیرهای پیشبین (وابسته) عبارتند از: اطمینان، سهولت بهره گیری، کیفیت اطلاعاتی، زمان واکنش، کیفیت وب سایت و پاسخگویی.

سهولت بهره گیری
کیفیت اطلاعاتی
زمان واکنش
کیفیت وب سایت
پاسخگویی
رضایت بیمه گذاران
اطمینان

چارچوب نظری بیانگر روابط حاکم بر متغیرهای پیشبین و ملاک بر اساس ادبیات موضوعی می­باشد. بر اساس بیانی که از مسئله به اقدام آمد، الگوی تحلیلی پژوهش حاضر که بر گرفته از پژوهش افخمی و ترابی (1390) می باشد، به تبیین شکل زیر (1-1) می باشد

 

اهداف پژوهش

هدف اصلی

سنجش ارتباط بین فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای بر رضایتمندی مشتریان شرکت بیمه ایران.

اهداف فرعی

  1. سنجش ارتباط بین اطمینان و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران.
  2. سنجش ارتباط بین سهولت بهره گیری و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران.
  3. سنجش ارتباط بین کیفیت اطلاعاتی سیستم و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران.
  4. سنجش ارتباط بین زمان واکنش و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران.
  5. سنجش ارتباط بین کیفیت وب سایت و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران.
  6. ارتباط بین پاسخگویی و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران.

1-4-2 فرضیه های پژوهش

فرضیه اصلی پژوهش:

بین فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای و رضایتمندی مشتریان بیمه ایران ارتباط هست.

فرضیه های فرعی پژوهش:

  1. بین اطمینان و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران ارتباط هست.
  2. بین سهولت بهره گیری و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران ارتباط هست.
  3. بین کیفیت اطلاعاتی سیستم و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران ارتباط هست.
  4. بین زمان واکنش و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران ارتباط هست.
  5. بین کیفیت بصری وب سایت و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران ارتباط هست.
  6. بین پاسخگویی و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران ارتباط هست.

 1-4-3 تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای پژوهش

فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای (متغیر پیشبین)

رضایت مشتریان (متغیر ملاک)

تعریف نظری فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای

فروش الکترونیکی مستلزم الکترونیکی شدن تمامی فعالیت ها و عناصر تجاری نیست، بلکه طیفی سه بعدی می باشد که از ابعاد محصول، بازیگران و فرآیندها تشکیل شده می باشد (Turban, 2002).

فروش الکترونیکی را به گونه عمده به چهار دسته تقسیم می گردد. بنگاه به بنگاه، فروش مستقیم به مشتری، مشتری به کسب و کار و مصرف کننده به مصرف کننده (Cornal, 2000).

بیمه الکترونیکی یکی از کاربردهای فروش الکترونیکی در صنعت بیمه می باشد. تصور می گردد که بیمه الکترونیکی دو مزیت اصلی داشته باشد: نخست، هزینه های اداری ومدیریتی (داخلی) را از طریق ماشینی شدن مراحل کار کاهش می دهد و باعث می گردد نوعی ارتباط شبکه ای بین واحدهای شرکتها به وجود آید و اطلاعات مدیریتی بهبود یابد. دوم، بیمه الکترونیکی کارمزد پرداختی به واسطه ها را کاهش می دهد، زیرا که بیمه نامه می تواند به گونه مستقیم به مشتریان فروخته گردد و برای خریدار هزینۀ کمتری دربر داشته باشد. این مزایا منجر به بهره گیری رو به رشد از بیمه الکترونیکی در سطح جهان شده می باشد (Kellenberger,2000).

تعریف عملیاتی فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای

برای اندازه گیری متغیر فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای موردها زیر را مد نظر قرار می دهیم و از ابزار اندازه گیری پرسشنامه با 24 گویه به صورت طیف 5 گزینه ای لیکرت از (خیلی کم تا خیلی زیاد) و مقیاس اندازه گیری فاصله ای بهره گیری نمودیم:

جهت سنجش متغیر اطمینان در پرسشنامه دوم سوالات تخصصی، از سوالات شماره 1 تا 4 بهره گیری گردید.

