متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشگاه آزاد اسلامی 

عنوان:

شناسایی و الویت بندی ویژگی های کیفیت بااستفاده ازمدل کانو  و و ارزیابی نتایج و الویت بندی نیازها با روش AHP و مطالعه ارتباط آن بارضایت مشتریان در صنعت سیمان

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی گردد

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود می باشد)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن می باشد هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود اما در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل می باشد)

چکیده : هدف اصلی از انجام این پژوهش شناسایی و الویت بندی ویژگی های کیفیت بااستفاده ازمدل کانو  و و ارزیابی نتایج و الویت بندی نیازها با روش AHP و مطالعه ارتباط آن بارضایت مشتریان در صنعت سیمان بوده می باشد, زیرا که هیچ سازمانی بدون مشتری دوام نخواهد داشت و رمز پایداری سازمانها مشتریان آنها میباشند. پژوهش حاضر از نظر هدف از نوع تحقیقات کاربردی می باشد، ،برای این پژوهش از نمونه گیری تصادفی بهره گیری شده می باشد. با در نظر داشتن محاسبات انجام شده 146 نفر به عنوان نمونه آماری مورد مطالعه برآورد گردید و برای اطمینان بیشتر 150 پرسشنامه به گونه تصادفی در بین حجم نمونه برآورد شده توزیع گردید نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده نشان می دهد. درگروه الزامات اساسی قیمت ،دوام و چسبندگی ودر گروه الزامات عملکردی، ویژگیهای کیفی , نرمی زمان فساد و ایمنی  ودر گروه الزامات انگیزشی رنگ و طریقه دسترسی به محصول و در نظر داشتن خواسته های مشتری دارای اهمیت زیادی می باشند.

واژه های کلیدی: ویژگی کیفی , رضایت مشتری, مدل کانو

1-1-  مقدمه

درجهان صنعتی امروزکیفیت اقتصاد رقابتی , فضای انحصاری گذشته را در حیطه تولید کالا و ارائه خدمات درهم شکسته می باشد ؛ به گونه ای که درعرصه فعالیت های اقتصادی جهان توجه مشتری مداری و کسب رضایت مشتری[1]، یکی از اصول کسب وکار تلقی می گردد و عدم در نظر داشتن این اصول , احتمال حذف شدن از صحنه بازار را در پی خواهد داشت. با در نظر داشتن طریقه کنونی رقابت , بیشتر شرکت های تولیدی به گونه فزاینده ای بر برآورده کردن نیازهای مختلف مشتریان خود تمرکز دارند. چالش همیشگی که برای این شرکت ها هست , این می باشد که چگونه رضایت مشتریان را با در نظر گرفتن خواسته های متفاوت آنها، برآورده کنند .پس شناخت و برآورده کردن نیازهای مشتریان , به عنوان یک عامل اساسی در طراحی وتوسعه ی محصول , خدمات و همچنین نگهداری جایگاه خود در بازار شناخته شده می باشد  (McKay& Baxter , 2001) .

با گسترش روز افزون اقتصاد ، سازمان ها برای کسب و حفظ مزیت رقابتی پایدار به دنبال راهکارهایی جدید برای جذب و حفظ مشتریان می باشند . از مهمترین عوامل جهت شکل گیری این هدف به خصوص در سازمانها ، کیفیت[2] خدمات و محصولات  می باشد. کیفیت یکی از ابزارهای بسیار مهم جهت ارضای نیازها و شکل گیری وفاداری مشتریان می باشد .امروزه با مطرح شدن دو ایده و مفهوم بازاریابی داخلی و کیفیت خدمات و محصولات، اهمیت و تأثیر تعیین کننده مشتریان سازمان در شکل گیری کیفیت خدمات و محصولات بیش از پیش روشن  شده می باشد ( کمالیان, 1389 ,ص 27 ) .

