متن کامل پایان نامه با فرمت ورد

پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد گرمی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A.) رشته مدیریت اجرایی

گرایش مدیریت استراتژیک

عنوان:

مطالعه تأثیر واسطه ای شایستگی اجتماعی در ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری و مزیت رقابتی مورد مطالعه: مدیران و کارکنان شعب شمالغرب بانک سرمایه

استاد راهنما:

دکتر حبیب ابراهیم پور

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی گردد

تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

فهرست مطالب:

فصـل اول: کلیات پژوهش………………….. 1

1-1- مقدمه…………………. 2

1-2- اظهار مسئله…………………. 3

1-3- ضرورت واهمیت پژوهش………………….. 4

1-4- اهداف پژوهش………………….. 5

1-4-1-اهدف کلی: …………………5

1-4-2 اهداف ویژه:………………… 5

1-5- سوالات پژوهش………………….. 5

1-5-1- سوالات اصلی:………………… 5

1-5-2- سوالات فرعی:………………… 6

1-6- تعریف مفاهیم و اصطلاحات پژوهش…………… 6

1-7- قلمرو مکانی پژوهش……………………. 8

1-8- روش شناسی پژوهش……………………. 8

1-9- روش و ابزار تجزیه و تحلیل داده ها………………… 8

فصـل دوم: ادبیات و مستندات، سابقه و پیشینه پژوهش………… 9

2-1- شایستگی………………….. 10

2-1-1-تاریخچه:………………… 10

2-1-2- تعریف شایستگی:………………… 10

2-1-3- تعریف شایستگی اجتماعی: …………………11

2-1-4- ابعاد شایستگی اجتماعی:………………… 12

2-2- مدیریت ارتباط با مشتری………………….. 13

2-2-1- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری:………………… 13

2-2-2- تشریح مدیریت ارتباط با مشتری: …………………14

2-2-3- تعریف مدیریت ارتباط با مشتری………………… 14

2-2-4- ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری:………………… 16

2-2-5- سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان کلیدی:………….. 16

2-2-6- اهداف اصلی اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در موسسات مالی و بانکها:……… 16

2-2-7- نقاط قوت و اشکال مدیریت ارتباط با مشتری در بانک: …………………17

2-2-8- مزیت های بهره گیری از مدیریت ارتباط با مشتری:………………… 17

2-2-9- اصول مدیریت ارتباط با مشتری:………………… 18

2-2-10- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری:………………… 19

2-2-11- مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری:………………… 20

2-2-12- مراحل ارایه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری:………………… 21

2-2-13- مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری………………… 22

2-2-14- مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری………………… 22

2-2-15- انواع فناوریهای مورد بهره گیری در مدیریت ارتباط با مشتری…………. 23

2-2-16- صنعت بانکداری و ارتباط آن با………………… 24

2-2-17- عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی استراتژی………………… 25