جهت سنجش متغیر سهولت بهره گیری در پرسشنامه دوم سوالات تخصصی، از سوالات شماره 5 تا 7 بهره گیری گردید.

جهت سنجش متغیر کیفیت اطلاعاتی در پرسشنامه دوم سوالات تخصصی، از سوالات شماره 8 تا 11 بهره گیری گردید.

جهت سنجش متغیر زمان واکنش در پرسشنامه دوم سوالات تخصصی، از سوالات شماره 12 تا 14 بهره گیری گردید.

جهت سنجش متغیر کیفیت بصری وب سایت در پرسشنامه دوم سوالات تخصصی، از سوالات شماره 15 تا 16 بهره گیری گردید.

جهت سنجش متغیر پاسخگویی در پرسشنامه دوم سوالات تخصصی، از سوالات شماره 17 تا 20 بهره گیری گردید.

 

تعریف نظری رضایت مشتریان

رضایت مشتری یا مصرف کننده را سازه ای مجرد می باشد که به گونه مستقیم قابل اندازه گیری نیست و برای این مقصود، بایستی تعریف عملیاتی گردد. اما اظهار می دارد که یک تعریف مورد توافق برای همۀ پژوهشگران در این قلمرو، وجود ندارد (Hair, 2003).

جوهرۀ تعاریف متعددی که برای رضایت مشتری، به اقدام آمده، مقایسۀ بین عملکرد محصول یا خدمات (طبق ادراک و برداشت مشتری)، با یک استاندارد (مانند انتظارات مشتری) و نتیجۀ این مقایسه می باشد. در تجارت الکترونیکی نیز مفهوم رضایت مشتری بسیار مورد توجه می باشد (Sirgy, 1980).

تعریف عملیاتی رضایت مشتریان

جهت سنجش متغیر رضایت بیمه گذاران در پرسشنامه دوم سوالات تخصصی، از سوالات شماره 21 تا 24 بهره گیری گردید.

1-5 قلمرو پژوهش

1-5-1 قلمرو موضوعی

قلمرو موضوعی پژوهش انجام شده متناسب با رشتۀ مدیریت بازرگانی ـ مدیریت بیمه، می باشد. و به مطالعه تأثیر فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای بر اندازه افزایش رضایت مشتریان شرکت بیمه ایران می پردازد.

1-5-2 قلمرو مکانی

جامعۀ آماری مورد نظر در این پژوهش، بیمه گذاران شرکت بیمه ایران در شهر رشت، می باشند.

1-5-3 قلمرو زمانی

پژوهش انجام شده در قلمرو زمانی سال 94-93 می باشد.

مقدمه

اکنون که در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شرکت را رقم می زنند، دیگر شرکتها نمی توانند به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند. شرکت های بیمه یکی از نهادهای پویا و مهم در بسیاری از کشورهای جهان به حساب می آیند. این شرکتها با در نظر داشتن ویژگیها و مزایایی که برای اجتماع دارند بسیار مهم هستند. شرکتهای بیمه با انتقال ریسک از افراد جامعه به خود، موجب ایجاد آرامش و رفاه اجتماعی در جامعه می گردند، شرکت های بیمه با حق بیمه هایی که از افراد می گیرند آنها را در شرکت های سرمایه گذاری و یا بورس سرمایه گذاری می کنند و موجب رشد اقتصادی کشورهای خود می گردند. شرکتهای بیمه به مقصود ارائۀ خدمات مناسب به بیمه گذاران می بایستی ارتباط نزدیکی با خریداران بیمه به خصوص خریداران بیمه های غیراجباری داشته باشند تا بتوانند از نیازهای آنها باخبر شوند و برای ارضاء آنها بیمه های مناسب را عرضه کنند (Chassay & Case, 2003).

