متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A)

رشته مدیریت بازرگانی (گرایش مالی)

 

عنوان:

تأثیر ویژگی های اجتماعی- جمعیتی کارکنان نظام بانکی بر اندازه رضایت و وفاداری مشتریان

(مورد مطالعه: شعب بانک ملّت در استان گیلان)

 

 

 

 

سال تحصیلی

95-1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی گردد

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود می باشد)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن می باشد هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود اما در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل می باشد)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                        صفحات

چکیده 1

فصل اول: کلیات پژوهش

1-1- مقدمه. 3

1-2- اظهار مسأله پژوهش.. 4

1-3- ضرورت و اهمیت انجام پژوهش.. 6

1-4- چارچوب نظری و مدل پژوهش.. 7

1-5- فرضیه های پژوهش.. 8

1-6- اهداف پژوهش.. 8

1-7- تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای پژوهش.. 9

1-8- قلمرو پژوهش.. 10

1-9- اختصار پژوهش.. 11

فصل دوم: مبانی نظری، ادبیات و پیشینه پژوهش پژوهش

2-1- مقدمه. 13

2-2- ادبیات پژوهش.. 14

2-2-1- خدمت و ویژگی های آن. 14

2-2-1-1- تعریف خدمت.. 14

2-2-1-2- ویژگی های خدمت.. 15

2-2-1-3-اهمیت نیروی انسانی در سازمان های خدماتی.. 17

2-2-1-4-ویژگی های اجتماعی- جمعیت شناسی کارکنان. 17

2-2-1-5-تأثیر سیستم مشارکت در شکل گیری اهداف مؤسسه. 18

2-2-1-6-اهداف مشارکت کارکنان. 19

2-2-2- ارزش خدمات و اهمیت آن. 19

2-2-3- مشتری و اهمیت آن. 21

2-2-4- رضایت مشتری.. 23

2-2-4-1- تاریخچه رضایت مشتری.. 23

2-2-4-2- تعریف رضایت مشتری.. 24

2-2-4-3- اهمیت رضایت مشتری.. 27

2-2-4-4- مزایای رضایت مشتری.. 29

2-2-5- وفاداری مشتری و اثرات آن. 29

2-2-6- ارتباط رضایت و وفاداری مشتری.. 31

2-3- پیشینه پژوهش.. 34

2-3-1- پیشینه داخلی پژوهش.. 34

2-3-2- پیشینه خارجی پژوهش.. 37

2-4- جمع بندی پژوهش.. 39

فصل سوم: روش اجرای پژوهش

3-1- مقدمه. 42

3-2- روش پژوهش.. 42

3-3-جامعه آماری پژوهش.. 43

3-4- نمونه آماری، روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه. 43

3-5- روش های جمع آوری داده ها 45

3-6- ابزار گردآوری داده ها 45

3-7-معرفی ساختار پرسشنامه و چگونگی طراخی سؤالات پژوهش. 46

3-8- روایی و پایایی ابزار پژوهش.. 47

3-9- روش های تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات.. 49

3-10- اختصار فصل.. 50

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های پژوهش

4-1- مقدمه. 52

4-2- آمار توصیفی.. 52

4-2-1- جنسیت پاسخ دهندگان. 53

4-2-2- مدت ارتباط با مشتری.. 54

4-2-3- اندازه دارایی نقدی پاسخ دهندگان. 55

4-2-4- سن سخ دهندگان. 56

4-2-5- تعداد ارائه دهندگان خدمات.. 57

4-2-6- وضعیت استخدامی پاسخ دهندگان. 58

 

