متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد کرمانشاه

 

دانشکده تحصیلات تکمیلی گروه مدیریت

 

پایان­نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

در رشته مدیریت بازرگانی گرایش بازرگانی داخلی

 

عنوان

   مقایسه تاثیر محرک رضایت مشتری بر تصویر، اعتماد

و وفاداری مشتری به تفکیک گروه­های اجتماعی

در مشتریان بانک سپه منطقه کرمانشاه

 

 

 

 

 

 

زمستان 1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی گردد

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود می باشد)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن می باشد هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود اما در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل می باشد)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                       صفحه

چکیده………………………………………………………………………………………………………………………………………….1

فصل اول: کلیات پژوهش

1-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………3

1-2 اظهار مسئله ……………………………………………………………………………………………………………………………..4

1-3 اهمیت و ضرورت انجام پژوهش…………………………………………………………………………………………………5

1-4 اهداف مشخص پژوهش…………………………………………………………………………………………………………….6

1-4-1 اهداف کلی………………………………………………………………………………………………………………………..6

1-4-2 اهداف ویژه………………………………………………………………………………………………………………………..6

1-4-3 اهداف کاربردی …………………………………………………………………………………………………………………6

1-5 فرضیه‌های پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………7

1-6 تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش………………………………………………………………………………..7

1-6- 1 تعریف مفهومی………………………………………………………………………………………………………………….7

1-6-2 تعریف عملیاتی…………………………………………………………………………………………………………………..9

1-7 تبیین کامل روش پژوهش بر حسب هدف، نوع داده‌ها و چگونگی اجرا …………………………………………………9

1-8دامنه پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………..10

1-8-1 قلمرو موضوعی………………………………………………………………………………………………………………..10

1-8-2 قلمرو مکانی…………………………………………………………………………………………………………………….10

1-8-3 قلمرو زمانی……………………………………………………………………………………………………………………..10

1-9 روش­ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده­ها……………………………………………………………………………………..10