 آنها بایستی همۀ فعالیت ها و توانمندی های خود را متوجه رضایت مشتری کنند. پس، نخستین اصل در دنیای کسب و کار امروزی ایجاد ارزش های مشتری پسند می باشد و تنها از طریق فرآیندهای شرکت می توان ارزش های مشتری پسند ایجاد نمود. از طرفی رشد و توسعۀ فناوری اطلاعات و ارتباطات و پدیده تجارت الکترونیکی بهترین فرصت را برای صنایع مختلف ازجمله صنعت بیمه و مشارکت آن در بازارهای جهانی به وجود آورده می باشد. در این راستا یکی از زیرمجموعه های تجارت الکترونیکی را می توان بیمه الکترونیکی دانست. از آنجا که صنعت بیمه به دلیل کاربرد وسیعش در جامعه و اقتصاد کشور، یکی از مهم ترین بخش های خدماتی کشور به شمار می رود، بایستی از روش ها و فناوری های به روز دنیا برای بهبود بازار بیمه و رضایت افراد در بهره گیری از خدمات بیمه ای و تشویق کردن آنها به سمت محصولات بیمه ای، بهره برد. پس کاربرد اینترنت و ارائۀ خدمات الکترونیکی می تواند تأثیر زیادی روی این صنعت داشته باشد زیرا شرکت های بیمه می توانند از اینترنت به عنوان یک کانال توزیع بهره گیری کنند (راد قصبه، محمد، 1389).

پس در این فصل، موردها زیر به ترتیب مطالعه می گردد:

× بخش اول؛ تشریح متغیر ملاک پژوهش

× بخش دوم؛ تشریح متغیر پیش بین پژوهش

× بخش سوم؛ مطالعه دیدگاه ها و نظرات صاحبنظران

× بخش چهارم؛ پیشینۀ پژوهش

بخش اول: تشریح متغیر ملاک پژوهش

2-2 تعریف رضایت مشتری

در یک توجه کلی هر مشتری پس از دریافت خدمت یا خرید و بهره گیری از کالا راضی یا ناراضی می باشد. رضایت یک احساس مثبت می باشد که در نهایت در مصرف کننده ایجاد می گردد. که این احساس به واسطۀ برآورده شدن انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می آید. در واقع رضایتمندی مشتریان عبارت می باشد از تفاوت میان انتظارات و برداشت ها، از این رو تأکید می گردد که بایستی فراتر از انتظارات مشتریان در بخش بازار مربوطه نگریست (شکسته بند، 1388)، (فیضی، کامران و همکاران 1387).

سازمان ها بایستی حس مشتری را درک کنند. لغت رضایت، معانی زیادی در بر دارد. بیشتر این معانی این معنی را منعکس می کند که؛ رضایتمندی واکنش احساسی مشتری می باشد که از درک متفاوت مابین انتظارات مشتری و عملکرد محصول حاصل می گردد. درک رضایتمندی به فعالیت هایی که مارا به دستیابی به آنها هدایت می کند اثر به سزایی دارد. برای به دست آوردن رضایت مشتری، شرکت ها نیاز به تولید محصول با کیفیت عالی و جذاب برای تهیه خرسندی مشتری را دارند (Fecikova, 2014).

2-3 اهمیت مشتری

امروزه با توسعه مفهوم بازاریابی و رقابت، سازمان های تجاری ازجمله شرکت های بیمه به این مطلب پی برده اند که برای رسیدن به اهداف خود (بقا) و یا فرا رفتن از آنها بایستی رضایت مشتریان را جلب نمایند. زیرا موتور تجارت نه محصول و بازار، بلکه “مشتری” می باشد. اهمیت مشتری تا بدانجا می باشد که از آن در فرهنگ های مختلف با عبارتهای زیر توصیف می گردد.

 “مشتری تاج سر فروشنده می باشد”

“مشتری رئیس شما می باشد”

“همیشه حق با مشتری می باشد”

به همین خاطر سازمانهای تجاری می کوشند تا با کسب رضایت وی، فروش و سود خود را افزایش دهند. از آنجا که شرکت های بیمه نیز در زمره سازمان های انتفاعی قرار می گیرند، ناچار به مشتری خود یعنی “بیمه گذار”  بایستی توجه نمایند زیرا بی توجهی به رضایت وی که نتیجه بی توجهی به خواستها و نیاز وی می باشد با موفقیت و شکست آنها قرین می باشد (مبشری، 1379)، (Fecikova, 2014).