4-2-7- نوع ارائه خدمت پاسخ دهندگان. 59

4-3- مطالعه نرمال بودن متغیرها 60

4-4- آمار استنباطی.. 60

4-4-1- تحلیل همبستگی.. 60

4-4-2- تحلیل رگرسیون. 61

4-4-3- نتایج آزمون t مستقل و تحلیل واریانس… 63

4-5- جمع بندی.. 63

فصل پنجم: بحث، نتیجه گیری  و پیشنهادات

5-1- مقدمه. 66

5-2- اختصار پژوهش.. 66

5-3- نتایج پژوهش.. 67

5-4- پیشنهادهای پژوهش.. 69

5-4-1- پیشنهادهای کاربردی.. 69

5-4-2- محدودیت های پژوهش.. 71

5-4-3- پیشنهادها برای محققان آتی.. 72

فهرست منابع

منابع فارسی.. 75

منابع لاتین.. 78

پیوست

پرسشنامه. 82

خروجی نرم افزار. 85

چکیده لاتین.. 96

 

 

فهرست جدول ها

عنوان                                                                                                                                  صفحه

جدول 2-1 مقایسه ویژگی کالاها و خدمات.. 16

جدول 3-1 متغیرها، ابعاد و تعداد سؤالات پرسشنامه. 46

جدول 3-2 صفات کیفی و ارزش های عددی گزینه های پرسشنامه. 47

جدول 3-3 ضرایب آلفای کرونباخ متغیرهای پژوهش.. 49

جدول 4-1 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب جنسیت.. 53

جدول 4-2 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب مدت ارتباط با مشتری.. 54

جدول 4-3 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب اندازه دارایی نقدی.. 55

جدول 4-4 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سن پاسخ دهندگان. 56

جدول 4-5 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب تعداد ارائه دهندگان خدمت.. 57

جدول 4-6 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب وضعیت استخدامی.. 58

جدول 4-7 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب نوع ارائه خدمات در شغل.. 59

جدول 4-8 نتایج مطالعه نرمال بودن متغیرها 60

جدول 4-9 نتایج تحلیل همبستگی.. 61

جدول 4-10 نتایج تحلیل رگرسیون. 62

جدول 4-11 نتایج تحلیل واریانس متغیرهای جمعیت شناختی.. 63

جدول 4-7 شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری در نظر داشتن برند. 72

جدول 4-8 شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری وفاداری به برند. 74

جدول 4-9 شاخص های برازندگی مدل ساختاری پژوهش.. 76

جدول 4-10 شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری و ساختاری پژوهش.. 77

جدول 4-11 اختصار نتایج آزمون فرضیات.. 79

 


 

فهرست شکل ها

عنوان                                                                                                                                  صفحه

شکل 1-1 مدل مفهومی پژوهش.. 7

شکل 2-1 مزایای رضایت مشتری.. 29

شکل 2-2 مدل مفهومی پژوهش.. 40

شکل 4-1 درصد فراوانی بر حسب جنسیت.. 53

شکل 4-2 درصد فراوانی بر حسب  مدت ارتباط با مشتری 54

شکل 4-3 درصد فراوانی بر حسب  اندازه دارایی نقدی 55

شکل 4-4 درصد فراوانی بر حسب سن پاسخ دهندگان. 56

شکل 4-5 درصد فراوانی بر حسب تعداد ارائه دهندگان خدمات.. 57

شکل 4-6 درصد فراوانی بر حسب وضعیت استخدامی پاسخ دهندگان. 58

شکل 4-7 درصد فراوانی بر حسب وضعیت نوع ارائه خدمات در شغل.. 59

شکل 4-8 مدل عملیاتی پژوهش… 62

 

 

 

 

 

 

 

 

 