اجرای سیستم کیفیت در سه مرحله زیر انجام می شود:  مرحله اول)  سخت افزارها , تکنولوژی , تجهیزات , آزمایشگاه . مرحله دوم)  نرم افزارها : بهره گیری از نرم افزارهای کنترل کیفیت . مرحله سوم) مغزافزارها :  شامل مدیریت ارشد , میانی , سرپرستان .

از سال 1990 به بعد رضایت مشتری به عنوان یک سلاح راهبردی بسیار مهم برای بسیاری از سازمانها به شمارمی رود مشتریان به عنوان منابع طبیعی سازمان هستند .در سازمان هایی که به دنبال رضایت مشتری هستند هرفرد مسئولیتی را به عهده می گیرد و از همه کارهای غیرضروری همچون ، مدیریت های تکراری و رویه های بروکراتیک اجتناب می کنند. امروزه سازمان هایی که مشتریان خود را درک نکنند با شکست مواجه خواهند گردید (تیز فهم تکمه داش ,1384 ) .

دستیابی به رضایت مشتری یکی از اهداف اولیه بازاریابان می باشد. بدون کسب رضایت مشتری , کسب وفاداری او امکان پذیر نیست. رضایت مشتری نشانه ی کیفیت تصمیمات بازاریابی می باشد. در تبیین رضایت , سه شرط لازم می باشد: اول این که انتظارات بایستی شکل گیرد. تشکیل ارزیابی ها شرط دوم می باشد و شرط سوم این می باشد که انتظارات و ارزیابی ها اجازه می دهند تا مقایسه ی مستقیم صورت گیرد (گود و دیگران ) .

هیچ سازمانی بدون مشتری دوام نخواهد داشت و رمز پایداری سازمانها مشتریان آنها می باشند. بسیاری ازشرکتها جهت تقویت گرایش مشتریان به کالاهای تولیدی خود از راهکار رضایت مشتری بهره گیری می نمایند. این کار جهت شناسایی افکار آنها نیز انجام می شود.

مدل های تحلیل نیازهای مشتری در گذشته، بر اساس این فرض بنا شده بود که ارتباط بین رضایت مشتریان و عملکرد ویژگی های کیفیت متقارن و خطی می باشد . با همین فرض ها پژوهشهای زیادی برای شناسایی ویژگی هایی انجام گرفت که می توانند بیشترین تأثیر را بررضایت مشتریان بگذارند و روش ها و مدل های زیادی توسعه داده شدند (Busacca &  Padula  , 2005 )  .

1-2- اظهار مساله

طبقه بندی ویژگی های کیفیت و اولویت بندی توسعه کالاها , مثلاً سرمایه گذاری بر روی بهبود الزامات اساسی در صورتی که قبلاً در سطح رضایتمندی ها قرار داشته باشند , زیاد مفید نمی باشد اما بهبود در الزامات عملکردی و انگیزشی به دلیل تأثیر زیاد در ادراک، موثر و مفید می باشد .

مدیریت بایستی مسئولیت طرح ریزی کیفیت برای سازمان را بعهده گیرد . این طرح ریزی بایستی بر مشخص کردن فرآیندهای مورد نیاز جهت برآورده کردن اهداف کلان کیفیت و نیازمندیهای سازمان بصورت کارا و مؤثر و سازگار با استراتژی سازمان, تأکید نماید ( دفترآموزش وزارت تعاون , ص 71 ) .

کیفیت عبارت می باشد از اندازه برآورده ساختن عملکردهای مورد انتظار مشتری ازمحصول یا خدمت. وقتی میتوان اظهار داشت که کیفیت محصول یا خدمات به گونه موثری بهبود یافته می باشد که مشتری, رضایت بیشتری نسبت به محصول یا خدمت مورد نظر داشته باشد  (زری باف و روشنی برآب , 1387).

به مقصود دستیابی به کیفیت نیاز به سیستم کیفیت می باشد که عبارت می باشد از ساختارها , مسوولیتها , رویه ها , فرآیندها و منابعی که برای مدیریت کیفیت در سازمان به کار گرفته می گردد این سیستم پایه

و ساختاری برای مجموع سیستم مدیریت سازمان به حساب می آید . مانند فعالیتهای مربوط به مدیریت کیفیت یکی تضمین کیفیت و دیگری کنترل کیفیت می باشد .