2-4 اثرات رضایت مشتری و عوامل مؤثر بر رضایتمندی از شرکت

رضایت مشتری از سه طریق به افزایش درآمد و سود منجر می گردد. تکرار خرید مشتری، خرید کالای جدید و خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که توسط مشتریان راضی به کالا تمایل پیدا کرده اند. امروزه در کشورهای صنعتی برنامه های ارتباط با مشتریان سرلوحه برنامه های بازاریابی عرضه کنندگان قرار گرفته می باشد. دیگر هیچ تولیدکننده و عرضه کننده ای فقط به یک بار فروش مشتری نمی اندیشد. نکته مهم این می باشد که در صورت نارضایتی مشتری، تمام مکانیسم ها در جهان، عکس اقدام کرده و درآمد و سود عرضه کننده را کاهش می دهد. مطالعه ها نشان می دهد که مشتریان ناراضی در انتقال احساس خود به دیگران فعال تر و موفق تر اقدام می کنند (فیضی، کامران و همکاران 1387).

رضایت مشتری موجب افزایش طول دوره بقای مشتریان می گردد. علاوه بر آن، تمرکز بر اصل رضایت مشتری، گسترش پیام منفی توسط مشتریان ناراضی سازمان را به کمترین حد خود خواهند رساند و باعث وفاداری توسط مشتریان به سازمان می گردد.

یافته ها نشان می دهند که بیش از 90% مشتریان ناراضی یک شرکت، کوشش نمی کنند تا به مقصود ارائه شکایت و یا انتقاد با سازمان مورد نظر ارتباط مستقر کنند. این مشتریان برای تأمین نیازهای خویش به رقبا مراجعه می کنند و عدم رضایت خود را با علاقه مندی تمام با سایر مشتریان بالقوه بازگو می کنند. یک مشتری ناراضی می تواند با تعداد بسیار زیادی از مردم صحبت کند و نارضایتی خویش را به مراتب بدتر جلوه دهد. به علاوه امروز با گسترش ابزار ارتباط جمعی و به ویژه توسعه شبکه جهانی اینترنت، براساس مطالعه های ملیندا گدارد[1]، پیام کلامی منفی مشتریان ناراضی، با سرعت بیشتر از قبل و اغراق زیاد به گوش همگان می رسد. مشتریان غالیاً چه به صورت خودآگاه چه ناخودآگاه، جهت تأمین نیازمندی های خویش، عرضه کنندگانی را بر می گزینند که در برابر بهای پرداختی برای محصول، بیشترین احساس رضایت را در مشتری ایجاد کنند. پس با صرف زمان و وقت برای ارزیابی رضایتمندی مشتریان فعلی، سازمان ها گام بزرگی به سوی برقراری کسب و کاری مشتری گرا بر خواهند داشت (Zithamel,2005)،        (Fecikova, 2014).

2-5 عوامل مؤثر بر رضایتمندی بیمه گذاران

در پژوهشی که آقای بهروز قزلباش انجام داده می باشد شش عامل زیر از عوامل مؤثر بر رضایت بیمه گذاران شناسائی شده می باشد، که به تبیین زیر می باشد:

  1. حق بیمه
  2. ارائه خدمات و تسهیلات
  3. اطلاع رسانی
  4. وضعیت رفتاری کارکنان
  5. خسارت پرداختی
  6. سرعت اقدام و مهارت کارکنان (قزلباش، بهروز، 1383)

2-6 انتظار از عنوان بیمه نامه

انتظارات از عنوان بیمه نامه خریداری شده می تواند به عنوان استانداردی محسوب گردد که با آن عملکرد واقعی بیمه نامه مورد ارزیابی قرار می گیرد. عواملی که می توانند بر سطح عملکرد مورد انتظار از یک پوشش بیمه ای تأثیر بگذارد به تبیین زیر می باشد:

  1. عوامل مرتبط با خود عنوان بیمه نامه؛ این عوامل ممکن می باشد بر انتظارات ایجاد شده در خصوص نتایج اخذ پوشش بیمه ای تأثیر بگذارد. تجربیات قبلی بیمه گذاران در ارتباط با بیمه نامه، حق بیمه و … بر نتایجی که بیمه گذار از بیمه انتظار دارد تأثیر می گذارد.
  2. عوامل مرتبط به ارتقاء فروش؛ اینکه چگونه شرکت، فروش بیمه نامه خود را از طریق تبلیغاتش یا از طریق ارتباطات پرسنل فروش افزایش می دهد نیز بر انتظارات بیمه گذاران از نتایج پوشش بیمه ای تأثیر می گذارد. مثلاً اگر شرکت بیمه در تبلیغات خود راجع به پوشش بیمه ای و مزایای آن اغراق کرده باشد بایستی خود رابرای پذیرش ریسک عدم رضایت بیمه گذاران آماده کند زیرا این تبلیغات انتظارات بالایی را در بیمه گذاران به وجود می آورد و نتایج ضعیف حاصل از پوشش بیمه ای (مثلاً خسارت دادن و یا پوشش ندادن کلیه موردها ادعایی) می تواند باعث ایجاد عدم رضایت در بیمه گذاران گردد.
  3. اثر بیمه نامه ای دیگر؛ مجموعه دیگری از عوامل که بر نتایج مورد انتظار تأثیر می گذارد شامل؛ تجربه بیمه گذاران در ارتباط با بیمه نامه های دیگر می باشد. مثلاً اگر فرد قبلاً بیمه نامه آتش سوزی داشته باشد و از چگونگی پرداخت خسارت و عملکرد بیمه گران کاملاً راضی بوده باشد آنگاه وی انتظار دارد که بیمه گر در ارتباط با بیمه حوادث یا درمان که وی می خواهد بخرد نیز عملکرد بالایی داشته باشد.
  4. خصوصیات بیمه گذار؛ چهارمین مجموعه از عواملی که بر انتظار از عملکرد بیمه گر و نتایج پوشش بیمه ای و بیمه گران نسبت به دیگر افراد انتظارات بیشتری دارند و در نتیجه استانداردهای بالاتری را مستقر می نماید. انتظار می رود که این دسته از افراد ناراضی تر باشند.

2-7 عوامل مؤثر بر درک نتایج واقعی پوشش بیمه ای

همان گونه که انتظار از عملکرد بیمه گر و نتایج پوشش بیمه ای تحت تأثیر عوامل مختلفی قرار می گیرد، درک عملکرد واقعی بیمه گر و نتایج واقعی پوشش بیمه ای نیز ممکن می باشد به وسیله عوامل متعددی تحت تأثیر قرار بگیرد. در اینجا بیمه گذار بیمه نامه را از نظر خصوصیات متنوعی مورد مطالعه قرار می دهد و آنگاه به مطالعه عملکرد بیمه گر و نتایج خاصی از بیمه نامه از نظر هر یک از آن ویژگی ها می پردازد سپس این ارزیابی ها را با هم ترکیب می کند تا به یک ارزیابی کلی درمورد بیمه نامه و عملکرد بیمه گر بپردازد.

اما همان گونه که بعضی نویسندگان تصریح کرده اند درجه بندی عملکرد و نتایج همیشه با واقعیت سازگار نیست. تجربیات اولیه بیمه گذار با عنوان بیمه نامه و نگرشهای اولیه او نسبت به عنوان بیمه نامه ممکن می باشد بر ادراک وی از عملکرد بیمه گر و نتایج حاصل از بیمه نامه تأثیر بگذارد (قزلباش، بهروز، 1383).

[1]– Melinda Goddard

تعداد صفحه :134

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می گردد.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   پایان نامه ارشد رشته مدیریت : بررسی ارتباط میان آگاهی کارکنان در تعامل با مشتریان
دسته‌ها: رشته مدیریت