فصل دوم :ادبیات پژوهش

2-1 رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………………….12

2-1-1 تعریف مشتری………………………………………………………………………………………………………………….12

2-1-2 اهمیت مشتری………………………………………………………………………………………………………………….12

2-1-3 مفهوم رضایت مشتری……………………………………………………………………………………………………….14

2-1-4 عوامل موثر بر رضایت مشتریان……………………………………………………………………………………………16

2-2 تصویر…………………………………………………………………………………………………………………………………17

2-3 اعتماد………………………………………………………………………………………………………………………………….19

2-4 وفاداری مشتری……………………………………………………………………………………………………………………21

2-4-1 مفهوم وفاداری مشتری……………………………………………………………………………………………………….21

2-4-1-1 وفاداری به عنوان یک توجه ابتدایی………………………………………………………………………………..25

2-4-1-2 وفاداری بر اساس رفتار عیان شده …………………………………………………………………………………25

2-4-1-3 خرید معتدل شده بوسیله توجه افراد……………………………………………………………………………….26

2-4-2 تاثیر رضایت و وفاداری بر سودآوری شرکت ………………………………………………………………………..27

2-4-3 انواع وفاداری……………………………………………………………………………………………………………………27

2-4-3-1 وفاداری یکپارچه………………………………………………………………………………………………………….27

2-4-3-2 وفاداری انشعابی…………………………………………………………………………………………………………..28

2-4-3-3 وفاداران انتقالی……………………………………………………………………………………………………………..28

2-4-3-4 تغییر دهندگان………………………………………………………………………………………………………………28

2-4-4 مزایای وفاداری مشتری……………………………………………………………………………………………………..28

2-4-5 انواع مصرف‌کنندگان از نظر متغیرهای جمعیت‌شناسی …………………………………………………………..29

2-4-6 معیارهای تشخیص وفاداری مشتری…………………………………………………………………………………….29

2-4-7 چهارچوب رویداد……………………………………………………………………………………………………………30

2-4-8 وفاداری…………………………………………………………………………………………………………………………..31

2-4-9 طبقه بندی مقیاس‌های وفاداری به نام تجاری…………………………………………………………………………34

2-4-9-1 بازار کالاهای مصرفی…………………………………………………………………………………………………….34

2-4-9-2 بازار کالاهای با دوام………………………………………………………………………………………………………35

2-4-9-3 بازارهای خدمات………………………………………………………………………………………………………….35

2-4-10 تجزیه و تحلیل اندازه وفاداری…………………………………………………………………………………………..35

2-5 بازار خدمات (خدمات بانکی) ………………………………………………………………………………………………..36

2-5-1 بازاریابی خدمات………………………………………………………………………………………………………………36

2-5-2 آمیخته بازاریابی خدمات ……………………………………………………………………………………………………36

2-5-2-1 عناصر محصول (خدمت) ………………………………………………………………………………………………37

2-5-2-2 قیمت و سایر هزینه‌های خدمات……………………………………………………………………………………..37

2-5-2-2-1 تأثیر قیمت­ها در فعالیت‌های خدماتی …………………………………………………………………………37

2-5-2-3 مکان…………………………………………………………………………………………………………………………..37

2-5-2-4 ترویج و بازار افزایی………………………………………………………………………………………………………38

2-5-2-5 کارکنان……………………………………………………………………………………………………………………….38

2-5-2-6 دارایی­ها یا امکانات فیزیکی…………………………………………………………………………………………….39

2-5-2-7 فرآیندها………………………………………………………………………………………………………………………39

2-5-2-8 بهره‌وری و کیفیت…………………………………………………………………………………………………………40

2-5-3 ویژگی‌های خدمات بانکی………………………………………………………………………………………………….40

2-5-3-1 ناملموس بودن……………………………………………………………………………………………………………..41

2-5-3-2 عدم امکان ذخیره­سازی و انبار کردن خدمات……………………………………………………………………..41

2-5-3-3 بی‌ثباتی کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………….42

2-5-3-4 ارتباط خریدار و فروشنده و تولید و مصرف هم زمان………………………………………………………….42

2-5-3-5 مسئولیت امانتداری………………………………………………………………………………………………………..42

2-5-3-6 جریان دو طرفه اطلاعات………………………………………………………………………………………………..42

 2-5-4 مفهوم جدید خدمت به مشتریان………………………………………………………………………………………..43

2-6 گروه­های اجتماعی………………………………………………………………………………………………………………..44

2-6-1 مفهوم گروه اجتماعی…………………………………………………………………………………………………………44

2-6-2 صنف …………………………………………………………………………………………………………………………….44

2-7 بانک و بانکداری…………………………………………………………………………………………………………………..44

2-7-1 سیر پیدایش و تکامل بانکداری در جهان……………………………………………………………………………….44

2-7-2 تشکیل بانک‌ها در ایران………………………………………………………………………………………………………46

2-7-2-1بانک جدید شرقی …………………………………………………………………………………………………………46

2-7-2-2 بانک شاهنشاهی ایران……………………………………………………………………………………………………47

2-7-3 طریقه شکل­گیری نخستین بانک ایرانی ………………………………………………………………………………….48

2-7-3-1 سرمایه و امکانات بانک در زمان تشکیل……………………………………………………………………………48

2-7-3-2 فعالیت بانک ………………………………………………………………………………………………………………..49

2-7-4 تحولات بانکداری در ایران پس از پیروزی انقلاب………………………………………………………………….51

2-7-4-1 قانون منتج شدن بانک‌هاو لایحه قانونی اداره امور بانک‌ها…………………………………………………….51

