متن کامل پایان نامه با فرمت ورد

پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه فردوسی مشهد

گروه مدیریت

پایان نامه جهت دریافت درجه کارشناسی ارشد

رشته مدیریت بازرگانی – گرایش تحول

عنوان پایان‌نامه:

مطالعه تاثیر ابعاد عینی امنیت بر کاربری سیستم های پرداخت الکترونیکی بواسطه ادراک مشتریان از امنیت و اعتماد – مورد مطالعه بانک اقتصاد جدید شعب شهر مشهد –

استاد راهنما:

دکتر محمد لگزیان

استاد مشاور:

دکتر علیرضا پویا

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی گردد

تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

فهرست مطالب:

فصل اول: کلیات پژوهش

مقدمه……………………… 9

1-2- اظهار مسأله……………………… 10

1-3- ضرورت و اهمیت انجام پژوهش………………………. 13

1-4- فرضیات پژوهش………………………. 15

1-5- اهداف پژوهش………………………. 16

1-6- قلمرو پژوهش………………………. 18

1-6-1- قلمرو زمانی پژوهش………………………. 18

1-6-1- قلمرو مکانی پژوهش………………………. 18

1-7 – تعریف عملیاتی واژه های پژوهش………………………. 18

فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه پژوهش

2-1- تجارت الکترونیک: ……………………..21

2-2- تجارت الکترونیکی و صنعت بانکداری………………………. 22

2-3- بانکداری الکترونیکی………………………. 23

1-4- سیستم های پرداخت الکترونیکی………………………. 24

2-2-5- ابعاد عینی………………………. 25

2-5-1- حفاظت های فنی در سیستم های پرداخت الکترونیکی…………. 26

2-5-1- فرایند های تراکنش در سیستم های پرداخت الکترونیکی……………… 26

2-5-3- بیانیه های امنیت در سیستم های پرداخت الکترونیکی…………………. 27

2-6- امنیت در سیستم های پرداخت الکترونیکی………………………. 27

2-6-1- ابعاد و روشهای سوء بهره گیری در بانکداری الکترونیکی………………………. 28

2-6-2- عوامل لازم برای برقرای امنیت……………………….. 29

2-6-3- راهکارهای جدید مدیریت امنیت در بانکداری الکترونیکی………………………. 31

2-6-4- خطرهای موجود در پرداختهای الکترونیکی………………………. 32

1-6-5- موردها امنیتی مورد نیاز در پرداخت الکترونیکی………………………. 33

2-6-6- عوامل مؤثر در امنیت پرداختهای الکترونیکی………………………. 33

2-7- اعتماد……………………… 34

1-7-1- اعتماد در تجارت الکترونیکی………………………. 35

1-7-2- ابعاد و ویژگیهای اعتماد بر خط………………………. 38

2-8- پیشینه پژوهش………………………. 41

2-8-1- مطالعات داخلی………………………. 41

2-8-2- مطالعات خارجی………………………. 42

2-9- مدل مفهومی………………………. 43

فصل سوم: روش پژوهش

3-1- روش پژوهش………………………. 47

3-2- جامعه آماری………………………. 48

3-2-1- نمونه آماری و روش نمونه گیری………………………. 49

3-3- روش ها و ابزارهای گردآوری اطلاعات……………………….. 50

3-4- روایی و پایایی پرسشنامه……………………… 52

3-4-1- روایی………………………. 52

3-4-2- پایایی………………………. 54

3-5- روش تجزیه و تحلیل‌:……………………..54

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ ها

4-1- نتایج مطالعه روایی و پایایی ابزار پژوهش………………………. 60

4-1-1- نتایج مطالعه روایی………………………. 60

4-1-2- نتایج مطالعه پایایی………………………. 63

4-2- آمارتوصیفی………………………. 63

4-2-1- سیمای آزمودنی ها ……………………..63

4-3- آمار استنباطی………………………. 66

4-3-2- تحلیل و تفسیر مدل معادلات ساختاری…………….. 67

4-3-3-   مطالعه فرضیه‌های پژوهش………………………. 74

4-3-4- شاخصهای نیکویی برازش……………………….. 83

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات

5-1- مرور کلی………………………. 87

5-2- بحث و نتیجه گیری………………………. 88

5-2-1- نتایج مرتبط با سئوالات عمومی………………………. 88

5-2-2- نتایج مرتبط با فرضیه های پژوهش………………………. 89

5-2-2-1- قسمت اول مدل: تأثیر واسط­گری امنیت ادراک شده…………………….90

5-2-2-2- قسمت دوم مدل: تأثیر واسطه­گری اعتماد ادراک شده………………..92

5-2-2-3- قسمت سوم مدل: تأثیر واسطه­گری امنیت و اعتماد با یکدیگر…………….94

5-3- پیشنهادات………………………. 95

5-3-1- پیشنهادات کاربردی………………………. 95

5-4- محدودیتهای پژوهش………………………. 99

منابع و مأخذ……………………… 101

پیوستها…………………….. 107

چکیده:

با وجود سرمایه گذاری های فراوان انجام شده در زمینه ی کاربری فناوری های اطلاعاتی در عرصه­ی بانکداری، گزارش ها حاکی از آن می باشد که بعضی از کاربران باوجود دسترسی به فناوری ها و سیستم­های پرداخت الکترونیک از آن بهره گیری نمی کنند. در این بین اعتماد و امنیت درک شده توسط مشتریان از سیستم­های پرداخت الکترونیکی از مهمترین مؤلفه­های اثر­گذار در بهره گیری از این سیستم­ها می­باشند. سیستم­های پرداخت الکترونیکی یکی از خدمات بانکداری الکترونیکی می باشد و برای اینکه این سیستم­ها بر سیستم سنتی برتری داشته باشند بایستی قابل اعتماد و عاری از نقص‌های امنیتی باشد. برای جذب،‏ نگهداری و بازگرداندن کاربران سیستم پرداخت الکترونیکی،‏ بهبود بخشیدن به ادراک مشتریان از امنیت و اعتماد در طول تراکنش‌های پرداخت الکترونیکی امری حیاتی می باشد؛ از این رو در پژوهش حاضر هدف، تعیین تأثیرگذاری ابعاد عینی شامل فرآیند­های تراکنش، حفاظت­های فنی و بیانیه­های امنیتی بر اندازه بهره گیری از سیستم­های پرداخت الکترونیک با و اسطه­گری دو بعد ذهنی امنیت و اعتماد درک شده در میان مشتریان شعب 9 گانه بانک اقتصاد جدید شهر مشهد می­باشد. در پژوهش حاضر، 18 فرضیه مطرح گردید. روش پژوهش، ماهیتی پیمایشی- کاربردی دارد. داده‌های این پژوهش با نظرسنجی از مشتریان بانک اقتصاد جدید شهر مشهد و از طریق پرسش‌نامه جمع‌آوری شده می باشد. روایی‌ سازه با بهره گیری از تحلیل عاملی تأییدی مورد مطالعه قرار گرفت و ضریب آلفای کرونباخ بزرگ‌تر از 7/0 برای سازه‌های مختلف پرسش‌نامه، پایایی آن را مورد تأیید قرار داد. تحلیل آماری داده‌ها با بهره گیری از روش آماری مدل‌های معادلات ساختاری انجام گردید. نتایج نشان داد که امنیت در ارتباط­ی بین ابعاد عینی و اندازه بهره گیری از سیستم پرداخت الکترونیک واسطه­گری می­کند. همچنین اعتماد ارتباط بین دو بعد حفاظت­های فنی و فرآیند­های تراکنش با اندازه بهره گیری از سیستم پرداخت الکترونیک را میانجی­گری می­کند اما تأثیر واسط این بعد بین بیانیه­ های امنیتی و اندازه بهره گیری از سیستم پرداخت الکترونیک غیر معنادار بود.

فصل اول: کلیات پژوهش

مقدمه:

ورود فناوری اطلاعات به زندگی بشر تغییرات بسیاری را در سازمانها به وجود آورده می باشد و افزون بر تغییر ساختارهای سازمان، ماهیت و تأثیر بخش­های کسب و کاری را نیز تغییرداده می باشد (عابدی، 1391). یکی از ابزارهای ضروری برای شکل گیری وگسترش تجارت الکترونیکی وجود بانکداری الکترونیکی می باشد که همگام با سیاست­های مالی وپولی جهانی اقدام و فعالیت­های مربوط به تجارت الکترونیک را تسهیل کند. بهره گیری از سیستم­های الکترونیک در مؤسسات مالی و اعتباری جهان به سرعت رو به گسترش بوده و تعداد بهره گیری کنندگان ازخدمات بانکداری الکترونیک روز به روز درحال افزایش هستند. باتوجه به تأثیر گسترده و عمیق تجارت الکترونیکی در سیطره بر بازارهای جهانی، همچنین نظر به اهمیت مبادلات پولی واعتباری در هر فعالیت تجاری- اقتصادی می­طلبد که ابزارها وبسترهای انتقال وتبادل پول نیز همگام وهمسان با توسعه تجارت الکترونیک از رشد مناسب ومطلوب برخوردارشوند. در این بین، بانکها نیز برای جذب مشتریان بیشتر و ایجاد گسترش و تنوع درخدمات خود بیکار نبوده­اند و به سرعت خود را با فناور­ی­های ارتباطات واطلاعات همگام وهمسو کرده­اند. بانک­ها در عرصه تحولات تجاری توجه جدی را بر ایجاد تحولات ساختاری درنظامهای دریافت وپرداخت پول و ایجاد تسهیلات در طریقه خدمات رسانی به مشتری کرده اند. در واقع می­توان ادعا نمود، یکی از علت های اقبال عمومی به تجارت الکترونیک توجه مدیران بانک­ها به اهمیت و لزوم این پدیده بوده می باشد که در نتیجه به گرایش و توجه جدی آنها برای فراهم کردن ساختارهای بانکداری با شیوه الکترونیکی انجامیده می باشد (بهمند، 1386). وجود رایانه و اینترنت مسائل امنیتی خاص خود را نیز به دنبال داشته می باشد که احتمال خطرهای امنیتی برای رایانه­های مرتبط با شبکه­هایی مانند اینترنت بیشتر می باشد. گسترش جرایم ارتکابی با رایانه­ها به اندازه­ای بوده که بیشتر کشورهای دنیا با اعمال قوانینی به مبارزه با این پدیده پرداخته و کوشش در مهار آن دارند.

در این بین اعتماد و امنیت مشتریان به سیستم­های پرداخت الکترونیکی از مهمترین مؤلفه­های اثر­گذار در بهره گیری از این سیستم­ها می باشند. پس این پژوهش بالتبع می باشد تا تأثیر امنیت و اعتماد در بهره گیری از سیستم­های پرداخت الکترونیکی را مطالعه کند.

1-2- اظهار مسأله

توسعه­ جهانی اینترنت منجر به ایجاد تجارت الکترونیکی شده می باشد. تجارت الکترونیکی به دلیل آزادی، سرعت، گمنامی، دیجیتالی بودن و دسترسی جهانی که از خصوصیات اینترنت می باشد به سرعت پیشرفت نمود. تجارت الکترونیکی باعث آسان شدن فعالیت­های کسب وکار در زمان واقعی مانند تبلیغ، جستجو و پژوهش ، منبع یابی، مذاکره، حراج، سفارش و پرداخت می­گردد (چنگ و همکاران،2002).

بسیاری از صنایع تحت تاثیر تجارت الکترونیکی قرار گرفته اند اما در هیچ جا حضور تجارت الکترونیکی پررنگ تر از بانکداری و خدمات مالی نیست. با بهره گیری از تکنولوژی و سیستم­های ارتباط دوربرد، بانک­ها می توانند به مشتریان دسترسی داشته باشند و به آنها خدمات ارائه دهند (شامیلا و همکاران، 2003).

تجارت الکترونیکی بر پایه پرداخت الکترونیکی ساخته شده می باشد. از آنجا که تجارت الکترونیکی یک جزء اصلی عملیات کسب و کار شده می باشد، پرداخت الکترونیکی یک عامل حیاتی برای موفقیت کسب وکارها و خدمات مالی شده می باشد. در مقایسه با روشهای پرداخت سنتی، روشهای پرداخت الکترونیکی مزیت­هایی دارد که شامل امنیت، قابلیت اعتماد، گمنامی، مقبولیت، محرمانگی، کارآیی و راحتی می باشد (کیم و همکاران، 2009).

برای اینکه یک سیستم پرداخت الکترونیکی بر سیستم سنتی برتری داشته باشد بایستی عاری از نقص­های امنیتی باشد. مهمترین نگرانی در پرداخت­های الکترونیکی، سطح امنیت در هر مرحله از تراکنش می باشد زیرا کالا و پول در حالی انتقال می یابد که هیچ ارتباط مستقیمی بین دو طرف تراکنش وجود ندارد (چنگ و همکاران، 2002).

