متن کامل پایان نامه با فرمت ورد

پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد علوم و تحقیقات

پایان‏ نامه‌ کارشناسی ارشد رشته مدیریت اجرایی

موضوع:

مطالعه اندازه تاثیر عوامل کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بر اساس مدل تلفیقی رضایتمندی سوئدی و سروکوال مطالعه موردی شرکت گواه

استاد راهنما:

دکتر وحید رضا میرابی

استاد مشاور:

دکتر حسین وظیفه دوست

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی گردد

تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

چکیده:

در عصر حاضر اغلب سازمان ها و شرکتها به این نکته مهم پی برده اند که راز باقی ماندن در عرصه رقابت، بدست آوردن مشتریان بیشتر و حفظ آنها می باشد. در این زمینه کوشش برای دستیابی به کیفیت بالا و کسب رضایت مشتری از طریق ارائه خدمات پس از فروش مناسب از اهمیت ویژه ای برخوردار می باشد. این هدف مطلوب کلیه سازمان ها بویژه شرکتهای خودرو ساز می باشد.

هدف این پژوهش، شناسایی و اولویت بندی عوامل کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان در فرآیند خدمات پس از فروش شرکت تولیدکننده خودروهای سنگین، ایران خودرو دیزل، می باشد. مدل بکار رفته در این پژوهش از تلفیق مدل سروکوال و مدل رضایتمندی سوئدی حاصل شده می باشد. با بهره گیری از این مدل، عوامل کیفیت خدمات بر اساس مدل سروکوال بعنوان متغیر مستقل و شاخصهای رضایتمندی سوئدی بعنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شده می باشد. پژوهش حاضر از منظر هدف، از نوع کاربردی و از نظر روش، توصیفی – پیمایشی، می باشد. جامعه آماری مورد مطالعه، دارندگان خودروهای تجاری سنگین مدرن شرکت ایران خودرو دیزل، می باشند که برای دریافت خدمات پس از فروش به نمایندگی های مجاز آن شرکت در کشور مراجعه می نمایند.

برای جمع آوری اطلاعات از ابزار پرسشنامه بهره گیری شده می باشد که تعداد 196 نفر از دارندگان خودروهای ذکر گردیده به سوالات ، پاسخ داده اند که نتایج تحلیل ها و آزمونهای آماری حاکی از آن می باشد که شکاف و فاصله معنی داری بین انتظارات مشتریان و ادراک آنها از کیفیت خدمات، هست و این شکاف نشاندهنده آن می باشد که کیفیت خدماتی که مشتریان دریافت کرده اند، پایین تر از انتظارشان بوده می باشد. یعنی شرکت مذکور در هیچیک از ابعاد کیفیت خدمات، نتوانسته می باشد رضایت مشتریان را جلب نماید. همچنین اولویت عوامل کیفیت خدمات بر شاخصهای رضایتمندی سوئدی از دیدگاه مشتریان یکسان نمی باشد و به ترتیب، عوامل قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان، محسوسات و همدلی، از نظر مشتریان دارای اولویت می باشند.

پیشگفتار:

گسترش بازارهای رقابتی در جهان و تأثیر آن در اقتصاد کشورها و همچنین توجه سازمان ها و شرکت‌های تولیدی و خدماتی به اهمیت ارائه خدمات برتر به عنوان مهمترین عامل بقاء سازمان، ضرورت طراحی و پیاده سازی سیستم‌های مکانیزه یکپارچه در ارتباط با مدیریت خدمات پس از فروش را دوچندان نموده می باشد. بنحوی که سازمانهایی که تا دیروز در فکر بالا بردن تولید و جذب مشتریان جدید بودند، امروز به دنبال ارتقاء سطح رضایت مشتریان هستند.

با مطالعه شرکتهای موفق دنیا، مشخص می گردد که اهداف و اصول این سازمانها حول ارائه خدمات برتر می گردد. به عنوان نمونه، شرکت ” آی. بی. ام” که در سال 1911 در نیویورک با هدف تولید ماشین حساب و ماشین تحریر تأسیس گردید، با برنامه‌ریزی صحیح به یکی از بزرگترین شرکتها در عرصه فناوری ارتباطات و اطلاعات تبدیل شده می باشد. “توماس واتسون” مؤسس شرکت ” آی. بی. ام” بزرگترین ویژگی این شرکت را “تفکر” اعلام کرده می باشد. به گفته ایشان در شرایطی که ارائه خدمت در بسیاری از شرکتها مقوله‌ای فراموش شده می باشد، ما ” آی. بی. ام” را مترادف با ارائه خدمت می‌دانیم.