2-7-4-2 قانون عملیات بانکی بدون ربا………………………………………………………………………………………….52

2-8 پیشینه پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………..54

2-8-1 پیشینه داخلی پژوهش………………………………………………………………………………………………………….54

2-8-2 پیشینه خارجی پژوهش………………………………………………………………………………………………………..56

فصل سوم :روش پژوهش

3-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….58

3-2 روش پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………58

3-3 جامعه آماری………………………………………………………………………………………………………………………..59

3-4 حجم نمونه و روش نمونه­گیری و معیار انتخاب نمونه…………………………………………………………………59

3-5 روش گرد­آوری داده­ها…………………………………………………………………………………………………………..61

3-6 ابزار گردآوری داده ها…………………………………………………………………………………………………………….61

3-7 مقیاس اندازه­گیری………………………………………………………………………………………………………………..62

3-8 روایی و پایایی پرسش­نامه……………………………………………………………………………………………………..63

3-8-1 آزمون­ روایی…………………………………………………………………………………………………………………….63

3-8-2 پایایی (قابلیت اعتماد) ابزار…………………………………………………………………………………………………63

3-9)روش و ابزار تجزیه و تحلیل داده­ها………………………………………………………………………………………….64

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….66

4-2 آمار توصیفی………………………………………………………………………………………………………………………..67

4-3  آمار استنباطی نمونه آماری……………………………………………………………………………………………………..73

4-3-1 تبیین و تفسیر متغیرهای مستقل و وابسته پژوهش……………………………………………………………………..73

4-4 مطالعه ارتباط بین متغیرهای مستقل و وابسته به کمک مدل معادلات ساختاری ………………………………..74

4-4-1 تشریح مدل معادلات ساختاری……………………………………………………………………………………………74

4-4-2 مطالعه مدل ساختاری بین متغیرها ………………………………………………………………………………………74

4-5 مطالعه و آزمون فرضیات بر مبنی ضریب همبستگی پیرسون…………………………………………………………76

4-5-1 فرضیه اول……………………………………………………………………………………………………………………….76

4-5-2 فرضیه دوم……………………………………………………………………………………………………………………….80

4-5-3 فرضیه سوم ……………………………………………………………………………………………………………………..80

4-5-4 فرضیه چهارم……………………………………………………………………………………………………………………81

4-5-5 فرضیه پنجم……………………………………………………………………………………………………………………..82

4-5-6 فرضیه ششم……………………………………………………………………………………………………………………..83

4-5-7 فرضیه هفتم……………………………………………………………………………………………………………………..83

4-5-8 فرضیه هشتم…………………………………………………………………………………………………………………….84

4-5-8-1 بین جنسیت و رضایت مشتری………………………………………………………………………………………..84

4-5-8-2 بین جنسیت و تصویر…………………………………………………………………………………………………….85

4-5-8-4 بین جنسیت و اعتماد……………………………………………………………………………………………………..85

4-5-8-4 بین جنسیت و وفاداری…………………………………………………………………………………………………..85

4-5-8-5 بین تاهل و رضایت مشتری ……………………………………………………………………………………………86

4-5-8-6 بین تاهل و تصویر ………………………………………………………………………………………………………..86

4-5-8-7 بین تاهل و اعتماد …………………………………………………………………………………………………………86

4-5-8-8 بین تاهل و وفاداری……………………………………………………………………………………………………….87

4-5-8-9 بین سن و رضایت مشتری ……………………………………………………………………………………………..87

4-5-8-10 بین سن و تصویر ……………………………………………………………………………………………………….87

4-5-8-11 بین سن و اعتماد ………………………………………………………………………………………………………..88

4-5-8-12 بین سن و وفاداری ……………………………………………………………………………………………………..88

4-5-8-13 بین سطح تحصیلات و رضایت مشتری…………………………………………………………………………..89

4-5-8-14 بین سطح تحصیلات و تصویر ………………………………………………………………………………………89

4-5-8-15 بین سطح تحصیلات و اعتماد ……………………………………………………………………………………….89

4-5-8-16 بین سطح تحصیلات و وفاداری ……………………………………………………………………………………90

4-5-8-17 بین مدت ارتباط و رضایت مشتری ………………………………………………………………………………..90

4-5-8-18 بین مدت ارتباط و تصویر …………………………………………………………………………………………….90

4-5-8-19 بین مدت ارتباط و اعتماد …………………………………………………………………………………………….91

4-5-8-20 بین مدت ارتباط و وفاداری ………………………………………………………………………………………….91

فصل پنجم :نتیجه­گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….93

5-2 اختصار یافته­های پژوهش……………………………………………………………………………………………………….93

5-3 تحلیل فرضیات…………………………………………………………………………………………………………………….94

5-4 بحث و تفسیر نتایج ………………………………………………………………………………………………………………96

5-5 پیشنهاد برای تحقیقات آینده……………………………………………………………………………………………………99

منابع و ماخذ……………………………………………………………………………………………………………………………..100

 