از عوامل تاثیرگذار بر طریقه تولیدکالا و خدمات باکیفیت سازمانها ، نهادها و ارگانهای دولتی و قانونگذار هستند که سازمان استاندارد به عنوان متولی امر کیفیت واستاندارد یکی ازتاثیرگذارترین نهادها برخلق کیفیت می باشد .این سازمان با تدوین استانداردهای ملی به تعبیری کف نیازهای کیفی مشتریان را برآورده می نماید .

ویژگیهای کیفیت را میتوان به تبیین زیر بیان نمود : 1- کیفیت توسط مشتری تعریف می گردد. 2- کیفیت بایستی مشتری های درونی و بیرونی را راضی کند . 3- کیفیت در فرآیند تولید لحاظ می گردد . 4- کیفیت یعنی انجام کار درست و صحیح در دفعه اول و همیشه .  5- کیفیت یک روش زندگی می باشد فرهنگ کاری شرکت می باشد و بصورت روزانه روی آن کار می کند.

کیفیت به عنوان معیاری برای سنجش اندازه برآورده ساختن عملکردهای مورد انتظار مشتری ازمحصول یا خدمت محسوب می شودکه دراین پژوهش  با بهره گیری از مدل کانو به مطالعه ویژگی هایی می پردازد که نهایتا به رضایت بیشتر مشتریان منجر می گردد .

مطالعات انجام شده در زمینه ی صنایع کالاهای مصرفی  وصنایع کالاهای سرمایه ای نشان می دهد که کیفیت  در راس عوامل رقابت جهانی قرار دارد . این گرایش پیوسته  با این شناخت رشد یابنده همراه می باشد که برای دقت و نگهداشت قابلیت عملکرد اقتصادی ,‌ بهبود مستمر کیفیت لازم است .

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   دانلود پایان نامه ارشد: انتخاب تامین کننده بهینه توسط خرده فروش تحت سیستم کنترل موجودی توسط فروشنده

پروفسور نوریاکی کانو[3] و همکارانش در سال 1984 مدلی را برای طبقه بندی ویژگی های محصولات و خدمات, برحسب اینکه چگونه این ویژگی ها بر رضایت مشتریان تأثیر می گذارند , ارائه دادند.  ریشه ی اصلی این مدل از تئوری انگیزشی و بهداشتی هرزبرگ[4] در علم رفتار گرفته شده می باشد (Witell  & Löfgren , 2007) . کانو یک روش ساخت یافته برای کمک به تعیین کردن مشخصه های مختلف محصول و رفع ابهامات با اطمینان از این که دسته بندی بر اساس تحقیقات مشتری صورت گرفته ، ارائه داد در این مدل ، ویژگی های خدمت یا محصول را با

در نظر داشتن چگونگی توانایی در ارضاء نیازهای مشتریان به سه دسته , اساسی[5] ، عملکردی[6] و انگیزشی[7] تقسیم می کنند (کانو و همکاران , .(1984

تعیین نیازها و خواسته های مشتری در مدل کانو معتقد می باشد که نیازهای که ارضای آنها خوشحال کننده مشتری می باشد توسط مشتری اظهار نمی گردد و برای تولید کننده نیز شناخته شده نیست . اما گوش دادن به صدای مشتری باعث شناختن آنها می گردد.  ازمزیت مدل کانو آن می باشد که به حداقل محاسبات ریاضی نیازدارد و اطلاعات مربوط به سرعت , جمع آوری می گردد (باهاتاچریا و رحمان , (2004. در ضمن مدل کانو به اهمیتی که هر یک از ویژگی های کالاها در رضایت مشتریان دارند پی برده و در نتیجه به عنوان پیش زمینه ای در فرایند ایجاد کالا می توان از آن بهره گیری نمود ( تن و پاویترا , ۲۰۰۱ ) .