2-2-18- چالشهای اجرایی ………………… 25

2-2-19- مراحل تکامل مدیریت ارتباط با مشتری………………… 26

2-3- مزیت رقابتی:………………… 27

2-3-1- مفهوم مزیت رقابتی:………………… 27

2-3-2- تعریف مزیت رقابتی:………………… 27

2-3-3- ابعاد مزیت رقابتی:…………………29

2-3-4- مزیت رقابتی پایدار:………………… 29

2-3-5- اهمیت مزیت رقابتی در بانکداری:………………… 30

2-3-6- بهره وری و مزیت رقابتی:………………… 30

2-3-7- مزیتهای رقابتی در قلمروهای؛ انسانی، سازمانی و محیطی:…………… 31

2-3-8- نگرشهای موجود به مزیت رقابتی…………………32

2-3-9- ارتباط تئوریهای مزیت رقابتی و مسیرهای جدید:………………… 35

2-4- پیشینه پژوهش………………….. 35

2-4-1- پژوهشهای خارجی………………….. 36

2-4-2- پژوهشهای داخلی………………….. 39

فصـل سوم: روش شناسی پژوهش………………… 43

3-1- مقدمه…………………. 44

3-2- روش پژوهش……………………. 44

3-3- جامعه آماری…………………. 45

3-4- حجم نمونه…………………. 45

3-5- روشها و ابزار گرد آوری اطلاعات…………………… 45

3-6- روایی و پایایی پژوهش……………………. 46

3-6-1- تعیین روایی پژوهش……………………. 46

3-7- روشهای تحلیل آماری………………….. 47

3-8- تحلیل پرسشنامه…………………. 47

3-9- مدل مفهومی پژوهش……………………. 48

فصل چهارم: تحلیل داده‌ها………………… 49

4-1- مقدمه…………………. 50

4-2- یافته ها و نتایج پژوهش……………………. 51

4-2-1- نتایج توصیفی آمارهای تک متغیری پژوهش………………….. 51

4-2-1-1 وضعیت جنسیت…………………… 51

4-2-1-2- وضعیت سنی…………………. 52

4-2-1-3- وضعیت تأهل………………….. 53

4-2-1-4- وضعیت سطح تحصیلات…………………… 54

4-2-1-5- وضعیت سابقه کاری………………….. 55

4-2-1-6- وضعیت سمت…………………… 56

4-2-1-7 -آمارهای توصیفی متغیرهای پژوهش………………….. 57

4-2-1-7-1- آمارهای توصیفی مزیت رقابتی و مؤلفه های آن…………………. 57

4-2-1-7-2- آمارهای توصیفی مدیریت ارتباط با مشتری………………….. 58

4-2-1-7-3- آمارهای توصیفی ارزیابی شایستگی………………….. 59

4-2-1-8 – نتایج آزمون نرمال بودن توزیع مشاهدات…………………… 60

4-2-2- نتایج استنباطی دو متغیره پژوهش………………….. 64

4-2-2-1- آزمون فرضیات اصلی پژوهش………………….. 64

4-2-2-2 – آزمون فرضیات فرعی پژوهش برای کارکنان…………………. 65

4-2-3- تحلیل مسیر مدل مفهومی………………….. 67

4-2-4- مدلسازی معادلات ساختاری………………… 68

4-2-5- جمع بندی………………….. 71

فصـل پنجم: بحث، نتیجه‌گیری و جمع بندی………………….. 72

5-1- مقدمه…………………. 73

5-2- نتیجه گیری از فرضیه ها………………… 73

5-2-2- نتایج مطالعه فرضیه اول پژوهش………………….. 74

5-2-3- نتایج مطالعه فرضیه دوم پژوهش………………….. 74

5-2-4- نتایج مطالعه فرضیه ی سوم پژوهش.. …………………75

5-3- محدودیتهای پژوهش………………….. 75

5-4- پیشنهادات مبتنی بر فرضیه ها………………… 76

5-4-1- پیشنهادات مبتنی بر شایستگی اجتماعی:………………… 76

5-4-2- پیشنهادات مبتنی بر مدیریت ارتباط با مشتری:………………… 76

5-4-3- پیشنهادات مبتنی بر مزیت رقابتی:………………… 77

منابع و مآخذ………………… 78

پیـوستها………………… 81

فصل اول: کلیات پژوهش

1-1- مقدمه

در دنیای امروز در فضایی به سر می بریم که مشتری در مبادلات تجاری از جایگاه ویژه ای برخوردار می باشد. بی شک معتقدیم که مشتریان تأثیر کلیدی را در توسعه و جهت دهی فعالیتهای هر سازمانی اعمال می کنند و سازمانها این را به خوبی دریافته اند که درک نیازها، سلایق، ایجاد ارزش و ارتباط بهنگام و سازمان یافته با مشتریان، مناسبترین راه افزایش رضایت مشتری و یکی از عوامل اصلی موفقیت در دنیای رقابتی می باشد (سلطانی و مرادی، 1389).

خصوصی سازی صنعت مالی، گسترش حوزه تجارت موسسات مالی جهانی و گوناگونی نیازهای مشتریان خدمات مالی، باعث شده می باشد که رقابت شدیدی در صنعت بانکداری ایجاد گردد. این فضای رقابتی منجر به این شده که بانکها منابع و تواناییهایشان را از خدمات محصول گرا یا خدمت محور به خدمات مشتری محور تبدیل کنند (شهرکی و ملاشاهی،1389: 2) و سازمانهایی که زودتر از بقیه ارزش مدیریت ارتباط با مشتری را درک کرده اند، افزایش خیره کننده درآمد، بهره وری و رضایت مشتری را در کسب مزیت برتری نسبت به رقبای خود که در بکارگیری این امر مهم تاخیر داشته اند، دارا ی باشند (موئتمنی و جعفری، 1388:).  

برای رسیدن به اهداف سازمانی و شکل گیری تغییرات، مجموعه ای از شایستگی ها از کارکنان انتظار می رود که هر یک از این شایستگی ها تأثیر خاصی را در سازمان اعمال می کنند و از طریق تاثیر و تعامل متقابل، شبکه ای و ایجاد هم افزایی بین آنها، رفتاری مطلوب بروز خواهد نمود(رضایی و خیراندیش،1392 : 6). پس هر چه اثربخشی تعاملات بین فردی در داخل گروهها و واحدهای سازمانی افزایش یابد، اثربخشی مبادلات اطلاعات میان کارکنان و در نتیجه ارتباط بهتر و شایسته با مشتری و در نهایت ایجاد مزیت رقابتی بیشتر و اثربخش تر خواهد گردید.                                                                                                    

امروزه بانکداری موظف می باشد خود را در آینه مشتری ببیند و کوشش کند در محیط پر از رقابت، درک صحیحی از مشتریان و خواسته های آنها داشته باشد. برای شکل گیری مشتری مداری، بانکها بایستی پاسخگویی روشن و صحیحی به نیازهای روز مشتری یعنی تنوع خدمات و خدمات تازه، جدید و ابتکاری را دارا باشند. پس بانکها بایستی با تکیه بر مزیت رقابتی خود و یافتن مشتریان هدف، در محیط رقابت پایدار بمانند.