 

 

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                           صفحه

جدول (2-1) افزودن ارزش با ارائه خدمات به مشتریان……………………………………………………………………..43

جدول شماره (3-1) توزیع حجم نمونه مورد مطالعه ………………………………………………………………………..59

جدول(3-2)مشخصات سوالات پرسش­نامه و شماره­های آن در پرسش­نامه…………………………………………..62

جدول (4-1) توزیع فراوانی جنسیت در بین جامعه مورد پژوهش………………………………………………………..67

جدول (4-2 ) توزیع فراوانی­ تاهل در بین جامعه مورد پژوهش…………………………………………………………..68

جدول( 4-3) توزیع فراوانی سن در بین جامعه مورد پژوهش……………………………………………………………..69

جدول(4- 4) توزیع فراوانی تحصیلات در بین جامعه مورد پژوهش…………………………………………………….70

جدول(4- 5) توزیع فراوانی اندازه ارتباط در بین جامعه مورد پژوهش………………………………………………….71

جدول (4- 6) توزیع فراوانی مشاغل در بین جامعه مورد پژوهش……………………………………………………….72

جدول(4-7) اندازه شکل گیری متغیرهای مورد مطالعه……………………………………………………………………………….73

جدول(4-8) مطالعه ارتباط رضایت مشتری و تصویر………………………………………………………………………….77

جدول(4-9) مطالعه ارتباط رضایت مشتری و اعتماد………………………………………………………………………….77

جدول(4-10) مطالعه ارتباط رضایت مشتری و وفادار………………………………………………………………………..78

جدول(4-11) مطالعه ارتباط تصویر و اعتماد…………………………………………………………………………………….78

جدول 4-12 مطالعه ارتباط تصویر و وفاداری……………………………………………………………………………………79

جدول 4-13 مطالعه ارتباط اعتماد و وفاداری…………………………………………………………………………………….79

جدول(4-14)مطالعه تاثیر رضایت مشتری بر روی تصویر………………………………………………………………….80

جدول(4-15)مطالعه تاثیر رضایت مشتری بر روی اعتماد………………………………………………………………….81

جدول(4-16)مطالعه تاثیر رضایت مشتری بر روی وفاداری مشتری……………………………………………………82

جدول(4-17)مطالعه تاثیر تصویر بر روی اعتماد………………………………………………………………………………82

جدول(4-18)مطالعه تاثیر تصویر بر روی وفاداری مشتری…………………………………………………………………83

جدول(4-19)مطالعه تاثیر اعتماد بر روی وفاداری مشتری………………………………………………………………….84

جدول(4-20)مطالعه تفاوت جنسیت و رضایت مشتری…………………………………………………………………….84

جدول(4-21)مطالعه تفاوت جنسیت و تصویر ……………………………………………………………………………….85

جدول(4-22)مطالعه تفاوت جنسیت و اعتماد………………………………………………………………………………….85

جدول(4-23)مطالعه تفاوت جنسیت و وفاداری……………………………………………………………………………….85

جدول(4-24)مطالعه تفاوت جنسیت و تاهل و رضایت مشتری………………………………………………………….86

جدول(4-25)مطالعه تفاوت جنسیت و تاهل و تصویر ……………………………………………………………………..86

جدول(4-26)مطالعه تفاوت تاهل و اعتماد………………………………………………………………………………………87

جدول(4-27)مطالعه تفاوت تاهل و وفاداری…………………………………………………………………………………..87

جدول(4-28)مطالعه تفاوت سن و رضایت مشتری…………………………………………………………………………..87

جدول(4-29)مطالعه تفاوت سن و تصویر ………………………………………………………………………………………88

جدول(4-30)مطالعه تفاوت سن و اعتماد……………………………………………………………………………………….88

جدول(4-31)مطالعه تفاوت سن و وفاداری…………………………………………………………………………………….88

جدول(4-32)مطالعه تفاوت تحصیلات و رضایت مشتری…………………………………………………………………89

جدول(4-33)مطالعه تفاوت تحصیلات و تصویر……………………………………………………………………………..89

جدول(4-34)مطالعه تفاوت تحصیلات و اعتماد………………………………………………………………………………89

جدول(4-35)مطالعه تفاوت تحصیلات و وفاداری……………………………………………………………………………90