گروه گارتنر[1] گزارش می­دهد که 95% از مشتریان در مورد امنیت و محرمانگی نگرانی دارند. پس یک عامل اساسی در موفقیت تجارت الکترونیکی، امنیت می باشد. به گونه کلی امنیت شامل مجموعه­ای از فرآیندها، مکانیزم­ها و برنامه­های کامپیوتری برای تعیین اعتبار منابع اطلاعاتی و ضمانت فرایندها می باشد. به دلیل اینکه اکثر کاربرها با جزئیات فنی سیستم بانکداری الکترونیکی ناآشنا هستند، سطح امنیت سیستم را بر اساس تجربیات خود در بهره گیری از سیستم ارزیابی می­کنند. به همین دلیل برای جذب و نگهداری کاربران، افزایش ادراک مشتری از امنیت و نگهداری اعتماد آنها در طول تراکنش بسیار حیاتی می باشد (کیم و همکاران، 2009).

عامل دیگری که به عنوان یک عامل کلیدی برای رشد تجارت الکترونیکی شناسایی شده می باشد اعتماد می باشد. اولین و مهمترین قدم برای ایجاد اعتماد، ایجاد این اطمینان می باشد که از اطلاعات شخصی مشتریان حفاظت می گردد. افراد تصمیمات مهم را در زمینه انتخاب محصول یا خدمت، بر پایه اعتماد به شرکت یا محصول می گیرند. در تراکنش های اینترنتی، اعتماد بین مشتری و سیستم کامپیوتری که تحت آن تراکنش صورت می­گیرد نیز اهمیت پیدا می کند (بلانگر، 2002).

یکی از مهمترین صنایع هر کشور، صنعت بانکداری می باشد. در واقع بانکداری، زیر بنای اقتصادی هر کشور را تشکیل می‌دهد. افزایش توانائی بانک‌ها در جذب منابع نه تنها موجب افزایش سودآوری آنها شده، بلکه زیربنای اقتصادی کشور را نیز قدرتمندتر می‌سازد و صنایع دیگر را بارورتر می کند. پس توسعۀ روش‌های بهبود تصمیم­گیری هرچه بیشتر بانک‌های کشور، از درجه اهمیت بسیار بالائی برخوردار می باشد. عدم هم راستایی با بانکداری الکترونیکی و عدم بهره گیری از سیستم پرداخت الکترونیکی هزینه زمانی زیادی رابرای مشتریان به دنبال دارد و امکان بهره گیری ازخدمات بانکی برای آنها فقط درساعات اداری و متکی بر شعب می باشد. بانکها نیز به علت وجود ساختار سنتی پرداخت به تعداد زیادی نیروی انسانی نیاز دارند و ارائه خدمات به مشتریان و همچنین بازار آنها از نظر مکانی محدود خواهد بود. در چنین شرایطی بانک اقتصاد جدید برای مشتری مداری و در نظر داشتن نیازها وخواسته های مشتریان خود بایستی به ارائه خدمات جدید مالی بپردازد و سیستم پرداخت الکترونیکی قابل اعتماد وعاری از نقص­های امنیتی می­تواند به عنوان ابزار رقابتی مؤثر درمقابل سایر مؤسسه های بانکی ومالی رقیب بهره گیری گردد. با در نظر داشتن مسائل مطرح شده، برای جذب، نگهداری و بازگرداندن مشتریان سیستم پرداخت الکترونیکی بانک اقتصاد جدید، بهبود بخشیدن ادراک مشتریان از امنیت واعتماد درطول تراکنش­های پرداخت الکترونیکی حیاتی می باشد.

از طرفی نیز یکی از ویژگی‌های حاکم بر صنعت بانکداری ایران، شباهت بسیار زیاد خدمات ارائه شده از جانب بانک‌های مختلف می باشد. تقرییاً تمامی بانک‌ها دارای سبد خدمتی یکسانی هستند به گونه‌ای که مشتری قادر نیست به گونه کامل بین خدمات بانک‌ها تبعیض قائل گردد. نوآوری در یک بانک، سریعاً در دیگر بانک‌ها به کار گرفته می گردد. این گردیدّت بکارگیری خدمات جدید توسط دیگر بانک‌ها، حتی به کمتر از یک هفته نیز رسیده می باشد. در یک چنین شرایطی، تصوّرات و توجه‌های ذهنی، به شدت بر نحوۀ تفسیر اطلاعات و تبیین نوع رفتار نسبت به برنامه‌های بازاریابی یک بانک اثرگذار می باشد. پس یکی از نقاط فرق بنیادی و اثربخش در یک چنین صنعتی، روآوردن به تصویرسازی و ایجاد جنبه‌های ناملموس می باشد. پس تقویت ادراکات مناسب در مشتریان بانک‌ها، می‌تواند به عنوان یک استراتژی اثربخش جهت کسب مزیت رقابتی محسوب گردد. با در نظر داشتن مسائل یاد شده، در این پژوهش ادراک مشتریان از اعتماد و امنیت، از دید کاربران تعیین می گردد و همچنین اثر امنیت و اعتماد ادراک شده توسط کاربران، در بهره گیری از پرداخت الکترونیکی مورد مطالعه قرار می­گیرد.