2-1- اظهار مسئله

امروزه مشتری در مبادلات تجاری از جایگاه ویژه ای برخوردار می باشد و مدیریت ارتباط با مشتری هسته اصلی دنیای تجارت و موفقیت در فضای رقابت را به خود اختصاص داده می باشد. سازمانها به گونه گسترده ای تشخیص داده اند که مشتریان مهمترین دارایی شان هستند و به روابط مشتریان به عنوان عامل توسعه همه جانبه و مبادلاتی سودمند و متقابل و نیز فرصتهایی که نیازبه مدیریت دارد می نگرند (عباسی ،1390: 47). به تبع آن بانکها نیز به عنوان سازمانهای ارایه دهنده خدمات مالی، نه تنها از این امر مستثنی نیستند بلکه بدلیل اینکه قسمت اعظم سرمایه بانکها از سپرده های مشتریان آنها تامین می گردد، بایستی مشتری مداری و مشتری گرایی را رکن اصلی فعالیتهای خود قرار دهند( آقاداود و روائی، 1385). در طول چند دهه گذشته تغییرات در کانالهای تحویل، صنعت بانکداری را متحول نموده می باشد. ظهور کانالهای تحویل و سیستمهای پرداخت شامل دستگاههای خودپرداز برای تحویل داری، مراکز تماس نزدیک به جای شعب بانک، بانکداری اینترنتی و کارتهای اعتباری جایگزین تراکنشات مالی سنتی، بانکها را به بازارهای الکترونیکی نو ظهور هدایت کرده می باشد (الوندی ،1388: 50).

هدف مدیریت ارتباط با مشتری این می باشد که فرصت خرید دوباره مشتری را به کمک بهبود فرایند ارتباط با او و فراهم کردن پیشنهاد درست از طریق قیمت و محصول و با بهره گیری از کانال ارتباطی درست و در زمان مناسب افزایش دهد. برنامه های مدیریت ارتباط با مشتری بر شناسایی بهترین مشتری و نگهداری آن و تشویق مشتری به بهره گیری بیشتر از محصولات و خدمات شرکت تمرکز دارد ( بارین و همکاران، 2008).

هرسازمانی برای افزایش کارایی و اثربخشی خدمات عمومی مشتری مداری و مزیت رقابتی، نیازمند مدیران و کارکنانی می باشد که بتوانند بر اساس شایستگی خویش، خدمات بهتری را به شهروندان بر اساس منافع عمومی جامعه عرضه کنند و متناسب با رشد روز افزون تغییرات، توانمندیها و شایستگی های خویش را بهبود بخشند. تقریباً در همه صنایع و همه نقاط جهان، سازمانهای پیشرو برای راهبردهای مشتری محوری سرمایه گذاری می کنند و سازمانهایی که زودتر از بقیه ارزش مدیریت ارتباط با مشتری را در افزایش خیره کننده درآمد، بهره وری و رضایت مشتری فهمیده اند مزیت رقابتی برتری را نسبت به رقبای خود دارند (موئتمنی و جعفری ، 1388).

بطور کلی تغییر رفتار مشتریان در موسسات مالی و خدماتی بویژه در بانکها بدلیل ماهیت پولی و مالی فعالیتهای آن حساسیت بیشتری داشته و نیازمند برنامه ریزی دقیق و به موقع توسط مدیران شبکه بانکی می باشد و اگر آنها خواهان بهبود عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری خود هستند بایستی فعالیتهای خود را براساس تفکر خلق و ارایه ارزش برتر به مشتری تنظیم کنند (جانسن ، 2004).

3-1- اهمیت و ضرورت پژوهش

در دنیای تجارت رقابتی امروز و با در نظر داشتن تغییرات محیطی و تکنولوژیکی و اهمیت جایگاه مشتری در سازمانها، بانکها بایستی در تجهیز کردن خود، شناسایی نیازها و توقعات مشتریان و نیز در نظر داشتن وضعیت بازار اهمیت فراوانی قائل شوند. زیرا سهم بیشتر بازار و سوداوری زیاد و درآمد پایدار برای بانکها و در نهایت پیروزی در عرصه رقابت نتیجه و محصول ارتباط هدفمند و بلند مدت و نیز اطمینان از وفاداری مشتریان در عین رضایتمندی آنها و در نتیجه حفظ مشتری می باشد(الهی و حیدری،1387). فضای رقابتی میان بانکها شرایطی را ایجاد کرده که اگر به عرصه رقابتی و راهکارهای منطقی و هوشیارانه توجه نشود بانکها بعضاً دچار ناکامی شده و کم کم از صحنه رقابت حذف خواهند گردید(آذری،1389).