جدول(4-36)مطالعه تفاوت مدت ارتباط و رضایت مشتری………………………………………………………………90

جدول(4-37)مطالعه تفاوت مدت ارتباط و تصویر……………………………………………………………………………90

جدول(4-38)مطالعه تفاوت مدت ارتباط و اعتماد……………………………………………………………………………91

جدول(4-39)مطالعه تفاوت مدت ارتباط و وفاداری…………………………………………………………………………91

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست نمودار

عنوان                                                                                                           صفحه

نمودار(4-1) درصد فراوانی جنسیت افراد………………………………………………………………………………………..67

نمودار(4-2)درصد وضعیت تاهل افراد……………………………………………………………………………………………68

نمودار (4-3) درصد توزیع سنی افراد……………………………………………………………………………………………..69

نمودار (4-4) درصد توزیع فراوانی تحصیلات………………………………………………………………………………….70

نمودار (4-5) درصد توزیع فراوانی اندازه ارتباط در بین جامعه مورد پژوهش…………………………………………71

نمورار (6-4) درصد توزیع فراوانی مشاغل در بین جامعه مورد پژوهش………………………………………………..72

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                           صفحه

شکل 4-1 مدل مفهومی صنعتگران …………………………………………………………………………………………………75

شکل(4-2) مدل مفهومی بازرگانان ………………………………………………………………………………………………..75

شکل(4-3) مدل مفهومی کشاودرزان………………………………………………………………………………………………75

شکل(4-4) مدل مفهومی کارمندان………………………………………………………………………………………………….76

شکل(4-5) مدل مفهومی بزشکان…………………………………………………………………………………………………..76

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


چکیده

   امروزه پیشرفت فناوری و رقابتی­تر شدن محیط پیچیده و پویای نظام بانکداری، بانک­های سنتی را تبدیل به بانک­هایی با خدمات جدید نموده می باشد. در این بین داشتن مشتریان وفادار به عنوان سرمایه اصلی هر بانک محسوب می­گردد. پس در این پژوهش به مقایسه تاثیر محرک رضایت مشتری بر تصویر، اعتماد و وفاداری مشتری به تفکیک گروه­های اجتماعی پرداخته شده می باشد. روش این پژوهش از نظر هدف از نوع تحقیقات توصیفی– پیمایشی و از نظر چگونگی اجرا از نوع تحقیقات کیفی می باشد. جامعه آماری این پژوهش 362 نفر از مشتریان بانک سپه منطقه کرمانشاه می­باشد و نمونه‌گیری به روش تصادفی طبقه‌ای صورت پذیرفته می باشد. اطلاعات لازم از طریق پرسش­نامه گردآوری شده و با آزمون همبستگی پیرسون، آزمون  Tیک طرفه، آزمون T دو طرفه و آزمون واکاوی واریانس یک طرفه متغیرها مورد آزمون قرار گرفته‌اند. یافته­های این پژوهش نشان می­دهد که روابط مثبت و معناداری بین متغیرهای رضایت مشتری­، تصویر، اعتماد و وفاداری مشتری هست. همچنین در خصوص تاثیر محرک رضایت مشتری بر تصویر و اعتماد و تاثیر متغیر تصویر بر اعتماد میان گروه­های اجتماعی تفاوتی وجود ندارد، اما در خصوص تاثیر محرک رضایت مشتری بر وفاداری، تاثیر متغیر تصویر بر وفاداری و تاثیر متغیر اعتماد بر وفاداری میان گروه­های اجتماعی تفاوت هست. همچنین در مطالعه ویژگی­های فردی یافته­ها نشان می­دهد، اندازه رضایت­مندی، تصویر، اعتماد و وفاداری در مردان بیشتر از زنان و اندازه تصویر و وفاداری در افراد متاهل قوی­تر از افراد مجرد می­باشد. اما وضعیت تاهل روی اندازه رضایت و اعتماد و همچنین تفاوت سن و تفاوت مدت زمان ارتباط روی متغیرها تفاوتی ایجاد نمی­نماید. اما سطح تحصیلات متفاوت برای اندازه متغیرها متفاوت می باشد.