کشف و ارضاء الزامات انگیزشی می تواند احتمال فرق زیادی را برای تولید کننده به وجود آورد. زیرا که کالاهایی که خصوصاً الزامات اساسی و عملکردی را ارضاء نمایند مانند هم و یکسان تلقی می شوند و در نتیجه به  سادگی قابل تعویض با یکدیگر می باشند مشتریان احساسی وفاداری نمی کنند.

بدون شک , رضایت مشتری یکی از موضوعات بسیار راهبردی در دهه اخیر می باشد . اکنون که در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شرکت را رقم می زنند شرکتها دیگر نمی توانند نسبت به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند آن ها بایستی همه فعالیت ها و توانمندی های خود رامتوجه مشتریان کنند زیرا که تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند ( هیل نایجل , 1385 , ص 22 ) .

1-2-1- جامعه آماری،حجم نمونه،روش های نمونه گیری

دراین پژوهش جامعه هدف عمده فروشان کارخانه سیمان می باشند که بی واسطه سیمان را خریداری می کنند .زیرا که مشتربان داخلی و خارجی و مصرف کنندگان سیمان بجنورد وسعت گسترده ای را شامل می شوندکه این از محدودیتهای  پژوهش به شمار می رود و دسترسی به همه ی آنها امری دشوار می باشد از این رو به عمده فروشان که تعداد بسیاری نیز می باشند بسنده شده می باشد  . برای این پژوهش

جهت تعیین ویژگیهای کیفیت و ارتباط آن با رضایت مشتریان از نمونه گیری تصادفی بهره گیری شده می باشد .

مشتریان کارخانه سیمان افرادی به طورتصادفی انتخاب و مورد پرسش قرار خواهند گرفت. دراین پژوهش , داده های گردآوری و دسته بندی شده با بهره گیری از آزمونهای آماری مورد تجزیه و تحلیل قرار خواهند گرفت.

1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش

کیفیت به دلیل در نظر داشتن تمامی جنبه ها و مشخصه های یک محصول یا خدمت در ارتباط با توانایی محصول یا خدمت جهت برآورده ساختن نیازهای تصریح شده یا تلویحی اظهار شده توسط مشتری مهم می باشد.

کیفیت سبب افزایش بهره وری سازمان می گردد. هیچ شرکتی نمی تواند این دو عنصر را مجزا از یکدیگر بگیرد. برای بهره وری بهتر بایستی هزینه ها تحت کنترل باشد اما مدیریت نیز بایستی هوشیار باشد و بی جهت هزینه هایی را که موجب ناراحتی و عدم رضایت مشتریان می گردد را کاهش ندهد. کیفیت محصولات برای ایجاد فرق بین محصولات و ایجاد اطمینان و وفاداری مشتری اهمیت زیادی دارد اما بایستی توجه داشت که سرمایه گذاری جهت بهبود کیفیت , بدون در نظر گرفتن هزینه ها و درآمدها , ممکن می باشد سودآوری سازمان را مورد مخاطره قرار دهد( همتی ,1389 ) پس , مطالعه کیفیت به دلیل تاثیر آن بر بهره وری سازمان امری ضروری به شمار می رود . در همین راستا, شمار زیادی از شرکتها و سازمانها برای کسب مزیت رقابتی(Chan , , Quazi2002), برای بهبود محصولات و خدمات خود (2002, Godfrey, Stephens , Wadsworth ) ,  بهبود تاثیر ( Hartman, Fok. W , Fok. L ,2001 )  مدیریت  کیفیت را مستقر می کنند .

بلانچارد و گالووی[8]  (۱۹۹۴) عقیده دارند: رضایت مشتری در نتیجه ی ادراک مشتری از یک معامله یا ارتباط ارزشی می باشد به طوری که قیمت با نسبت کیفیت خدمات انجام شده به قیمت و هزینه های مشتری مساوی می باشد .