وجود منابع انسانی کارا و شایسته در سازمانها و تاثیر چشمگیری که در تولیدات و خدمات به مشتریان در جهت متمایز بودنشان ارائه می دهند، موجب شده تا در محیط رقابت شایستگی اهمیت فراوانی یابد. دلمیر (2005) و مارتین و هیس (2006) در مورد مزایای شایستگی اجتماعی در سازمانها اظهار می دارند که افراد دارای شایستگی اجتماعی قوی، ضمن برقراری ارتباط سازنده در یک فضای کار تیمی، دانش فردی خود را با یکدیگر تسهیم نموده و ضمن کوشش برای گفتمان سازنده و پذیرش انتقادها، زمینه را برای حل اختلافها و تنشها فراهم نموده و از دل این چالشها، دیدگاهها و ایده های نوینی بروز خواهد نمود و دانش جدیدی از این تسهیم آزادانه دانش بین فردی خلق می گردد.                                                                                                                              

ریچارد و جونز (2008) مزایا و فواید بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری را شامل این موردها می داند؛ یکپارچگی مجاری ارتباطی با مشتریان، کارایی و اثربخشی بهبود یافته نیروی فروش و خدمات مشتری، متناسب سازی (ویژه سازی) خدمات و محصولات و بهبود قابلیت قیمت گذاری. ازگنر و آیراز(2005) نیز مزایای مدیریت ارتباط با مشتری را به این تبیین برمی شمارند: جمع آوری و یکپارچه کردن اطلاعات در مورد مشتری، توسعه روابط نزدیک با مشتریان، افزایش رضایت و وفاداری مشتری بخاطر خدمات کاراتر و شخصی تر، کاهش هزینه های کسب مشتری، تامین مزیت رقابت پایدار و افزایش سودآوری بدلیل فروش بیشتر. مینتر (1998) می گوید چنانچه در راس سازمانها مدیرانی کارآمد ، شایسته ، ماهر ، باتجربه و کاملاً آگاه به اصول و فنون مدیریت قرار گیرند، موفقیت سازمانها در رسیدن به اهداف خود تضمین خواهد گردید. تحقیقی که توسط انیستیتوی برنامه ریزی استراتژیک در واشنگتن دی سی انجام گردید نشان می دهد که برگشت سرمایه گذاری 20% از بانکهایی که به نیاز مشتریان خود اهمیت داده اند تقریباً 2 برابر بانکهایی بوده که به این موضوع توجه نکرده اند (ونوس و صفائیان، 1383). با در نظر داشتن رقابت شدیدی که بین موسسات مالی هست، بانکها بایستی در درجه اول محصولات خود را سفارشی کرده و سرویسهای خود را بیشتر شخصی سازی کنند،و قادر به شناسایی سریع فرصتهای جدید کسب و کار بوده و خدمات و محصولات خود را توسعه دهند و در عین حال که مشتریان بیشتری جذب می کنند، مشتریان فعلی خود را با ارائه خدمات مناسب حفظ نمایند. بدیهی می باشد که از جهت اندازه کارایی و اثربخشی، فعالیت های صنعت بانکداری تأثیر تعیین کننده ای در رشد و پیشرفت اقتصاد کشور خواهد داشت.

با در نظر داشتن اینکه موضوع حاضر با ترکیبی که از سوی محقق انجام شده می باشد برای اولین بار در ایران انجام می گردد پس انجام این پژوهش می تواند به گسترش مبانی نظری و تحقیقاتی کمک نماید. همچنین نتیجه پژوهش به جامعه آماری برای بهره گیری در تصمیم گیریهای مدیریتی ارایه خواهد گردید و می تواند به آنها در حل مسایل سازمانی کمک نماید از این رو مطالعه حاضر واجد اهمیت می باشد.

***ممکن می باشد هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود اما در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود می باشد***

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   پایان نامه ارشد رشته مدیریت: بررسی رابطه بین تمرکز مالکیت و حق الزحمه های حسابرسی در شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار

زیرا فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به گونه نمونه)

اما در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

 با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

موجود می باشد

تعداد صفحه : 104

قیمت : هفده هزار و سیصد تومان

 

***

—-

پشتیبانی سایت :               [email protected]

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  **** ***