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   دانلود پایان نامه ارشد: بررسی موانع رشد بانکداری اسلامی در ایران

 

واژه­های کلیدی: رضایت مشتری، تصویر، اعتماد، وفاداری مشتری، ویژگی­های فردی، بانک سپه کرمانشاه

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول

کلیات پژوهش

 

 


 

 

 

 

 

 

1-1) مقدمه

   ظهور رضایت مشتری درموسسات مالی به صورت گسترده‌ای تحت مطالعه قرار گرفته می باشد و تمرکز بر رضایت مشتریان هدف اولیه هر سازمانی به خصوص بانک می­باشد. فهم کامل این مطلب موضوع مهمی برای محققان و مسئولان می­باشد (آربورو دیگران،[1] 2009). کیفیت خدمات تأثیر حیاتی در موفقیت سازمان در ساخت مزیت رقابتی و افزایش قدرت رقابت اعمال می­کند، جستجوی کیفیت خدمات در همه سازمان­ها و به خصوص بانک­ها عملی صحیح می باشد. زیرا که خدمات مالی مانند دیگر خدمات ناملموس هستند (رود و دیگران،[2] 2009). رضایت مشتری یک عامل کلیدی در شکل­گیری تمایل خرید آتی مشتریان به شمار می­رود. هم‌چنین مشتریان راضی به احتمال از تجربه خوبشان نزد دیگران صحبت خواهند نمود. این امر به ویژه در فرهنگ‌های شرقی که زندگی اجتماعی به گونه‌ای شکل یافته می باشد که ارتباطات اجتماعی با دیگر افراد جامعه را بهبود بخشد، از اهمیت بیشتری برخودار می باشد (جمال و ناصر،[3] 2002). در دیدگاه امروزی بازاریابی شامل رشد دادن مشتری، یعنی در نظر داشتن رضایت­مندی و کیفیت از دیدگاه مشتری و وفاداری مشتری و ارتباط موثر با وی می باشد، در نتیجه سازمان­ها کوشش می­کنند تا مشتریان وفادار داشته باشند (حیدرزاده، حسینی، 1378). کلر[4] (1998) اظهار می­کند که وفاداری نام تجاری در گذشته اغلب به گونه ساده فقط از طریق رفتارهای تکرار خرید از نظر رفتاری، اندازه‌گیری شده می باشد در حالی که وفاداری مشتری به جای اینکه با رفتارهای خرید ساده اظهار گردد می­تواند به گونه گسترده­تری مورد توجه قرار گیرد. وفاداری به نام تجاری از دو غیر از وفاداری رفتاری و نظری تشکیل شده می باشد. با در نظر داشتن این که در بخش خدمات روابط بین فردی گسترده­تری بین ارائه‌ دهنده­ی خدمات و مشتریان هست تأثیر وفاداری در این بخش اهمیت ویژه­ای دارد. وفاداری مشتریان به نام تجاری می­تواند باعث افزایش سهم بازار شرکت گردد و سهم بازار ارتباط­ی نزدیکی با نرخ بازگشت سرمایه و سودآوری شرکت دارد (میلرو حسن،[5] 2006).

   امروزه با افزایش رو به رشد بانک­های خصوصی شاهد رقابتی­تر شدن صنعت بانکداری در ایران هستیم. پس در این پژوهش کوشش بر آن می باشد با مطالعه رضایت مشتری و چگونگی تاثیرآن بر تصویر، اعتماد و وفاداری مشتری به شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتری پرداخته گردد.