مدیران سازمان ها و موسسات تولیدی در کلیه بخشهای خصوصی و دولتی به تدریج این نکته مهم را دریافته اند که تنها کیفیت محصول نمی تواند موجب فرق آنها از دیگران گردد، بلکه بایستی کانون توجه را به ارایه خدمت به مشتریان، عوض کرد. این تغییر توجه موجب گسترش بخش خدمات در شرکت ها شده می باشد. به بیانی دیگر پارادایم جدید جهانی، موجب کوچکتر شدن صنعت و بزرگتر شدن خدمات میگردد.

در یک مطالعه انجام شده توسط «انستیتو برنامه‌ریزی استراتژیک»، مقایسه ای میان سازمانهایی که خدماتی باکیفیت عالی ارایه می دادند با سازمانهای ارایه دهنده خدمات نامطلوب صورت پذبرفت. نتایج این مقایسه حاکی از آن می باشد که سازمانهایی که دارای خدمات بهتری هستند، هم از رشد بهتری برخوردارند و هم فروش بالاتری داشته و سود بیشتری را به دست می‌آورند (کارخانه‌ای، 1383).

خدماتی که توسط سازمانها و شرکت های تولید کننده و عرضه کننده محصول ارائه می گردد، از حساسیت و اهمیت ویژه ای در زمینه کسب و بهبود رضایت مشتریان برخوردار می باشد و نقشی بی بدیل در توسعه یافتگی جوامع صنعتی دارد.

پس، توجه مستمر به ارتقای کیفیت خدمات توسط سازمان های ارایه دهنده خدمات امری ضروری بنظر می رسد و عدم بهره گیری از روشهای علمی در سنجش و ارزیابی آن و عدم در نظر داشتن سیاستگذاری و برنامه ریزی در جهت بهبود کیفیت خدمات، پی آمدهای ناگواری در پی خواهد داشت.

در شرایطی که در بسیاری از کشورها، ارایه خدمات مناسب و با کیفیت به مشتریان، در قالب خدمات پس از فروش، به عنوان یکی از عوامل موفقیت سازمان، شناخته می گردد، هنوز در کشور ما توجه زیادی به این مقوله نشده می باشد و مدت زمان زیادی از توجه سازمان ها و شرکت های ایرانی به مقوله خدمات پس از فروش نمی گذرد و از طرف دیگر تحقیقات انجام شده در زمینه کیفیت خدمات و ارتباط آن با رضایت مشتری بدلیل ضعفهای ناشی از شرایط خاص و جدید بودن این مبحث در کشور، متاسفانه پاسخگوی سازمانها و شرکت های تولیدی و خدماتی نمی باشد. بهمین مقصود، پژوهش حاضر با در نظر گرفتن این کاستی ها به دنبال نیل به اهداف ذیل می باشد:

1- شناسایی عوامل موثر بر کیفیت خدمات از دیدگاه مشتران.

2- اولویت بندی عوامل کیفیت خدمات موثر بر رضایت مشتریان.

3- ارائه راهکارهای اجرایی جهت بهبود کیفیت خدمات متناسب با نیاز مشتریان.

سازماندهی فصول مختلف این پژوهش به این شکل می باشد که در فصل اول ” کلیات پژوهش” اظهار خواهد گردید و پس از آن، فصل دوم به “مروری بر ادبیات پژوهش” می پردازد، این فصل به معرفی مدلهای ارزیابی کیفیت خدمات و همچنین رضایت مشتری با تأکید برفرآیند خدمات پس از فروش اختصاص دارد. فصل سوم “روش پژوهش” را معرفی مینماید که در این فصل، آغاز روش شناسی پژوهش تبیین داده شده و پس از آن مراحل اجرایی پژوهش و توصیف روشهای آماری برای تهیه ابزاری مناسب به مقصود ارزیابی کیفیت خدمات تشریح شده می باشد. فصل چهارم ” تجزیه و تحلیل اطلاعات” را در بر می گیرد و در نهایت در فصل پنجم، موضوع جمع بندی و نتایج و پیشنهادها مطرح خواهد گردید.

فصل اول: کلیات پژوهش

مقدمه:

در دنیای امروزی بسیاری از شرکتها به این نکته پی برده‌اند که ارائه خدمات با کیفیت بالا می‌تواند مزیت رقابتی محکم و نیرومندی را برای آنها به ارمغان بیاورد. بعضی از این موسسات به دلیل سطح بالای خدماتی که ارائه می دهند تقریبا افسانه ای شده اند. برای حصول این هدف کافی می باشد به انتظارات مشتریان در افزایش خدمات پاسخ مناسب داده گردد.