مشتری رضایت مندی را از جنبه های متعددی مانند ویژگی های اساسی محصولات، ویژگی های ممتاز عملکردی محصولات,چگونگی برقراری تماس و تعامل با مشتری تجربه می کند (کاووسی و سقایی ,  1384) .

مشتریان، تأثیر تعیین کننده ای در موفقیت درازمدت کسب وکار دارند . همچنین، رضایت مشتریان به وفاداری آنها منجرمی گردد، درنهایت تأثیر قابل توجهی بر سودآوری دراز مدت و درآمد شرکت خواهد گذاشت . مهم ترین کاربرد تحلیل ویژگی های کیفیت, طراحی ویژگی هایی ازمحصولات, خدمات و فرایندهایی می باشد که بیشترین تأثیر را بر رضایت مشتریان می گذارد (& Busacca Padula  , 2005) .

1-4- اهداف پژوهش

  1. مطالعه تاثیر ویژگی های کیفیت بر رضایت مشتریان با بهره گیری از مدل کانو .
  2. یافتن معیارها و شاخص ها و ویژگی های کیفیت در صنعت سیمان.
  3. مطالعه ویژگی های کیفیت در صنعت سیمان از نظر مشتریان بااستفاده از مدل کانو.

1-5- سوال پژوهش

سوال اصلی :

  1. تعیین ویژگی های کیفیت مناسب سیمان نزد مشتریان.
  2. چگونگی اولویت بندی ویژگی های کیفیت مناسب سیمان از نظر مشتریان توسط مدل کانو .
  3. تاثیر الویت بندی ویژگی های مطلوب در کیفیت بر رضایت مشتریان .

1-6- قلمرو مکانی پژوهش

قلمرو مکانی پژوهش کارخانه سیمان در استان خراسان شمالی شهر بجنورد می باشد .

1-7-  قلمرو زمانی پژوهش

مطالعات در این پژوهش در بازه زمانی ۶ ماهه اول 1393 انجام خواهد گرفت .

1-8-  تعریف اصطلاحات و واژه ها

کیفیت : درجه تطابق کالای تولید شده یا خدمت ارائه شده با نیاز مشتری .

مشتری : در زمینه کیفیت , مشتری کسی می باشد که یک خروجی از فرد , بخش یا سازمان دیگری دریافت نماید .

هالوول[9] (۱۹۹۴ , ص4 ۲۰ ) در تعریف رضایت مشتری ، مورد قبول بسیاری از صاحب نظران این گونه آمده می باشد که رضایت مشتری نتیجه ای می باشد که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه پرداخت شده به دست می آید ( بیرل و همکاران , 2004 , ص 256) .

رفتار مشتری ( مصرف کننده ) : فعالیت های فیزیکی , احساسی و ذهنی که افراد هنگام انتخاب , خرید , بهره گیری و دور انداختن کالاها در جهت ارضای نیازها و خواسته های خود انجام می دهند ( ویلکی, 1994).

مدیریت کیفیت :یعنی نظارت بر فرآیند ساخت وتولید محصول برای ایجاد اطمینان از مطابقت محصول با آن چیز که مورد نظر طراح یا مشتری بوده می باشد. این نظارت از مرحله دریافت و سفارش مواد اولیه تا خدمات پس از فروش را شامل می گردد .

کنترل کیفیت : نیز به عنوان بهره گیری از فنون و دستور‌العمل‌هایی برای دستیابی به بهبود کیفی در زمینه تولید کالاها یا ارائه خدمات شناخته می گردد، که در راستای این هدف به صورت ساده تشخیص و شناسایی, واکاوی و مطالعه  و در گام بعدی اقدام به حل نقص و کاستی محصولات و خدمات اهمیت اساسی خواهد داشت .

ابعاد کیفیت را در موردها زیر می توان برشمرد: عملکرد[10] , مشخصات[11]  , قابلیت اطمینان[12] ,   تطابق[13] , دوام[14] , قابلیت تعمیرشدن[15] , زیبایی[16]  ,  کیفیت درک شده .

تعداد صفحه :114

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می گردد.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com