چکیده

امروزه چالش بزرگ خدمات، کیفیت عالی خدمات و جلب رضایت و وفاداری مشتری می باشد. در سازمان­های خدماتی تأثیر نیروی انسانی مخصوصاً کارکنانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند، برای ارائه خدمت با کیفیت در مقایسه با شرکت­های تولیدی از اهمیت بیشتری برخوردار می باشد؛ چراکه، کارکنان جهت ارائه خدمات با مشتریان در تعامل بوده و کیفیت این تعامل متمایزکنننده سازمان­های برتر از سایر سازمان­هاست. هدف این پژوهش مطالعه تأثیر ویژگی­های اجتماعی- جمعیتی کارکنان نظام بانکی بر اندازه رضایت و وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: شعب بانک ملّت در استان گیلان) می باشد. این پژوهش از نظر هدف کاربردی می باشد و از لحاظ روش و اجرا، روش مطالعه حاضر توصیفی از نوع عِلّی بوده می باشد و نهایتاً از لحاظ روش جمع­آوری داده­ها و اطلاعات این پژوهش از نوع میدانی می­باشد. ابزار گردآوری داده­ها در پژوهش پرسشنامه می باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل کارکنان بانک ملت در استان گیلان در نظر گرفته گردید. بانک ملت در استان گیلان دارای 50 شعبه و 20 باجه بوده و تعداد کارکنان آن 553 نفر می باشد. با در نظر داشتن محدود بودن جامعه، نمونه آماری با بهره گیری از فرمول کوکران محاسبه گردید. شیوه نمونه­گیری در این پژوهش روش غیراحتمالی در دسترس بوده می باشد. برای تحلیل داده­ها از دو روش آمار توصیفی و استنباطی بهره گیری گردید؛ بدین ترتیب که در روش آمار توصیفی از شاخص­هایی مانند میانگین و فراوانی، انحراف معیار بهره گیری گردید و برای آزمون فرضیه­ها در آمار استنباطی از روش رگرسیون، تحلیل واریانس و آزمون t بهره گیری گردید. نتایج نشان داد که ارزش خدمات ارائه شده بر رضایت و وفادای مشتری تأثیر معناداری می­گذارد، اما متغیرهای جمعیت­شناختی بر رضایت و وفاداری مشتری تأثیری ندارند.

 

کلمات کلیدی: ارزش خدمات، متغیرهای جمعیت­شناختی، رضایت و وفاداری مشتری، بانک ملت استان گیلان

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اوّل:

کلیّات پژوهش

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-1- مقدّمه

امروزه چالش بزرگ خدمات، کیفیت عالی خدمات و جلب رضایت و وفاداری مشتری می باشد. در سازمان های خدماتی تأثیر نیروی انسانی مخصوصاً کارکنانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند، برای ارائه خدمت با کیفیت در مقایسه با شرکت­های تولیدی از اهمیت بیشتری برخوردار می باشد زیرا که، کارکنان جهت ارائه خدمات با مشتریان در تعامل بوده و کیفیت این تعامل متمایز کنننده سازمان­های برتر از سایر سازمان ها می باشد. در سال 2005 محققانی زیرا، بروک و اسمیت[1]، نشان دادند که وقتی یک مشتری، خدمات خاصی را دریافت می­کنند، کارکنان مستقیماً بر درک مشتری از کیفیت تعامل اثر می­گذارند؛ به گونه­ای که یک مشتری ناراضی نه تنها ممکن می باشد برای دریافت خدمت به سازمان های دیگری مراجعه کند، بلکه تجربه ناخوشایندش را نیز با دیگران به اشتراک می­گذارد؛ از سویی دیگر، ممکن می باشد در نتیجه یک تعامل با کیفیت میان کارکنان و مشتری، مشتری وفادار شده و تجربه خوشایندش را با دیگران به اشتراک بگذارد (قره چه و دابوئیان، 1390).

بازاریابان بر این عقیده­اند که ایجاد مشتریان وفادار می­تواند مزایای مثبتی را برای شرکت به همراه داشته باشد، بعضی از این مزایا عبارتند از: افزایش فروش، کاهش هزینه­ها و جریان­های سود قابل پیش­بینی برای شرکت. بعضی از محققان وفاداری مشتری را به عنوان منبع کلیدی در برتری رقابتی شرکت پیش روی رقبا نام برده­اند، و آن را کلیدی برای بقا و رشد شرکت می­دانند (Jones & Talor, 2007: 36). همچنین نگهداری مشتریان موجود ارزان­تر از جذب مشتریان جدید می باشد. وفاداری مشتری کلید طول عمر یک نام و نشان یا یک شرکت می باشد و می­تواند با رشد شرکت مرتبط باشد (غفاری آشتیانی و اسکندری، 1390).