وجود سیستم خدماتی که بتواند به خوبی ایفای تأثیر کند و از عهده برآوردن نیازهای مشتریان برآید، در افزایش فروش و سودآوری شرکت موثر خواهد بود. اما اگر نتواند آنچنان که بایستی وظایف خود را اجرا کند، نه تنها کمکی به سودآوری شرکت نمی کند بلکه از طریق ایجاد نارضایتی در مشتریان، نام محصول و شرکت را نیز بدسابقه می کند و این رفته رفته موجب افت در تقاضای مشتریان و در نتیجه حذف فیزیکی آن شرکت از صحنه رقابت میگردد. پس آگاهی از اینکه مشتریان تا چه حد راضی هستند، اهمیت خاصی دارد. اما اندازه‌گیری رضایت مشتریان به تنهایی کافی نیست و شناسایی و تحلیل عواملی که باعث نارضایتی در مشتریان می شوند نیز بایستی انجام پذیرد. زیرا در غیر اینصورت نارضایتی ها بیشتر و بیشتر می شوند. با این تفاصیل، تنها معدودی از شرکت ها در امر طراحی و ایجاد سیستم های مناسب رسیدگی به شکایات و نارضایتی مشتریان سرمایه گذاری می کنند(کاوسی و سقایی، 1388).

محققان اعتقاد دارند که یک چهارم مشتریان در هر لحظه زمانی ناراضی هستند اما تعداد کمی از آنها زحمت شکایت کردن را به خود می دهند. بیشتر آنها ( در بعضی موردها 95% از آنها ) بدون اعتراض به راه خود ادامه می دهند. پس این سازمان می باشد که بایستی اقداماتی را برای یافتن علل نارضایتی و نیز برطرف کردن معضلات شناسایی شده انجام دهد. (رضایی نژاد، 1382).

در شرایطی که در بسیاری از کشورها، ارایه خدمات مناسب و با کیفیت به مشتریان، در قالب خدمات پس از فروش، به عنوان یکی از عوامل موفقیت سازمان، شناخته می گردد، هنوز در کشور ما توجه زیادی به این مقوله نشده می باشد. علاوه بر آن سازماندهی و تاسیس نمایندگی در نقاط مختلف جهت ارایه خدمات مناسب به مشتریان به دلیل گستردگی کشور، کار آسانی نبوده و صرفا بخش های محدودی از صنعت، موفق به انجام این کار شده اند. شرکت های خودرو ساز بعنوان یکی از پیشتازان این حرکت، برای کسب توان رقابتی و همچنین بدست آوردن مشتریان بیشتر و حفظ آنها و در نهایت بمنظور هرچه وفادار کردن مشتریان خود از طریق بهبود وضعیت کیفیت خدمات ارایه شده در قالب خدمات پس از فروش، با فعال کردن واحدهایی از شرکت که با مشتری ارتباط مستقیم دارند، برای شکل گیری این مهم، کوشش نموده اند.

با در نظر داشتن موردها مذکور، ضرورت انجام یک مطالعه جامع بمنظور تعیین وضعیت کیفیت خدمات ارایه شده در فرآیند خدمات پس از فروش شرکت های عرضه کننده خودروهای تجاری در کشور، احساس می گردد که علی رغم اهمیت موضوع، متاسفانه عنایت چندانی به آن نشده می باشد.

در این پژوهش کوشش بر آن می باشد تا با شناسایی و اولویت بندی وضعیت عوامل کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان خودروهای تجاری، به شرکت های عرضه کننده این خودروها در تدوین استراتژی ارایه خدمات پس از فروش، کمک نموده تا بتوانند با شناخت بهتر و دقیق تر نیازهای مشتریان برنامه های کلان بخش خودروهای تجاری کشور را تدوین نمایند.

در این فصل، پس از تعریف مساله و اظهار اهمیت و ضرورت پژوهش، سوالات و فرضیه ها تبیین می گردند و در پایان نیز نگاهی کلی به ساختار پژوهش انداخته خواهد گردید.