1-2) اظهار مسئله

   در محبط رقابتی، پیچیده و پویا در نظام بانکداری، کوچکترین تفاوت در ارائه خدمات بانکی به نقل و انتقال عظیم در صنعت منجر می­گردد. بانک­های سنتی تا حدود زیادی به صورت بانک­های مشتری محور در می­آیند. آن هم طبق اصول و مبانی بازاریابی ارتباط­مند، که وفاداری مشتری را به عنوان هدف اصلی خود می­داند. در این محیط پویا ایجاد و پیاده‌سازی استراتژی­هایی که به وفادار کردن مشتریان منتهی می­گردد از اهمیت بسزایی برخودار می باشد (بیرلی و همکاران،[6] 2004). بخش مالی (بانک‌ها) دستخوش تغییراتی می باشد که پیشتر در تاریخ خود تجربه نکرده­ می باشد. این تغییرات هم بر ساختار صنعت و هم بر ماهیت رقابت تاثیر شگرف داشته می باشد. جای تعجب نیست که در این محیط پرتلاطم با تغییرات شتابنده، موسسات مالی مجبور شده­اند شیوه واکنش خود را نسبت به بازار تغییر دهند. به طوری که کمتر روی محصولات و بیشتر بر مشتریان متمرکز شوند و به جای دید کوتاه مدت، دیدی بلند مدت را در پیش بگیرند (هاریسون،[7] 2008). رضایت­مندی بیشتر مشتری منجر به شهرت بالاتر و تصویر بهبود یافته­تری می باشد، به علاوه مشتریانی که راضی هستند بیشتر احتمال دارد که در یک ارتباط طولانی مدت با بانک خود شرکت نمایند (اندرسون و لیندستال،[8] 1998). رضایت مشتری تاثیر مثبتی بر وفاداری مشتریان دارد (امین و همکاران،[9] 2011). رضایت مشتری هنگامی کامل می باشد که انتظار مشتری با محصولات و خدمات ارائه شده تلاقی پیدا کند (ا­لیور،[10] 1997). تصویر یک نظری می باشد که نشان دهنده ترکیبی از ویژگی­های محصول می باشد. از نظر یک شرکت تصویر یک طیف از پیوستگی­ها می باشد که در هنگام شنیدن نام یک سازمان به ذهن خطور می کند (فلاویان و همکاران،2004: نگویان و لکلرک،[11] 2011). اعتماد در کسب و کار در ارتباط با کسب و کار تاسیس شده می باشد و یک اجماع نظر در تفسیر اعتماد به عنوان صداقت، اعتماد به نفس، درستکاری و قابلیت اعتماد هست (اقبال و میراخور،[12] 2007). وفاداری تصریح به تعهد مصرف‌کنندگان به خرید مجدد یک محصول ارجح و خدمات بطور مداوم در آینده می باشد (زایت حمل و همکاران،[13] 1996). در بسیاری از مطالعات شواهد تجربی ارائه شده بر ارتباط قابل توجه رضایت مشتری بر روی تصویر تاکید دارد (بال و همکاران،[14] 2004).

بونتیس و همکاران[15] (2007)، نشان می­دهد که شهرت شرکت­های بزرگ در مشتریان با تمرکز بر رضایت مشتری بهبود یافته می باشد. تصویر دارای یک تاثیر غیرمستقیم بر وفاداری از طریق رضایت و اعتماد می باشد (بال و همکاران،2004).

   وفاداری مشتریان،‌ امروزه، ‌کلید موفقیت تجاری محسوب می­گردد. با افزایش وفاداری مشتریان سهم بازار و اندازه سوددهی بنگاه اقتصادی بالا می­رود. درک بازار با برنامه‌ریزی و اتخاذ استراتژی­های مناسب جهت پیشرفت فناوری و رقابتی‌تر شدن شرایط بازار در بخش­های مختلف تولیدی و خدمات، مشتری وفادار را به عنوان سرمایه اصلی هر شرکتی محسوب می­کند. در این پژوهش با در نظر داشتن اهمیت مشتری در صنعت بانکداری به مقایسه تاثیر محرک رضایت مشتری بر تصویر، اعتماد و وفاداری مشتری به تفکیک گروه‌های اجتماعی در مشتریان بانک سپه منطقه کرمانشاه می­پردازد از سوی دیگر ویژگی­های فردی (سن، جنسیت، سطح تحصیلات) گروه­ها نیز مورد مطالعه قرار می­گیرند.