این فصل شامل اظهار مسأله پژوهش، چارچوب نظری، اهداف، سؤالات و فرضیه­های پژوهش و همچنین تعریف متغیرها و قلمرو پژوهش می­باشد.

1-2- اظهار مسأله پژوهش

مطالعه تحوّلات سال های اخیر نشان می دهد که خدمات به صورت وسیع گسترش یافته می باشد و این طریقه در سال­های آتی با سرعت بیشتر توسعه می­یابد. زیرا بخش خدمات در اقتصاد تقریباً در حال ورود به یک دوره تحوّل انقلابی می باشد. در چنین شرایطی رضایت و وفاداری مشتری یکی از عوامل حیاتی مطرح شده در صنعت خدمات می باشد. زیرا وفاداری موجب می­گردد تا مشتریان، یک برند را در مقایسه با سایر برندهای رقیب انتخاب کنند و به صورت روتین از آن برند خرید نمایند و به سمت سایر برندها گرایش پیدا نکنند. وفاداری مشتریان به معنی موقعیتی می باشد که در آن یک مشتری به گونه کلّی محصولات و خدمات مشابه­ای را در طول زمان از یک شرکت خریداری یا دریافت کند. همچنین بر اساس اندازه وفاداری مصرف­کنندگان و مشتریان به یک برند خاص، ارزش ویژه آن برند نیز افزایش خواهد پیدا نمود. همچنین وفاداری می­تواند به عنوان یک خروجی بالقوه ناشی از ارزش ویژه برند باشد. رضایت مشتری نیز ناشی از این موضوع می باشد که تجربه بهره گیری از یک محصول به انتظارات مشتری نزدیک باشد. در این صورت مشتری راضی احتمالا مشتری وفاداری نیز خواهد بود.

بر اساس پژوهش­های کاتلر (2005) و کاتلر و کِلر(2006)، ارتباط بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری بسیار حسّاس و قابل توجّه می باشد. زیرا وقتی مشتری احساس نارضایتی کند، از شرکت فاصله گرفته و در ارتباط با محصول یا خدمت مورد نظر، داستان بدی را به دیگران ارائه می­دهد. اما وقتی مشتری احساس رضایت    می­کند، مجدّداً و بارها از آن محصول خواهد خرید (یا برای دریافت خدمات دوباره به آن شرکت مراجعه خواهد نمود) و از آن محصول و یا خدمت توضیحات مثبتی را به دیگران ارائه خواهد نمود.