1-3- ضرورت و اهمیت انجام پژوهش

امروزه اینترنت تبدیل به بستری گسترده جهت انجام معاملات تجاری و رسانه‌ای قوی جهت انجام بازاریابی شرکت‌ها شده می باشد. آمارها نشان از افزایش روز افزون تعداد کاربران اینترنت و افزایش تمایل خرید و فروش از طریق آن دارند. با این حال، به دلیل تازگی این رسانه و آشنایی نسبتاً کم، عامه مردم نگرانی مختلفی از انجام معاملات از طریق اینترنت دارند. عمده این نگرانی‌ها به مسائل امنیتی اینترنت به لحاظ افشای اطلاعات شخصی و مالی و نیز ناامن بودن انجام تراکنش‌های مالی بر می گردد. پس، وب‌سایت‌های فعال در حوزه تجارت الکترونیک بایستی به فکر راه کارهایی جهت کاهش نگرانی‌ها و افزایش اعتماد و رضایت و در نهایت وفاداری مشتریان باشند. چنین اقداماتی باعث افزایش شدت گرایش به تجارت الکترونیک می گردد که هم به سود فروشنده و خریدار خواهد بود.

با در نظر داشتن آشنایی روز افزون مردم با مزایای فراوان تجارت الکترونیک برای مشتری، جامعه و سازمان‌های عرضه کننده محصولات و خدمات بایستی بیش از پیش به دنبال ایجاد فضای مناسب، مطمئن و قابل اعتماد برای مردم جهت انجام این مهم باشند. عدم اطمینان‌های موجود در محیط تجارت الکترونیک امروزی، موجب کمبود اعتماد و اطمینان در تجارت الکترونیک می گردد و موانعی را برای آن به وجودمی‌آورد به همین دلیل انجام تحقیقات کاربردی در این زمینه در کشور لازم و ضروری می‌باشد.

طی گزارش تحقیقاتی که توسط موسسه Data Monitor از مراکز برجسته تجزیه تحلیل اطلاعات تجاری اروپا ارائه شده، آمار افرادی که از سیستم های بانکداری الکترونیکی در هشت کشور فرانسه، آلمان، ایتالیا، هلند، اسپانیا، سوئد، سوئیس و انگلیس بهره گیری کرده­اند از 21 میلیون نفر در سال 2004 به 68 میلیون در سال 2007 رسیده می باشد (هیس، 2007). علی‌رغم گسترش روز افزون بکارگیری اینترنت در ایران، تجارت الکترونیک کمتر در کشور رواج یافته می باشد و استقبال چندانی از سوی مردم جهت بهره گیری از خدمات فروش برخط به صورت اینترنتی از وب‌سایت‌های تجاری که امکانات و تسهیلات این امر را فراهم نموده‌اند صورت نگرفته می باشد‌. امنیت از مهمترین عوامل در جذب و نگهداری مشتریان می­باشد. امنیت و اعتماد از پیش نیازهای استقرار نظام پرداخت­های الکترونیک می­باشد که البته شاید یکی از بزرگترین موانع استقرار این نظام در ایران فقدان اعتماد و امنیت درک شده مردم از یک طرف و از طرف دیگر آشنا نبودن موسسات فعّال در این زمینه با ساز و کارهای اعتماد‌سازی باشد. با در نظر داشتن این که بانک اقتصاد جدید پیشگام بودن در ارائه خدمات بانکداری الکترونیک را یکی از ضروریت‌های توسعه خدمات خود می‌شمارد، و جلب رضایت و وفاداری مشتریان در صدر اولویت‌های این بانک می باشد، پس شناسایی عواملی که موجبات بهبود و افزایش بهره گیری از سیستم پرداخت الکترونیکی را فراهم می کنند ضروری به نظر می­رسد.

[1] – Gartner Group

***ممکن می باشد هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود اما در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود می باشد***

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   دانلود پایان نامه ارشد:اثر ارزش درک شده، ارزش ویژه درک شده و کیفیت درک شده بر وفاداری و قصد خرید مجدد

زیرا فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به گونه نمونه)

اما در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

 با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

موجود می باشد

تعداد صفحه : 111

قیمت : هفده هزار و سیصد تومان

 

***

—-

پشتیبانی سایت :               [email protected]

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  **** ***