1-3) اهمیت و ضرورت انجام پژوهش

   آگاهی از ارتباط راهبردی بین رضایت مشتری و عملکرد کلی خدمات”رضایت مشتری” در مفهوم بازاریابی یک امر حیاتی و یکی از موضوعات نظری و تجربی بسیار مهم برای اکثر بازاریابان و محققان در زمینه مشتری تلقی می­گردد. رضایت مشتری برای سازمان­هایی که آرزوی ایجاد مزیت رقابتی در دنیای فوق­العاده رقابتی امروز را دارند یک موضوع کلیدی می باشد (فون زکا،[16] 2009). بانک­ها نمونه بارز شرکت‌های خدماتی هستند که خدمات مالی خود را به مردم عرضه می­دارند. در سال­های گذشته صنعت بانکداری ایران، به دلیل معضلات مختلف اقتصادی، ‌اجتماعی، دولتی بودن و مهمتر از همه فزونی اندازه تقاضا بر عرضه، مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی توجهی قرار داده ­می باشد. اما با ورود بانک­های بخش خصوصی این صنعت رفته رفته به سوی رقابتی شدن قدم بر می­دارد. تغییرات تدریجی که در صنعت بانک‌داری ایران به دلیل ورود بانک­های بخش خصوصی به وجود آمده می باشد باعث افزایش سطح انتظارات مشتریان در تمام زمینه­های مربوط به خدمات مشتری شده می باشد (کهریزی، 1390).

   پس بانک­ها برای رشد و گسترش حضور خود در بازار بایستی به ارزیابی تصور عمومی از خود در شکل­گیری وفاداری مشتریان پرداخته تا استراتژی­های بازاریابی خود را جهت رقابت با رقبا به مقصود جذب مشتریان وفادار تدوین نمایند، پس این پژوهش با نیت مطالعه تاثیر تأثیر محرک رضایت مشتری در وفاداری مشتریان بازار خدمات مشخصا بانک سپه که در بخش دولتی فعالیت می­کند به مطالعه تأثیر گسترده رضایت مشتری بر تصویر، اعتماد و وفاداری مشتریان ضمن مطالعه ویژگی­های فردی (سن، جنسیت و سطح تحصیلات) در مشتریان بانک سپه به تفکیک گروه­های اجتماعی می پردازد.

1-4 اهداف مشخص پژوهش

1-4-1 اهداف کلی

   عمده ترین هدف این پژوهش مطالعه و مقایسه تاثیر محرک رضایت مشتری بر تصویر، اعتماد و وفاداری مشتری در مشتریان بانک سپه منطقه کرمانشاه به تفکیک گروه­های مختلف اجتماعی می­باشد.

1-4-2 اهداف ویژه

1-شناسایی و مقایسه تأثیر متغیر تصویر بر اعتماد مشتریان به تفکیک گروه‌های اجتماعی.

2-شناسایی و مقایسه تأثیر متغیر تصویر بر وفاداری مشتریان به تفکیک گروه‌های اجتماعی.

3-شناسایی و مقایسه تأثیر متغیر اعتماد بر وفاداری مشتریان به تفکیک گروه‌های اجتماعی.

4-شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان از خدمات بانک.

5-اندازه­گیری اندازه تاثیر عوامل موثر بر وفاداری مشتریان از خدمات بانک.

6-رتبه­بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان از خدمات بانک.

7-مطالعه اندازه تاثیر ویژگی­های فردی بر عوامل موثر بر رضایت مشتری از خدمات بانک.

8-طراحی و تبیین مدل مفهومی.

1-4-3 اهداف کاربردی

   اهداف کاربردی این پژوهش مطالعه بیشتر در شناخت ماهیت رضایت مشتری با مبادرت به وفاداری مشتری برای بهبود تصمیمات استراتژیک بازاریابی در بانک سپه می­باشد.

 

  1. 1. Arbore & et al

2.Rod & et al

  1. 3. Jamal, A & Naser, K

4.Keller

5.Meller & Hassan

1.Beerli & et al

  1. Harrison
  2. 3. Andreassen & Lindestal

4.Amin & et al

5.Oliver

6.Flavian & et al, Nguyen & Leclerc

  1. Iqbal & Mirakhor
  2. Zeithaml & et al

2.Ball & et al

  1. Bontis & et al

4.Fonseca

تعداد صفحه :156

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می گردد.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

دسته‌ها: رشته مدیریت