همچنین مطالعات حوزه بازاریابی، بیانگر این حقیقت هستند که یک سازمان برای رسیدن به موفّقیت بایستی نیازهای مشتری را نسبت به رقبای خود به گونه مؤثّرتری تأمین نماید (نظری و بحری نژاد، 1391)؛ از بین اغلب سازمان­ها، مطالعات نشان داده که سودآوری یک بانک به عنوان یک سازمان خدمات­محور به مقصود حضور پایدار در محیط رقابتی صنعت بانکداری، شدیداً به رضایت و وفاداری مشتریان وابسته می باشد. پس واژه­های خدمت رسانی، تصویر سازی ذهنی مثبت، اعتماد و وفاداری مشتری در سازمان­های خدماتی، به ویژه بانک­ها به دلیل وابستگی کامل به مشتریان برای بقا و کسب سهم بیشتری از بازار رقابت، اهمیتی دو چندان می­یابد (برادران و همکاران، 1390)؛ و بانک­هایی که به ایجاد رضایت و افزایش وفاداری مشتریان توجّه دارند، اهمیت حفظ یک مشتری را در ماورای هر مراجعه در نظر می­گیرند و مشتریان را دارایی­های ارزشمندی می­دانند و از تمام کارمندان خود می­خواهند که برای جلب اعتماد، راضی نگهداشتن و ماندگار شدن مشتریان هر کاری را انجام دهند. زیرا سرمایه انسانی و کارکنان مهم­ترین سرمایه­ی هر سازمان به ویژه بانک­ها که به گونه دائم روزانه با مشتریان و مراجعه­کنندگان بسیاری در تماس هستند، بوده و منبعی می باشد که متمایزتر از سایر منابع آنها به شمار می­آید. پس کارکنان می­بایست دارای خصوصیاتی باشند تا بتوانند از آن در راستای جلب رضایت مشتریان و وفادارسازی مشتریان بهره گیرند که مانند مهمترین این ویژگی­ها، ویژگی­های اجتماعی و جمعیت­شناختی نظیر اندازه ارتباط با مشتریان، سن، اندازه تحصیلات و …. از سویی خدماتی که به مشتریان ارائه می­گردد می­بایست دارای ارزش­های ویژه­ای برای مشتریان باشد تا بتواند رضایت آنها را بر انگیزاند و آنها را به دریافت مجدد خدمات بانکی ترغیب کند.

شایان ذکر می باشد، امروزه با در نظر داشتن رشد کمی و کیفی بانک­های خصوصی و مؤسسات مالی اعتباری و تنوع خدمات و شیوه­های مختلف تسهیلات اعطایی، گرایش مشتریان به این بانک­ها را افزایش داده و بانک ملت که از بانک­های باسابقه کشور می باشد، تا حدی از رقابت جا مانده می باشد و پس مطالعه تأثیر ارزش خدمات و ویژگی­های اجتماعی- جمعیت شناختی بر اندازه رضایت و مشتریان کارکنان آن می­تواند پاسخگوی بسیاری از سؤالات باشد. پس سوال اصلی پژوهش حاضر این می باشد که آیا ارزش خدمات و ویژگی­های اجتماعی- جمعیت­شناختی کارکنان بانک ملت استان گیلان می­تواند بر اندازه رضایت و وفاداری مشتریان به گونه معناداری تأثیرگذار باشد؟ و در صورت معنادار بودن اندازه این اثرگذاری چقدر می باشد؟

 

 

 

 

 

1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش

بخش خدمات در اقتصاد تقریباً در حال ورود به یک دوره تحول انقلابی می باشد. در چنین شرایطی رضایت و وفاداری مشتری یکی از عوامل حیاتی مطرح شده در صنعت خدمات می باشد. زیرا اهمیت مشتری به اندازه­ای می باشد که هزینه جذب یک مشتری بین 5 تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیمی می باشد و یا دو درصد افزایش مشتری، هزینه­ها را ده درصد کاهش می­دهد. همچنین ارزشمندترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان آن می باشد و بدست آوردن یک مشتری همیشگی و وفادار تنها شرط بقای همیشگی و استمرار فعّالیت­های کارآمد هر سازمانی می باشد. این موضوعی می باشد که موجب افزایش روز افزون اهمیت وفاداری مشتری می­گردد.

پس کسب رضایت و وفاداری مشتری از نخستین مأموریت­ها و اهداف مدیریت و کارکنان سازمان­ها به شمار می­رود و پایبندی همیشگی آنها به موضوع جلب رضایت و وفاداری مشتریان پیش شرط اصلی موفقیت محسوب می­گردد (امین بیدختی و روحی پور، 1392). پس مشتری، رمز موفقیت هر سازمان و هر گونه فعالیت تجاری اقتصادی می باشد. یافته­های پژوهشگران نیز مؤید آن می باشد که بیش از 90 درصد از مشتریان ناراضی یک شرکت، کوشش می­کنند تا به مقصود ارائه شکایت و یا انتقاد با سازمان مورد نظر ارتباط مستقر کنند. این مشتریان برای تأمین نیازهای خویش به رقبا مراجعه می­کنند و عدم رضایت خویش را با علاقه­مندی تمام برای سایر مشتریان بالقوه بازگو می کنند (Vasu Deva,2008).