اظهار مسئله:

امروزه بخش عظیمی از سرمایه های صنعت حمل ونقل کشور، صرف خرید و نگهداری خودروهای تجاری می گردد، با این تفاصیل بدلیل عدم ارایه مطلوب خدمات پس از فروش توسط شرکتهای تولید کننده و عرضه کننده خودروهای تجاری، بسیاری از مشتریان و دارندگان این خودروها، ناراضی می باشند که این امر می تواند ناشی از عدم شناخت درست نیازها و خواسته های مشتریان از فرآیند خدمات پس از فروش باشد. مطالعه آمارهای برگرفته شده از نظرسنجی های انجام شده از مشتریانی که برای دریافت خدمات به نمایندگی های ارایه دهنده خدمات پس از فروش مراجعه می کنند حاکی از اهمیت این مطلب بوده که بدلیل عدم پیروی این نظرسنجی ها از یک روش و الگوی مشخص و معتبر و همچنین مشخص نبودن راهکارهای اجرایی جهت بهبود این وضعیت، همچنان در حد یک فعالیت تئوریک و بدون کاربرد عملی باقی مانده می باشد.

با در نظر داشتن مطالب یاد شده در بالا، پژوهش حاضر در صدد مطالعه وضیت موجود و همچنین تعیین سطح انتظار مشتری از وضعیت مطلوب خدمات ارایه شده توسط شرکتهای ارایه دهنده خدمات پس از فروش در بخش خودروهای تجاری می باشد.

ابعاد این مطالعه حول مفاهیم کلیدی ذیل، خواهد بود:

1- محسوسها یا ملموسات

2- قابلیت اعتماد

2- قابلیت پاسخگویی

4- اطمینان

5- همدلی

6- انتظارات مشتری

7- استنباط مشتری از کیفیت عملکرد

8- شکایت مشتری

9- وفاداری مشتری

اهمیت و ارزش پژوهش:

امروزه ایجاد شبکه خدمات پس از فروش برای بسیاری از کالاهای با دوام از ضروریات به شمار می‌رود. این خدمات از یک سو نیازهای مشتریان را تامین می کند و از سوی دیگر برای شرکت پیش روی شرکت های رقیب، قدرت بیشتری می آفریند. مطالعات انجام شده حاکی از آن می باشد که هزینه از دست دادن یک مشتری به مراتب بیشتر از یافتن مشتری جدید می باشد و نیز ثابت شده می باشد، عموما مشتریان به دلیل عدم سرویس دهی و پشتیبانی مناسب به دیگر رقیبان مراجعه می کنند نه صرفا به دلیل گرانی کالا. پس پیش بینی های لازم جهت رضایت و نگهداری این مشتریان با اصول صحیح و منطقی ضروری می باشد (کارخانه ای، 1383).

صنایع خودروسازی یکی از صنایع مادری می باشد که تاثیر بنیادی بر پایه های اقتصاد جامعه دارد و به دلیل گستره عظیم مصرف کنندگانش همواره مورد توجه بوده می باشد. شرکت ایران خودرو دیزل نیز رسالت ملی بزرگی را که توسعه ارکان صنعتی کشور و افزایش توان و قابلیت‌های کشور می باشد، دنبال می نماید. از این دیدگاه شرکت ایران خودرودیزل با داشتن خانواده بزرگ صنعتی، پتانسیل عظیمی برای ایجاد خلاقیت و قابلیتهای خود اتکایی درکشور به شمار می رود.

پژوهش حاضر به سیاستگزاران و مدیران شرکت ایران خودرودیزل کمک می کند تا بدانند مشتریان در هنگام بهره گیری از خدمات پس از فروش با چه مشکلاتی رو به رو می شوند و کیفیت خدمات پس از فروش ارایه شده به مشتریان تا چه حد رضایت آنها را تامین می کند. علاوه براین به آنها کمک می کند تا شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان را از سطح خدمات ارائه شده دریابند و برای پرکردن این شکاف چاره‌اندیشی کنند. همچنین دریابند نقاط بحرانی خدماتی که به مشتریان ارائه می دهند در کدام یک از ابعاد کیفیت خدمات قراردارد تا با برنامه ریزی و سرمایه گذاری بر روی همان ابعاد در بهبود کیفیت خدمات خود گام بردارند.

نتایج این پژوهش، تنها گام کوچکی می باشد در موفقیت بخش خدمات پس از فروش شرکت ایران خودرودیزل که می‌تواند برای سایر شرکتهایی که دارای فرآیند خدمات پس از فروش هستند نیز اطلاعات مفیدی فراهم آورد و راهنمای اقدامات آتی آنها در جهت بهبود کیفیت خدماتشان گردد.

***ممکن می باشد هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود اما در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود می باشد***

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد صنایع : پیش بینی رضایت مندی مشتریان پس از اجرای مولفه های استانداردهای مدیریت کیفیت

زیرا فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به گونه نمونه)

اما در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

 با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

موجود می باشد

تعداد صفحه : 138

قیمت : هفده هزار و سیصد تومان

 

***

—-

پشتیبانی سایت :               [email protected]

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  **** ***