در این راستا شایان ذکر می باشد که ، سهم بخش خدمات از اقتصاد در ایران 48 درصد می باشد و بالغ بر ده میلیون نفر در این بخش اشتغال دارند (قره­چه و دابوئیان، 1390). پس ارتباط بین ارائه­دهنده خدمت و مشتری برای رضایتمندی و مراجعه دوباره مشتری تأثیر حیاتی بازی می­کند  (Dellande & et al,2004; Hausman, 2004). در این بین از عوامل بارز و موثّر بر  چنین ارتباط­ای می­توان به ارزش خدمات ارائه شده توسط کارکنان بانک و ویژگی­های اجتماعی و جمعیتی کارکنان می باشد (رحیمی و اسدی، 1391). چراکه در سازمان­های خدماتی، کارکنان بخش خدمات ارتباط متقابل با مشتری مستقر می­کند تا خدمت مورد نظر عرضه گردد و کیفیت این ارتباط متقابل، سازمان­های برتر را از دیگر سازمان­ها متمایز می­سازد که مزیت رقابتی ایجاد شده می­تواند به درجات بالای رضایت مشتریان و وفاداری آنها و ارتقای سود و رشد سازمان­ها منجر گردد.

پس، بدیهی می باشد که انجام پژوهش حاضر در حوزه مطالعه تأثیر عواملی زیرا ارزش خدمات و ویژگی­های جمعیت­شناختی نیروی انسانی بانک ملت استان گیلان به عنوان یکی از سازمان­های فعال مالی اعتباری در حوزه خدمات ضروری و با اهمیت به نظر می­رسد.

 

1-4- چارچوب نظری و مدل مفهومی پژوهش

الگوی مورد بهره گیری در این پژوهش با اندکی تغییر برگرفته از مطالعه سیلر و همکاران (2013) با عنوان تأثیر متغیرهای جمعیتی-شناختی و ارزش خدمات روی رضایت و وفاداری مشتری در صنعت بانکداری خصوصی می باشد. پس مدل مفهومی پژوهش این پژوهش به صورت زیر می باشد:

مدت ارتباط مشتری
رضایت و وفاداری مشتریان
سن
جنسیت
اندازه دارایی نقدی
تعداد ارایه دهندگان خدمات
وضعیت کارمندان
ارزش خدمات
نوع ارائه دهنده خدمات
متغیرهای اجتماعی- جمعیت­شناسی کارکنان
شکل 1-1: مدل مفهومی پژوهش

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-5- فرضیه های پژوهش

با در نظر داشتن اهداف تعریف شده در پژوهش حاضر فرضیه­های زیر متصور می باشد:

ارزش خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

مدت ارتباط با مشتری بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

سن کارکنان بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

جنسیت کارکنان بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

اندازه دارایی نقدی بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

تعداد ارائه­دهندگان خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

وضعیت کارمندان بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

نوع ارائه دهنده خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

 

1-6- اهداف پژوهش

1-6-1- هدف علمی

سنجش تأثیر ارزش خدمات و ویژگی­های اجتماعی- جمعیتی کارکنان نظام بانکی بر اندازه رضایت و وفاداری مشتریان

 

1-6- 2- اهداف کاربردی

سنجش تأثیر ارزش خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

سنجش تأثیر مدت ارتباط مشتری بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

سنجش تأثیر سن بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

سنجش تأثیر جنسیت بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

سنجش تأثیر اندازه دارایی نقدی بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

[1] Brook & Smith

تعداد صفحه :109

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می گردد.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   دانلود پایان نامه:بررسی رابطه بین اعتماد سازمانی، انتقال دانش، خلق دانش و نوآوری سازمانی (مطالعه موردی: بیمه آسیا)